10 façons très simples d'améliorer l'expérience client

Satisfaire et dépasser les attentes de vos clients est la règle d'or dans le secteur de l'hôtellerie. Cependant, les hôteliers ont tendance à surenchérir sur l'expérience client, en augmentant les attentes des clients grâce à de nouvelles fonctionnalités qui passent du statut de nouveauté à celui d'acquis.

Pour être sûr de combler leurs attentes, il est bon d'évaluer et d'améliorer en permanence l'expérience client. Vous pouvez commencer par consulter les avis publiés par les clients pour trouver des idées. Toutefois, vous risquez d'y trouver une foule de suggestions telles que rénover le hall, redécorer les chambres et refaire la plomberie. En résumé, des modifications complexes.

Mais malgré les idées reçues, apporter des changements pour augmenter la qualité du séjour de vos clients ne doit pas nécessairement être long ou coûteux. Voici quelques conseils rapides, faciles et peu coûteux pour améliorer l'expérience des clients de votre hôtel.

1. Contactez les clients avant leur arrivée

Un email détaillé envoyé à tous les clients avant leur arrivée peut faciliter leur arrivée et leur enregistrement. Tous ne le liront pas à l'avance, mais ceux qui ont tendance à poser beaucoup de questions le feront probablement. Vous pouvez envisager d'adapter l'email de pré-arrivée à différents types d'invités ou à différentes périodes de l'année pour une expérience plus personnalisée. Les clients réguliers, par exemple, seront plus intéressés par les nouveautés et ne voudront pas recevoir le même email à chaque fois qu'ils séjournent chez vous.

2. Un sourire qui fait du bien

La première impression est déterminante dans ce secteur. Si l'arrivée et l'enregistrement commencent du bon pied, vos clients se sentiront appréciés et le ton sera donné pour le reste de leur séjour.

Lorsque vous contrôlez les arrivées du jour, prenez le temps de vérifier les noms et les détails de la réservation, et assurez-vous de saluer tout le monde par son nom et avec un sourire accueillant. Souvent, les clients ont fait un long voyage et peuvent être fatigués et irritables - offrez-leur un rafraîchissement, par exemple une boisson ou un en-cas local. Même un verre d'eau fraîche peut faire une énorme différence après une série de trajets en avion, en train et en taxi.

3. Facilitez le contact avec vos clients.

Cette idée dépend de votre clientèle et de la taille de votre hôtel. Si vous avez une clientèle plus âgée et plus traditionnelle, elle préférera peut-être utiliser le téléphone de l'hôtel pour entrer en contact avec la réception. Cette pratique fonctionne également si vous avez un grand hôtel - il est plus facile de se rendre à la réception à pied dans les petits hôtels - et s'il n'a pas une bonne connexion Wi-Fi.

Si votre clientèle est jeune et connectée, envisagez d'investir dans une application simple ou un service de messagerie en ligne pour votre hôtel. Les clients pourront ainsi envoyer directement des messages au personnel depuis leur smartphone, où qu'ils se trouvent dans l'hôtel. C'est également parfait pour les clients qui ont des problèmes de mobilité et ceux qui souhaitent faire une demande discrète. Les systèmes de gestion hôtelière modernes offrent cette fonctionnalité, en se connectant à divers services qui permettent aux clients de faire des demandes et d'obtenir des réponses en un temps record.

Rendre la communication aussi simple que possible impressionnera toujours les clients.

4. Connaissez votre région

Lorsque vos clients arrivent dans leur chambre, un livre de bienvenue doit les attendre. S'il contient traditionnellement toutes les informations sur la propriété et les services, il doit également contenir des conseils sur les choses à voir dans la région, le moment le plus propice pour y aller et les joyaux cachés que seuls les locaux connaissent.

Inutile de présenter un livre de bienvenue au sens traditionnel du terme : nous sommes au 21e siècle. Pourquoi ne pas opter pour le numérique ? Mews Marketplace propose de très bonnes applications qui vous aident à soigner l'expérience de vos clients, en leur donnant des conseils spécialisés par lieu et en leur offrant de nombreux services additionnels.

Si les clients descendent à la réception pour poser des questions sur ce qu'ils ont lu, le personnel doit être bien informé lui aussi. Si votre personnel ne connaît pas bien la région, incitez-le à tester ce qui est proposé afin qu'il devienne un véritable expert.

5. Établissez des partenariats avec les commerçants et les attractions locales

Les partenariats avec les sites et les commerçants locaux sont bénéfiques pour les deux parties. Vous amènerez plus de monde dans leur entreprise tout en offrant à vos clients un accès privilégié, qu'ils apprécieront. En garantissant un nombre important de clients au restaurant ou au site avec lequel vous vous associez, vous pourrez obtenir une réduction spéciale pour vos clients. Encore une fois, vous pouvez le faire de manière traditionnelle en contactant les établissements individuels, ou vous pouvez vous associer à des experts de la vente incitative comme Oaky, qui peuvent vous aider à automatiser tout le processus.

6. Fournissez une connexion Wi-Fi gratuite et rapide

Faire payer les clients pour le Wi-Fi n'est plus d'actualité. Andrew Zobler, PDG du groupe Sydell, est du même avis dans une interview accordée à CNNtraveler: "Faire payer le Wi-Fi est une grosse erreur - c'est comme faire payer l'eau, ça ne se fait pas", dit-il. "Il est essentiel de disposer d'un Wi-Fi de qualité et gratuit."

Si vous n'êtes pas en capacité de fournir un Wi-Fi gratuit dans chaque chambre ou zone de l'hôtel en raison de limitations techniques ou de la taille de votre établissement, faites en sorte de fournir facilement à vos clients la possibilité de se connecter au Wi-Fi là où il est disponible. Mettez à disposition les instructions de connexion au Wi-Fi à plusieurs endroits, en indiquant le code Wi-Fi sur chaque clé de chambre, dans le livre de bienvenue ou sur une affiche dans le hall. Veillez également à informer les clients de la disponibilité du Wi-Fi lors de leur enregistrement, afin qu'ils n'aient pas à le demander. Tout le monde appréciera la possibilité de se connecter.

7. Célébrez les occasions spéciales

Vos clients célèbrent-ils une occasion spéciale, comme un anniversaire ou une fête, lors de leur séjour chez vous et souhaitent-ils que cette occasion soit reconnue ? Les hôtes vous le feront généralement savoir avant leur séjour - de ce fait, ils sont souvent à la recherche d'une petite attention ... Dans tous les cas, il est bon de demander s'il y aura une célébration spéciale pendant leur séjour - vous pouvez le faire dans l'email de confirmation de réservation du client avant son arrivée.

Prévoir dans la chambre un petit cadeau de bienvenue à leur arrivée est une belle attention et plutôt simple à réaliser. De même, si la fête a lieu durant leur séjour à l'hôtel, vous pouvez facilement organiser quelque chose de spécial par le biais du service des chambres ou du restaurant si les clients dînent à l'hôtel pour l'occasion. En fonction de la célébration (anniversaire, fiançailles, lune de miel ou baptême), les cadeaux les plus courants sont une bouteille de vin ou de champagne, un gâteau, des ballons, des pétales sur le lit, des chocolats, une corbeille de fruits ou un bon cadeau à dépenser dans le spa, le restaurant ou un établissement voisin.

En fonction de vos ressources en interne, il se peut que vous deviez faire appel à un prestataire pour offrir certains articles, gardez-le à l'esprit. Nous vous recommandons d'offrir un ou deux de ces cadeaux, mais pas tous - il ne faut pas tomber dans l'excès.

Accompagnez le cadeau d'une carte écrite à la main, pour transmettre à votre client vos meilleurs vœux de la part de tout le personnel.

8. Prenez en compte les préférences de vos clients.

Votre client a-t-il une intolérance au gluten ou une chambre préférée ? En envoyant un email avant leur arrivée pour leur demander s'il y a des demandes spéciales ou des allergies au sein du groupe, ils se sentiront vraiment pris en charge. Si vous optez pour une application, vous pouvez recueillir ces informations en utilisant un questionnaire à cocher ou une boîte de questions et réponses lors de la confirmation de la réservation. Dans Mews Commander, il y a une section "notes" très utile, où votre personnel de réception (ou tout autre utilisateur) peut ajouter toute information spécifique à la réservation.

9. Donnez aux clients la possibilité de refuser le service de ménage - et récompensez-les pour cela.

De plus en plus de clients se soucient de l'environnement lorsqu'ils voyagent. Beaucoup abandonnent l'idée que les draps et les serviettes doivent être changés tous les jours, ce qui est bon pour l'environnement mais aussi bon pour vous, car cela réduit les frais de blanchisserie.

Laissez une note dans la chambre qui indique aux clients quelles sont leurs options. Certains hôtels proposent par exemple un petit sac que les clients peuvent accrocher à la porte et dans lequel le personnel de ménage laisse une petite friandise au lieu de changer les serviettes et les draps. Vous pouvez également proposer une boisson gratuite dans le minibar ou une part de pizza ou de bière gratuite dans votre bar/restaurant.

10. Donnez des indications précises des lieux

Mettez-vous à la place d'un nouveau client et vérifiez la signalisation de la propriété, notamment dans l'ascenseur. Pourriez-vous donner plus d'informations ? Écrire dans une autre langue ou ajouter des symboles faciles à comprendre peut rendre les déplacements plus faciles. Vos clients apprécieront de pouvoir trouver facilement l'endroit où ils doivent se rendre.

Conclusion

Ces dix idées sont assez faciles à mettre en œuvre, et il y a de fortes chances que vous en appliquiez déjà quelques-unes. Vous pouvez faire beaucoup plus, bien sûr, mais toutes les idées ne doivent pas nécessairement venir de vous.

Le personnel de votre hôtel a la possibilité de repérer les points à améliorer en écoutant les commentaires des clients au moment du départ. Faites savoir à l'ensemble du personnel que leurs suggestions sont les bienvenues - vous pouvez organiser régulièrement des réunions d'équipe pour en discuter et peut-être même organiser un concours mensuel pour la meilleure idée. N'oubliez pas : restez à l'écoute des commentaires et n'ayez pas peur d'essayer de nouvelles choses. Vos clients apprécieront à coup sûr.

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