Industria, Producto  |  7 junio 2021 |  Tom Brown

Cómo crear el mejor email de confirmación de reserva para tus clientes

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A veces, los pequeños detalles son los que hacen que los clientes pasen de una buena experiencia a una excelente. Los emails son un ejemplo perfecto. Cada hotelero envía emails a todos los clientes que reservan con ellos, pero el primer contacto que se tiene con el cliente es a través del email de confirmación, y como se suele decir, la primera impresión es la más importante. 

No necesitamos explicar qué es un email de confirmación de reserva, su propio nombre lo indica. Pero lo que sí vale la pena destacar es la importancia que tiene en la experiencia final del cliente. En la mayoría de los casos, es el primer mensaje directo que le enviarás a un huesped, razón por la cual es importante que hagas las cosas bien. A continuación, te indicamos cómo.

 

¿Por qué es importante el email de confirmación de reserva?

Lo primero que hay que saber es que el email de confirmación de reserva es imprescindible. Si compramos algo online y no recibimos la confirmación por email al instante, entramos en pánico. Desde la compra de un par de calcetines hasta una semana en un hotel de 5 estrellas. Quizás más que cualquier otra cosa, lo que ofrece este email es tranquilidad.

Para un hotelero, el email de confirmación de reserva es algo muy valioso para la interacción con sus clientes. Según el Informe comparativo del Email-Marketing del hotel Revinate de 2019, los emails de confirmación tienen una tasa de apertura del 72% y un CTR del 25%. Si comparas esto con el promedio del sector, el 17,7% para las tasas de apertura y del 11,5% para CTR en todos los emails, queda claro que los hoteleros no deben perder esta valiosa interacción con los huéspedes. En definitiva: este es el único email que podemos asegurar que los clientes leerán .

Existe otra razón de peso para dedicarle tiempo a los emails de confirmación de reserva: el check-in online. Gracias a este email, motivarás a tus clientes a realizar el check in de manera online a través de tu email de confirmación, de esta forma, crearás un hábito entre tus clientes. ¿Por qué es esto algo bueno? Mayor número de check-ins online equivale a menos estrés en recepción lo que se traduce en más tiempo para conversaciones personales y una agradable experiencia para los clientes que lo deseen. Para ir acostumbrando a tus clientes al check-in online, debes informarles previamente al respecto, el email de confirmación de la reserva es el lugar idóneo.

 

Cómo crear un email de confirmación de reserva efectivo

Ahora que sabes (si es que aún no lo sabías) que los emails de confirmación de reserva son importantes, vamos a darte algunos consejos que te ayudarán a mejorar los tuyos.

 

No agobies a tus clientes

El Email-Marketing es una herramienta muy poderosa para generar ingresos adicionales, pero eso no significa que debes bombardear a tus clientes con todos los productos o servicios que ofreces. Por lo general, pasamos aproximadamente 14 segundos leyendo un email de confirmación y en este primer contacto debes centrarte en lo esencial. La información más importante siempre debe estar en la parte superior de la página.

Es decir, debe ser visible para el cliente sin necesidad de tener que leer hacia abajo. No olvides incluir:

  • Número de reserva
  • Tipo de habitación
  • Fechas de la estancia
  • Dirección, con un enlace a Google Maps (éste también podría ser un buen sitio para sugerir un servicio de taxi / transporte / limusina con un enlace para reservarlo)
  • Precio final de la estancia
  • Horarios de check-in y check-out. Detalles del Check-in online (si lo ofreces, que deberías hacerlo)
  • Información de Contacto: lo ideal sería incluir un botón 'Chatea con nosotros' que abra un chat directo con tu propiedad, la manera más cómoda para que los clientes obtengan respuestas a sus preguntas.

Aunque parezca mucha información, los clientes apreciarán que se describan bien los detalles, de manera que este email será el documento al que acudirán si necesitan cualquier información sobre su reserva. No ocultes esta valiosa información en párrafos: colócala línea a línea para que sea más rápido encontrarla.

Airbnb hace esto muy bien:

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Realmente hay espacio para vender alguno de tus servicios, pero no agobies a los clientes con una lista extensa. Recuerda, este no es (o no debería ser) el único email que tus clientes recibirán antes de su llegada. Habrá otras oportunidades para generar más ingresos. Una buena idea sería incluir alguna sección como "Mejora tu estancia", con tus servicios más populares, como desayunos o servicios de taxi.

Como dice Dolly Parton, el email de confirmación de la reserva debe ser breve pero dulce.

 

El asunto del email y CTAs

Aunque el asunto del email es importante, no necesitas ser muy original en esta parte de tu email. A diferencia de los emails de Marketing donde si necesitas ser creativo, para los emails de confirmación sólo necesitas mencionar el nombre de tu hotel y el número de confirmación de la reserva. Esto hace que sea mucho más fácil para los clientes buscar y encontrar los detalles de su reserva cuando los necesitan. Aún así, tienes espacio para ser creativo, pero sin exagerar. Por ejemplo:

Aburrido: Confirmación de reserva – Ocean View # BR1234

Creativo: ¡Anótalo en tu agenda! tu estancia en Ocean View está reservada - # BR1234

Un "Call to Action" (CTA) suele ser un botón que es llamativo, fácil de identificar y que generan más clicks; a veces puede ser un hipervínculo dentro del texto. Así que, si tienes un servicio que deseas que los clientes realicen, como el check-in online, asegúrate de que el CTA destaque del resto. El uso de contrastes siempre ayuda a captar la atención del cliente (siempre dentro de tus normas corporativas), por ejemplo, no utilices un botón blanco si el fondo es blanco.

En cuanto al texto del CTA, debe crear sensación de urgencia y que sea obvio para tu cliente lo tiene que hacer. Si el botón te vincula al check-in, evita usar usar palabras generales como "Clickea aquí". Di "Haz tu check-in ahora". Se han hecho muchos estudios sobre las CTA’s y el comportamiento del cliente, si deseas profundizar en más detalles, este artículo es un buen lugar para empezar.

 

Automatiza los envíos de email

Ser rápido es ventajoso. En cuanto un cliente hace una reserva, se debería activar automáticamente un envío de email. Si alguien todavía está haciendo tus envíos manualmente, incluso a través de un solo click, estás haciendo un trabajo innecesario. Los emails automatizados generan menos errores (ya que extraen datos que los clientes ya han rellenado) y reducen los tiempos de espera.

En el momento de la reserva, los clientes tienen tan motivados, que un email que aparece directamente en su bandeja de entrada tendrá mayor probabilidad de ser abierto y por tanto mayor probabilidad de que hagan click.

 

Mejoras para dispositivos móviles

Esto puede o no sorprenderte, dependiendo de tu edad y hábitos, pero la mayoría de las personas usan sus teléfonos para leer los emails. En viajes y hostelería, el 55,6% leen los emails en dispositivos móviles, en comparación con el 28% en webmail y sólo el 16,4% en emails de escritorio, como Outlook o similar. Tu email puede parecer llamativo en tu portátil, pero ¿has comprobado cómo se abrirá en tu teléfono?

Los emails en hostelería tienen una tasa de apertura de un 12% más alta en dispositivos móviles que en escritorio, y también mejores tasas de clic. Ya no deberías necesitar más para empezar a trabajar en estas mejoras.

Así es como aparece un email en Outlook y cómo podría mejorarse para dispositivos móviles:

 

 

Sigue el estilo de tu marca

El idioma es importante. Supongamos que acabas de reservar una estancia en un elegante hotel boutique, en un lugar alternativo como Williamsburg o Shoreditch. Te sentiste atraído por el tono relajado e informal de la web a través de su lenguaje cercano, como si de un amigo se tratara. Entonces llega tu email de confirmación: 

Estimado Sr. Brown,

Este email es para confirmar su reserva en nuestro hotel del 21/05/21 al 28/05/21. El pago con tarjeta de crédito se realizará con 10 días de antelación.

Llámenos al 567890 para cualquier consulta .

De repente, te estas preguntando si reservaste en el lugar correcto. Una experiencia tan incoherente como ésta, se convierte en un gran inconveniente para un cliente, así que dedica un tiempo a personalizar estos emails para lograr el tono de voz y la armonía apropiada para tu propiedad. Utilizando el ejemplo anterior, lo podrías convertir en:

Hola Tom,

Sólo quería informarte que tu estancia en Hipster Hotel está reservada y que ya te estamos preparando nuestras famosas toallas para tu llegada.

Todo lo que necesitas saber por ahora está aquí en este email, échale un vistazo y escríbenos si quieres que chateemos. Estamos deseando conocerte.

 

Elige imágenes que inspiren

Hay mucha verdad en el viejo dicho: una imagen vale más que mil palabras. Pero para sacar lo mejor de esta imagen, crea un buen tandem con las palabras que la acompañan. En el email de confirmación de reserva de tu hotel, las palabras tienen la función de brindar a los clientes la información clave que necesitan para su estancia. Las imágenes, por otro lado, están ahí para evocar emociones.

Por mucho que me duela decir esto como redactor, una bonita imagen de una elegante habitación de hotel con vistas a una puesta de sol, inspirará mucho más a los clientes que un párrafo elaborado meticulosamente, a menos que tengas a alguien como John Steinbeck escribiendo tus emails.

Utiliza imágenes que te destaquen, ya sea una piscina, un bar, un restaurante o cualquier otra cosa que pueda entusiasmar a tu cliente. A menos que estés dividiendo tus emails de confirmación según el tipo de habitación reservada (una gran idea, por cierto), deberías evitar incluir imágenes de las habitaciones. Si un cliente ha reservado una habitación económica y le envías imágenes de tu impresionante suite en el ático, no sólo estas creando falsas expectativas, sino que probablemente también lo estás confundiendo.

Esta es la parte superior del email de confirmación de reserva de The Scott Resort & Spa. La imagen muestra la piscina y el bar, exactamente lo que podrías estar haciendo pronto. Yo ni siquiera voy a ir allí, y ya tengo ganas.

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Habla el idioma de tus clientes

En un mundo ideal, nos comunicaríamos con cada cliente en su propio idioma. Lamentablemente, hay más de 7.000 idiomas en todo el mundo, por lo que esta no es una posibilidad realista. La forma en que gestiones esto depende en gran medida del presupuesto y las capacidades que tiene tu propiedad.

Si tienes la suerte de tener una herramienta CRM, deberías permitirte automatizar el email según la ubicación o la preferencia de idioma de tus clientes. Informarte que contamos con muchas herramientas de integración para los clientes en Mews Marketplace.

Utiliza tus propios datos para priorizar las traducciones. Realiza un informe que muestre el desglose por nacionalidad de tu propiedad; Si la mayoría de tus clientes provienen de Francia e Italia, asegúrate de traducir el email al francés y al italiano. Y al ser el inglés el segundo idioma más común- y el universal para los negocios- no puede faltar esta opción, independientemente de cuántos de tus clientes realmente provengan de países nativos de habla inglesa.

 

Aborda el ineludible tema del Covid.

Con toda probabilidad, viviremos con la presencia de la Covid-19 algo más de tiempo. Hay una delgada línea que tratar aquí. Por un lado, la gente está harta del virus y muchos estarán reservando vacaciones para tener unos días en los que puedan olvidarse de todo. Por otro lado, la mayoría de las personas querrán saber que estarán seguros durante su estancia.

Un buen término medio sería una simple frase como "Cómo te mantendremos seguro durante tu estancia" con un enlace en tu web donde los clientes pueden encontrar más detalles si lo desean. Por ejemplo, una buena solución es algo como esto, una imagen en la que se puede clickear:

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Sigue comprobando tus emails

Poner en práctica todos estos cambios tendrá un impacto positivo en las tasas de apertura y de clics, lo que significa que tendrás clientes mejor informados y más comprometidos. A su vez, esto aumentará la felicidad y la confianza de los mismos y por ello la posibilidad de que tus ingresos a través de ventas complementarias se incrementen.

Pero si ves que tus números se disparan, no te detengas aquí. Es relativamente fácil realizar pruebas, desde el tamaño del asunto como probar a cambiar el orden del contenido. En marketing, cuesta mucho menos mantener a un cliente que adquirir uno nuevo, por lo que vale la pena invertir tiempo y esfuerzo en crear una experiencia atractiva y que enganche a tus clientes. Los emails de confirmación de reserva son la oportunidad perfecta para comenzar .

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Autor:

Tom Brown
7 junio 2021