¿Qué son las quejas de hotel?
En los hoteles, las quejas se producen cuando la satisfacción del huésped se ve afectada por algún problema durante su estancia o cuando la experiencia en el hotel no cumple sus expectativas. En otras palabras, significa que un huésped está insatisfecho con algún aspecto de su estancia, ya sea la habitación en sí, la atención recibida por parte del personal del hotel, una experiencia negativa en el restaurante o algún problema relacionado con los servicios que ha recibido. Puede que no hubiera agua caliente en la habitación, que la cama le resultara incómoda o que el aire acondicionado no funcionara correctamente.
¿Por qué los hoteles deben responder a las quejas de los huéspedes?
Los hoteles deben responder a los comentarios y quejas de sus huéspedes, ya que pueden afectar negativamente a su reputación, la fidelización de los huéspedes y los ingresos. Las quejas deben abordarse de inmediato y de forma proactiva: pedir disculpas sinceras por lo ocurrido y buscar una solución para mitigar el problema, ya sea trasladando a los huéspedes a otra habitación o solicitando al personal de limpieza o mantenimiento que resuelva el problema en la habitación lo antes posible.
Al gestionar los comentarios negativos de los huéspedes, puedes convertir una experiencia negativa en una positiva.
Las 15 quejas más habituales de los huéspedes de hotel
Trabajar en un puesto de atención al cliente tiene su lado bueno y su lado malo, pero conocer cuáles son las quejas más habituales de los huéspedes y cómo gestionarlas te permitirá afrontar las situaciones más complicadas.
1. Problemas con el Wi-Fi
El Wi-Fi se ha convertido en una necesidad en nuestra vida cotidiana, por lo que no es de extrañar que genere insatisfacción cuando no funciona. Hoy en día, los huéspedes suelen viajar con un portátil, un smartphone y/o una tablet, y lo más probable es que quieran conectarlos a la red Wi-Fi.
Es importante que tu infraestructura esté preparada para ofrecer el ancho de banda necesario para gestionar toda esta conectividad
La mejor forma de anticiparte a posibles problemas es contar con una conexión Wi-Fi rápida, con el ancho de banda y el alcance suficientes para cubrir la ocupación máxima de tu hotel.
Otra forma de resolver este problema es asegurarte de que el personal sepa cómo conectarse a la red Wi-Fi, de modo que, si un huésped frustrado no consigue conectarse a internet, el equipo tenga los conocimientos necesarios para ayudarle.
Asegúrate de que la contraseña esté claramente indicada en la habitación y en el vestíbulo del hotel. Al fin y al cabo, un huésped con acceso a internet estará más satisfecho, será más receptivo a contratar ventas adicionales y es más probable que quede contento con el servicio que ofreces.
2. Quejas por ruido
La mayoría de las personas van a un hotel para desconectar y relajarse o, en el caso de los viajeros de negocios, para disponer de un lugar tranquilo donde atender correos electrónicos y desconectar tras un día ajetreado.
Por eso, el ruido es una queja muy habitual. En algunos casos, el personal no podrá resolver el problema, especialmente si el hotel está en una zona urbana con mucho ruido exterior, pero en otros sí existen soluciones.
Valora la posibilidad de cambiar a los huéspedes a plantas más altas, donde el ruido de la calle suele ser menos molesto. Según tu tipo de hotel y tu público objetivo, también puedes plantearte una política sin niños.
Si estás en las primeras fases de compra o reforma de tu hotel, asegúrate de tener en cuenta el aislamiento: es clave para ofrecer una estancia lo más relajante y agradable posible.
3. Problemas con la temperatura de la habitación y del agua
Las quejas sobre la temperatura del agua (y/o la presión), así como sobre la temperatura de la habitación pueden variar según el sistema que tengas instalado. La comodidad de los huéspedes es fundamental, por lo que es muy importante ser capaz de ayudarles a disfrutar de la temperatura ideal.
Valora la posibilidad de incluir instrucciones claras en la habitación sobre cómo ajustar la calefacción y el aire acondicionado para que los huéspedes puedan regular la temperatura por su cuenta. También puedes plantearte integrar funciones inteligentes que permitan a los huéspedes configurar la temperatura de su habitación antes de su llegada.
Por último, asegúrate de que tu equipo sepa cómo configurar el termostato y qué hacer o a quién recurrir si la temperatura del agua no alcanza el nivel adecuado.
4. Problemas de limpieza
La limpieza es uno de los elementos más importantes para ofrecer una estancia hotelera de calidad. Cuando no está a la altura, lo normal es que los huéspedes se quejen. En primer lugar, asegúrate de leer este artículo sobre cómo optimizar la limpieza para asegurarte de que tu equipo trabaje de la forma más eficiente posible.
Si te aseguras de que tu personal está capacitado y trabajando a pleno rendimiento, será mucho más fácil evitar estos contratiempos.
No obstante, si se produce una queja relacionada con la limpieza, asegúrate de pedir disculpas de forma sincera. Puedes plantearte ofrecer otra habitación o una mejora. Si los huéspedes rechazan el cambio, plantéate la posibilidad de ofrecerles una bebida gratuita o un tratamiento en el spa mientras esperan a que tu equipo limpie la habitación.
5. Atención al cliente
Tu servicio siempre debe ser de primera categoría, pero como tu personal está formado por seres humanos, lo normal es que a veces se cometan errores. Las quejas más habituales suelen estar relacionadas con un trato poco amable por parte del personal, tiempos de espera demasiado largos, servicios o comodidades no disponibles, o problemas con la habitación en general.
Si un huésped se queja del trato recibido por parte de un miembro del personal, pide disculpas y analiza la situación para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro, asegurándote además de que el huésped sepa que tomarás medidas.
6. Retrasos en el check-in y el check-out
No hay nada más molesto que tener que hacer fila en recepción después de un viaje largo. Por eso, los procesos de check-in y check-out lentos son una queja habitual. Esto ocurre especialmente entre aquellos que viajan por trabajo, que suelen tener poco tiempo entre su llegada al hotel y sus reuniones.
7. Errores en la reserva
Los errores en las reservas resultan frustrantes y pueden evitarse fácilmente trabajando con un PMS que automatice mejor los procesos. Las principales quejas suelen estar relacionadas con errores en el nombre del huésped, un tipo de habitación equivocado (por ejemplo, sin vistas o sin cama supletoria) o un número de huéspedes incorrecto en la reserva.
8. Servicios que faltan o no funcionan
Los servicios están en el centro de lo que se ofrece al huésped, por lo que también pueden ser motivo de queja. Un televisor inteligente que no permita iniciar sesión en Netflix o Spotify, un asistente de voz que no responda a los comandos o un conserje virtual que no gestione correctamente las solicitudes son problemas que pueden frustrar a tus huéspedes. Al fin y al cabo, el objetivo de estos servicios es mejorar la experiencia del huésped. Por lo tanto, es importante que te asegures de que los servicios que has anunciado en tu página web o en la página de reservas estén disponibles y funcionen correctamente.
9. Errores de facturación
Los errores de facturación pueden producirse cuando una tarjeta de crédito no se procesa correctamente, cuando se cobra una tarifa distinta a la indicada en la web o cuando no se aplican los descuentos correspondientes. Todos estos problemas pueden provocar la frustración de los huéspedes y generar quejas.
10. Problemas relacionados con la comodidad de las habitaciones
La comodidad de la habitación es fundamental para la experiencia del huésped, por lo que es muy importante que la cama, las almohadas, las sábanas, las toallas y el resto de elementos de la habitación sean cómodos y estén limpios. Si estos aspectos no cumplen las expectativas, es probable que recibas quejas.
11. Tarifas del aparcamiento
Es posible que los huéspedes que viajan en coche y no están al tanto de que tu servicio de aparcamiento es de pago se quejen, ya que muchos esperan que el aparcamiento esté incluido en el precio de la habitación. Aunque esta información se indique en la web o en el sitio de reservas, es muy habitual que los huéspedes la pasen por alto.
12. Problemas de mantenimiento
Los problemas de mantenimiento también generan quejas. Algunos de los más habituales son un inodoro que pierde agua, una ducha con poca presión, una lámpara que no funciona o incluso una puerta que chirría.
13. Problemas de seguridad
Si los huéspedes no se sienten seguros dentro de tu propiedad debido a la presencia de elementos que consideren peligrosos, o si la zona en la que se encuentra tu hotel no les parece segura, es posible que se quejen.
14. Cargos ocultos
Los cargos ocultos resultan muy frustrantes para los huéspedes y pueden dar lugar a quejas, por lo que es fundamental explicar claramente todos los cargos, desde el aparcamiento hasta la tasa turística o los suplementos por huésped adicional.
15. Falta de privacidad
Muchas personas acuden a un hotel para evadirse, buscando un pequeño oasis de calma y privacidad. Los huéspedes pueden quejarse si el personal de limpieza entra sin llamar o si no hay cortinas que les protejan de las miradas desde el exterior.
Principales estrategias para resolver las quejas de los huéspedes en hoteles
Ahora que conoces las quejas más habituales de los huéspedes y tienes algunas pautas para resolverlas con facilidad, es importante tener en cuenta una serie de estrategias generales para gestionar este tipo de incidencias.
- Pide disculpas y escucha con atención a tus huéspedes. Utiliza una comunicación verbal calmada y un lenguaje corporal adecuado para asegurarte de que se sientan escuchados.
- Si el huésped está visiblemente molesto o frustrado, sonreír podría empeorar la situación, aunque en otros casos podría ayudar a rebajar la tensión. Muestra empatía sin resultar condescendiente y asegúrate de que tu equipo actúa con sentido común.
- Utiliza un software de gestión del recorrido del huésped que te permita mejorar la experiencia general y reducir la probabilidad de que se produzcan quejas.
- La empatía es clave: identifica cuándo tus huéspedes no están satisfechos y dales una solución para mejorar su experiencia, que en casos extremos podría ser una noche gratuita o una mejora de habitación.
- Cuando surja un problema, responde con rapidez utilizando todos los recursos necesarios para solucionarlo.
- Una vez resuelto el problema, haz un seguimiento para comprobar cómo se encuentra el huésped y si hay algo más que puedas hacer para mejorar su estancia.
- Envía a tus huéspedes una encuesta de satisfacción tras su estancia para poder identificar áreas de mejora.
Conclusión
En el sector hotelero impera la mentalidad de que "el cliente siempre tiene la razón", por lo que es importante no limitarse a cumplir sus expectativas, sino superarlas. Por eso, tu hotel debe estar preparado para gestionar las quejas más habituales, y debes asegurarte de que tu personal esté capacitado y no se vea sorprendido si surgen problemas.
Aplicando los consejos y estrategias que hemos recogido en este artículo, podrás ofrecer un servicio excelente y mantener tasas de fidelización altas entre tus huéspedes, incluso cuando surjan pequeños inconvenientes.
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