¿Cómo mejorar la calidad del servicio en hoteles?

Teniendo en cuenta las características específicas de cada hotel, vamos a hacernos una pregunta: ¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad?

El ecosistema hotelero está formado por departamentos y procesos muy diferentes entre sí que deben trabajar de manera conjunta.

El viaje del cliente a través de cada una de estas fases debe darse de manera fluida y sin fricción.

Vamos a conocer (o repasar, porque muchos consejos se conocen, aunque no se aplican) los 5 consejos que debemos tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio de un hotel.

5 consejos que te ayudarán a mejorar la calidad del servicio de tu hotel 

La calidad del servicio en un hotel se puede medir en varias dimensiones: el servicio que brinda el personal, la calidad de las instalaciones, la organización de los procesos y operaciones hoteleras, por mencionar algunas.

Una estudiante que se aloja en un hostal no pretende que un empleado le lleve las maletas a la habitación. Mientras esto no baja los estándares de calidad del servicio del hostal, sí que los los bajará de un plumazo en un hotel cinco estrellas.  

Como decíamos, cada hotel tiene sus características particulares, pero eso no quiere decir que la calidad sea diferente según la cantidad de estrellas que portemos.

Hay ciertos estándares que son común para todo tipo de alojamiento y eso este artículo vamos a repasar 5 de ellos.

1. Mejorar la comunicación con los huéspedes

La comunicación con los huéspedes es lo primero que debemos tener en cuenta si queremos mejorar la calidad de servicio de nuestro hotel. Cuando brindamos información clara, concisa y a tiempo, los huéspedes se sienten más confiados y con más ganas de alojarse con nosotros. Una buena comunicación va a establecer expectativas acordes a nuestros servicios.

Si facilitamos la comunicación con huéspedes y clientes, podremos solventar cualquier incidencia en cuestión de minutos. Simplemente, porque vamos a dejar un espacio abierto para que los huéspedes se comuniquen con el personal del hotel en todo momento.  

Hoy en día, existe una gran cantidad de herramientas que facilitan la comunicación con nuestros huéspedes, como puede ser el correo electrónico, SMS, WhatsApp, o un sistema de mensajería para hoteles. 

Eso sí, no debemos olvidarnos de la comunicación antes de su llegada al hotel. Tan simple como enviarles un correo electrónico para anticiparnos a cualquier preferencia o necesidad, y al mismo tiempo para darles una cálida bienvenida. 

Como buena usuaria de redes sociales no puedo dejar de mencionar esta idea. Publicando información en nuestra red social favorita, vamos a crear una conexión más personal con los potenciales huéspedes, facilitando la interacción con ellos.  

2. Personalizar la experiencia del huésped

Todos buscamos vivir historias diferentes. Habiendo tantos sitios a donde ir, tantos hoteles donde alojarnos y tantas actividades que disfrutar, hoy en día, las experiencias cobran un gran valor.  Personalizar una experiencia es una forma de hacer sentir a nuestros huéspedes especiales. Al mismo tiempo, que aumentará su lealtad y mejorará la calidad de nuestros servicios hoteleros. 

Existen varias maneras de ofrecer experiencias fantásticas, pero como no vamos a empezar la casa por el tejado, recordemos la primera regla: llamar a nuestros huéspedes por su nombre.  Nuestro nombre es la palabra que más nos gusta. Llamar a un huésped por su nombre crea una interacción entre empleados y huéspedes mucho más íntima, personal y mejor valorada.

También podemos ofrecer atenciones como ser un regalo de bienvenida o una nota personal en la habitación.

¿Quieres más? Ofrece servicios extra para facilitarles la vida, como canguro de niños o mascotas, tratamientos en el spa o excursiones personalizadas.

Todo se trata de ir un poco más allá de los que nuestros huéspedes esperan de nosotros.

3. Utilizar la tecnología a nuestro favor

Permíteme que vuelva a insistir siempre con lo mismo: tecnología y automatización. El uso de un sistema inteligente de gestión hotelera es una excelente manera de mejorar nuestra calidad del servicio.  En definitiva, lograr que la experiencia de los huéspedes sea más eficiente y agradable. 

Si queremos optimizar procesos operativos en nuestro hotel, debemos considerar la implementación de un software hotelero que nos ayude en nuestro día a día. 

¿Cómo puede hacerlo?  

Automatizando procesos como el check in y check out, gestionando las reservas y controlando la disponibilidad de habitaciones en tiempo real, facilitando las tareas de limpieza, e incluso guardando las preferencias de nuestros huéspedes en su perfil para personalizarlas cada vez más.

En definitiva, se trata de optimizar y personalizar el Customer Journey de nuestros huéspedes para las buenas experiencias vayan de la mano de la calidad de servicios.  

4. Capacitar y brindar incentivos al personal del hotel 

Para mejorar la calidad de nuestros servicios hoteleros debemos capacitar, entrenar y recompensar a todos los empleados. Preparar un buen equipo es sumamente importante para que puedan identificar, responder y anticiparse a las necesidades de los huéspedes. 

Al mismo tiempo, es interesante crear un sistema de incentivos para aquellos empleados cuyo desempeño supera nuestras expectativas. Esto los mantendrá motivados y con ganas de mejorar cada día. 

Una fórmula infalible para atraer talento con fuertes habilidades de comunicación es ofreciendo incentivos, beneficios y formación. Aunque también podemos ir más allá promoviendo un equilibrio entre el trabajo y la vida personal, tal como la generación Z y los Millenials valoran tanto.

5. Establecer procedimientos de garantía de calidad

Los procedimientos de garantía de calidad son una parte fundamental para asegurarse de que todos y cada uno de los huéspedes reciben el mismo nivel de servicio, pase lo que pase.  

Si mantenemos un alto nivel de calidad de servicio tendremos menos quejas y más comentarios positivos, lo que nos llevará a mejorar nuestra reputación. ¿No es ese el objetivo de todo hotel?

Establecer las bases para mejorar los procedimientos de garantía de calidad son muy importantes para rastrear y corregir cualquier error, identificar y trabajar en nuestras debilidades o gestionar de manera eficiente las quejas.

Para más información, en este articulo hemos mencionado varios aspectos a tener en cuenta cuando proponemos un protocolo de limpieza. 

Los procedimientos de garantía de calidad deben incluir aspectos sobre cómo interactuar con los huéspedes y clientes del hotel, cómo tratar las quejas, asegurarnos de establecer comprobaciones periódicas sobre el rendimiento del personal y encuestas de comentarios de los clientes para confirmar que se cumplan los estándares.

Siguiendo en la línea sobre el punto anterior, sería interesante conocer y tener en cuenta las expectativas de cada empleado que trabaje en el hotel.  

En definitiva, la calidad del servicio de nuestro hotel es lo que el cliente se lleva como experiencia, no lo que nosotros creemos haber ofrecido.

Conclusión 

Hemos visto 5 estrategias o consejos a seguir para mejorar la calidad de nuestros servicios. Y sin dudarlo, una de las estrellas que todo hotel debe tener es su personal. Un buen equipo de trabajo logrará que los huéspedes se lleven a casa una experiencia positiva.

Esto, unido a las nuevas tecnologías y una mejora continua en los procesos de trabajo transformarán a cualquier hotel en su mejor versión.