Wat zijn klachten in hotels?
Klachten in hotels komen voor als de gasttevredenheid laag is omdat er iets mis is gegaan tijdens hun verblijf of als de hotelervaring niet aan hun verwachtingen voldoet. Dit betekent dat een gast niet tevreden is over een bepaald aspect van het verblijf, bijvoorbeeld de hotelkamer zelf, een slechte ervaring met het hotelpersoneel, een negatieve ervaring in het hotel-restaurant of iets met betrekking tot de gastenservice. Misschien was er geen warm water in de kamer, was het bed niet comfortabel of werkte de airco niet goed.
Waarom moeten hotels reageren op klachten van gasten?
Hotels moeten reageren op feedback en klachten van gasten, omdat die je reputatie, gastbehoud en inkomsten kunnen schaden. Klachten moeten meteen en proactief worden aangepakt. Je moet je excuses aanbieden voor wat er mis is gegaan en een manier vinden om het probleem op te lossen, bijvoorbeeld door je gasten een andere kamer te geven of door housekeeping of onderhoudsmedewerkers te vragen het probleem in de kamer zo snel mogelijk op te lossen.
Als je negatieve feedback van je gasten aanpakt, kun je een negatieve ervaring omzetten in een positieve.
De 15 meest voorkomende klachten van hotelgasten
Als je werkt in een klantgerichte functie, heb je wel eens te maken met ups en downs, maar als je weet wat de meest voorkomende klachten van gasten zijn en hoe je daarmee om moet gaan, ben je voorbereid op het ergste.
1. Problemen met wifi
Wifi is een must geworden in ons dagelijks leven, dus het is logisch dat mensen niet blij zijn als het niet werkt. Tegenwoordig hebben de meeste gasten een laptop, smartphone en/of tablet, die ze waarschijnlijk allemaal met wifi willen verbinden.
Het is belangrijk dat je infrastructuur klaar is om de bandbreedte te bieden die nodig is om al deze connectiviteit aan te kunnen.
Een paar manieren om dit probleem te voorkomen en te anticiperen, zijn een snelle wifi-service met voldoende bandbreedte en bereik voor de maximale bezetting van je hotel.
Een andere manier om dit op te lossen is door je personeel van tevoren te leren hoe je verbinding maakt met wifi, zodat als je gasten geen verbinding kunnen maken met internet, je team weet hoe ze dit kunnen oplossen.
Zorg ervoor dat het wachtwoord duidelijk in de kamer en in de lobby van het hotel is vermeld. Een verbonden gast is immers gelukkiger, makkelijker te overtuigen voor upselling en remarketing, en waarschijnlijk meer tevreden over de service die je biedt.
2. Klachten over lawaai
De meeste mensen gaan naar een hotel om even helemaal tot rust te komen. Zakelijke gasten willen een plek waar ze rustig hun e-mails kunnen checken en bijkomen van een drukke dag.
Daarom is geluidsoverlast een veelvoorkomende klacht. Soms kunnen je medewerkers het probleem niet oplossen, vooral als je hotel in de stad ligt en er veel lawaai van buitenaf komt, maar in andere gevallen zijn er wel oplossingen.
Overweeg om je gasten naar een hogere verdieping te verplaatsen, waar het geluid van beneden minder hinderlijk is. Afhankelijk van het soort hotel en je doelgroep, kun je overwegen om een Adults Only-beleid in te voeren.
Als je net begint met het kopen of verbouwen van je hotel, denk dan zeker aan isolatie. Dat is namelijk van cruciaal belang voor een ontspannen en ideaal verblijf.
3. Problemen met de kamer- en watertemperatuur
Afhankelijk van het systeem dat je gebruikt om kamers en water te verwarmen of te koelen, kun je klachten krijgen over de temperatuur (en/of druk) van het water en over de temperatuur van de kamer. Aangezien het comfort van je gasten zo belangrijk is, is het heel belangrijk dat je ze kunt helpen om de ideale temperatuur te bereiken.
Denk eraan om instructies voor het koelen en verwarmen van de kamer in de kamer zelf op te hangen, zodat je gasten zelf de oplossing kunnen vinden. Je kunt overwegen om een paar slimme kamerfuncties toe te voegen waarmee je gasten de kamertemperatuur kunnen instellen voordat ze aankomen.
Zorg er ten slotte voor dat je team weet hoe de thermostaat werkt en wat ze moeten doen of wie ze moeten bellen als de watertemperatuur niet de ideale instelling bereikt.
4. Problemen met hoe schoon het is
Hoe schoon de kamer is, is een van de belangrijkste aspecten van een topverblijf in een hotel. Als dit niet naar behoren is, is het niet meer dan normaal dat een gast klaagt. Lees eerst dit artikel over het optimaliseren van housekeeping om ervoor te zorgen dat je personeel zo goed en efficiënt mogelijk werkt.
Als je ervoor zorgt dat je over voldoende personeel beschikt en dat alles perfect werkt, kun je dit soort ongelukjes veel makkelijker voorkomen.
Als er toch een klacht over de schoonmaak binnenkomt, zorg er dan voor dat je je excuses aanbiedt. Je kunt overwegen om een andere kamer of een upgrade aan te bieden. Als de gasten geen andere kamer willen, kun je overwegen om ze een gratis drankje of een behandeling in je spa aan te bieden terwijl ze wachten tot de kamer opnieuw is schoongemaakt.
5. Klantenservice
Je service moet altijd uitmuntend zijn, maar aangezien je medewerkers mensen zijn, is het normaal dat er fouten worden gemaakt. Veel voorkomende klachten kunnen gaan over onbeleefd personeel, lange wachttijden, ontbrekende voorzieningen of faciliteiten in de kamer, of de kamer in het algemeen.
Als een gast klaagt over een onbeleefde medewerker, bied dan je excuses aan en kijk wat je kunt doen om dit in de toekomst te voorkomen. Laat je gast ook weten dat je hier iets aan gaat doen.
6. Vertragingen bij het in- en uitchecken
Er is niks zo vervelend als na een lange reis in een lange wachtrij bij de receptie te moeten staan. Daarom hoor je vaak klachten over vertragingen bij het in- en uitchecken. Dit gebeurt vooral bij zakenreizigers die vaak weinig tijd hebben tussen het inchecken en het moment dat ze bij een vergadering moeten zijn.
7. Onjuiste reserveringen
Onjuiste reserveringen zijn vervelend en kunnen makkelijk worden voorkomen door een PMS te gebruiken waarmee je processen beter kunt automatiseren. Klachten zijn bijvoorbeeld dat de naam van de gast verkeerd is, dat je niet het juiste kamertype hebt (zoals een kamer met uitzicht of een extra bed) of dat er een verkeerd aantal gasten op de reservering staat.
8. Ontbrekende of defecte voorzieningen
Voorzieningen zijn de kern van de gastenservice. Daarom kunnen ze soms tot klachten leiden. Een smart-tv waarmee je gasten niet kunnen inloggen op hun Netflix- of Spotify-account, een spraakassistent die niet reageert op commando's of een digitale conciërge die serviceverzoeken niet naar behoren uitvoert, kunnen allemaal tot frustratie leiden. De voorzieningen zijn er tenslotte om de gastervaring te verbeteren. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de voorzieningen in de kamer die op je website of boekingssite staan vermeld, aanwezig zijn en ook goed werken.
9. Factureringsfouten
Factureringsfouten kunnen ontstaan wanneer een creditcard niet goed wordt verwerkt of niet wordt geaccepteerd, wanneer een kamer anders wordt gefactureerd dan op de website staat vermeld, of wanneer kortingen niet worden toegepast. Al deze problemen kunnen zorgen voor ontevreden gasten en klachten.
10. Problemen met het comfort in de kamer
Het comfort in de kamer staat centraal in de gastervaring. Daarom is het zo belangrijk dat het bed, de kussens, lakens, handdoeken en alles in de kamer comfortabel en fris zijn. Is dat niet het geval, dan krijg je misschien klachten van je gasten.
11. Parkeerkosten
Gasten die met de auto komen en niet weten dat je moet betalen voor parkeren, kunnen hierover klagen. Veel mensen denken namelijk dat parkeren bij de kamerprijs is inbegrepen. Zelfs als je dit op de boekingssite of website vermeldt, komt het vaak voor dat gasten deze informatie over het hoofd zien.
12. Onderhoudsproblemen
Onderhoudsproblemen leiden ook tot klachten. Dit kan een lekkend toilet zijn, een douchekop met slechte waterdruk, een lamp die niet werkt of zelfs een piepende deur.
13. Kwesties rond veiligheid en beveiliging
Als je gasten zich niet veilig voelen in je hotel vanwege bepaalde gevaren, of als de buurt waar je hotel staat niet veilig overkomt, kun je klachten krijgen.
14. Verborgen kosten
Verborgen kosten zijn vervelend voor je gasten en kunnen tot klachten leiden. Daarom is het belangrijk om alle kosten duidelijk te vermelden, van parkeerkosten tot toeristenbelasting en kosten voor extra personen.
15. Gebrek aan privacy
Veel mensen gaan naar een hotel om even weg te zijn, een kleine oase van rust en privacy. Je gasten kunnen klagen als housekeeping zomaar binnenkomt zonder te kloppen, of als er geen gordijnen zijn om te voorkomen dat mensen in de kamer kunnen kijken.
De beste manieren om klachten van hotelgasten op te lossen
Nu je de meest voorkomende klachten van je gasten begrijpt en een paar tips hebt om ze makkelijker op te lossen, is het belangrijk om een paar van de beste algemene strategieën in gedachten te houden om deze veelvoorkomende klachten af te handelen.
- Bied je excuses aan en sta open voor wat je gasten zeggen. Gebruik rustige verbale communicatie en lichaamstaal om je gasten te laten merken dat je naar ze luistert.
- Als de gast duidelijk erg boos of gefrustreerd is, kan een glimlach de situatie verergeren, maar ook juist kalmeren. Wees begripvol, maar niet neerbuigend, en zorg ervoor dat je team gezond verstand gebruikt.
- Gebruik gastervaringssoftware voor hotels om de algehele ervaring te verbeteren en de kans op klachten van gasten te verminderen.
- Medeleven is essentieel, dus erken dat je gast ontevreden is. Bied een oplossing aan om je gast tevreden te stellen. In extreme gevallen kan dat een gratis overnachting of een upgrade zijn.
- Als er een probleem is, reageer dan snel en gebruik daarbij alle middelen die je nodig hebt om het op te lossen.
- Neem nadat het probleem is opgelost de tijd om te vragen hoe het met je gast gaat en of je nog iets kunt doen om hun verblijf nog beter te maken.
- Stuur na het verblijf van je gast een enquête over hun tevredenheid, zodat je kunt zien waar je dingen kunt verbeteren.
Conclusie
In een sector waar het motto ‘de klant is koning’ zou moeten zijn, is het belangrijk om de verwachtingen te overtreffen in plaats van tekort te schieten. Daarom moet je voorbereid zijn op de meest voorkomende klachten over hotels, zodat je personeel getraind is en niet verrast wordt als er problemen zijn.
Als je de tips en strategieën uit dit artikel gebruikt, weet je zeker dat je een uitstekende service biedt en dat je gasten terugkomen, zelfs als er kleine problemen zijn.
Wil je weten hoe je het beste met je gasten kunt communiceren?
Download onze handleiding 'Perfecting Guest Communication' (in het Engels)
.webp)