Branche, Produkt  |  24 Mai 2021 |  Tom Brown

Wie du die bestmögliche Bestätigungsmail für Reservierungen erstellen kannst

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Manchmal sind es die kleinen Dinge, die aus einer guten Gasterfahrung eine großartige machen. E-Mails sind dafür das beste Beispiel. Jeder Hotelier sendet E-Mails an seine Gäste, und der erste – und oft wichtigste – Kontakt nach einer Buchung ist die Bestätigungsmail.

Wir müssen hier nicht erklären, was eine Bestätigungsmail für Buchungen ist. Der Name sagt es bereits. Trotzdem muss die Wichtigkeit dieser Kommunikation mit dem Gast noch einmal unterstrichen werden. In den meisten Fällen ist es die erste Gelegenheit, den Gast direkt anzusprechen, da sollte man alles richtig machen. Wir zeigen, wie.

 

Warum ist die Bestätigungsmail für Buchungen so entscheidend?

Stellen wir zunächst eines klar: die Bestätigungsmail ist unverzichtbar. Wenn man online etwas kauft und nicht sofort die Bestätigung bekommt, wird man nervös. Das gilt für jeden Kauf, ob es sich dabei um ein Paar Socken oder eine Woche im Luxushotel handelt. Die Mail beruhigt und bestätigt, das alles in Ordnung ist.

Für Hoteliers ist diese Kontaktaufnahme mit dem Kunden eine große Chance. Dem Revinate’s Hotel Email Marketing 2019 Benchmark Report zufolge haben Bestätigunsmails von Hotels eine Open Rate von erstaunlichen 72 % und eine Click-to-Open Rate von 25 %, dies in Vergleich mit einer durchschnittlichen 17.7 % Open Rate und 11.5 % Klick-to-Open Rate bei E-Mails in der Branche. In anderen Worten: Bestätigungsmails werden wirklich gelesen, und Hoteliers sollten sich diese Gelegenheit zur Kommunikation mit dem Gast nicht entgehen lassen.

Ein weiterer Grund, bei der Verfassung der Bestätigungsmail besondere Sorgfalt walten zu lassen, ist der Online-Check-in. Das muss erklärt werden. Indem du Gäste in der Mail auf diese Möglichkeit hinweist, kannst du den Anteil an Check-ins online dramatisch steigern. Welche Vorteile bringt das? Es entlastet deine Empfangsmitarbeiter, die so mehr Zeit für persönliche Gespräche mit den Gästen haben, was sich positiv auf die Atmosphäre auswirkt. Aber um den Online-Check-in beliebter zu machen musst du deine Gäste informieren, und dafür ist die Bestätigungsmail ideal.

 

Was zu einer effektiven Bestätigungsmail für Hotelbuchungen gehört

Falls dir die Wichtigkeit dieser Kommunikation noch nicht klar war, jetzt ist sie dir sicher bewusst. Gehen wir nun etwas mehr ins Detail.

 

Überfrachte deine Gäste nicht mit Informationen

E-Mails sind ein effektives Marketing-Tool, zum Beispiel um über Upselling extra Einnahmen zu generieren – aber auf keinen Fall solltest du deine Gäste mit Angeboten bombardieren. Im Durchschnitt verbringen Kunden etwa 14 Sekunden mit dem Lesen der Mail, du solltest dich also auf das Wesentliche konzentrieren. Achte darauf, dass die wichtigsten Informationen im oberen Teil sofort und ohne Scrollen sichtbar sind.

Bestimmte Daten und Angaben müssen in jedem Fall enthalten sein:

There are some non-negotiables that you must include: 

  • Reservierungsnummer / Buchungs-ID
  • Raumtyp
  • Daten des Aufenthalts
  • Adresse, evtl. mit einem Link zu Google Maps (hier kannst du auch einen Taxi- oder Shuttleservice mit zugehörigem Link anbieten)
  • Gesamtpreis für den Aufenthalt
  • Check-in / Check-out-Zeiten Details zum Online-Check-in (falls du ihn anbietest, was wir empfehlen)
  • Kontaktinformationen – idealerweise zusätzlich ein Button ‚Mit uns chatten‘ einschließen, der einen Live-Chat öffnet und Gästen ermöglicht, Fragen zu stellen

Das sind bereits eine Menge Informationen, und Gäste werden eine klare Anordnung zu schätzen wissen. Sie greifen später oft auf diese Mail zurück, um sich über die Details ihres Aufenthalts zu versichern. Wichtige Angaben sollten also nicht in einem Textabsatz versteckt, sondern jeweils in einer Zeile aufgelistet sein, damit schneller gefunden werden.

Airbnb zum Beispiel macht das sehr gut:

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Es bleibt in jedem Fall noch Platz für das Upselling einiger Services, aber überfrachte deine Gäste nicht mit Angeboten. Denke daran, dies ist nicht die einzige Mail, die Gäste vor ihrer Ankunft erhalten (oder sie sollte es nicht sein). Es wird weitere Gelegenheiten zur Generierung zusätzlicher Einkünfte geben. Für den Moment ist eine Sektion ‚Den Aufenthalt verschönen‘ vielleicht die beste Lösung, mit beliebten Angeboten wie Frühstück oder Taxi-Services.

Halte die Mail also kurz und bündig und vor allem freundlich, und füge eine persönliche Note hinzu.

 

Betreffzeilen und CTAs (Aufforderungen zum Handeln)

Die Betreffzeile ist wichtig, aber für Bestätigungsmails braucht sie nicht besonders originell zu sein; bei Marketing-Mails oder Promotionen kannst du kreativer sein. Die Bestätigungsmail sollte in jedem Fall den Namen deines Hauses und die Bestätigungsnummer enthalten. Das macht es Gästen einfacher, die Daten zu finden. Es ist möglich, die Mail etwas persönlicher zu gestalten, aber mit Bedacht. Zwei Beispiele:

Nüchtern: Buchungsbestätigung – Seehotel #BR1234

Freundlicher: Bitte vormerken! Ihr Aufenthalt im Seehotel ist gebucht – #BR1234

Eine Aufforderung zum Handeln (Call to Action, kurz CTA) ist üblicherweise ein Button, kann aber auch ein Hyperlink im Text sein. Buttons sind auffälliger und generieren in der Regel mehr Klicks. Wenn du also Gäste zu einer Handlung animieren möchtest, wie zum Beispiel zum Online-Check-in, sollte sich der Button vom Rest der Mail abheben. Wähle keinen weißen Button auf weißem Grund. Kontrastierende Farben, idealerweise im Einklang mit deiner Markenidentität, werden die Konversation verbessern.

Mit dem Text auf dem Button, motiviere den Gast zum Handeln und formuliere genau, was er tun soll. Auf dem Button zum Online-Check-in sage also nicht ‚Hier Klicken‘, sondern besser ‚Jetzt online einchecken‘. Es gibt endlos viele Untersuchungen über CTAs und Kundenverhalten, und wenn du dich damit beschäftigen möchtest, ist dieser Artikel ein guter Start.

 

Automatische Versendung von E-Mails

Je schneller, je besser. Wenn der Gast ein Buchung macht sollte dies automatisch eine E-Mail auslösen. Falls das irgendwo noch manuell durchgeführt wird, und sei es durch Klicken auf einen Button, ist dies unnötige Arbeit. Automatische E-Mails vermeiden Fehler (sie verwenden die vom Gast selbst eingegebenen Daten) und verkürzen die Wartezeit.

Im Moment der Buchung ist das Spannungsniveau des Gastes hoch. Kommt die Bestätigungsmail sofort, wird er sie mit höherer Wahrscheinlichkeit öffnen, weil er in Gedanken noch ganz bei seinem künftigen Aufenthalt ist.

 

Für Mobiltelefone optimieren

Vielleicht überrascht dich das, vielleicht auch nicht – abhängig von Alter und Gewohnheiten werden die meisten E-Mails auf dem Telefon gelesen. In der Reise- und Tourismusbranche werden 55.6 % der Mails auf Mobiltelefonen gelesen, verglichen mit 28 % in Webmail und nur 16.4 % auf Desktop-Computern. Deine E-Mail sieht auf deinem Laptop gut aus, aber weißt du, wie sie auf einem Handy wirkt?

E-Mails in der Hotellerie werden zu 12 % häufiger auf Mobiltelefonen als auf Desktops geöffnet, und auch die Click-to-Open Rate ist besser, d.h. es wird auf den CTO in der Mail häufiger geklickt. All diese Argumente haben dich nun hoffentlich überzeugt wie wichtig eine Optimierung der E-Mails für Mobiltelefone ist.

Hier das Beispiel für eine E-Mail in Outlook, und wie sie für bessere Lesbarkeit auf dem Telefon optimiert werden kann:

 

 

Denke an Markenidentität

Sprache ist wichtig. Stell dir vor, du hast gerade in einem coolen Boutique-Hotel gebucht – an einem angesagten Ort wie Williamsburg oder Shoreditch. Der entspannte, informelle Ton der Website hat dich angesprochen und schon eine Art Vertrautheit erzeugt. Und dann kommt die Bestätigungsmail:

Sehr geehrter Herr Brown,

Mit dieser E-Mail möchten wir Ihre Buchung in unserem Hotel für die Daten 21/05/21 – 28/05/21 bestätigen. Die Zahlung erfolgt per Kreditkarte 10 Tage vor Beginn Ihres Aufenthalts.

Bei Fragen kontaktieren Sie uns bitte unter 01234 567890.

Und plötzlich fragst du dich, ob du im richtigen Hotel gelandet bist. Solche Inkohärenzen wirken abschreckend auf die Gäste, es lohnt sich also, für diese Mails Sorgfalt zu verwenden, um den richtigen Ton zu treffen, passend zu deinem Haus. Aus der obenstehenden Mail könnte dann folgendes werden:

Hallo Tom,

wir haben eine gute Nachricht! Dein Aufenthalt im Hotel Cool ist gebucht, die Vorbereitungen laufen bereits auf Hochtouren.

Alles, was du wissen musst, findest du in dieser Mail – melde dich einfach, falls du noch Fragen hast. Wir freuen uns auf dich!

 

Wähle inspirierende Fotos

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, diese alte Weisheit hat ihre Gültigkeit nicht verloren. Bilder funktionieren allerdings am besten in Kombination mit Worten. In deiner Bestätigungsmail hat der Text eine klare Funktion, er gibt Gästen die nötigen Informationen für ihren Aufenthalt. Bilder haben in der Mail einen anderen Zweck: sie sollen Emotionen erwecken.

Als Textautor gibt man das ungern zu, aber ein gutes Foto von einem stylischen Hotelzimmer mit traumhaftem Fensterblick wirkt einfach verlockender als der am besten verfasste Text – und wer auch immer deine E-Mails schreibt, es wird mit hoher Wahrscheinlichkeit kein zweiter Goethe sein.

Nutze Fotos, um mit deinen Pfunden zu wuchern – sei es ein Pool, eine Bar, ein Restaurant – alles, was deine Gäste interessieren könnte. Falls du nicht verschiedene Bestätigungsmails bei verschiedenen gebuchten Raumtypen verschickst (was übrigens eine gute Idee wäre), solltest du Fotos der Räume selbst vermeiden. Hat der Gast ein preiswertes Zimmer gebucht und du sendest das Foto einer Luxussuite, weckst du falsche Erwartungen und wirst ihn womöglich verärgern.

Dies ist der Kopf der Bestätigungsmail von The Scott Resort & Spa. Das Foto von Pool und Bar zeigt dir, in welche Richtung es gehen sollte. Es fasziniert und macht neugierig, auch wenn man selbst gar nicht gebucht hat.

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Sprich die Sprache deiner Gäste

In einer idealen Welt könntest du mit jedem Gast in seiner Sprache kommunizieren. Dies ist, bei über 7000 Sprachen in der Welt, ein Ding der Unmöglichkeit. Wie du das Thema angehst hängt maßgeblich vom Budget und den Kapazitäten deines Hauses ab.

Solltest du mit einem CRM (Customer Relationship Management) Tool arbeiten, kannst du die Mails automatisch entsprechend der Herkunft und Sprachepräferenz des Gastes generieren. Übrigens, in Mews Marketplace findest du eine ganze Reihe von Customer Management Integrationen.

Verwende deine Kundendaten, um Übersetzungen zu priorisieren. Erstelle einen Report mit den Nationalitäten deiner Gäste; kommt ein großer Teil von ihnen aus Italien oder Frankreich, sorge für Übersetzungen deiner Mails in die jeweiligen Sprachen. Da Englisch heute fast überall als Zweitsprache gesprochen wird – und da es die globale Geschäftssprache ist – sollte eine englische Version in jedem Falle verfügbar sein, auch wenn wenige deiner Gäste aus englischsprachigen Ländern kommen.

 

Scheue dich nicht, das Thema Covid anzusprechen

Uns allen ist bewusst, dass wir eine Pandemie durchleben, und diese Situation wird wohl noch eine Weile andauern. Im Bezug auf Covid-19 ist eine Gratwanderung nötig. Auf der einen Seite haben die Leute das Thema satt und möchten im Urlaub nicht ständig den Virus und seine Folgen erinnert werden. Auf der anderen Seite legen sie großen Wert auf Sicherheit bei ihrem Aufenthalt.

Ein guter Kompromiss ist eine einfache Zeile in der Mail, zum Beispiel ‚Wie wir Ihren Aufenthalt sicher machen‘, mit einem Link zu deiner Website oder einer extra Seite mit weiteren Informationen. Hier haben wir als Beispiel eine gute Lösung, ein Bild, auf das der Gast klicken kann:

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Teste kontinuierlich deine E-Mails

All diese Änderungen werden bewirken, dass Mails häufiger geöffnet auf Links häufiger geklickt wird, deine Gäste werden also besser eingebunden und informiert sein. Dies wiederum steigert die Gastzufriedenheit und erweckt Vertrauen, und es trägt zur Erhöhung deiner Einnahmen durch zusätzliche Verkäufe bei.

Solltest du also steigende Zahlen beobachten, ruhe dich nicht auf deinen Lorbeeren aus. E-Mails zu testen ist relativ einfach, ob es um die Länge der Betreffzeile oder die Anordnung des Inhalts geht. Es ist wesentlich einfacher, Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Deshalb lohnt sich jede Anstrengung, ein ansprechendes und eindrucksvolles Gasterlebnis zu schaffen. Und dies beginnt – ja, du ahnst es bereits – mit der Bestätigungsmail nach der Buchung.

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Autor:

Tom Brown
24 Mai 2021