Hoe schrijf je de beste boekingsbevestiging voor je hotelgasten?

Soms zijn het de kleine dingen die het verschil maken tussen een goede en een fantastische gastenervaring. E-mails zijn het perfecte voorbeeld. Iedere hoteleigenaar verstuurt mails naar iedere gast die bij hem boekt. De bevestigingsmail is het eerste en misschien zelfs het belangrijkste contactmoment.

We hoeven niet uit te leggen wat een bevestigingsmail is. Dat doet de naam zelf al. Maar het is het wel waardevol om uit te lichten waarom deze mail zo belangrijk is voor de ervaring van de gast. In de meeste gevallen is dit je eerste directe bericht aan je gast. Het is dus cruciaal dat dit in één keer goed gaat. Hier vertellen we hoe je dat doet.

Waarom zou je je focus moeten leggen op de bevestgingsmail?

Ten eerste: de bevestigingsmail van de boeking is cruciaal. Als je online iets koopt en je krijgt niet binnen een minuut een bevestigingsmail, raak je in paniek. Dat geldt voor iedere aankoop, of het nou een paar sokken is of een vijf-sterren hotel. Misschien biedt die mail bovenal gemoedsrust aan de klant.

Voor een hoteleigenaar is de boekingsbevestiging een onmisbaar contactmoment met de gast. Volgens het Hotel Email Marketing 2019 Benchmark rapport van Revinate hebben emailbevestigingen een enorme open-rate van 72% en een click-to-open-rate van 25%. Vergeleken bij een gemiddelde van 17,7% voor open-rates en 11,5% voor click-to-open-rates voor alle e-mails binnen de sector, is dit een duidelijk teken dat hoteleigenaren deze waardevolle gasteninteractie niet moeten onderschatten. Kortom: dít is de mail waarvan we zeker kunnen zijn dat de gasten hem lezen.

Maar er is nog een overtuigende reden om tijd te besteden aan je bevestigingsmail: de online check-in. Laat het ons even uitleggen. Als je je gasten oproept om online in te checken in de bevestigingsmail, wordt er aanzienlijk meer gebruik gemaakt van de online check-in. Waarom streven we hiernaar? Meer online check-ins betekent minder stress voor je receptieteam. Het betekent meer tijd voor persoonlijke gesprekken en een soepelere gastenervaring voor degenen die dat willen. Maar om een online check-in goed in te laten verlopen, moet je je gasten erover vertellen. De boekingsbevestiging is daarvoor bij uitstek geschikt.

Hoe een goede bevestigings mail op te stellen

Nu weet je dat bevestigingsmails belangrijk zijn (als je dat nog niet wist). Laten we dan nu eens kijken hoe we deze mails buitengewoon opvallend kunnen maken.

Overdonder je gasten niet

Emailmarketing is een sterk middel waarmee je extra omzet door upselling kunt genereren - dat betekent niet dat je je gasten hoeft te bombarderen met elk product of iedere service die jij te bieden hebt. Mensen doen er gemiddeld 14 seconden over om een bevestigingsmail te lezen en bij dit eerste contactmoment zou je je moeten richten op de belangrijkste zaken. De meest essentiële informatie moet altijd 'boven de vouw' staan. Dat houdt in: je moet die informatie kunnen zien zonder naar beneden te scrollen.

Er zijn een aantal dingen die sowieso in je mail moeten staan:

• Reserveringsnummer / Boekingsnummer
• Kamertype
• Verblijfsdata
• Adres met een handige link naar Google Maps (dit kan ook een goede plek zijn om een taxi/shuttle/limo service met een boekingslink te plaatsen)
• Prijsgegevens voor het complete verblijf
• Tijden voor in- en uitchecken
• Details voor het online inchecken (als je dit aanbiedt, wat je eigenlijk zou moeten doen)
• Contactgegevens - idealiter met een ‘Chat met ons' knop die direct een live chat met jouw hotel of accommodatie opent. Dit is de makkelijkste manier voor gasten om antwoorden op hun vragen te krijgen.

Dat klinkt als heel veel informatie, maar als je de mail zo opzet dat deze gegevens duidelijk en makkelijk leesbaar zijn, stellen je gasten het op prijs dat je de details voor hen opsplitst. Voor veel mensen is deze mail het document dat zij raadplegen als ze de details van hun verblijf willen nakijken. Verhul deze belangrijke informatie niet in een uitgeschreven tekst, maar splits deze per regel op, zodat alles makkelijk te vinden is.

Airbnb doet dat heel goed:

Er is zeker nog ruimte om een paar van je diensten aan te bieden, maar overspoel je gasten niet met een gigantische lijst. Denk eraan: dit is (hopelijk!) niet de enige mail die je gasten ontvangen voordat zij arriveren. Er komen nog meer mogelijkheden om extra inkomsten te genereren. Voorlopig is een eenvoudige 'maak je verblijf nóg beter'-sectie een goed idee. Daarin kun je een aantal van je meest populaire extra's aanbieden, zoals een ontbijt of een taxiservice.

Kort maar krachtig, klein maar fijn - dat zijn je sleutelwoorden!

Onderwerp en CTA (call to action)

Hoewel het onderwerp van een mail belangrijk is, hoeft dit in een bevestigingsmail niet heel bijzonder te zijn. In marketing- en acquisitiemails kun je helemaal uit je dak gaan met je onderwerpregel, maar bij een bevestigingsmail moeten vooral de naam van je hotel en het boekingsnummer erin staan. Zo kunnen gasten de mail en boekingsgegevens makkelijk vinden, als zij die nodig hebben. Je kunt je gasten nog steeds persoonlijk aanspreken, maar je hoeft het niet te bont te maken. Bijvoorbeeld:

Saai: Boekingsbevestiging - Ocean View #BR1234

Vriendelijk: Pak je agenda er maar vast bij! Jouw verblijf bij Ocean View is geboekt - #BR1234

Een Call To Action (CTA) is meestal een button, maar het kan ook een hyperlink binnen een tekst zijn. Buttons vallen wel beter op en krijgen over het algemeen meer kliks. Als je dus wilt dat gasten overgaan tot en bepaalde actie, bijvoorbeeld online inchecken, zorg dan dat de button opvalt in je mail. Heeft je mail een witte achtergrond? Maak dan je button niet ook wit. Contrasterende kleuren (zo mogelijk wél binnen de richtlijnen van je merk) zorgen voor een betere conversie.

Met de tekst op de button zelf kun je een gevoel van urgentie opwekken én duidelijk maken wat je van de gast wilt. Als de button de link naar de online check-in opent, zeg dan niet alleen maar 'Klik hier', maar liever 'Check nu online in'. Er is al een hoop onderzoek gedaan over CTAs en klantengedrag. Als je meer wilt weten, is dit artikel een goed begin.

Automatiseer je uitgaande mails

Snel is goed. Zodra een klant boekt, moet er automatisch een mail uitgaan. Als je dit nog steeds handmatig doet, is dat onnodig werk, ook al is het niet meer dan op een knopje klikken. Geautomatiseerde e-mails bevatten minder fouten (ze gebruiken namelijk de gegevens die de klant zelf heeft ingevoerd) en de klant hoeft minder lang te wachten.

Klanten die boeken zitten hoog in hun energie. Zij openen een bevestigingsmail die meteen in hun postvak verschijnt sneller en ze klikken eerder door, omdat ze nog helemaal enthousiasti zijn.

Optimaliseer voor mobiel

Misschien verbaast jou dit, misschien ook niet - dat hangt af van je leeftijd en je gewoontes - maar de meeste mensen lezen hun mail op hun mobiel. Als het gaat om reizen en hotels, leest 55,6% van de mensen hun mail op hun mobiele telefoon, maar 28% op de webmail en een kleine 16,4% op een desktop. Je mail lijkt misschien chic op je werklaptop, maar heb je ook gekeken hoe dat er op je telefoon uitziet?

E-mails van hotels worden 12% vaker geopend op telefoons dan op desktops en ze hebben ook betere click-to-open-rates als ze mobiel worden bekeken. Moeten we je echt nóg meer proberen te overtuigen dat je je mails voor mobiel moet optimaliseren?

Dit is hoe een email eruitziet in Outlook en hoe je dezelfde mail kunt optimaliseren voor betere leesbaarheid op een mobiel:

Blijf trouw aan je merk

Taal is belangrijk. Laten we zeggen dat je net een verblijf hebt geboekt in een cool, klein hotel - ergens met een hipstervibe als Katendrecht in Rotterdam of de Amsterdamse Jordaan. Je bent gegaan voor de ontspannen, informele toon van de website, die klonk als een oude vriend. Dan komt je bevestigingsmail:

Geachte heer de Boer,

Bij dezen is uw boeking in ons hotel op 21/5/21 - 28/5/21 bevestigd. De kosten voor uw verblijf worden 10 dagen van tevoren afgeschreven van uw creditcard.

Voor vragen kunt u contact opnemen met 01234 567890.

Nu vraag je je opeens af of je wel het juiste hotel hebt geboekt. Zo'n inconsequente klantervaring kan echt een afknapper zijn. Neem dus wel de tijd om dit soort mails aan te passen aan de toon en vibe die bij je accommodatie passen. De tekst hierboven zou bijvoorbeeld zoiets kunnen worden:

Hoi Tom, 

We wilden je even laten weten dat je verblijf bij Hipster Hotel is geboekt. We schudden de handdoeken al voor je op - die liggen dan lekker voor je klaar.

Alles wat je voor nu moet weten, staat in deze mail - kijk maar even en als je iets wilt bespreken, horen we graag van je. We verheugen ons op je komst.

Kies afbeeldingen die tot de verbeelding spreken

Het oude gezegde is waar: een foto zegt meer dan duizend woorden. Maar het meest zeggen foto's die met de woorden samengaan. In jouw bevestigingsmail verzorgen woorden de belangrijkste informatie die gasten nodig hebben voor hun verblijf. De afbeeldingen, daarentegen, roepen gevoelens op.

Het is wel wat pijnlijk als een copywriter dit moet zeggen, maar een afbeelding van een chique hotelkamer met uitzicht op een zonsondergang zal een gast veel meer raken dan een prachtig geschreven alinea - behalve als Gerard Reve je mails voor je schrijft.

Gebruik beelden die de voorzieningen ter plaatse benadrukken, of dat nou een zwembad, bar, restaurant, of iets anders is waar je gasten enthousiast van worden. Laat liever geen afbeeldingen van de kamers zien, behalve als je aparte e-mails per kamertype stuurt (best een goed idee, trouwens). Als een gast een economy kamer heeft geboekt en jij laat een foto zien van een prachtige penthouse suite, wek je niet alleen verkeerde verwachtingen, maar loop je ook het risico dat de gast dit vervelend vindt.

Dit is de bovenkant van de bevestigingsmail van The Scott Resort & Spa. De afbeelding toont het zwembad en de bar en wat je er precies kunt doen als je er straks bent. Ik ga er niet eens heen en tóch ben ik al enthousiast.

Spreek de taal van je gast

In een ideale wereld zou je met iedere gast in zijn eigen taal spreken. Helaas zijn er zo'n 7000 talen wereldwijd, dus erg realistisch is dat niet. Hoe je daarmee omgaat, hangt grotendeels af van je budget en de mogelijkheden van je accommodatie.

Als je geluk hebt en je hebt een CRM tool, zou je je email kunnen automatiseren op basis van de locatie of taalvoorkeur van de gast. Ter informatie: de Mews Marketplace biedt tal van CRM integraties aan.

Gebruik je eigen data om prioriteiten voor vertalingen te stellen. Onderzoek waar je gasten vandaan komen; als de meerderheid uit Italië en Frankrijk komt, kun je de mail laten vertalen naar Italiaans en Frans. Omdat Engels zo'n gewone tweede taal is - en wereldwijd door bedrijven wordt gebruikt - moet je hoe dan ook altijd een Engelse optie hebben, ook al komen de meeste gasten niet uit een Engelstalig gebied.

Spreek de situatie rond Covid aan

Mocht je het nog niet doorhebben: we zitten momenteel middenin een pandemie. Met alle waarschijnlijkheid zullen we zelfs nog wel een hele tijd met Covid-19 moeten leven. Hier wordt de grens heel dun. Aan de ene kant zijn we het virus beu en veel mensen zullen een vakantie boeken om zichzelf een paar dagen vergetelheid te gunnen. Maar tegelijkertijd willen mensen ook weten dat zij tijdens hun verblijf veilig zijn.

Een goed compromis is een simpele, korte tekst in de trant van 'Hoe wij zorgen dat je veilig bent tijdens je verblijf' met een link naar een pagina op je website waarop gasten meer informatie kunnen vinden, als zij dat willen. Bijvoorbeeld zoiets als een klikbare afbeelding, kan een goede oplossing zijn:

Blijf je mails testen

Al deze aanpassingen hebben een positieve impact op de open-rates en click-rates. Uiteindelijk betekent het dat je gasten beter geïnformeerd zijn en zich meer betrokken voelen. Dat leidt dan weer tot een groter gevoel van geluk en vertrouwen, waardoor je een verhoging van je omzet door verkoop van extra’s kunt verwachten.

Maar als je je cijfers ziet stijgen, stop daar dan niet zomaar. Je kunt e-mails makkelijk testen, of het nou om je onderwerpregel gaat of om de volgorde van de inhoud. Het kost je veel minder marketingbudget om een klant te behouden dan om een nieuwe klant te werven. Het is dus een goed idee om een beetje tijd en moeite te steken om een aantrekkelijke en bruisende gastenervaring te ontwikkelen. Jouw boekingsbevestiging is het perfecte startpunt.