Was sind Hotelgastbeschwerden?
Hotelgastbeschwerden treten dann auf, wenn die Zufriedenheit der Gäste wegen eines Missgeschicks während ihres Aufenthalts oder wegen eines Erlebnisses, das nicht ihren Erwartungen entspricht, auf ein Minimum gesunken ist. Das bedeutet, dass ein Gast mit einem Element seines Aufenthalts unzufrieden ist – sei es das Gästezimmer selbst, ein schlechtes Erlebnis mit dem Hotelpersonal, ein negatives Erlebnis im Hotelrestaurant oder etwas mit dem Service. Vielleicht funktionierte das heiße Wasser in seinem Zimmer nicht, das Bett war unbequem oder die Klimaanlage funktionierte nicht richtig.
Warum sollten Hotels auf Beschwerden von Gästen reagieren?
Hotels sollten auf Gästefeedback und Beschwerden reagieren, denn sie können sich negativ auf deinen Ruf, deine Gästebindung und deinen Umsatz auswirken. Beschwerden sollten sofort proaktiv angegangen werden – indem du dich für den Fehler entschuldigst und einen Weg findest, das Problem zu beheben, indem du die Gäste in ein anderes Zimmer verlegst oder das Housekeeping oder das Wartungspersonal bittest, das Problem im Zimmer so schnell wie möglich zu beheben.
Indem du auf negative Rückmeldungen von Gästen eingehst, kannst du dazu beitragen, ein negatives Erlebnis in ein positives zu verwandeln.
Die 15 häufigsten Beschwerden von Hotelgästen
Die Arbeit in einem Hotel mit Kundenkontakt hat ihre Höhen und Tiefen, aber wenn du die häufigsten Beschwerden von Gästen kennst und weißt, wie du mit ihnen umgehen kannst, bist du auf das Schlimmste vorbereitet.
1. Probleme mit dem WLAN
WLAN ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken und so ist es kein Wunder, dass Gäste unzufrieden sind, wenn es nicht funktioniert. Die Gäste haben heutzutage einen Laptop, ein Smartphone und/oder ein Tablet, die sie höchstwahrscheinlich alle mit dem WLAN verbinden wollen.
Es ist wichtig, dass deine Struktur darauf vorbereitet ist, die Bandbreite zu bieten, die erforderlich ist, um all diese Verbindungen zu bedienen.
Ein schneller WLAN-Service mit einer Bandbreite und Reichweite, die für die maximale Belegung deines Hotels ausreicht, ist eine Möglichkeit, dieses Problem zu vermeiden und ihm zuvorzukommen.
Eine weitere Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, besteht darin, dein Personal im Voraus darin zu schulen, wie man eine WLAN-Verbindung herstellt, damit dein Team im Falle eines frustrierten Gastes, der sich nicht mit dem Internet verbinden kann, über das nötige Know-how zur Fehlerbehebung verfügt.
Vergewissere dich, dass das Passwort im Zimmer und in der Hotellobby deutlich angegeben ist. Schließlich ist ein vernetzter Gast zufriedener, kann leichter Zusatzverkäufe tätigen und ist wahrscheinlich auch zufriedener mit dem Service, den du anbietest.
2. Beschwerden über Lärm
Die meisten Menschen gehen in ein Hotel, um abzuschalten und sich zu entspannen, oder – im Falle von Geschäftsgästen – sie wollen einen Ort, an dem sie in Ruhe ihre E-Mails bearbeiten und sich von einem anstrengenden Tag erholen können.
Aus diesem Grund kann Lärm ein häufiger Grund für Beschwerden sein. In manchen Fällen wird dein Personal das Problem nicht lösen können, vor allem, wenn dein Hotel in der Stadt liegt und es draußen viel Lärm gibt, aber in anderen Fällen gibt es einige Lösungen.
Überlege dir, ob du deine Gäste weiter oben unterbringen willst, wo der Lärm am Boden weniger störend ist. Je nach Art des Hotels und deiner Zielgruppe kannst du darüber nachdenken, ein Kinderverbot zu verhängen.
Wenn du gerade dabei bist, dein Hotel zu kaufen oder umzugestalten, solltest du unbedingt an die Dämmung denken – sie ist der Schlüssel zu einem entspannten und idealen Aufenthalt.
3. Probleme mit der Zimmer- und Wassertemperatur
Je nachdem, welches System du zum Heizen oder Kühlen der Zimmer und der Wassertemperatur verwendest, kann es sein, dass du Beschwerden über die Wassertemperatur (und/oder den Druck) sowie die Temperatur des Zimmers bekommst. Da das Wohlbefinden der Gäste so wichtig ist, ist es entscheidend, ihnen dabei zu helfen, die ideale Temperatur zu erreichen.
Überlege dir, ob du eine Anleitung zum Kühlen und Heizen des Zimmers im Zimmer anbringen willst, damit die Gäste das Problem selbst beheben können. Du kannst in Erwägung ziehen, einige intelligente Features in die Zimmer zu integrieren, die es den Gästen ermöglichen, die Zimmertemperatur vor ihrer Anreise einzustellen.
Schließlich solltest du sicherstellen, dass dein Team weiß, wie man den Thermostat bedient und was zu tun ist oder wen es anrufen kann, wenn die Wassertemperatur nicht die ideale Einstellung erreicht.
4. Bedenken hinsichtlich der Sauberkeit
Sauberkeit ist eines der wichtigsten Elemente, um einen erstklassigen Aufenthalt in einem Hotel zu gewährleisten. Wenn sie nicht den Erwartungen entspricht, ist es nur normal, dass sich ein Gast beschwert. Lies zuerst diesen Artikel über die Optimierung des Housekeepings, um sicherzustellen, dass dein Personal so gut und effizient wie möglich arbeitet.
Wenn du sichergestellt hast, dass deine Mitarbeiter/-innen perfekt arbeiten, wird es viel einfacher sein, solche Pannen zu vermeiden.
Sollte es dennoch einmal zu einer Beschwerde über die Sauberkeit kommen, entschuldige dich bitte ausgiebig. Du könntest darüber nachdenken, ein anderes Zimmer oder ein Upgrade anzubieten. Wenn die Gäste nicht umziehen wollen, kannst du ihnen ein kostenloses Getränk oder eine Behandlung in deinem Wellnessbereich anbieten, während sie darauf warten, dass das Zimmer nochmal gereinigt wird.
5. Kundenservice
Dein Service sollte immer erstklassig sein, aber da deine Mitarbeiter/-innen auch nur Menschen sind, ist es ganz normal, dass ihnen Fehler unterlaufen können. Häufige Beschwerden können sich auf unhöfliches Personal, lange Wartezeiten, nicht verfügbare Features oder Ausstattungen im Zimmer oder das Zimmer im Allgemeinen beziehen.
Wenn sich ein Gast über einen unhöflichen Mitarbeiter beschwert, entschuldige dich und kümmere dich um das Problem, damit es in Zukunft nicht mehr vorkommt, und stelle sicher, dass der Gast weiß, was du tun wirst.
6. Verzögerungen beim Check-in und Check-out
Es gibt nichts Ärgerlicheres, als nach einer langen Reise in einer langen Schlange an der Rezeption warten zu müssen. Aus diesem Grund sind Verzögerungen beim Check-in und Check-out eine häufige Beschwerde. Das ist vor allem bei Geschäftsreisenden der Fall, die in der Regel einen engen Zeitplan haben, wenn sie einchecken und zu ihren Meetings gehen müssen.
7. Fehlerhafte Reservierungen
Fehlerhafte Reservierungen sind frustrierend und können leicht vermieden werden, wenn du mit einem PMS arbeitest, das hilft, Prozesse besser zu automatisieren. Beschwerden können z. B. sein, dass der Name des Gastes falsch ist, dass das Zimmer nicht den richtigen Typ hat (z. B. ein Zimmer mit Aussicht oder einem Zusatzbett) oder dass die Anzahl der Gäste bei der Reservierung falsch aufgenommen wurde.
8. Fehlende oder nicht funktionierende Ausstattungen
Ausstattungen sind das Herzstück des Services für Gäste, weshalb sie Anlass für Beschwerden sein können. Ein Smart-TV, mit dem Gäste nicht auf ihr Netflix- oder Spotify-Konto zugreifen können, ein Sprachassistent, der nicht auf Befehle reagiert, oder ein digitaler Concierge, der Service-Anfragen nicht wie gewünscht bearbeitet, können zu Frustration führen. Schließlich geht es bei den Ausstattungen darum, das Gästeerlebnis zu verbessern. Es ist wichtig, dass du sicherstellst, dass die Ausstattungen im Zimmer vorhanden sind, die auf deiner Website oder Buchungsseite aufgeführt sind, und dass sie richtig funktionieren.
9. Abrechnungsfehler
Abrechnungsfehler können auftreten, wenn eine Kreditkarte nicht korrekt verarbeitet oder nicht akzeptiert wird, wenn ein Zimmer anders abgerechnet wird, als auf der Website angegeben, oder wenn Rabatte nicht angewendet werden. All diese Probleme können zu frustrierten Gästen und Beschwerden führen.
10. Probleme mit dem Zimmerkomfort
Der Zimmerkomfort ist das Herzstück des Gästeerlebnisses. Deshalb ist es so wichtig, dass das Bett, die Kissen, die Bettwäsche, die Handtücher und alles andere im Zimmer bequem und frisch sind. Wenn diese Elemente unzureichend sind, kannst du Beschwerden von Gästen erhalten.
11. Parkgebühren
Gäste, die mit dem Auto anreisen und sich der Parkgebühren nicht bewusst sind, können sich beschweren, denn viele erwarten, dass die Parkgebühren in der Zimmerrate enthalten sind. Selbst wenn du dies auf der Buchungsseite oder der Website angibst, kommt es häufig vor, dass Gäste diese Information übersehen.
12. Wartungsprobleme
Auch Wartungsprobleme führen zu Beschwerden. Das kann eine undichte Toilette sein, ein Duschkopf mit schlechtem Wasserdruck, eine Lampe, die nicht funktioniert, oder sogar eine quietschende Tür.
13. Sicherheitsbedenken
Wenn sich Gäste in deiner Unterkunft aufgrund von Gefahren nicht sicher fühlen oder wenn sie das Gebiet, in dem sich dein Hotel befindet, als unsicher empfinden, werden sie sich eventuell beschweren.
14. Versteckte Gebühren
Versteckte Gebühren sind für Gäste frustrierend und können zu Beschwerden führen. Deshalb ist es wichtig, alle Gebühren genau anzugeben – vom Parken über die Kurtaxe bis hin zu Gebühren für zusätzliche Personen.
15. Fehlende Privatsphäre
Viele Menschen gehen in ein Hotel, um dem Trubel zu entkommen, eine kleine Oase der Ruhe und Privatsphäre zu finden. Gäste können sich beschweren, wenn das Housekeeping das Zimmer ohne anzuklopfen betritt oder wenn es keine Vorhänge gibt, die sie davor schützen, dass andere Leute in ihr Zimmer sehen können.
Die besten Strategien zur Lösung von Gästebeschwerden in Hotels
Jetzt, wo du die häufigsten Gästebeschwerden kennst und einige Hinweise hast, wie du sie leichter lösen kannst, ist es wichtig, dass du dir einige der besten allgemeinen Strategien für den Umgang mit diesen häufigen Beschwerden merkst.
- Entschuldige dich und sei aufgeschlossen für das, was die Gäste sagen. Verwende eine ruhige verbale Kommunikation und Körpersprache, um den Gästen zu zeigen, dass sie gehört werden.
- Wenn der Gast offensichtlich sehr verärgert oder frustriert ist, kann ein Lächeln die Situation verschlimmern, aber auch entschärfen. Sei sympathisch, ohne herablassend zu sein, und stelle sicher, dass dein Team den gesunden Menschenverstand einsetzt.
- Nutze Hotel-Software für Gästeerlebnisse, um das Gesamterlebnis zu verbessern und die Möglichkeit von Gästebeschwerden zu verringern.
- Mitgefühl ist entscheidend, also erkenne, dass dein Gast unzufrieden ist, und biete ihm eine Lösung an, um ihn zufriedener zu machen, was im Extremfall ein kostenloser Aufenthalt oder ein Upgrade sein kann.
- Wenn ein Problem auftaucht, reagiere schnell und nutze alle Ressourcen, die du brauchst, um das Problem zu lösen.
- Nachdem das Problem gelöst wurde, solltest du nachfassen und dich erkundigen, wie es dem Gast geht und ob du noch etwas tun kannst, um seinen Aufenthalt zu verbessern.
- Verschicke nach dem Aufenthalt eines Gastes eine Umfrage zur Gästezufriedenheit, damit du Verbesserungsmöglichkeiten erkennen kannst.
Fazit
In einem Geschäft, in dem das Motto „der Kunde ist König“ gelten sollte, ist es wichtig, die Erwartungen zu übertreffen, anstatt sie zu enttäuschen. Deshalb solltest du auf die häufigsten Beschwerden in Hotels vorbereitet sein, damit dein Personal geschult ist und nicht überrascht wird, wenn Probleme auftreten.
Wenn du die in diesem Artikel aufgeführten Tipps und Strategien anwendest, kannst du sicher sein, dass du einen erstklassigen Service bietest und die Gästebindung hoch bleibt, auch wenn mal kleine Probleme auftauchen.
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