Secteur, Produit  |  21 mai 2021 |  Tom Brown

Comment créer l'email de confirmation de réservation le plus efficace pour les clients

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Parfois, ce sont les petits détails qui transforment une bonne expérience client en une expérience exceptionnelle. Les e-mails en sont le parfait exemple. Les hôteliers envoient des e-mails à chaque client qui réserve chez eux, et le premier contact - que certains qualifieraient de plus important - une fois la réservation effectuée, est l'e-mail de confirmation de réservation de l'hôtel. 

Nous n'avons pas besoin d'expliquer ce qu'est un e-mail de confirmation de réservation. Tout est dit dans le nom. Mais ce qui mérite d'être souligné, c'est son importance dans le parcours client. Dans la plupart des cas, c'est la première fois que vous vous adressez directement à votre client, il est donc important que vous fassiez les choses dans les règles. Voici comment procéder.

 

Pourquoi porter une attention particulière à l'e-mail de confirmation de réservation de votre hôtel?

Tout d'abord, l'e-mail de confirmation de réservation est absolument indispensable. Si vous faites un achat en ligne et que vous ne recevez pas d'email de confirmation dans la minute qui suit, vous commencez à paniquer. C'est vrai pour tout achat, d'une paire de chaussettes à une semaine dans un hôtel 5 étoiles. Cet e-mail offre, certainement plus que toute autre chose, la tranquillité d'esprit.

Pour un hôtelier, l'e-mail de confirmation de réservation est un point de contact inestimable avec les clients. Selon le Hotel Email Marketing 2019 Benchmark Report de Revinate, les e-mails de confirmation ont un excellent taux d'ouverture de 72 % et un taux de clics de 25 %. En comparant ces chiffres à la moyenne du secteur, qui est de 17,7 % pour les taux d'ouverture et de 11,5 % pour les taux de clics sur tous les e-mails, il apparaît évident qu'il ne faut pas négliger cette étape précieuse dans la relation avec le client. En résumé : c'est le seul email dont on sait que les clients le liront.

Une autre raison importante de consacrer du temps à vos emails de confirmation de réservation est l'enregistrement en ligne. En encourageant vos clients à s'enregistrer en ligne via l'e-mail de confirmation, vous améliorerez considérablement votre taux de conversion d'enregistrement en ligne. Pourquoi est-ce une bonne chose ? Plus d'enregistrements en ligne signifie moins de stress pour votre équipe de réception. Cela signifie aussi plus de temps pour des échanges personnalisés et un séjour plus serein pour les hôtes. Mais pour augmenter le nombre d'enregistrements en ligne, il faut que les clients soient informés, et l'e-mail de confirmation de réservation est le meilleur moyen de le faire.

 

Comment créer un e-mail de confirmation de réservation efficace

Maintenant que vous savez (si ce n'est pas déjà le cas) que les e-mails de confirmation de réservation sont importants, voyons en détail comment les rendre plus percutants.

 

Ne surchargez pas vos clients

L'email marketing est un outil puissant pour générer des revenus supplémentaires avec les ventes additionnelles - mais cela ne signifie pas que vous devez inonder vos clients de tous les produits ou services que vous proposez. Les gens passent environ 14 secondes à lire un e-mail de confirmation, et lors de ce premier échange, vous devez vous concentrer sur l'essentiel. Les informations les plus importantes doivent toujours se trouver " au-dessus du pli ". Traduction : elles doivent être visibles sans qu'il soit nécessaire de faire défiler pour les lire. Il existe des éléments indispensables que vous devez inclure:

  • Numéro de réservation / ID de réservation
  • Type de chambre
  • Dates du séjour
  • Adresse, avec un lien vers Google Map (vous pouvez également suggérer un service de taxi, de navette ou de limousine, avec le lien pour réserver)
  • Tarif pour la totalité du séjour Heures d'arrivée et de départ
  • Détails de l'enregistrement en ligne (si vous le proposez, ce qui est recommandé)
  • Informations de contact - idéalement, incluez un bouton 'Chat avec nous' qui ouvre un chat en direct directement avec votre établissement, ce qui est le moyen le plus simple pour le client d'obtenir des réponses

Cela semble représenter beaucoup d'informations, mais tant que vous les mettez en forme de façon à ce que les détails soient clairs et faciles à lire, les invités apprécieront la répartition. Pour de nombreux clients, cet e-mail sera le document auquel ils se référeront s'ils ont besoin de se souvenir de certains détails de leur séjour. Ne noyez pas ces informations importantes dans des paragraphes de texte : présentez-les ligne par ligne pour qu'elles puissent être trouvées instantanément.

Airbnb le fait très bien :

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Il est tout à fait possible de vendre quelques services en plus, mais ne surchargez pas les clients avec une liste trop longue. N'oubliez pas que ce n'est pas (ou ne devrait pas être) le seul e-mail que vos clients vont recevoir avant leur arrivée. Vous aurez d'autres occasions de générer des revenus supplémentaires. Pour commencer, il serait bon d'avoir une section "Améliorez votre séjour", avec quelques-unes de vos options les plus populaires, comme les petits-déjeuners ou les services de taxi.

Comme Dolly Parton, votre e-mail de confirmation de réservation doit être court mais efficace ("short but sweet").

 

Objets d'email et appel à l'action

Bien que les objets d'email soient importants, il n'y a pas besoin de quelque chose de trop sophistiqué avec un email de confirmation. Les e-mails de marketing et de prospection sont le moment de faire preuve de créativité avec les lignes d'objet, mais votre e-mail de confirmation doit mentionner le nom de votre hôtel et le numéro de confirmation de la réservation. Il est ainsi beaucoup plus facile pour les clients de rechercher et de trouver les détails de leur réservation lorsqu'ils en ont besoin. Il est toujours possible d'être personnalisé, mais n'en faites pas trop. Par exemple :

Banal: Confirmation de réservation - Ocean View #BR1234

Accueillant: Notez-le dans votre agenda ! Votre séjour à Ocean View est réservé - #BR1234

Un appel à l'action est généralement un bouton, bien qu'il puisse s'agir d'un lien hypertexte dans le texte. Les boutons sont cependant plus attrayants et génèrent généralement plus de clics. Par conséquent, si vous souhaitez que vos clients effectuent une action, comme l'enregistrement en ligne, assurez-vous que le bouton se distingue du reste de l'e-mail. Si l'arrière-plan est blanc, ne rendez pas votre bouton blanc lui aussi. Des couleurs contrastées (idéalement dans le respect de l'image de la marque) contribueront à améliorer la conversion.

Quant au texte du bouton lui-même, créez un sentiment d'urgence et indiquez clairement ce que votre client doit faire. Si le bouton renvoie à l'enregistrement en ligne, ne dites pas simplement "Cliquez ici". Dites "Enregistrez-vous en ligne maintenant". Beaucoup de recherches ont été faites sur les "appels à l'action" et le comportement des clients. Si vous voulez avoir plus de détails, consultez cet article.

 

Automatiser les envois d'e-mails

Plus c'est rapide, mieux c'est. Dès qu'un client effectue une réservation, cela déclenche automatiquement l'envoi d'un e-mail. Si vous effectuez encore des envois manuels, même s'il s'agit simplement de cliquer sur un bouton, vous faites un travail inutile. Les e-mails automatisés réduisent le nombre d'erreurs (ils extraient des données que les clients ont déjà saisies eux-mêmes) et réduisent le temps d'attente des clients.

Au moment de la réservation, le niveau d'excitation du client est élevé. Un e-mail de confirmation qui apparaît immédiatement dans leur boîte de réception a plus de chances d'être ouvert et ils sont plus susceptibles de cliquer parce qu'ils sont encore sous le coup de l'émotion.

 

Optimisez pour le portable

Cela peut ou non vous surprendre, selon votre âge et vos habitudes, mais la majorité des gens utilisent leur téléphone pour lire les e-mails. Dans le secteur des voyages et de l'hôtellerie, 55,6 % des personnes lisent leurs e-mails sur leur mobile, contre 28 % sur un webmail et seulement 16,4 % sur un ordinateur de bureau. Votre courrier électronique est peut-être élégant sur votre PC portable de bureau, mais avez-vous vérifié comment il s'ouvre sur votre téléphone ?

Les e-mails du secteur hôtelier affichent un taux d'ouverture de 12 % plus élevé sur les mobiles que sur les ordinateurs de bureau, ainsi qu'un meilleur taux de clics. Vous n'avez donc plus besoin de vous convaincre qu'il est temps d'optimiser vos e-mails pour les mobiles.

Voici comment un e-mail apparaît dans Outlook et comment il pourrait être optimisé pour être mieux lu sur mobile :

 

 

Restez fidèle à la marque

Le langage est important. Imaginons que vous venez de réserver un séjour dans un boutique-hôtel tendance, dans un endroit branché comme Williamsburg ou Shoreditch. Vous avez été attiré par le ton décontracté du site web, qui vous a parlé comme à un vieil ami. Puis l'e-mail de confirmation arrive :

Cher M. Brown,

Cet e-mail a pour but de confirmer votre réservation à notre hôtel du 21/05/21 au 28/05/21. Le paiement par carte de crédit sera effectué 10 jours à l'avance.

Contactez le 01234 567890 pour toute question.

Tout à coup, vous vous demandez si vous avez réservé au bon endroit. Une expérience utilisateur incohérente comme celle-ci est très désagréable pour un client, alors prenez le temps de personnaliser ces e-mails afin de trouver le bon ton et le bon message pour votre établissement. Par exemple, le texte ci-dessus pourrait devenir

Bonjour Tom, Je voulais juste te faire savoir que ton séjour au Hipster Hotel est réservé et que nous sommes déjà en train de préparer les serviettes pour ton arrivée.

Tout ce que tu dois savoir pour le moment se trouve dans cet e-mail - regarde-le et envoie-nous un message si tu veux discuter. Nous sommes impatients de t'accueillir.

 

Choisissez des images qui inspirent

Il y a beaucoup de vérité dans ce vieux dicton : une image vaut mille mots. Mais les images fonctionnent mieux lorsqu'elles sont associées à des mots. Dans l'e-mail de confirmation de réservation de votre hôtel, les mots jouent un rôle plus fonctionnel en donnant aux clients les informations clés dont ils ont besoin pour leur séjour. Les images, quant à elles, sont là pour susciter des émotions.

Même si cela me fait mal de le dire en tant que rédacteur, une image magnifique d'une chambre d'hôtel chic avec vue sur un coucher de soleil inspirera un client bien plus qu'un paragraphe magnifiquement rédigé - à moins que quelqu'un comme John Steinbeck ne rédige vos e-mails.

Utilisez des images qui mettent en valeur vos équipements sur place, qu'il s'agisse d'une piscine, d'un bar, d'un restaurant ou de tout autre élément susceptible d'enthousiasmer votre client. À moins de segmenter vos e-mails de confirmation en fonction du type de chambre réservée (c'est une excellente idée, d'ailleurs), vous devriez éviter d'utiliser des images des chambres elles-mêmes. Si un client a réservé une chambre économique et que vous lui envoyez des images de votre superbe suite penthouse, non seulement vous créez de fausses attentes, mais vous risquez aussi de le contrarier.

Voici le haut de l'e-mail de confirmation de réservation du Scott Resort & Spa. L'image vous montre la piscine, le bar, et exactement ce que vous pourriez faire bientôt. Je ne vais même pas y aller mais je suis enthousiasmé.

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Parlez la langue de vos hôtes

Dans un monde idéal, vous communiqueriez avec chaque client dans sa propre langue. Malheureusement, il existe plus de 7 000 langues dans le monde, ce n'est donc pas une possibilité réaliste. La façon dont vous gérez cette situation dépend largement du budget et des capacités de votre établissement.

Si vous avez la chance de disposer d'un outil de gestion de la relation client (CRM), celui-ci devrait vous permettre d'automatiser l'envoi de l'e-mail en fonction du lieu ou de la langue préférée du client. Pour information, il existe de nombreuses intégrations de gestion de la clientèle sur Mews Marketplace.

Utilisez vos propres données pour établir des préférences en matière de traductions. Lancez un rapport qui vous montre la répartition par nationalité de votre établissement ; si la majorité de vos clients viennent de France et d'Italie, veillez à traduire l'e-mail en français et en italien. L'anglais étant une deuxième langue très répandue - et la langue mondiale des affaires - vous devriez toujours proposer une option en anglais, quel que soit le nombre de vos clients originaires de pays anglophones.

 

Abordez la question de la Covid

Au cas où vous ne l'auriez pas remarqué, nous sommes actuellement au milieu d'une pandémie. Il est fort probable que nous devions vivre avec la présence de Covid-19 pendant un certain temps encore. Il y a une ligne de conduite à suivre. D'un côté, les gens en ont assez du virus et beaucoup vont réserver des vacances pour s'offrir quelques jours de bonheur où ils pourront tout oublier. De l'autre, la plupart des gens voudront savoir qu'ils seront en sécurité pendant leur séjour.

Un bon compromis est une simple ligne de texte, quelque chose du genre "Comment nous assurons votre sécurité pendant votre séjour" avec un lien vers une page de votre site Web où les clients peuvent trouver plus de détails s'ils le souhaitent. Par exemple, une image sur laquelle on peut cliquer est une bonne solution :

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Continuez à tester vos e-mails

La mise en œuvre de tous ces changements aura un impact positif sur les taux d'ouverture et les taux de clics, et au final, vous aurez des clients plus informés et mieux engagés. De ce fait, la satisfaction et la confiance des clients sont renforcés, ce qui augmente la probabilité d'augmenter les revenus par le biais des ventes complémentaires.

Mais si vous constatez une augmentation de vos chiffres, ne vous arrêtez pas là. Il est relativement facile de réaliser des tests d'e-mail, qu'il s'agisse de la longueur des objets d'email ou de l'organisation du contenu. La fidélisation d'un client coûte beaucoup moins cher que l'acquisition d'un nouveau client. Il vaut donc la peine d'investir du temps et des efforts dans la création d'un parcours client attrayant et passionnant. Vos e-mails de confirmation sont le meilleur moyen pour commencer.

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Auteur:

Tom Brown
21 mai 2021