Alles, was du über die Stornierungsbedingungen von Hotels wissen musst

Was versteht man im Gastgewerbe unter Stornierungsbedingungen?

Die Stornierungsbedingungen eines Hotels legen die Voraussetzungen fest, unter denen ein Gast seine Buchung stornieren kann.  

Diese Richtlinien legen den Rahmen fest, wie die Fristen für die Stornierung, mögliche Bearbeitungsgebühren und ob eine vollständige oder teilweise Rückerstattung möglich ist.  

Jedes Hotel hat seine eigenen Stornierungsbedingungen, die je nach Saison, Zimmerkategorie oder Sonderangeboten variieren können.  

Normalerweise werden diese Informationen während des Buchungsvorgangs deutlich angezeigt, sowohl auf der Website des Hotels als auch auf Online-Buchungsplattformen.

Welchem Zweck dienen die Stornierungsbedingungen und warum sind sie so wichtig?

Detaillierte Stornierungsbedingungen für die Buchung verfolgen einen ganz klaren Zweck: Sie sollen sowohl das Hotel als auch die Gäste vor unerwarteten Änderungen schützen.

Für Hotels sind diese Richtlinien wichtig, um die Zimmerverfügbarkeit zu verwalten und mögliche finanzielle Verluste durch Stornierungen in letzter Minute zu vermeiden. Ohne klare Vorgaben könnte ein Hotel Einnahmen verlieren, wenn Gäste kurzfristig absagen und das Zimmer leer steht, ohne dass die Möglichkeit besteht, es an andere Gäste weiterzuvermieten.

Außerdem greifen klar definierte Stornierungsbedingungen Hotels bei der Ressourcenplanung unter die Arme – vom Housekeeping und Personal bis hin zur Bestandsverwaltung und zusätzlichen Services. So kann das Hotel effizienter arbeiten und die Belegung optimieren.

Doch diese Maßnahmen sind auch für die Gäste von Vorteil. Sie bieten ihnen Klarheit darüber, was sie erwartet, wenn sie ihre Buchung ändern oder stornieren müssen. Dank ausführlicher Stornierungsbedingungen wissen die Kunden im Voraus, ob sie eine volle Rückerstattung erhalten können oder ob ihnen eine Gebühr berechnet wird.

Welche Arten von Stornierungsbedingungen gibt es im Gastgewerbe?

Die Stornierungsbedingungen sind von Hotel zu Hotel unterschiedlich und können auf die Bedürfnisse des Hotels oder die Umstände des Gastes zugeschnitten sein. Nachfolgend sehen wir uns einige der wichtigsten im Detail an.

Kostenlose Stornierung der Buchung

Unter diesen Bedingungen können Gäste, ihre Buchung gebührenfrei stornieren, sofern sie dies innerhalb eines bestimmten Zeitraums tun, der in der Regel 24–48 Stunden vor dem Anreisedatum liegt.  

Diese Art von Stornierung ist für Reisende attraktiv, die sich nach Flexibilität sehnen und unangenehme Überraschungen vermeiden wollen, wenn sich ihre Pläne ändern. Wenn die Stornierung jedoch außerhalb dieses Zeitraums erfolgt, kann das Hotel eine Gebühr verlangen.

Teilweise Rückerstattung

In diesem Fall können Gäste teilweise ihr Geld zurückerhalten, wenn sie sich entscheiden, die Buchung innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu stornieren.  

Generell gilt: Je näher das Stornierungsdatum am Check-in-Datum liegt, desto geringer fällt die Rückerstattung aus. Diese Option ermöglicht es Gästen, einen Teilbetrag erstattet zu bekommen, wenn sie stornieren müssen, und schützt gleichzeitig das Hotel vor erheblichen Verlusten – eine Win-Win-Situation.

Keine Rückerstattung

Greift diese Option, so hat der Gast im Falle einer Stornierung der Buchung keinen Anspruch auf eine Rückerstattung. Derartige Stornierungsbedingungen gelten normalerweise für Buchungen von Sonderangeboten oder erheblichen Rabatten.  

Das bedeutet, dass die Preise zwar niedriger sind, aber ein Risiko für den Gast entsteht, der auf den gesamten Kosten sitzenbleiben könnte, wenn er nicht verreisen kann. Trotz der strengen Richtlinien ist diese Art bei Reisenden, die nach günstigeren Raten suchen, sehr beliebt.

No-Show-Gebühr

Die No-Show-Gebühr fällt an, wenn ein Gast die gebuchte Leistung nicht in Anspruch nimmt, ohne vorher abzusagen.  

In diesen Fällen erhebt das Hotel in der Regel eine Gebühr, die je nach den festgelegten Bedingungen einer Übernachtung oder den vollen Kosten der Buchung entsprechen kann. Diese Regelung ist für Hotels sehr wichtig, denn sie schützt sie vor Einnahmeverlusten aufgrund von leeren Zimmern.

Stornopauschale

Einige Hotels berechnen einen pauschalen Schadensersatz, d. h. wenn der Gast seine Buchung nach einem bestimmten Zeitraum storniert, wird ihm der Gegenwert einer Übernachtung in Rechnung gestellt. Diese Art der Stornierungsgebühr ist recht verbreitet und bietet ein Gleichgewicht zwischen Flexibilität für den Gast und finanziellem Schutz für das Hotel.

Richtlinie zu höherer Gewalt

Diese Bedingungen decken außergewöhnliche und unvorhersehbare Situationen ab, die den Gast an der Anreise hindern können, wie z. B. Naturkatastrophen, gesundheitliche Notfälle oder staatliche Einschränkungen.  

In diesen Fällen erlauben die Hotels in der Regel eine kostenlose Stornierung, da sie davon ausgehen, dass die Situation außerhalb der Kontrolle des Reisenden liegt.

Stornierungen in der Hochsaison

In der Hochsaison oder bei besonderen Veranstaltungen gelten in vielen Hotels strengere Stornierungsbedingungen. Zu diesen Zeiten sind die Fristen meist kürzer und die Gebühren höher.  

So kann es zum Beispiel notwendig sein, mindestens 30 Tage im Voraus zu stornieren, um Gebühren zu vermeiden, da die Nachfrage in diesen Zeiten hoch ist und die Hotels versuchen, die Belegung sicherzustellen.

Stornierungsbedingungen für Gruppenbuchungen

Bei Gruppenbuchungen, wie z. B. Kongressen oder Hochzeiten, gelten in Hotels oft andere Richtlinien als bei Einzelbuchungen.  

Diese Regelungen können eine nicht erstattungsfähige Anzahlung beinhalten oder strengere Stornierungsfristen vorsehen, z. B. 60 oder 90 Tage vor der Veranstaltung. Wenn ein Teil der Gruppe storniert, kann das Hotel in manchen Fällen eine Gebühr für die nicht genutzten Zimmer verlangen.

Last-minute-Stornierungsbedingungen

Last-minute-Stornierungen beziehen sich auf Buchungen, die kurz vor dem Check-in storniert werden, normalerweise maximal 24 Stunden vor dem Check-in.  

In diesem Fall kann das Hotel eine Gebühr für die verspätete Stornierung erheben, die oft einer Übernachtung oder einem Prozentsatz der Gesamtkosten des Aufenthalts entspricht.

Flexible Stornierungspolitik mit Anzahlung

Hier können die Gäste ihre Buchung ohne zusätzliche Kosten stornieren, solange sie dies innerhalb eines bestimmten Zeitraums tun. Allerdings müssen sie bei der Buchung eine erste Anzahlung leisten, die im Falle einer verspäteten Stornierung nicht zurückerstattet wird.  

Auf diese Weise haben die Gäste zwar die Möglichkeit, ohne zusätzliche Gebühren zu stornieren, aber das Hotel sichert sich einen Teil der Einnahmen im Falle von verspäteten oder unerwarteten Stornierungen.

Was sollten Hotels für ihre Stornierungsbedingungen beachten?

Um klar verständlich, fair und wirksam zu sein, müssen Stornierungsbedingungen bestimmte Schlüsselelemente enthalten. Schauen wir uns einige der wichtigsten an:

• Klare Stornierungsfristen: Es ist wichtig, dass du genau angibst, innerhalb welches Zeitraums die Gäste gebührenfrei stornieren können. So werden Missverständnisse vermieden.
• Details zu den Vertragsstrafen: In den Bedingungen sollte deutlich erklärt werden, welche Kosten im Falle einer Stornierung außerhalb des zulässigen Zeitraums anfallen. Je deutlicher die Informationen sind, desto weniger sorgen sie für Verwirrung.
• Informationen zu Rückerstattungen: Wenn die Richtlinie die Möglichkeit einer vollständigen oder teilweisen Rückerstattung vorsieht, sollte sie die Bedingungen, unter denen sie gilt, genau angeben. Die Gäste sollten schließlich wissen, ob sie ihr Geld zurückbekommen können und wenn ja, wann und in welchem Umfang.
• Erwähnung von Ausnahmen (höhere Gewalt): Es ist wichtig, Ausnahmen wie höhere Gewalt (Naturkatastrophen, gesundheitliche Notfälle usw.) zu erwähnen, bei denen die Gäste aufgrund von Umständen, auf die sie keinen Einfluss haben, kostenfrei stornieren können.
• Stornierungsverfahren: Es muss auch angegeben werden, wie die Gäste bei der Stornierung ihrer Buchung vorgehen können. Je einfacher das Verfahren ist, desto besser.
• Anwendung auf besondere Buchungen (für Gruppen oder Veranstaltungen): Es ist ratsam, die besonderen Bedingungen für diese Arten von Buchungen klar anzugeben, einschließlich geänderter Fristen oder möglicher zusätzlicher Gebühren.
• Saisonale Bedingungen: Wenn das Hotel je nach Saison (hohe Nachfrage oder besondere Veranstaltungen) gesonderte Bedingungen hat, sollte dies deutlich angegeben werden.
• Verfügbare Kommunikationskanäle: Vergewissere dich, dass in den Richtlinien die Kommunikationskanäle angegeben sind, die für Rückfragen oder zur Klärung der Stornierung zur Verfügung stehen, z. B. die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer des Kundenservice.

Wie sollten Hotels mit Stornierungen umgehen?

Ein effizientes Stornierungsmanagement ist sehr wichtig, um sowohl die finanzielle Sicherheit des Hotels als auch ein positives Gästeerlebnis zu gewährleisten.  

Auch wenn es manchmal den Anschein erweckt, dass härtere Maßnahmen, wie z. B. der Verzicht auf eine Rückerstattung, der beste Weg sind, um finanzielle Verluste zu vermeiden, können solche Methoden den Ruf eines Hotels beeinträchtigen. Gäste, die aus wichtigen Gründen absagen, können frustriert sein, wenn sie keine Flexibilität haben. Strenge Regeln kommen also eventuell nicht gut an. 

Eine Möglichkeit, besser mit Stornierungen umzugehen, ist, von Anfang an transparent zu sein. Achte darauf, dass die Richtlinien während des Buchungsvorgangs klar sind, damit es keine böse Überraschung gibt.  

Außerdem solltest du die Stornierung nicht einfach akzeptieren, sondern Alternativen anbieten. Geänderte Reisedaten oder eine Gutschrift für einen zukünftigen Aufenthalt können ein guter Weg sein, um den Kunden nicht zu verlieren und die Beziehung zu pflegen. Flexibilität spielt immer eine wichtige Rolle.  

Und schließlich ist Kommunikation im Gastgewerbe (nur auf Spanisch verfügbar) das A und O. Versuche also immer, schnell und höflich auf Gäste zu reagieren, die absagen. Wenn möglich, suche nach neuen Möglichkeiten, diese Zimmer durch Last-minute-Angebote oder Sonderaktionen zu füllen.

Fazit

Wie du bereits gemerkt hast, sind Stornierungsbedingungen ein wesentlicher Bestandteil des Hotelmanagements. Es ist wichtig, von Anfang an klare Regeln aufzustellen, um die Wirtschaftlichkeit des Hotels nicht zu gefährden und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass Gäste immer wissen, worauf sie sich einlassen. Wichtig ist, immer ein Gleichgewicht zwischen Flexibilität und Umsatzsicherung zu finden. 

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