Industria  |  5 noviembre 2021  |  Mews  |  9 min de lectura

Todo lo que necesitas saber acerca de cerraduras de hotel

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Las cerraduras y llaves están atravesando un cambio histórico, pasando de lo mecánico a lo electrónico, después de haber evolucionado poco durante milenios. En 1975 se sentaron las bases del cambio actual, cuando Tor Sørnes patentó la primera cerradura con tarjeta electrónica. Este invento abrió un nuevo mercado de cerraduras programables y desbloqueó el potencial de un nuevo abanico de métodos de verificación. Medio siglo después, parece que por fin estamos empezando a vislumbrar el potencial que ofrece la tecnología de las cerraduras electrónicas.

 

Integraciones de llaves

Los sistemas de cerradura son seguramente la tecnología más antigua -y peor- que sigue en uso por la industria hotelera actual. Además, el hardware suele tener un precio tan prohibitivo que muchos hoteles llegan a esperar más de una década antes de modernizar las cerraduras de sus puertas. Esta falta de innovación en las cerraduras es, con demasiada frecuencia, el mayor obstáculo para que un huésped pueda realizar un check-in completamente en línea y sin problemas. La realidad para los hoteles atrapados en este círculo vicioso, es que nunca va a haber una forma fácil de entregar la llave al huésped de forma automática a menos que hagan algunos cambios fundamentales.

En la actualidad, la mayoría de cadenas hoteleras operan con alguna tecnología conocida de tarjetas llave, destacan los sistemas de cerraduras de Assa Abloy, Onity, Salto y SmartKey. Predomina el uso de tarjetas magnéticas, pero también son comunes las tarjetas y llaveros RFID y NFC, que algunos consideran más fáciles de usar para los huéspedes. Para los hoteles, la integración de estos sistemas de tarjetas llave suele ser un quebradero de cabeza, pero, si usas el PMS adecuado, la configuración de un sistema de cerraduras digitales no tiene por qué ser complicada.

Por ejemplo, Assa Abloy ofrece sistemas de cerradura basados en la mayor selección de productos de cerradura del mundo y puede integrarse fácilmente con un PMS de hotel inteligente. El sistema PMS de Mews se conecta con su popular solución Vingcard-Visionline para que el personal del hotel pueda codificar las llaves directamente desde Mews, sin necesidad de iniciar sesión en ningún otro portal.

De hecho, Mews PMS se integra fácilmente con los principales proveedores de cerraduras electrónicas y tarjetas llave para hoteles, comoAssa Abloy, Onity, Kaba, Hotek, Salto, Hafele y SmartKey, por nombrar algunos. Más allá de las integraciones de seguridad, el PMS de Mews se conecta con algunos de los tipos de integración más populares de la industria hotelera, desde la gestión de ingresos y el marketing hasta las finanzas y la inteligencia empresarial.

 

Llaves móviles

Las cerraduras están pasando de estar aisladas a estar interconectadas y el futuro gira en torno a los smartphones que todos llevamos en el bolsillo. Aunque las tarjetas magnéticas siguen siendo el estándar del sector hotelero, varias cadenas han estado experimentando en los últimos años con el uso de smartphones como llaves de habitación. La tecnología fue adoptada primero por grupos hoteleros más pequeños, siendo Aloft, en 2014, uno de los primeros en hacerlo. Desde entonces, Hilton y Starwood (ahora Marriott) se han convertido en otros usuarios destacados, mientras que Hyatt está experimentando con una aplicación independiente.

El grupo hotelero Hilton, que empezó a probar esta tecnología hace tres años, ha revelado que su sistema de desbloqueo con smarphone se utiliza ya en unos 1.700 de sus hoteles en Estados Unidos y Canadá, y que hasta la fecha se ha utilizado 11 millones de veces sin que se haya producido ningún problema de seguridad. La empresa ha iniciado un despliegue en el Reino Unido y pretende tener 100 nuevos hoteles en línea para finales de año.

 

Digital key

El sistema de Hilton requiere que los clientes se descarguen una aplicación y "activen" su llave digital un día antes de su llegada. Pueden registrarse con antelación y elegir su habitación a través de la aplicación. A su llegada, los clientes tan solo necesitan pulsar un botón virtual de "desbloqueo" en su teléfono cuando llegan a la puerta de su habitación.

Marriott, el mayor grupo hotelero del mundo por número de habitaciones tras la adquisición el año pasado de Starwood Hotels & Resorts por 14.600 millones de dólares, ha tardado más en adoptar la tecnología, pero ha dicho que su llave digital estará operativa en 700 establecimientos a finales de año.

En el Hotel Technology Revolutions Forum del mes pasado, TJ Person, del proveedor de llaves móviles para hoteles OpenKey, nos mostró cómo es la nueva experiencia de los huéspedes impulsada por OpenKey. "La realidad es que el 67% de los huéspedes preferiría tener la llave de su habitación en su Smartphone en lugar de una tarjeta llave tradicional", reveló. "Pero llegar a ello ha sido complejo debido a que muchas empresas de cerraduras requieren complicadas integraciones, los PMS heredados dificultan el despliegue de sistemas de llaves móviles basadas en la nube y, por supuesto, la rentabilidad para los hoteles. OpenKey ha resuelto ahora estos problemas para que los huéspedes puedan descargarse una aplicación gratuita (que puedes integrar en la aplicación de tu hotel). De este modo darás acceso a todo el mundo y, al mismo tiempo, ofrecerás en tus habitaciones un nivel de seguridad al mismo nivel que el usado por los bancos."

 

OpenKey Guest Experience

 

Otras opciones para smartphone incluyen Sesame door lock, una solución inteligente para hoteles y hogares retrocompatible con cerraduras tradicionales y que se instala en segundos. Los líderes del sector, Assa Abloy, Hotek, Salto, Hafele, Onity, Kaba y Messerschmitt, también han lanzado sistemas de llaves móviles, lo que pone de manifiesto el rumbo que está tomando el sector.

 

 

La startup neerlandesa 4Suites ha tomado un enfoque diferente y puede instalar (de forma barata) un sencillo chip en casi cualquier cerradura para hacerla accesible desde el móvil, todo ello sin necesidad de sustituir ningún hardware existente. Además, en lugar de utilizar protocolos wifi, los cuales consumen mucha batería, el chip se comunica utilizando otras frecuencias, lo que ahorra tiempo y dinero a todo el mundo.

 

¿Qué tecnología será la ganadora?

Pero, ¿qué protocolo inalámbrico se convertirá en el próximo estándar de llaves móviles y qué terminales serán compatibles? Al igual que ocurrió en el pasado con la guerra entre los formatos Betamax y HD-DVD, es probable que sólo haya cabida para un sistema de cerraduras móviles de hotel y, hasta que el mercado elija un ganador, los hoteles tendrán que decidir si aparcan la modernización de sus cerraduras o si se arriesgan y apuestan por una tecnología que podría resultar perdedora.

Hasta ahora, la mayoría de sistemas de llaves móviles para hoteles han utilizado la comunicación de campo cercano (NFC), la plataforma defendida por Samsung y los fabricantes de teléfonos con sistema operativo Android. Pero, como de costumbre, Apple fue contracorriente y decidió no integrar la tecnología NFC en el iPhone, lanzando en su lugar iBeacon, una tecnología de Bluetooth Low Energy desarrollada sobre el estándar abierto de Bluetooth. Además, en su momento Apple criticó la tecnología NFC por ciertos problemas de seguridad, su coste y su limitado alcance, de aproximadamente 10 cm.

 

Hotel door locks

 

Esto ha dejado Bluetooth como la única tecnología en uso por todos los teléfonos. En 2014, Starwood apostó por que el Bluetooth se impondría como protocolo dominante para las cerraduras de hoteles cuando lanzó su iniciativa "Keyless Key", convirtiéndose en el primer grupo hotelero en anunciar sus planes para desplegar dicha tecnología a gran escala.

Pero en un extraño giro de los acontecimientos, Apple ha dado marcha atrás en su opinión anti-NFC. Su consejero delegado, Tim Cook, ha adoptado repentinamente la tecnología NFC, en un principio impulsada por los requisitos de su nuevo sistema de pago Apple Pay, lanzado en 2015, y, más recientemente, ha abierto el marco central NFC para que sea utilizado por otras aplicaciones iOS a través de su última actualización iOS 11. La tecnología NFC también permitiría utilizar los relojes inteligentes.

Una solución tecnológica menos sutil pero, posiblemente más eficaz, que ya está utilizando el Urban House de Copenhague, es la instalación de pin pads en las puertas de las habitaciones. Aunque los expertos en tecnología pueden verlo con recelo, este sistema puede emitir fácilmente códigos PIN y enviarlos por SMS al teléfono móvil de cada huésped, evitando así la necesidad de wifi, codificación y otros posibles costes y problemas. Si se echa un vistazo a la página de TripAdvisor de Urban House, se pueden encontrar muchas críticas positivas sobre los "códigos de puerta" del hotel. En este ámbito, Sag Schlagbaum y el producto Aperio de Assa Abloy son dos opciones que merece la pena tener en cuenta.

 

TripAdvisor door lock review

 

De vuelta al terreno de la tecnología de los smartphones, el jurado aún no se ha pronunciado. Pero teniendo en cuenta el tiempo de espera de hasta 10 segundos en el desbloqueo de puertas con Bluetooth (que supone 9 segundos más que el uso de una tarjeta llave), uno no puede evitar sentir que se acerca el desenlace y que la tecnología NFC será la probable ganadora.

 

Sin colas ni esperas

Mientras que aerolíneas y empresas de alquiler de coches ya usan habitualmente quioscos digitales de facturación y embarque, los hoteles han tardado en adoptar este tipo de sistemas y en solucionar los aspectos más conflictivos en torno al proceso de llegada. A pesar de que algunos estereotipos nacionales atribuyen un presunto disfrute del proceso de hacer cola, las investigaciones han demostrado que una espera de más de 5 minutos para realizar el check-in provoca un descenso del 50% en los niveles de satisfacción de la estancia.

Para complicar aún más las cosas, cada tipo de cliente tiene preferencias distintas: los huéspedes de negocios suelen estar contentos de entrar y salir de las habitaciones con una interacción mínima con el personal, mientras que viajeros de ocio son más propensos a querer relacionarse con la recepción para pedir consejos y sugerencias.

En Mews, creemos que el futuro de la experiencia hotelera está en la personalización a la carta. "A pesar de las profecías de algunos tecnólogos, creo firmemente que los quioscos y las terminales sin rostro no son la solución", dice nuestro fundador Richard Valtr. "Todo lo que elimine la búsqueda de artículos o la introducción de datos es estupendo para los robots. Pero lo que nos hace claramente humanos es el afán de ir un paso más allá por los huéspedes y proporcionarles una experiencia única. Eso es lo que hace que cada viaje sea memorable y no es un trabajo que pueda hacer un robot".

No obstante, esta opción debería existir para aquellos que la deseen y la implementación de llaves móviles a través de sistemas como OpenKey podría dar más libertad a tu personal para que se centre en otras formas de mejorar la experiencia de los huéspedes. Además los Smartphone siempre corren peligro de quedarse sin batería, por lo que las copias de seguridad en recepción seguirán siendo necesarias en un futuro próximo.

 

Seguridad

Algunos grupos hoteleros se han mostrado cautelosos a la hora de adoptar el uso de llaves digitales, por miedo a que los hackers pirateen dispositivos móviles y accedan ilegalmente a las habitaciones.

Hace varios años, una brecha global en la seguridad de un popular sistema de cerraduras se convirtió en una infame crisis de seguridad en Estados Unidos. Con tan solo 50 dólares en hardware, incluyendo una placa Arduino, algunas resistencias, una batería y un enchufe de corriente continua, un hacker de "guante blanco" fue capaz de construir una llave maestra para desbloquear cerraduras comunes de Onity. Tras publicar sus resultados en su sitio web y presentarlos en la exposición anual Black Hat, un delincuente de poca monta consiguió aprovechar esta información para entrar en cientos de habitaciones durante varios meses y robar a huéspedes desprevenidos en varios estados. Aunque por aquel entonces la tecnología Onity era primitiva y utilizaba tarjetas llave anticuadas, esta experiencia dejó tristemente famosa un mal sabor de boca a muchos hoteleros respecto a la seguridad de estos nuevos sistemas.

Richard Solomons, director general saliente de IHG, se mostró cauto en una entrevista reciente con el Financial Times: "Todavía no hemos encontrado una forma de hacerlo que ofrezca el nivel de seguridad que queremos. Podríamos dar un titular [lanzando llaves digitales], pero sinceramente, no vamos a hacerlo. No queremos que otra persona acceda a la habitación".

La realidad es que la tecnología ha avanzado y la seguridad es mayor que nunca, con unos sistemas probadamente seguros. Este verano, Hilton reveló que sus llaves digitales se habían usado 11 millones de veces sin una sola brecha de seguridad. Geraldine Calpin, directora de marketing de Hilton, declaró que se recurrió a varias empresas de seguridad y hackers para "asegurarse de que no se podía piratear", y añadió: "La ciberseguridad es un tema muy importante, pero no hemos tenido ninguna brecha".

Un nivel de seguridad a la altura de los estándares del sector bancario es ahora posible para tus habitaciones. El software OpenKey utiliza una encriptación de 128 bits, que es, esencialmente, infranqueable. Hoteles, bancos, minoristas y muchos otros, confían a diario en la encriptación de 128 bits para mantener los datos confidenciales de sus clientes fuera del alcance de los delincuentes. Por su parte, Sesame destaca por su cifrado de nivel militar mediante los protocolos AES-256-GCM y TLS 1.2.

 

Costes

¿Cuáles son los costes de las llaves móviles y quién los costeará? Obviamente, la principal barrera a la hora de adoptar plataformas de llaves móviles, es el coste de sustituir o actualizar las cerraduras existentes. A medida que se decide la batalla de los protocolos, los hoteles pueden respirar aliviados porque las cerraduras de puerta basadas en Bluetooth, que necesitan pilas, han caído en desgracia. Para aquellos dueños de hoteles preocupados por los costes, los gastos de sustitución de las pilas y el aumento de la demanda de personal de mantenimiento para cambiarlas, son factores a tener en cuenta a la hora de considerar un nuevo hardware. La tecnología NFC es más sencilla y barata de instalar.

Geraldine Calpin, directora de marketing de Hilton, dijo en una entrevista con el Financial Times que Hilton había gastado más de 100 millones de dólares en el desarrollo e instalación de su tecnología de llaves digitales, así como otros 550 millones de dólares en "infraestructura" tecnológica para hacer funcionar su aplicación y sus sistemas de gestión hotelera. Para ponerlo en perspectiva, eso supone 130.000 dólares que Hilton está gastando por hotel. "Necesitas la fontanería y la infraestructura", dijo Calpin. "Esa es una de las razones por las que... nuestros competidores no han hecho lo que nosotros hemos hecho, ni se han acercado a ello".

Calpin estaría en lo cierto si todos los hoteles quisieran construir sus propios sistemas digitales desde cero.

Pero, en la era de las startups y las integraciones inteligentes, los nuevos sistemas de llaves pueden implementarse de forma inmediata y por una fracción del coste. A largo plazo, en el reciente Hotel Technology Revolution Forum, supimos que los hoteles que utilizan OpenKey han visto cómo sus costes empiezan a reducirse, incluso entre un 40 y un 60% en las costosas llaves físicas (¡algunos hoteles gastan más de 2.000 dólares al mes en llaves!). La empresa ha dado un paso más para facilitar la transición, ayudando a subvencionar las actualizaciones de las puertas de los hoteles. Por su parte, Sesame y 4Suites pueden instalar su hardware sobre las cerraduras existentes o las cerraduras de tarjeta, respectivamente, evitando así la necesidad de realizar costosas modificaciones en las puertas.

En conclusión, ya existen soluciones de cerraduras digitales asequibles que podrían mejorar drásticamente la experiencia de tus huéspedes. El futuro se antoja esperanzador para una de las características más antiguas de los hoteles.

 

*Actualización*

En una entrada más reciente de nuestro blog, hemos vuelto a tratar el tema del mundo de las cerraduras de los hoteles. Para saber más sobre las últimas novedades, haz clic aquí.

 

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Autor:

Mews
5 noviembre 2021

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