Industria, Producto  |  15 junio 2021  |  Tom Brown  |  6 min de lectura

Cómo crear los mejores emails pre-llegada

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Se tiende a menospreciar el email de pre-llegada a un hotel, pensando que con el email de confirmación de la reserva es suficiente. Muchos hoteleros no lo priorizan, pero es una acción fundamental y en este artículo te explicamos por qué. 

El retorno de la inversión (ROI) por email es elevada. Por cada dólar gastado en email-marketing , tendrás un retorno de hasta 41 dólares. Si lo ponemos en perspectiva, funciona mejor que las redes sociales, los motores de búsqueda e incluso los anuncios por televisión. No tienes que gastar mucho en email-marketing para obtener grandes beneficios, todo lo que necesitas hacer es dedicar un poco de tiempo y cariño a todo el proceso

 

¿Cuántos emails antes de la llegada al hotel deberías enviar?

Existe un equilibrio entre mantener a tus clientes bien informados y bombardearlos con información. El número óptimo de emails de pre-llegada a tu hotel suele ser dos. Si enviamos más, las tasas de apertura podrían comenzar a descender, ya que los clientes se sentirán molestados. En cambio, menos de dos emails puede suponer la perdida de oportunidades como mejorar la experiencia de los clientes o generar más ingresos.

El email de confirmación de la reserva es imprescindible, ya que ofrece no sólo tranquilidad, sino que también es una fuente de información para tus clientes. Si aún no lo has hecho, consulta nuestro artículo sobre cómo crear el mejor email de confirmación de reserva para obtener consejos específicos.

En los emails pre-llegada, tendrás la oportunidad de obtener las preferencias de tus clientes, aumentar las ventas adicionales y proporcionar información que ayudará a mejorar la estancia. Si prefieres una comunicación más ligera, puedes integrar toda la información en un solo email o puedes separarlo en dos, que es lo que recomendamos en la mayoría de los casos. Existe también el email de bienvenida, que puedes enviar justo después de que los clientes hagan su check-in, con el mismo propósito que los emails pre-llegada, pero con más énfasis en dar confianza a los clientes (clickea este enlace para chatear con nosotros en cualquier momento), así como aumentar las ventas o sacar el máximo partido a tus servicios.

 

Cómo crear un email pre-llegada efectivo

Aunque los emails de pre-llegada no tienen la misma tasa de apertura que un email de confirmación de reserva, siguen generando bastante participación. Tienen una tasa de apertura media del 60,5% y, de hecho, tienen una tasa de clicks más alta que los emails de confirmación, con una media del 30,6%. Esto significa que son una buena oportunidad para aumentar tus ingresos y la satisfacción de tus clientes.

Estos consejos están pensados para los emails de pre-llegada, pero gran parte de estos se pueden aplicar también a todos tus emails en general, tanto como de llegada o de bienvenida.

 

El tiempo no lo es todo, pero es importante

Sin duda, lo más importante del email y lo que más impacto generará es el contenido. Pero otro factor importante es el tiempo, enviarlo en el momento adecuado. Aunque no hay una única verdad sobre esto, los datos revelan que el martes es el mejor día. En lo que todos parecen estar de acuerdo es que los fines de semana tienen una tasa de apertura mucho más baja, así que evita enviar emails durante el fin de semana. Exceptuando el email de confirmación, que debe ser inmediato, y el email de bienvenida si los clientes llegan el sábado o domingo.

Existe un poco más de consenso sobre a qué hora del día es mejor enviar los emails. La tasa de mayor apertura es alrededor de las 3 de la tarde, de lunes a viernes, por lo que programar tu envío para después del almuerzo te garantizará mayor éxito.

Analiza los datos para conocer cual es el mejor momento para el envío del email pre-llegada. Fracciona tus envíos, dependiendo de la antelación con la que tus clientes hayan reservado. Por ejemplo, si un cliente reservó seis meses antes de su estancia, probablemente sea el tipo de persona que no hace las cosas en el último minuto, así que envía el email pre-llegada con bastante antelación a su entrada.

 

Cuida el asunto del email

Como cualquier redactor publicitario te dirá, cuanto más corto sea el mensaje, más difícil será hacerlo bien. Un ejemplo perfecto de esto son los asunto de los emails. Tienes sólo 50 caracteres antes de que se corte la información (dependiendo del email del cliente y del dispositivo), y en este pequeño espacio debes presentar un argumento convincente para que tu cliente haga click y siga leyendo. Conseguir esto es considerado un arte, no obstante te dejo aquí algunos consejos que han demostrado aumentar las tasas de apertura:

  • Crear sensación de urgencia: "Tiene 48 horas para esta oferta”
  • Personalizar el contenido: "Tom, es un largo camino hacia Kioto: reserva un día de spa para relajarte"
  • Utilizar números: "El 80% de nuestros clientes cenan con nosotros en su primera noche, aquí está el por qué"
  • Hacer preguntas: "¿Hay algo que le gustaría decirnos antes de su estancia?"

Hay muchos artículos útiles sobre cómo crear excelentes asuntos, por lo que no lo trataremos aquí pero este es un gran lugar para comenzar.

 

Logra la venta adicional

El email de pre-llegada es el momento para realizar las ventas adicionales. Según un informe de Revinate, un 98% de los ingresos por ventas adicionales se obtiene a través de este email de pre-llegada. Así que, es hora de prestar atención.

¿Qué deberías promocionar? En el informe de ventas adicionales de hostelería de GuestJoy, el bienestar fue el protagonista de los mayores ingresos, con el 26,7% del total por ventas adicionales. Los upgrade de habitaciones ocuparon el segundo lugar, generando un 23,8%, y los restaurantes ocuparon el tercer lugar con un 17,5%. Esto no nos sorprende: ya que estas son las tres áreas de las que la mayoría de los hoteles se pueden beneficiar, donde se incrementa la satisfacción de los clientes. Por lo tanto, asegúrate de tener estos tres básicos cubiertos antes de optar por una venta adicional menos popular.

Analiza tus datos para saber por dónde empezar. Por lo general, puedes ganar más dinero con los upgrades de habitación y las ofertas de restaurantes durante los meses de verano, pero tu hotel puede tener sus propios patrones distintivos. Si un cliente ha reservado para quedarse en los fríos meses de invierno, es posible que sea menos probable que quiera salir del hotel y aventurarse en el frío de las calles . En cuyo caso, asegúrate de destacar tu spa y piscina climatizada, o cualquier otro servicio que evoque sensación de confort.

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Hipnotiza con imágenes

¿Recuerdas que en el email de confirmación de la reserva te dijimos que tuvieras cuidado con tus imágenes? Si alguien ha reservado una habitación económica, no quieres confundir sus expectativas enseñándole tu mejor suite. Pero los email pre-llegada son un poco diferentes.

Cuando estás vendiendo productos o servicios, la mejor manera de hacerlo suele ser mostrándole a tu cliente lo que se están perdiendo. ¿Tienes un restaurante con unas vistas impresionantes al mar? Utiliza una imagen para persuadir a tus clientes de que hagan ya una reserva. ¿Tienes algunas habitaciones con tarifas más altas que aún no has vendido? Ahora está bien incluir una imagen de ellas que muestren el espacio adicional o la bañera independiente que se está perdiendo; Una vez que tus clientes ya tienen su habitación, es más probable que quieran gastar un poco más si eso significa un upgrade de su experiencia.

 

Haz que parezcas un experto local

Los clientes valoran tu conocimiento local. Lo más probable es que vengan de una ciudad o país diferente, y es posible que no conozcan lo que no se deben perder de tu ciudad. Así que cuéntaselo. No te limites a nombrar los mismos restaurantes y lugares de interés a los que todo el mundo va - si eres un hotel en París no sugieras un día en el Louvre, ya que no le estás aportando ningún valor añadido a la estancia en tu hotel, esa recomendación la encuentran en cualquier blog básico de viajes.

Si puedes, cuéntales experiencias únicas. Comprueba qué sucede en la ciudad durante su estancia, sugiéreles música en vivo o partidos deportivos a los que puedan asistir. Aquí es donde realmente cobra valor ser un experto local - además podrás cobrarles una comisión por estas ventas- al mismo tiempo que les ofreces experiencias inolvidables.

Dale un toque personal a tus recomendaciones; no solo agregará valor a lo que estás diciendo, sino que parecerás más informado. Por ejemplo, aquí hay dos formas diferentes de recomendar el mismo restaurante:

La forma aburrida: recomendamos Franco’s Pizzeria, a pocos pasos del hotel.

La forma atractiva: ¿Te encanta la pizza? Franco's Pizzeria es nuestra pizzería favorita. Prueba el quattro stagioni para saborear el cielo, y si te queda algo de espacio después, su tiramisú casero es tu mejor elección.

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Hazles saber que lo tienes todo preparado

Si tus clientes ya han realizado peticiones especiales, es una buena idea recordárselas en este momento para que se sientan tranquilos. La automatización del email extrayendo estos datos específicos es un gran ahorro de tiempo, lo que significa que no tienes que introducir manualmente toda esta información- hay algunas integraciones de gestión de usuarios que te pueden ayudar. Por ejemplo, si un cliente ya ha solicitado una cuna en su habitación y un taxi desde el aeropuerto, deberías poder plasmar esta información en tu email desde el sistema de administración de tu propiedad. Podría ser algo así:

Le recordamos que ya tenemos lo siguiente preparado para usted: 

        • Un taxi desde el aeropuerto
        • Una cuna para bebés en tu habitación
        • Ropa de cama hipoalergénica
        • La reserva en nuestro restaurante a las 20.00h el próximo 14/06/2021

Además de recordar a los clientes lo que ya solicitaron, ofréceles una manera fácil de que te cuenten cualquier cosa que hayan olvidado. Éste podría ser tu último contacto antes de que lleguen a tu hotel, así que incluye un botón para un chat en vivo u otra forma fácil para que se pongan en contacto. Estar siempre disponible es clave para una excelente experiencia para los clientes y un simple "¿Olvidaste algo? Háznoslo saber "puede marcar una gran diferencia.

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Ya lo tienes. Sigue estos consejos y verás un aumento en la satisfacción de los clientes, así como en los ingresos por ventas adicionales. Aún más importante, ofrecerás a los clientes una experiencia tan agradable como excepcional en tu hotel.

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Autor:

Tom Brown | 15 junio 2021

Senior Copywriter at Mews