10 super simpele manieren om gastenervaringen te verbeteren

Aan de verwachtingen van je gasten te voldoen en deze te overtreffen is de gouden stadaard in de hospitalitybranche. Het probleem is dat hoteliers die zich voortdurend met de gastenervaring bezighouden last krijgen van het feit dat iedere verbetering de verwachtingen van hun gasten verhoogt, waardoor zij op zichzelf achter gaan lopen.

Om te zorgen dat je verwachtingen overtreft, is het een goed idee om de gastenervaring constant te evalueren en te verbeteren. Je zou eerst naar je hotelreviews kunnen kijken om inspiratie te krijgen, maar dikke kans dat daarin geopperd wordt dat je je lobby vernieuwt, de kamers opnieuw inricht of je leidingen vervangt. Niet echt makkelijke stappen dus.

Ondanks de misvattingen hoeven veranderingen die je maakt om de ervaring van je gasten een behoorlijke boost te geven niet tijdrovend of duur te zijn. Hier zijn een aantal snelle, makkelijke en goedkope tips waarmee je de ervaring van je hotelgasten kunt verbeteren.

1. Neem contact op met je gasten vóór hun aankomst

Met een uitgebreide pre-arrival email aan alle gasten maak je hun aankomst en check-in veel soepeler. Niet al je gasten zullen de email van tevoren lezen, maar degenen die normaal veel vragen stellen waarschijnlijk wél. Je kunt ook overwegen om je pre-arrival email aan te passen aan verschillende types gasten of aan een specifieke tijd voor een persoonlijker gevoel. Terugkerende gasten hebben bijvoorbeeld vast meer interesse in wat er nieuw is en hoeven niet iedere keer dat ze bij jou komen dezelfde email te ontvangen.

2. Met een glimlach kom je ver

De eerste indruk maakt een groot verschil in deze business. Een goed begin bij de aankomst en check-in zorgt niet alleen dat je gasten zich welkom voelen, maar bepaalt ook de toon voor de rest van hun verblijf.

Neem iedere dag als je de arrivals controleert ook even de tijd om de namen en reserveringsgegevens te bestuderen en zorg dat je iedereen glimlachend bij naam noemt. Vaak komen gasten van ver en zijn misschien moe of chagrijnig – om een stap verder te gaan kun je hen ook een fris drankje of snack aanbieden. Zelfs al wat koud water is fijn na een lange reis per vliegtuig, trein en taxi.

3. Maak het je gasten makkelijk contact op te nemen

Hoe je deze tip uitvoert hangt van je type gasten en de grootte van je hotel af. Als je een ouder, traditioneler klantenbestand hebt, is een telefoonsysteem misschien het handigst voor contact met de receptie. Dat werkt ook als je een vrij groot hotel hebt – in kleinere hotels is het makkelijker om gewoon bij de receptie langs te gaan – of als je wifi niet fantastisch is.

Als je jongere gasten hebt die goed met technologie overweg kunnen, overweeg dan eens om een simpele app of een online communicatiesysteem voor je hotel aan te schaffen. Zo kunnen gasten direct berichtjes naar je personeel sturen vanuit hun smartphone – onafhankelijk van waar in het hotel zij zijn. Dit is ook perfect voor gasten met mobiliteitsproblemen, of gasten die discrete verzoeken hebben. Moderne property management systemen bieden deze functionaliteit aan en verbinden die met meerdere diensten zodat gasten verzoeken kunnen doen en in recordtijd een antwoord krijgen.

Een zo soepel mogelijke communicatie zal altijd indruk maken op je gasten.

4. Wees een lokale expert

Als je gasten hun kamer binnenkomen, zou er een welkomstboekje moeten liggen. Historisch gezien staat hier altijd informatie over het hotel en de voorzieningen in, maar eigenlijk zou het ook tips moeten bevatten voor lokale bezienswaardigheden en aanbevelingen voor geheime plekjes die alleen de locals kennen.

Het hoeft geen traditioneel welkomstboekje te zijn – we leven tenslotte in de 21e eeuw. Waarom niet digitaal? De Mews Marketplace heeft een aantal geweldige apps die je helpen de beste gastenervaring samen te stellen met speciale tips per locatie en een heleboel mogelijkheden voor upselling en cross-selling.

Als gasten vervolgens naar de receptie komen met vragen over wat zij net hebben gelezen, moet het personeel daar wel van op de hoogte zijn. Als je medewerkers het gebied niet heel goed kennen, vraag hen dan om de tips zelf uit te proberen, zodat zij die kennis oppikken.

5. Ga samenwerkingen aan met lokale verkopers en attracties

Samenwerken met lokale attracties en winkels creëert een win-win situatie voor beide kanten. Jij sluist meer klanten naar hun zaak en biedt je gasten tegelijkertijd een gewild inkijkje in het lokale leven. Als jij belooft dat je veel gasten naar een bepaald restaurant of attractie stuurt, kunnen zij misschien zelfs een speciale korting voor je gasten instellen. Dit kun je op de traditionele manier doen door contact op te nemen met individuele zaken, maar je kunt ook werken met upselling-goeroes als Oaky die het hele proces voor je automatiseren.

6. Stel gratis en snelle wifi beschikbaar

Gasten voor wifi laten betalen zou tot het verleden moeten behoren. Andrew Zobler, de CEO van de Sydell Group vindt dat ook; in een interview met CNNtraveler zei hij: "Geld vragen voor wifi is vreselijk – datt is bijna hetzelfde als geld vragen voor water, dat doe je gewoon niet. Echt goede wifi gratis aanbieden is cruciaal.”

Als je niet in elke kamer of elk deel van je hotel gratis wifi kunt aanbieden door technische beperkingen of de grootte van je hotel, maak het dan zo makkelijk mogelijk voor je gasten om wifi te ontvangen waar dat wél kan. Zorg dan dat er op verschillende plekken instructies staan over hoe je verbinding met de wifi kunt maken, bijvoorbeeld een wifi-code op iedere kamersleutel, in het welkomstboek, of op een bord in de lobby. Leg de situatie ook goed uit aan je gasten bij het inchecken, zodat zij niet hoeven te vragen. Iedereen zal een internetconnectie kunnen waarderen.

7. Vier speciale gelegenheden

Hebben je gasten tijdens hun verblijf een speciale gelegenheid te vieren zoals een jubileum of een verjaardag en vinden zij het leuk als daar aandacht aan wordt besteed? Gasten laten het je meestal vóór hun aankomst weten als dat zo is – waarschijnlijk zitten zij zelfs op een leuk extraatje te wachten. Hoe dan ook is het altijd een goed idee te vragen of er iets speciaals gevierd wordt tijdens hun verblijf – dat kun je al in de boekingsbevestiging doen voordat zij komen.

Een klein presentje in de kamer achterlaten als zij binnenkomen is al een lief gebaar en heel makkelijk uit te voeren. Als de gelegenheid in het hotel wordt gevierd is het ook makkelijk iets te organiseren via de housekeeping of het restaurant, als zij met een diner vieren. Afhankelijk van wat er gevierd wordt – een verjaardag, een jubileum, verloving, of doop – zijn de meest breed geaccepteerde presentjes een fles wijn of bubbels, een cake, ballonnen, bloemblaadjes op bed, chocolaatjes, een fruitmand, of een voucher voor de wellness, het restaurant of een zaak in de buurt.

Afhankelijk van de mogelijkheden die je in huis hebt, moet je misschien sommige dingen via een cateraar bestellen – goed om te onthouden. Wij stellen voor om één of een paar van deze cadeaus aan te bieden, maar niet allemaal – dat zou écht te veel zijn.

Een handgeschreven kaartje van de receptie met wensen van het hotelteam moet wél worden toegevoegd.

8. Houd de voorkeuren van je gasten bij

Is je gast gluten-intolerant of heeft hij een favoriete kamer? In een email vóór aankomst kun je vragen of de gast speciale verzoeken heeft of allergieën en zo zorgen dat hij weet dat daarmee rekening wordt gehouden. Als je voor een app kiest, kun je de basisgegevens via deze technologie verzamelen met óf een aanvink-enquête óf een vraag-antwoord sectie bij bevestiging van de boeking. In Mews zit een nuttige ‘notities’ sectie waarin het receptiepersoneel (of andere gebruikers) specifieke aantekeningen over een boeking kunnen toevoegen.

9. Geef gasten de mogelijkheid om schoonmaak te weigeren – en beloon hen daarvoor

Steeds meer gasten zijn zich bewust van het milieu als zij op reis zijn. Velen hebben het idee opgegeven dat beddengoed en handdoeken iedere dag vervangen moeten worden. Dat is goed voor het milieu en ook voor jou, want jij bespaart zo waskosten.

Laat een briefje op de hotelkamer achter voor de gast waarop de mogelijkheden staan. Sommige hotels stellen bijvoorbeeld een zakje ter beschikking dat gasten aan de deur kunnen hangen. De kamermeisjes laten er een snoepje in achter, in plaats van dat zij beddengoed en handdoeken vervangen. Je zou ook een gratis drankje uit de minibar of een gratis stukje pizza of een biertje in je restaurant of bar kunnen aanbieden.

10. Geef duidelijke routes aan binnen je hotel

Verplaats jezelf in een nieuwe gast en evalueer de bewegwijzering in je hotel, met name in de lift. Zou je meer informatie kunnen geven? Een andere taal of symbolen toevoegen zou het makkelijker kunnen maken om de weg te vinden. Je gasten zullen het waarderen dat ze alles snel kunnen vinden.

Luister naar je personeel

Deze tien ideeën zijn makkelijk genoeg uit te voeren en de kans dat je een aantal ervan al gebruikt is groot. Je kunt natuurlijk nog veel meer doen, maar niet alle ideeën hoeven van jou te komen.

Jouw hotelpersoneel pikt waarschijnlijk ook een aantal verbeterpunten op bij het uitchecken van gasten. Zorg dat je medewerkers weten dat hun suggesties welkom zijn – je kunt bijvoorbeeld regelmatig teambijeenkomsten houden of een maandelijkse competitie voor het beste idee. Onthoud dit: blijf luisteren naar feedback en wees niet bang nieuwe dingen uit te proberen – daar zullen je gasten van profiteren.