Tout ce que vous devez savoir sur les serrures des chambres d'hôtel

La startup néerlandaise 4Suites a adopté une approche différente et peut installer (à peu de frais) une simple puce dans presque n'importe quelle serrure pour la rendre mobile, sans avoir à remplacer le matériel existant. De plus, au lieu d'utiliser les protocoles wifi, qui consomment beaucoup d'énergie, la puce communique en utilisant d'autres fréquences, ce qui permet à tous de gagner du temps et de l'argent.

Quelle technologie va gagner?

Mais quel protocole sans fil deviendra la prochaine norme pour les clés mobiles et quels terminaux seront compatibles ? À l'instar de la guerre des formats Betamax et HD-DVD, il n'y aura probablement qu'une seule norme pour les serrures de porte d'hôtel mobiles et, jusqu'à ce que le marché désigne un vainqueur, les hôtels devront décider s'ils doivent attendre pour mettre à niveau leurs serrures ou risquer de soutenir une technologie perdante.

Jusqu'à présent, la plupart des systèmes de clés mobiles pour les hôtels utilisaient la communication en champ proche (NFC), la plateforme défendue par Samsung et les fabricants de téléphones Android OS. Mais, comme à l'accoutumée, Apple a décidé de ne pas intégrer la technologie NFC dans l'iPhone et de lancer à la place iBeacon, une technologie Bluetooth Low Energy développée à partir de la norme ouverte Bluetooth. En outre, Apple avait critiqué la technologie NFC à l'époque pour des problèmes de sécurité, son coût et sa portée limitée à environ 10 cm.

Il ne restait donc que la technologie Bluetooth comme seule technologie sous-jacente que tous les combinés pouvaient utiliser. En 2014, Starwood a fait le pari que Bluetooth s'imposerait comme le protocole dominant pour les serrures d'hôtel lorsqu'il a lancé son initiative "Keyless Key", devenant ainsi le premier groupe hôtelier à annoncer son intention de déployer cette technologie à grande échelle.

Mais dans un revirement inattendu, Apple est soudainement revenu sur sa promesse anti-NFC. Le PDG Tim Cook a soudainement adopté la technologie NFC, d'abord pour répondre aux exigences du nouveau système Apple Pay lancé en 2015, puis, plus récemment, pour permettre à d'autres applications iOS d'utiliser le cadre NFC via la dernière mise à jour iOS 11. La technologie NFC permettrait également aux montres intelligentes d'être potentiellement utilisées.

Une solution technologique plus rudimentaire mais sans doute plus efficace, déjà utilisée par des établissements comme Urban House à Copenhague, consiste à installer des PIN pad sur les portes des chambres. Bien que les personnes sensibles à la technologie puissent le considérer avec suspicion, ce système peut facilement émettre des codes PIN et les envoyer par SMS au téléphone portable de chaque client, évitant ainsi le besoin de wifi, de cryptage et d'autres coûts et problèmes potentiels. Si vous consultez la page TripAdvisor de l'Urban House, vous trouverez de nombreux avis positifs sur les "codes de porte" de l'hôtel. Dans ce domaine, Sag Schlagbaum et le produit Aperio d'Assa Abloy sont deux options à considérer.

Dans le domaine de la technologie des smartphones, le jury n'a pas encore tranché. Mais avec des délais courants allant jusqu'à 10 secondes pour déverrouiller les portes Bluetooth - soit 9 secondes de plus qu'avec une carte à clé - on ne peut s'empêcher de penser que le dénouement est proche et que la technologie NFC sera probablement la gagnante.

Éviter les files d'attente

Alors que les compagnies aériennes et les sociétés de location de voitures utilisent déjà couramment des bornes d'enregistrement et d'embarquement numériques, les hôtels ont été lents à adopter de tels systèmes et à s'attaquer aux aspects les plus litigieux du processus d'enregistrement. Malgré certains stéréotypes nationaux attribuant un plaisir présumé au processus d'attente, la recherche a montré qu'une attente de plus de 5 minutes pour s'enregistrer entraîne une baisse de 50 % du niveau de satisfaction du séjour.

Pour compliquer encore les choses, chaque type de client a des préférences différentes : les clients d'affaires sont souvent heureux de s'enregistrer et de quitter leur chambre avec un minimum d'interaction avec le personnel, tandis que les voyageurs de loisirs sont plus susceptibles de vouloir s'adresser à la réception pour obtenir des conseils et des suggestions.

Chez Mews, nous pensons que l'avenir de l'expérience hôtelière réside dans la personnalisation à la demande. "Malgré les prophéties de certains technologues, je suis fermement convaincu que les bornes et les terminaux sans visage ne sont pas la solution", déclare notre fondateur Richard Valtr. "Tout ce qui permet d'éliminer la recherche d'articles ou la saisie de données est excellent pour les robots. Mais ce qui fait de nous des êtres humains à part entière, c'est notre volonté d'aller toujours plus loin pour nos clients et de leur offrir une expérience unique. C'est ce qui rend chaque voyage mémorable et ce travail n'est pas réalisable par un robot."

Cependant, cette option devrait être disponible pour ceux qui le souhaitent et la mise en œuvre de clés mobiles par le biais de systèmes tels que OpenKey pourrait donner à votre personnel plus de liberté pour se concentrer sur d'autres moyens d'améliorer l'expérience des clients. En outre, les smartphones risquent toujours d'être à court de batterie, de sorte que les sauvegardes à la réception resteront nécessaires dans un avenir proche.

Sécurité

Certains groupes hôteliers ont hésité à adopter la technologie des clés numériques, craignant que des pirates ne détournent les appareils mobiles pour accéder illicitement aux chambres.

Il y a plusieurs années, une faille dans la sécurité d'un système de verrouillage populaire est devenue une crise de sécurité tristement célèbre aux États-Unis. Avec un matériel d'une valeur de 50 dollars seulement, comprenant une carte Arduino, quelques résistances, une batterie et une prise de courant continu, un pirate informatique "en gants blancs" a pu fabriquer un passe-partout permettant de déverrouiller les serrures classiques Onity. Après avoir publié ses découvertes sur son site web et les avoir présentées à l'exposition annuelle Black Hat, un petit criminel a pu exploiter ces informations pour s'introduire dans des centaines de chambres pendant plusieurs mois et voler des clients sans méfiance dans plusieurs états. Bien que la technologie Onity de l'époque soit primitive et utilise des cartes-clés démodées, cette expérience a malheureusement laissé à de nombreux hôteliers un mauvais souvenir sur la sécurité de ces nouveaux systèmes.

Richard Solomons, le directeur général sortant d'IHG, est resté prudent lors d'un récent entretien avec le Financial Times : "Nous n'avons pas encore trouvé un moyen de le faire qui présente les niveaux de sécurité que nous souhaitons. Nous pouvons faire les gros titres [en lançant des clés numériques], mais sincèrement, nous ne le ferons pas. Nous ne voulons pas que quelqu'un d'autre accède à la chambre".

La réalité est que la technologie a évolué et que la sécurité est meilleure que jamais, la sûreté des systèmes étant fermement prouvée. Cet été, Hilton a révélé que 11 millions de clés numériques avaient été utilisées sans qu'aucune faille de sécurité ne soit constatée. Geraldine Calpin, directrice du marketing de Hilton, a déclaré qu'un certain nombre de sociétés de sécurité et de piratage avaient été utilisées pour "s'assurer que le système ne pouvait pas être piraté" : "La cybersécurité est un sujet très important, mais nous n'avons pas eu de violation."

Un niveau de sécurité équivalent à celui d'une banque pour votre chambre est maintenant possible. Le logiciel OpenKey utilise un cryptage de 128 bits, une norme industrielle pratiquement inviolable. Les hôtels, ainsi que les banques, les détaillants et bien d'autres encore, utilisent quotidiennement le cryptage 128 bits pour protéger les données sensibles des clients contre les pirates. Et Sésame utilise un cryptage de niveau militaire avec les protocoles AES-256-GCM et TLS 1.2. Désolé, les vilains.

Coûts

Quels sont les coûts des clés mobiles et qui va les payer ? De toute évidence, le principal obstacle à l'adoption de plateformes de clés mobiles est le coût du remplacement ou de la mise à niveau des serrures existantes. Alors que la bataille des protocoles est lancée, les hôtels peuvent être rassurés par le fait que les serrures de porte basées sur la technologie Bluetooth, qui nécessitent des piles, n'ont plus la cote. Pour les propriétaires d'hôtels préoccupés par les coûts, les frais de remplacement des batteries et la demande accrue de personnel de maintenance pour les changer sont des facteurs à prendre en compte lorsqu'ils envisagent un nouveau matériel. La technologie NFC est plus simple et moins chère à installer.

Geraldine Calpin, directrice du marketing de Hilton, a déclaré dans une interview au Financial Times que Hilton avait dépensé plus de 100 millions de dollars pour développer et installer sa technologie de clé numérique, ainsi que 550 millions de dollars supplémentaires en "infrastructure" technologique pour faire fonctionner son application et ses systèmes de gestion hôtelière. Pour donner un ordre d'idée, cela représente une dépense de 130 000 dollars par hôtel. "Vous avez besoin de la plomberie et de l'infrastructure", a déclaré Mme Calpin. "C'est l'une des raisons pour lesquelles... nos concurrents n'ont pas fait ce que nous avons fait, ou du moins ne s'en sont pas approchés."

Et Mme Calpin aurait raison... si, bien sûr, tous les hôtels voulaient construire eux-mêmes une solution numérique complète à partir de zéro.

Mais, à l'ère des startups et des intégrations intelligentes, de nouveaux systèmes clés peuvent être mis en œuvre immédiatement et à moindre coût. À plus long terme, lors du récent forum Hotel Technology Revolution, nous avons appris que les hôtels qui utilisent OpenKey ont vu leurs coûts baisser, parfois même de 40 à 60 % pour les clés physiques coûteuses (certains hôtels dépensent plus de 2 000 dollars par mois pour les clés !) La société a fait un pas de plus pour faciliter la transition en contribuant à subventionner la mise à niveau des portes des hôtels. Pour leur part, Sesame et 4Suites ont pu installer leur matériel respectivement sur les serrures ou les serrures à carte existantes, évitant ainsi de devoir modifier les portes à grands frais.

En conclusion, il existe déjà des solutions abordables de verrouillage numérique des portes qui pourraient améliorer considérablement l'expérience des clients de votre hôtel. L'avenir s'annonce particulièrement prometteur pour une des caractéristiques les plus anciennes des hôtels.

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