Secteur, Produit  |  26 mai 2021 |  Tom Brown

Comment créer le meilleur e-mail de pré-arrivée

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On peut facilement penser que l'e-mail de pré-arrivée à l'hôtel est inutile. Après tout, vous avez déjà envoyé un e-mail de confirmation à vos clients, alors pourquoi s'embêter avec d'autres e-mails ? Pour de nombreux hôteliers, ces communications importantes sont reléguées au bas de la liste des priorités. Voici pourquoi c'est une erreur. 

Le retour sur investissement de l'email marketing est considérable. Pour chaque dollar dépensé en email marketing, vous pouvez espérer jusqu'à 41 dollars de recettes. En comparaison, c'est plus rentable que les médias sociaux, le courrier postal, les moteurs de recherche et la télévision. Il n'est pas nécessaire de dépenser beaucoup de budget en email marketing pour récolter de gros bénéfices - il suffit d'accorder un peu de temps et de soin aux e-mails de vos clients.

 

Combien d'e-mails de pré-arrivée à l'hôtel devez-vous envoyer?

Il y a un équilibre à tenir entre bien informer vos clients et les bombarder d'informations. Le nombre idéal d'e-mails de pré-arrivée est généralement de deux. Au-delà, les taux d'ouverture commencent à baisser car les clients se sentent harcelés. Si vous en envoyez moins, vous manquez des occasions d'améliorer l'expérience des clients et de générer des revenus supplémentaires.

L'e-mail de confirmation de réservation est absolument indispensable. C'est un e-mail qui offre à la fois la tranquillité d'esprit et une source d'information pour vos clients. Si vous ne l'avez pas encore fait, consultez notre article sur la façon de créer le meilleur email de confirmation de réservation, afin de bénéficier de conseils spécifiques sur le premier email du séjour.

Viennent ensuite les e-mails de pré-arrivée, qui vous permettent de recueillir les préférences de vos clients, de leur vendre les services proposés par votre établissement et de leur fournir des informations supplémentaires pour faciliter leur séjour. Si vous voulez une communication simplifiée, vous pouvez regrouper tous ces éléments dans un seul e-mail, ou les séparer en deux, ce que nous recommandons en général. Il existe également un e-mail de bienvenue, que vous pouvez envoyer dès que les clients s'enregistrent. Son objectif est similaire à celui des e-mails de pré-arrivée, mais il vise davantage à rassurer les clients (" cliquez sur ce lien pour discuter avec nous à tout moment ") et à les inciter à profiter de vos installations.

 

Comment créer un e-mail de pré-arrivée efficace?

Bien que les e-mails de pré-arrivée n'aient pas le même taux d'ouverture qu'un e-mail de confirmation de réservation, ils suscitent néanmoins un engagement élevé. Leur taux d'ouverture moyen est de 60,5 % et leur taux de clics est plus élevé que celui des e-mails de confirmation, avec une moyenne de 30,6 %. En d'autres termes, il s'agit d'une occasion unique d'augmenter vos revenus et de satisfaire vos clients.

Ces conseils concernent les e-mails de pré-arrivée des clients, mais la plupart d'entre eux s'appliquent à tous vos e-mails de marketing en général, ainsi qu'à votre e-mail d'arrivée ou de bienvenue.

 

Un bon timing est important

C'est le contenu de l'e-mail qui compte le plus, cela ne fait aucun doute. Mais en l'envoyant au bon moment, vous pouvez marquer des points supplémentaires. Certains rapports affirment que le mardi est le meilleur, tandis que d'autres prétendent que le mardi a en fait les taux de clics les plus bas et que le vendredi est le meilleur. Ce sur quoi tous semblent s'accorder, c'est que le taux d'ouverture est beaucoup plus faible le week-end. Il faut donc éviter d'envoyer des e-mails à ce moment-là, à l'exception de l'e-mail de confirmation, qui doit être immédiat, et de l'e-mail de bienvenue si l'arrivée du client est prévue le samedi ou le dimanche.

Il y a un peu plus de consensus sur le moment de la journée où il est préférable d'envoyer des e-mails. Le pic d'ouverture se situe aux alentours de 15h les jours de semaine, donc programmer votre envoi après le déjeuner pourrait vous apporter le plus de succès.

Analysez vos données de réservation pour savoir à quel moment de la journée vous devez envoyer vos e-mails de pré-arrivée à l'hôtel. Segmentez vos envois selon l'anticipation avec laquelle le client a réservé. Par exemple, si un client a réservé six mois à l'avance, il est probablement le type de personne qui ne fait pas les choses à la dernière minute - envoyez donc son e-mail de pré-arrivée bien avant sa réservation.

 

Adaptez l'objet du message

Tous les rédacteurs vous le diront, plus le texte est court, plus il est difficile de le faire bien. Les lignes d'objet en sont un parfait exemple. Vous disposez d'environ 50 caractères avant que votre texte ne soit coupé (selon le type de messagerie et d'appareil), et dans cet espace restreint, vous devez présenter un argument convaincant pour que votre client clique et poursuive sa lecture. C'est un peu une forme d'art, mais voici quelques conseils qui se sont avérés efficaces pour augmenter les taux d'ouverture :

  • Créer un sentiment d'urgence : "Vous avez 48 heures pour profiter de votre offre de surclassement".
  • Personnaliser le contenu : "Tom, la route est longue jusqu'à Kyoto - réservez une journée au spa pour vous détendre".
  • Utiliser des chiffres : "80 % de nos clients dînent chez nous la première soirée, voici pourquoi".
  • Poser des questions : "Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez nous dire avant votre séjour ?

Il existe de nombreux articles très utiles sur la création d'excellentes phrases d'objet, nous n'allons donc pas nous étendre sur le sujet ici. Celui-ci est idéal pour commencer.

 

Comment réussir sa vente additionnelle

L'e-mail de pré-arrivée est le moment de réaliser des ventes additionnelles. Selon un rapport de Revinate, 98 % des recettes des ventes incitatives sont générées par les e-mails de pré-arrivée. Il est donc temps d'y prêter attention.

Alors, que devez-vous promouvoir ? Dans le rapport de GuestJoy sur la vente incitative dans le secteur de l'hôtellerie, le bien-être a généré la plus grande part de revenus, avec 26,7 % du total des revenus de vente incitative. Le surclassement de chambre arrive en deuxième position, avec 23,8 %, et les restaurants en troisième position, avec 17,5 %. Il n'y a pas de réelle surprise : il s'agit de trois domaines dont la plupart des hôtels peuvent tirer parti, et pour lesquels il y a un fort engagement de la part des clients. Par conséquent, assurez-vous que ces trois secteurs sont couverts avant de vous lancer dans une vente additionnelle moins populaire.

Analysez vos données pour voir ce que vous devriez proposer en premier. En général, les surclassements de chambre et les offres de restaurant sont plus rentables pendant les mois d'été, mais votre hôtel peut avoir ses propres caractéristiques. Si un client a réservé pour un séjour en hiver, il est possible qu'il soit moins enclin à quitter l'hôtel et à s'aventurer dans les rues froides. Dans ce cas, n'oubliez pas de mettre en valeur votre spa et votre piscine, ou tout autre équipement qui contribue au facteur confort.

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Séduisez par l'image

Dans l'e-mail de confirmation de réservation, nous vous avons dit de faire attention à vos images. Si quelqu'un a réservé une chambre économique, vous ne voulez pas décevoir ses attentes en lui montrant votre suite premium. Les e-mails de pré-arrivée sont un peu différents.

Lorsque vous vendez des produits ou des services, la meilleure façon de le faire est généralement de montrer à votre client ce qui lui manque. Avez-vous un restaurant avec une vue imprenable sur la mer ? Utilisez une image pour persuader vos clients de faire une réservation à l'avance. Vous avez des chambres à tarif élevé que vous n'avez pas encore vendues ? Vous pouvez maintenant inclure une photo qui montre l'espace supplémentaire ou la baignoire sur pied spéciale ; comme vos clients ont déjà acheté votre hôtel, ils sont maintenant plus susceptibles de débourser un peu plus d'argent si cela signifie un surclassement.

 

Soyez un véritable connaisseur de la région

Les clients apprécient votre expertise. Il est fort probable qu'ils viennent d'une autre ville ou d'un autre pays et qu'ils ne connaissent pas les meilleures choses à faire dans votre région. Alors, dites-leur. Et ne vous contentez pas de citer les mêmes restaurants et monuments célèbres que tout le monde fréquente. Si vous êtes un hôtel à Paris et que vous proposez une visite du Louvre, quelle valeur ajoutée apportez-vous réellement aux clients ? Ils pourraient trouver cela dans plus de mille blogs de voyages amateurs.

Si possible, mettez l'accent sur des expériences uniques. Vérifiez ce qui se passe pendant leur séjour et proposez-leur des concerts ou des matchs sportifs auxquels ils pourraient assister. C'est là que le fait de développer des relations avec les lieux et les commerçants locaux s'avère également payant, dans la mesure où vous pourrez percevoir une commission sur ces ventes - en plus d'offrir aux hôtes de belles expériences.

Donnez à vos recommandations une touche personnelle ; non seulement cela ajoutera de la valeur à ce que vous dites, mais vous paraîtrez plus compétent. Par exemple, voici deux façons différentes de recommander le même restaurant :

La manière ordinaire : Nous recommandons la pizzeria Franco, située à quelques pas de l'hôtel.

La manière engageante : Vous aimez la pizza ? La Franco's Pizzeria est notre pizzeria préférée. Essayez la quattro stagioni pour un goût de paradis, et s'il vous reste de la place après, leur tiramisu fait maison est un vrai délice.

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Faites savoir à vos invités que vous êtes prêts à les accueillir.

Si vos invités ont fait des demandes spéciales, il est important de les rappeler ici pour les rassurer. Les automatisations d'emails qui extraient des données spécifiques sont un énorme gain de temps, car vous n'avez pas besoin de saisir manuellement d'emails spécifiques - il existe plusieurs intégrations de gestion des clients qui peuvent vous aider. Par exemple, si un client a déjà fait la demande d'un lit d'enfant et d'un taxi depuis l'aéroport, vous devriez être en mesure d'intégrer ces informations dans votre e-mail depuis votre système de gestion hôtelière. Cela pourrait ressembler à ceci :

Pour rappel, nous avons déjà préparé ce qui suit pour vous :

        • Un taxi de l'aéroport
        • Un lit pour bébé dans votre chambre
        • Une literie hypoallergénique
        • Une réservation à 20h à notre restaurant le 14/06/2021

 

En plus de rappeler aux clients les services qu'ils ont déjà demandés, donnez-leur un moyen facile de vous signaler ce qu'ils pourraient avoir oublié de mentionner. Il peut s'agir de votre dernier point de contact avant l'arrivée des clients, alors incluez un bouton de discussion en direct ou un autre moyen facile de les contacter. Être toujours disponible est la clé d'une bonne expérience client, et un simple "Vous avez oublié quelque chose ? Faites-le nous savoir" peut faire une grande différence.

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Et voilà. Suivez ces quelques conseils et vous devriez constater une augmentation de l'engagement des clients ainsi que des revenus liés aux ventes additionnelles. Plus important encore, vous offrirez à vos clients une expérience agréable et unique dans votre hôtels.

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Auteur:

Tom Brown
26 mai 2021