Skalierbare Erfolgsmodelle – wie Hey Lou HOTELS das Gästeerlebnis transformiert

Viele Hotels haben momentan ein Kostenproblem. Um profitabel zu werden oder zu bleiben, braucht es innovative und KI-gestützte Lösungen – das hat Martin Kemmer früh erkannt und gegengesteuert.

Der Gründer und CEO der Hotelkette Hey Lou HOTELS, ist Experte für das Budget-, Economy- und Midscale-Segment und begleitet Hotels als Tech-Partner mit seinem Unternehmen 9dots im Transformationsprozess. In der sechsten Folge von "Jenseits der Hotellobby" teilt Martin seine Vision von KI-gestützter Profitabilität mit Hospitality-Podcaster Ronald M. Arndt (Hotel Daily) und Natalia Ducarroz-Schmitt (Mews), gibt Einblicke in seine Systemlandschaft und erklärt, warum moderne Technologie für mehr – und nicht weniger – Gastkontakt sorgt.

Hier ein paar Highlights:

Hyperpersonalisierung: Die neue, KI-gestützte Gastlichkeit

Als KI-Experte hört Martin häufig Bedenken wie „Wenn alles automatisiert wird, wo bleibt da die Individualität?“ Tatsächlich bietet gerade die künstliche Intelligenz viele Möglichkeiten, dem Gast entgegenzukommen und eine perfekt abgestimmte, nahtlose Guest Journey zu bieten, bei der das Hotel nicht als Störfaktor wahrgenommen wird.

"Die meisten Hotels sind nicht Mittelpunkt der Reise, sondern ein Hygieneprodukt. Das heißt, sie fallen nur auf, wenn sie stören. Unser erstes Ziel ist es, dem Gast alles so zur Verfügung zu stellen, dass das Hotel nicht mehr stört, sondern funktioniert, und der Gast sich auf den Anlass seiner Reise konzentrieren kann, sei es Messe, sei es Hochzeit oder privat mit Freundinnen."

Ein schönes Beispiel für Hyperpersonalisierung ist die automatische Zimmerzuteilung von Mews. Wenn beispielsweise Natalia mit drei Freundinnen verreist, die alle unterschiedliche Nachnamen haben, schreibt sie vermutlich eine E-Mail ans Hotel mit der Bitte, nebeneinanderliegende Zimmer zu bekommen. Früher musste ein Mitarbeiter diese E-Mail lesen, die Zimmer manuell zuteilen und persönlich antworten. Heute erledigt Mews das alles automatisch. Geheimtipp von Martin: Die automatische Antwort-E-Mail wird bei Hey Lou HOTELS bewusst verzögert, weil Gäste bei einer zu schnellen Antwort häufig dachten, es handle sich um eine automatisierte Standard-Mail ohne Antwort auf die gestellte Frage.

Über Gästesegmentierung können Hotels ebenfalls auf die Wünsche ihrer Gäste eingehen. Wenn ein Business-Gast beispielsweise möglichst wenig Kontakt mit Personal haben möchte, weil er zwischen Messe und Hotel häufig am Telefon mit dem Team ist, kann er online einchecken und per Wallet Key mit dem Smartphone direkt ins Zimmer. Je nach Wunsch kann der Gast dann später noch mit dem Personal sprechen oder am Morgen einfach gehen und die Rechnung per E-Mail aufs Handy bekommen.

Hotels, die ihren Gästen einen besonders herzlichen und entgegenkommenden Service bieten möchten, können über die Smart Tips von Mews eine KI-Zusammenfassung von Präferenzen im Gästeprofil finden. Auch praktisch: Wenn Daten nicht an eine E-Mail oder Reservierung, sondern wie bei Mews an ein Gästeprofil gebunden sind, kommt es bei wiederkehrenden Gästen nicht mehr zur Frage „Waren Sie schon mal hier?“, wenn ein Gast einmal eine andere E-Mail-Adresse verwendet hat. So können Hotels ihre Stammgäste immer herzlich begrüßen und ein Gefühl der Wertschätzung vermitteln.

PPM: Die neue Key Metric heißt Profit per Square Meter

Martin kritisiert am klassischen RevPAR, dass er nur die Umsatzseite betrachtet und die Kosten nicht berücksichtigt. Als Alternative schlägt er den Profit per Square Meter, kurz PPM, vor.

Das Problem bei vielen Franchisemodellen: Sie optimieren nur den Umsatz und nehmen sich davon ihren Anteil. Die Kosten bleiben dann beim Hotelier hängen. Wenn am Ende des Monats kein Profit übrig bleibt, bringt ein hoher RevPAR dem Hotel allerdings relativ wenig. Deshalb muss jeder Quadratmeter im Hotel nicht nur Umsatz, sondern echten Gewinn generieren.

Außerdem sollten Hotels jeden Quadratmeter optimal nutzen – nicht nur Zimmer, sondern auch Lobby, Flure und alle anderen Flächen. Die Möglichkeiten reichen von Co-Working Spaces über Automaten für wichtige Reiseutensilien wie Ladekabel, Powerbanks und Hygieneartikel bis hin zur flexiblen Raumnutzung für verschiedene Zwecke. Wichtig dabei: Die Lösung sollte keine zusätzlichen Prozesse oder Personalkosten verursachen.

Mit Mews Spaces können Hotels zusätzliche Einnahmequellen entlang der Guest Journey erschließen und Hotelflächen gewinnbringend nutzen. Weitere Inspirationen findest du in unseren Blog-Artikeln:

• Räume neu erfinden: Parken
• Räume neu erfinden: Co-Working, Meetings und Events
• Räume neu erfinden: Unterkünfte für Langzeitaufenthalte
• Räume neu erfinden: Hotelzimmer zur Tagesnutzung

9dots: White-Label-Lösung für KI-Transformation

Martin gründete 9dots, weil er die mittelständische Hotellerie bewahren und gleichzeitig fit für die Zukunft machen wollte, indem er das ursprünglich für Hey Lou entwickelte Hotelbetriebskonzept für andere Hotels zugänglich machte. Hotels können dabei entscheiden, ob sie nur das System nutzen oder auch unter der Franchise-Marke firmieren möchten.

"Im Markt fehlte eine White-Label-Lösung, weil das Hotel Zum goldenen Hirschen mit der Software genauso wie ein Marriott oder Hilton oder Accor weltweit mitspielen können muss."

9dots basiert auf einer intelligenten Prozessautomatisierung und einer durchdachten Systemlandschaft, die über 100 verschiedene Systeme miteinander verbindet. Mews bildet als PMS die zentrale Plattform, auf der das gesamte Konzept aufbaut. Hinzu kommen Salesforce als CRM, Workday als HR-System und viele weitere Best-of-Breed-Lösungen.

Der große Vorteil für Hotels: Sie müssen sich nicht selbst um die komplexe Systemintegration kümmern. 9dots nimmt ihnen diese technische Last ab und baut das Konzept „auf den Schultern von Riesen auf“.

Das System selbst besteht aus neun verschiedenen Modulen:

"Mit diesen neuen Modulen macht man ein Hotel profitabel. Das ersetzt alles, was ein guter GM plus ein guter Assistant plus ein guter Revenue Manager plus die ganzen Funktionen, die Back Office sind, zusammen erledigen. Damit lösen wir das Problem der Profitabilität."

Das KI-System von 9dots übernimmt also die Aufgaben, für die Hotels normalerweise mehrere hochqualifizierte Fachkräfte beschäftigen müssen. Und das mit einem entscheidenden Vorteil: Die KI liefert konstant gute Ergebnisse, während die Qualität menschlicher General Manager sehr Performance-abhängig ist. So konnten die Hey Lou Hotels 50 bis 70 Prozent Personalkosten sparen.

Prozess und Voraussetzungen für die Zusammenarbeit

Bevor 9dots mit einem Hotel zusammenarbeitet, müssen drei Voraussetzungen erfüllt sein:

• Es muss sich lohnen: Der ROI kann mit dem ROI-Rechner ermittelt werden.
• Transformationswille auf Führungsebene: Die Hotelleitung muss bereit sein, tief in die Strukturen einzugreifen.
• Lernbereitschaft im Team: Mitarbeiter*innen müssen bereit sein, sich weiterzubilden (zum Beispiel in der Mews University) und neue Tools zu nutzen.

Hey Lou: Mit 7 Leuten mehr Gastkontakt als 30 Front Office Agents

Das beste Beispiel für die praktische Umsetzung des 9dots-Konzepts ist Hey Lou HOTELS – Martins eigene Hotelkette mit dem Motto "Menschlich, digital, genial".

Bei Hey Lou gibt es keine klassische Rezeption mehr, hinter der sich Mitarbeiter verstecken können. Stattdessen stehen sie neben den Gästen und helfen ihnen persönlich beim Einchecken – aber nur, wenn es nötig ist. Denn viele Gäste checken bereits vor der Anreise online ein oder nutzen den Self-Service-Kiosk vor Ort, über den der Check-in in weniger als einer Minute erledigt ist.

Alle Mitarbeitenden haben ein Smartphone, mit dem sie alle wichtigen Funktionen des PMS nutzen können – sogar Zahlungen können direkt per Tap-to-Pay abgewickelt werden. Die Mitarbeitenden nutzen das Gerät so, wie sie es von zuhause aus kennen. Das macht nicht nur den Arbeitsalltag einfacher, sondern ermöglicht auch eine schnelle Reaktion auf Gästewünsche – und zwar direkt dort, wo der Gast sich gerade befindet.

Das Prinzip dahinter ist einfach: Alles, was KI-Agenten erledigen können, wird auch von Agenten übernommen. Menschen konzentrieren sich auf die wirklich interessanten Aufgaben – vor allem die Gastlichkeit. Niemand möchte stundenlang Routinearbeiten erledigen, wenn eine Maschine diese viel effizienter bewältigen kann. Die Zukunft der Hotellerie liegt also nicht in der reinen Automatisierung, sondern in der intelligenten Verbindung von Mensch und Maschine.

"Bei uns ist eine Person zweieinhalbmal so viel am Gast wie in anderen Hotels. Das heißt, wir stellen mit sieben Leuten mehr Gastkontakt her als ein Hotel, das normalerweise dreißig Front Office Agents hat."

Du möchtest mehr über den Erfolg von Hey Lou HOTELS erfahren? In der Mews-Erfolgsstory erfährst du alle weiteren Details.