Branche  |  17 August 2020 |  Tom Brown

Alles Wissenswerte über Türschlösser in Hotels

Hotel Doorlocks
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Bei Schlössern und Schlüssel können wir zur Zeit einen historischen Wandel von mechanisch zu elektronisch beobachten, nachdem sich in Jahrtausenden relativ wenig verändert hat. Die Grundlagen für diese Entwicklung wurden im Jahr 1975 gelegt, als Tor Sørnes das erste elektronische Schloss mit Kartenschlüssel patentierte und damit einen neuen Markt für programmierbare Schlösser und zahllose Automatisierungsmöglichkeiten öffnete. Es scheint dass wir erst heute, ein halbes Jahrhundert später, die Möglichkeiten der elektronischen Türschließtechnik zu erahnen beginnen.

 

Schlüssel-Integrationen

Türschlösser gehören heute zu den ältesten - und schlechtesten - in der Hotelbranche verwendeten Technologien. Dazu kommt, dass die Hardware oft nahezu unerschwinglich ist, so dass Hotels sich oft erst nach mehr als einem Jahrzehnt für ein Upgrade ihrer Türschlösser entscheiden. Dieser Mangel an Innovation bei Schlössern ist oft das größte Hindernis für einen reibungslosen Online-Check-in der Gäste. Für die in diesem Teufelskreis steckengebliebenen Hotels gibt es keinen einfachen Weg, den Gästen ihre Schlüssel automatisch zukommen zu lassen. Grundlegende Veränderungen sind gefragt. .

Heute arbeitet die Mehrzahl der Hotelketten mit der gängigen Kartenschlüssel-Technologie, wie sie die Marktführer Assa Abloy, Onity, Salto und Smartkey anbieten. Vorrangig werden magnetische Kartenschlüssel verwendet, aber weit verbreitet sind auch RFID- und NFC-Karten und Chips. Viele glauben, dass die letzteren von Gästen einfacher zu handhaben sind. Für Hotels ist die Integration dieser Kartenschlüssel-Systeme oft mühevoll, aber die Einrichtung von schlüssellosen Türschloßsystemen erfordert kein bestimmtes PMS.

Assa Abloy zum Beispiel bietet Schließsysteme mit der weltweit größten Auswahl an Türschloss-Lösungen an, und kann problemlos in jedes intelligente Hotel-PMS integriert werden. Unser PMS Mews Commander kann mit deren beliebter Lösung Vingcard-Visionline verknüpft werden, und die Hotelmitarbeiter können so die Schlüssel direkt im PMS konfigurieren und müssen sich nicht in ein anderes Portal einloggen. 

Das Mews PMS lässt sich in der Tat problemlos mit den Produkten aller führenden Hersteller von elektronischen Türschlössern und Kartenschlüsseln verknüpfen, einschließlich Assa Abloy, Onity, Kaba, Hotek, Salto, Hafele und SmartKey, um nur einige zu nennen. Abgesehen von den Sicherheits-Integrationen lässt sich das Mews PMS ebenso mit vielen der beliebtesten Integrationen in der Hotellerie verknüpfen, von Revenue Management über Marketing und Finanzen bis hin zur Business Intelligence (Geschäftsanalytik).  

 

Mobile Schlüssel

Bei Schlössern ist der Wandel von isolierten Einheiten zu vernetzten Lösungen unübersehbar, und in der Zukunft werden die Smartphones, die wir alle in der Tasche tragen, eine entscheidende Rolle spielen. Magnetische Kartenschlüssel sind zwar nach wie vor der Standard in der Hotelbranche, einige Hotelketten haben aber in den letzten Jahren bereits mit Smartphones als Raumschlüssel experimentiert. Diese Technologie wurde zunächst in kleineren Hotelgruppen angewandt, wobei Aloft im Jahr 2014 zu den frühesten Anwendern gehörte. Seitdem haben Hilton und Starwood (heute Marriott) die Führungsrolle übernommen, während Hyatt mit einer eigenen App experimentiert.

Die Hilton-Hotelgruppe, die vor drei Jahren mit dem Testen der Technologie begann, nutzt das Smartphone-Entriegelungssystem heute in etwa 1700 ihrer Hotels in den USA und Kanada und kann auf 11 Millionen Nutzungen ohne eine einzige Sicherheitsverletzung verweisen. Das Unternehmen hat mit der Einführung in Großbritannien begonnen, mit dem Ziel, sie bis zum Ende des Jahres in 100 Häusern aktiv zu verwenden.

 

Digital key

 

Hiltons System verlangt vom Kunden das „Herunterladen “ einer App und das Aktivieren ihres digitalen Schlüssels einen Tag vor der Ankunft. Bei Verwendung der App ist ein früherer Check-in und die Wahl des Zimmers möglich. Die Kunden drücken bei der Ankunft einen virtuellen „Entsperrungs“-Knopf auf ihrem Telefon, wenn sie sich der Tür ihres Hotelzimmers nähern.

Marriott, mit der 14,6 Milliarden Dollar Akquise von Starwood Hotels & Resorts im letzten Jahr zur weltweit größten Hotelgruppe avanciert, war bei der Einführung der Technologie etwas langsamer. Die Gruppe hat aber bekanntgegeben, dass sie ihr digitales Schließsystem zum Ende des Jahres in 700 Häusern eingeführt haben wird.

Auf dem Hotel Technology Revolutions Forum im letzten Monat zeigte uns TJ Person von OpenKey, einem Anbieter mobiler Schlüsseltechnologie, wie das neue Gästeerlebnis mit OpenKey aussieht. „Die Realität ist, dass 67 Prozent der Gäste lieber einen Smartphone-Schlüssel anstelle eines traditionellen Kartenschlüssels für ihr Zimmer verwenden“, betonte er.  „Aber es ist nicht einfach, an diesen Punkt zu gelangen, da viele Schlossanbieter komplizierte Integrationen erfordern, herkömmliche PMS die Einführung cloudbasierter mobiler Schlüssellösungen erschweren und Hotels natürlich kosteneffektiv arbeiten müssen. OpenKey hat diese Probleme gelöst. Die Gäste können eine kostenlose App herunterladen (oder die App ist in die Hotel-App integriert), und sie erhalten weltweit Zugang mit einem Sicherheitsniveau für ihr Zimmer, das dem von Banken entspricht.“ 

 

OpenKey Guest Experience

Eine weitere auf dem Smartphone basierende Lösung ist das Türschloss von Sesame, eine intelligente Lösung für Hotels und Privatwohnungen mit einem Türriegel im Retro-Design, für dessen Installation nur Sekunden benötigt werden. Die Marktführer Assa Abloy, Hotek, Salto, Hafele, Onity, Kaba und Messerschmitt haben ebenso mit der Einführung von mobilen Schlüssellösungen begonnen, womit noch deutlicher wird, in welche Richtung sich die Dinge entwickeln.

 

 

Das holländische Startup 4Suites hat sich für einen anderen Ansatz entschieden. Das Unternehmen kann kostengünstig einen Chip in nahezu jedes Schloss installieren und es damit mobil zugänglich machen, ohne die vorhandene Hardware auszutauschen. Außerdem nutzt der Chip nicht die energieintensive WiFi-Technologie, sondern Frequenzen mit geringem Stromverbrauch, und spart damit Zeit und Kosten.

 

Welche Technologie wird den Sieg davontragen?

Aber welches drahtlose Anwendungsprotokoll wird der neue Standard für mobile Schlüssel und welche Geräte werden unterstützt? Ähnlich wie bei den Kämpfen um Betamax und das HD-DVD-Format in der Vergangenheit ist mit hoher Wahrscheinlichkeit nur Platz für einen Standard von mobilen Hoteltürschlössern, und bis der Gewinner vom Markt entschieden wird müssen die Hotels abwägen, ob sie mit dem Upgrade ihrer Schlösser warten wollen oder ob sie riskieren, auf eine Technologie ohne Zukunft zu setzen.

Die meisten mobilen Schlüssellösungen in Hotels haben bisher die Nahfeldkommunikation (Near Field Communication, NFC) verwendet, eine Plattform, die von Samsung und anderen Anbietern von Mobiltelefonen mit dem Betriebssystem Android unterstützt wird. Apple allerdings ging, wie so oft, einen anderen Weg und entschied sich gegen die Integration der NFC-Technologie in das iPhone. Anstelle dessen wurde iBeacon eingeführt, eine eigenständige Bluetooth Low Energy-Technologie, die auf Open-Standard-Bluetooth basiert. Währenddessen wurde die NFC-Technologie von Apple wegen bestimmter Sicherheitsprobleme, hoher Kosten und einer geringen Reichweite von etwa 10 cm kritisiert.

 

Hotel door locks

 

So bleibt Bluetooth als einzige Basistechnologie übrig, die in allen Geräten verwendet werden kann. Die Starwood-Gruppe setzte darauf, dass sich Bluetooth als dominierendes Protokoll für Hotelschlösser durchsetzen wird, als sie ihre Initiative ‚Keyless Key‘ auf den Weg brachte, und es ist die erste Hotelgruppe, die diese Technologie in größerem Umfang einführt.

Apple allerdings machte eine Kehrtwende in seiner Ablehnung der NFC-Technologie - CEO Tim Cook stand NFC plötzlich positiv gegenüber. Der ursprüngliche Grund waren die Anforderungen des neuen, im Jahr 2015 eingeführten Zahlungssystems Apple Pay. Vor kurzer Zeit wurde dazu das Kern-NFC Framework geöffnet und kann von anderen iOS-Apps nach dem letzten iOS 11 Update verwendet werden. Die NFC-Technologie würde in diesem Kontext auch die Verwendung von Smartwatches ermöglichen.

Eine weniger elegante, aber vielleicht effektivere technische Lösung, die zum Beispiel von Urban House in Kopenhagen verwendet wird, sind an Raumtüren montierte PIN-Pads. Technisch versierte Besucher werden vielleicht die Augen verdrehen - das System kann jedoch problemlos PIN-Codes generieren und diese per SMS zum Mobiltelefon des Gastes senden, womit die Verwendung von WLAN und Codierung sowie eine Vielzahl anderer potenzieller Kosten und Probleme vermieden wird. Ein Blick auf die TripAdvisor-Seite von Urban House zeigt an den Bewertungen, dass die „Türcodes“ des Hotels auf Begeisterung stoßen. In diesem Zusammenhang lohnt es sich auch, einen Blick auf  Sag Schlagbaum und das Produkt Aperio von Assa Abloy zu werfen, die zwei weitere interessante Optionen darstellen.

 

TripAdvisor door lock review

 

Zurück zur Welt der Smartphone-Technologie, in der die Würfel noch nicht gefallen sind. Aber wenn man die 10 Sekunden in Betracht zieht, die zur Entsperrung von Türen mit Bluetooth-Verbindung benötigt werden - das sind 9 Sekunden mehr als bei Verwendung von Kartenschlüsseln - drängt sich der Gedanke auf, dass die Entscheidung näher rückt, und dass die NFC-Technologie wahrscheinlich den Sieg davontragen wird.

 

Schlangen müssen nicht sein

Während bei Fluggesellschaften und Mietwagenfirmen der mobile Check-in sowie Boarding-Stationen längst zum Alltag gehören, tun sich Hotels schwerer bei der Einführung mobiler Lösungen und der Vereinfachung von Abläufen bei der Anreise der Gäste. Zur Rechtfertigung der üblichen Warteschlangen werden zuweilen sogar nationale Stereotypen herangezogen - Nachforschungen haben jedoch erwiesen, dass eine Wartezeit von mehr als 5 Minuten beim Einchecken die Zufriedenheit der Gäste mit ihrem Hotelaufenthalt um 50 Prozent senkt.

Was alles noch komplizierte macht ist die Tatsache, dass sich verschieden Kunden verschiedene Arten von Erlebnissen wünschen. Geschäftsgäste bevorzugen es oft, beim Betreten oder Verlassen ihres Zimmers den Kontakt mit dem Hotelpersonal auf ein Minimum zu beschränken. Ferienreisende dagegen sind häufiger an der Rezeption zu finden und freuen sich, wenn ihnen die Mitarbeiter dort Tipps und Anregungen für ihren Aufenthalt geben können.

Wir bei Mews glauben, dass die Zukunft des Hotelerlebnisses für die On-Demand-Generation in der Personalisierung liegt. „Trotz der Prophezeiungen bestimmter Technologie-Experten bin ich davon überzeugt, dass Rezeptions-Kioske und gesichtslose Terminals nicht die Antwort sind“, sagt unser Gründer Richard Valtr. „Roboter eignen sich hervorragend für bestimmte Tätigkeiten wie das Einsammeln von Gegenständen oder die Aufnahme von Daten. Was wir als Menschen aber den Robotern voraus haben ist unsere Fähigkeit, über uns selbst hinauszuwachsen, um anderen ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Das ist es, was eine Reise unvergesslich macht, und nicht die von Robotern erledigten Aufgaben.“

Dennoch sollte es diese Optionen für alle geben, die sie sich wünschen, und die Implementierung mobiler Schlüssel mit Lösungen wie OpenKey gibt den Mitarbeitern mehr Zeit, das Gästeerlebnis auf andere Weise zu verbessern. Und wenn die Batterie im Smartphone wieder einmal leer ist wird uns klar, dass wir die Rezeption als Unterstützung noch auf absehbare Zeit benötigen.

 

Sicherheit

Das Zögern mancher Hotelgruppen bei der Einführung digitaler Schlüsseltechnologie war in der Befürchtung begründet, dass Hacker sich über die Mobiltelefone der Gäste Zugang zu den Zimmern verschaffen könnten.

Vor einigen Jahren gab es eine weltweit auftretende Sicherheitslücke bei einem beliebten Hotelschloss für Kartenschlüssel, und sie weitete sich zu einer Sicherheitskatastrophe in den USA aus. Ein Hacker benötigte lediglich Hardware im Wert von 50 Dollar, einschließlich eines Arduino-Boards, einiger Widerstände, einer Batterie und eines Gleichstromsteckers, um einen Nachschlüssel zu bauen und damit die gängigen Schlösser der Firma Onity zu entsperren. Nachdem er dies auf seiner Website veröffentlicht und auf der jährlichen Black Hat Expo bekannt gemacht hatte, sah ein Kleinganove die Chance seines Lebens und nutzte die Information, um über Monate hinweg in Hunderte von Hotelzimmern in mehreren Bundesstaaten einzubrechen und ahnungslose Gäste auszurauben. Die von Onity verwendete Technologie war damals relativ simpel und es wurden veraltete Schlüsselkarten verwendet; dennoch hinterließ das Vorkommnis bei vielen Hoteliers einen unangenehmen Nachgeschmack und führte zu größerer Skepsis hinsichtlich der Sicherheit neuer Lösungen.

Richard Solomons, der ausscheidende Geschäftsführer von IHG, äußerte sich vor kurzem in einem Interview mit der Financial Times eher vorsichtig: „Wir haben noch keine Lösung mit dem  Sicherheitsniveau gefunden, das wir uns wünschen. Wir könnten Schlagzeilen machen [durch die Einführung digitaler Schlüssel], aber das werden wir nicht tun. Wir wollen nicht, dass andere Personen Zugang zu einem Raum haben.”

Die Technologie wurde in der Tat weiterentwickelt, und dass die Sicherheit heute höher als jemals zuvor ist, kann auch bewiesen werden. In diesem Sommer gab Hilton bekannt, dass 11 Millionen digitale Schlüssel ohne eine einzige Sicherheitsverletzung verwendet wurden. Hiltons Chief Marketing Officer Geraldine Calpin erklärte, dass eine Reihe von Sicherheits- und Hackerfirmen eingesetzt wurden, um „zu garantieren, dass das System nicht gehackt werden kann", und fügte hinzu: „Cybersicherheit ist extrem wichtig, und wir hatten keine einzige Sicherheitsverletzung."

Ein Sicherheitsniveau, das dem von Banken entspricht, ist heute auch für Hotelzimmer möglich. Die OpenKey-Software verwendet eine 128-Bit-Verschlüsselung - ein Industriestandard, der eigentlich nicht zu knacken ist. Hotels, wie auch Banken, Einzelhändler und viele andere setzen auf die 128-Bit-Verschlüsselung, um sensible Kundendaten zu schützen. Die Firma Sesame verwendet sogar die Verschlüsselung mit den Protokollen AES-256-GCM und TLS 1, die im Militär Anwendung findet. Schlechte Zeiten für Hacker.

 

Kosten

Wie hoch sind die Kosten für mobile Schlüssel und wer bezahlt sie? Das größte Hindernis bei der Einführung mobiler Schlüsselsysteme sind die Kosten für den Austausch oder die Aufrüstung vorhandener Türschlösser. Nachdem sich im Kampf der Protokolle die Wogen geglättet haben können Hotels erleichtert konstatieren, dass auch die energieintensiven Bluetooth-Türschlösser außer Mode gekommen sind. Kostenbewusste Hotelbesitzer hätten die Kosten für Batteriewechsel und den damit verbundene Personalbedarf in ihre Kalkulation einbeziehen müssen, während auf der anderen Seite neue Hardware und die NFC-Technologie einfacher und billiger zu installieren sind.

Hiltons Chief Marketing Officer Geraldine Calpin sagte in einem Interview mit der Financial Times, dass Hilton mehr als 100 Millionen Dollar für die Entwicklung und Installation seiner digitalen Schlüsseltechnologie sowie weitere 550 Millionen Dollar für die technologische „Infrastruktur“, seine App und Hotelmanagement-Systeme, ausgegeben habe. Anders gesagt, das sind 130.000 US-Dollar, die Hilton pro Hotel investiert. „Die Grundlagen und die Infrastruktur sind notwendig", verdeutlichte Frau Calpin. „Das ist einer der Gründe, warum. . . wir unseren Wettbewerbern voraus sind, die nicht annähernd so viel getan haben wie wir.“

Und Frau Calpin hätte recht… wenn alle Hotels die Absicht hätten, eine komplette digitale Lösung von Grund auf selbst zu entwickeln.

Aber im Zeitalter der Startups und intelligenten Integrationen können gebrauchsfertige Lösungen schnell und zu einem Bruchteil der Kosten implementiert werden. Langfristig bedeutet das, wie auf dem letzten Hotel Technology Revolution Forum zu erfahren war, dass Hotels mit OpenKey ihre Kosten drastisch senken können, wie an einer 40 bis 60-prozentigen Reduzierung der Kosten gegenüber teuren physisch ausgehändigten Schlüsseln sichtbar wird (manche Hotels geben mehr als 2000 Dollar pro Monat für Schlüssel aus!). Das Unternehmen ist sogar noch einen Schritt weiter gegangen und subventioniert die Aufrüstung der Türen, um Hotels den Übergang zu erleichtern. Sesame und 4Suites hingegen können mit ihrer Hardware vorhandene Riegel- oder Kartenschlüssel-Schlösser nachrüsten, so dass kein aufwändiger Austausch erforderlich ist.

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass es bereits kostengünstige digitale Türschloss-Lösungen gibt, die das Gästeerlebnis in deinem Hotel entscheidend verbessern können, und dass eine der ältesten Funktionen in Hotels eine aufregende Zukunft vor sich hat.

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Autor:

Tom Brown
17 August 2020