Qu'est-ce qu'une plainte envers un hôtel ?
On parle de plainte lorsque la satisfaction d'un client dans un hôtel (contenu disponible en anglais) est au plus bas en raison d'un problème ou lorsque son expérience ne correspond pas à ses attentes. Cela signifie qu'un client est mécontent à propos d'un aspect de son séjour, qu'il s'agisse de la chambre d'hôtel elle-même, d'une mauvaise expérience avec le personnel, d'une déception au restaurant de l'hôtel ou d'un autre point concernant le niveau de service. Peut-être qu'il n'y avait pas d'eau chaude dans sa chambre, que le lit était inconfortable ou que la climatisation ne fonctionnait pas correctement.
Pourquoi les hôtels doivent-ils répondre aux plaintes des clients ?
Les hôtels doivent réagir aux commentaires et aux plaintes des clients, car ces insatisfactions peuvent avoir un impact négatif sur votre réputation, la fidélisation des clients et vos revenus. Les plaintes doivent être traitées immédiatement et de manière proactive. Présentez des excuses sincères pour ce qui s'est passé et trouvez un moyen d'atténuer le problème, que ce soit en transférant les clients dans une autre chambre ou en demandant au service d'étage ou au personnel de maintenance de régler le problème dans la chambre le plus rapidement possible.
En répondant aux commentaires négatifs des clients et en réglant les problèmes associés, vous pouvez transformer une mauvaise expérience en une expérience positive.
Les 15 plaintes les plus courantes des clients d'hôtel
Travailler au contact des clients présente des avantages et des inconvénients, mais connaître les motifs de mécontentement les plus courants et savoir y répondre permet de se préparer aux situations les plus délicates.
1. Problèmes de Wi-Fi
Le Wi-Fi est devenu une nécessité dans notre vie quotidienne, et il n'est pas étonnant qu'il provoque de l'insatisfaction en cas de mauvais fonctionnement. De nos jours, les clients disposent d'un ordinateur portable, d'un smartphone et/ou d'une tablette, qu'ils voudront probablement connecter au Wi-Fi.
Il est important que votre structure soit équipée pour offrir la bande passante nécessaire afin de gérer cette connectivité.
Pour éviter et anticiper ce problème, il est recommandé de disposer d'un service Wi-Fi rapide, avec une bande passante et une portée suffisantes pour répondre aux besoins de votre hôtel, même en période de forte affluence.
Une autre solution consiste à former votre personnel en amont sur la connexion au Wi-Fi, afin que votre équipe possède les connaissances nécessaires pour résoudre les problèmes éventuels rencontrés par les clients qui ne parviennent pas à se connecter à Internet.
Assurez-vous que le mot de passe est clairement affiché dans la chambre et dans le hall de l'hôtel. Après tout, un client connecté est davantage satisfait, il est plus facile de lui proposer des upsells et de le fidéliser, et il est donc plus susceptible d'apprécier le service que vous lui offrez.
2. Plaintes concernant le bruit
La plupart des gens vont à l'hôtel pour déconnecter du quotidien et se détendre, ou dans le cas des clients d'affaires, pour répondre tranquillement à leurs e-mails et décompresser après une journée bien remplie.
C'est pourquoi le bruit peut constituer une plainte très fréquente. Dans certaines situations, votre personnel ne pourra pas résoudre le problème, surtout si votre hôtel est situé en ville et qu'il y a beaucoup de bruit extérieur, mais dans d'autres cas, il existe des solutions.
Pensez à déplacer vos clients plus haut dans les étages, où le bruit de l'extérieur sera moins gênant. En fonction du type d'hôtel et de votre clientèle cible, vous pouvez envisager de mettre en place une politique interdisant l'accès aux enfants.
Si vous êtes sur le point d'acquérir ou de rénover votre hôtel, n'oubliez pas de prendre en considération l'isolation, car elle est essentielle pour offrir un séjour relaxant et idéal.
3. Problèmes de température de la chambre et de l'eau
En fonction du système que vous utilisez pour chauffer ou climatiser les chambres et pour réguler la température et la pression de l'eau, il est possible que vous receviez des plaintes à ce sujet. Le confort des clients étant primordial, il est essentiel de leur permettre d'atteindre la température idéale.
Pensez à afficher des instructions dans la chambre pour la climatiser ou la chauffer, afin que les clients puissent résoudre eux-mêmes les problèmes éventuels. Vous pouvez envisager d'intégrer certaines fonctionnalités intelligentes qui permettent aux clients de régler la température de la chambre avant leur arrivée.
Enfin, assurez-vous que votre équipe sait comment régler le thermostat et quoi faire ou qui appeler si la température de l'eau n'atteint pas le niveau souhaité.
4. Plaintes concernant la propreté
La propreté représente l'un des aspects les plus importants pour proposer un séjour hôtelier satisfaisant. Lorsque celle-ci n'est pas conforme aux attentes, il est tout à fait normal qu'un client se plaigne. Tout d'abord, lisez cet article sur l'optimisation du service d'étage (contenu disponible en anglais) afin de veiller à ce que votre personnel travaille le plus efficacement possible.
Une fois que vous aurez vérifié que vos ressources humaines sont suffisantes et qu'elles travaillent à la perfection, il sera beaucoup plus facile d'éviter ces incidents.
Toutefois, si une plainte relative à la propreté est formulée, veillez à présenter vos excuses les plus sincères. Vous pouvez envisager de leur proposer une autre chambre ou un surclassement. Si les clients ne veulent pas changer de chambre, pensez à leur offrir une boisson ou un soin au spa pendant qu'ils attendent que la chambre soit remise en état.
5. Qualité du service
Votre service doit toujours être irréprochable, mais comme votre personnel est humain, les erreurs arrivent. Les plaintes les plus fréquentes peuvent concerner une attitude impolie ou inappropriée de la part d'un membre du personnel, un temps d'attente trop long, des fonctionnalités ou des équipements non disponibles, ou la chambre en général.
Si un client se plaint du comportement désagréable d'un employé, veuillez présenter vos excuses, puis examinez la situation afin d'éviter qu'elle ne se reproduise à l'avenir. Assurez-vous que le client soit informé des mesures que vous comptez prendre.
6. Attente au check-in et au check-out
Il n'y a rien de plus désagréable que de devoir patienter dans une longue file d'attente à la réception après un long voyage. C'est pourquoi les retards lors du check-in et du check-out font souvent l'objet de plaintes. Cela est particulièrement fréquent chez les voyageurs d'affaires, qui ont généralement peu de temps entre leur check-in et leurs rendez-vous professionnels.
7. Réservations incorrectes
Les réservations incorrectes sont source de frustration et peuvent facilement être évitées en travaillant avec un PMS qui permet de mieux automatiser les processus. Il peut s'agir d'une erreur dans le nom du client, dans le type de chambre (par exemple, une chambre avec vue panoramique ou un lit supplémentaire) ou du nombre de clients figurant sur la réservation.
8. Équipements manquants ou défectueux
Les équipements sont au cœur des services proposés aux clients, c'est pourquoi ils peuvent être à l'origine de plaintes. Une télévision connectée qui ne permet pas aux clients de se connecter à leur compte Netflix ou Spotify, un assistant vocal qui ne réagit pas aux commandes ou une conciergerie numérique qui ne répond pas correctement aux demandes de service, voilà autant de situations qui peuvent générer de la frustration. Après tout, l'intérêt des équipements est d'améliorer l'expérience client. Il est donc important de veiller à ce que la chambre dispose des équipements répertoriés sur votre site web ou sur le site de réservation et à ce qu'ils fonctionnent correctement.
9. Erreurs de facturation
Des erreurs de facturation peuvent survenir lorsqu'une carte de crédit n'est pas traitée correctement ou ne passe pas, lorsqu'une chambre est facturée à un montant différent de ce qui est indiqué sur le site web, ou lorsque des réductions ne sont pas appliquées. Tous ces problèmes peuvent entraîner la frustration des clients, et donc des plaintes.
10. Problèmes liés au confort des chambres
Le confort des chambres est au cœur de l'expérience client, c'est pourquoi il est crucial que le lit, les oreillers, les draps, les serviettes et tous les éléments de la chambre soient confortables et propres. Si ces aspects ne sont pas à la hauteur, vous risquez de recevoir des plaintes de la part de vos clients.
11. Frais de stationnement
Les clients qui voyagent en voiture et qui n'ont pas été informés au préalable des frais de stationnement peuvent se plaindre, car beaucoup s'attendent à ce que le parking soit inclus dans le tarif de la chambre. Même si cela est précisé sur le site de réservation ou le site web, les clients passent très fréquemment à côté de l'information.
12. Problèmes d'entretien
Les problèmes de maintenance peuvent également donner lieu à des plaintes. Il peut s'agir de toilettes qui fuient, d'un pommeau de douche avec une faible pression, d'une lampe qui ne fonctionne pas ou même d'une porte qui grince.
13. Problèmes liés à la sécurité
Si les clients ne se sentent pas en sécurité dans votre établissement en raison de dangers potentiels, ou si le quartier de votre hôtel est jugé peu sûr, ils risquent de se plaindre.
14. Frais cachés
Les frais cachés sont source de frustration pour les clients et peuvent entraîner des insatisfactions. Il est donc essentiel de détailler tous les frais, du stationnement à la taxe de séjour en passant par les frais supplémentaires par personne.
15. Manque d'intimité
Beaucoup de gens vont à l'hôtel pour s'évader, pour y trouver un havre de paix en toute intimité. Les clients risquent de se plaindre si le personnel du service d'étage entre dans la chambre sans frapper ou en l'absence de rideaux pour les protéger des regards indiscrets.
Meilleures stratégies pour résoudre les plaintes des clients dans les hôtels
Maintenant que vous comprenez les plaintes les plus courantes des clients et que vous disposez de quelques conseils pour les résoudre plus facilement, il est important de garder à l'esprit certaines stratégies efficaces pour gérer ces griefs courants.
- Présentez vos excuses et soyez à l'écoute des clients. Utilisez une communication verbale posée et un langage corporel adapté pour montrer aux clients que vous les écoutez attentivement.
- Si le client est manifestement très contrarié ou frustré, le fait de sourire pourrait aggraver la situation, mais cela peut également contribuer à la désamorcer. Montrez de la compassion sans condescendance et assurez-vous que votre équipe fasse preuve de bon sens.
- Utilisez un logiciel hôtelier de gestion de l'expérience client pour améliorer l'expérience globale et réduire les risques de plaintes.
- La compassion est essentielle, alors reconnaissez le mécontentement de votre client et proposez-lui une solution pour le satisfaire, ce qui, dans les cas extrêmes, peut être une nuitée gratuite ou un surclassement.
- Lorsqu'un problème survient, réagissez rapidement en utilisant toutes les ressources nécessaires pour le résoudre.
- Une fois le problème résolu, n'oubliez pas d'effectuer un suivi et de vérifier si le client est satisfait et si vous pouvez faire quelque chose pour améliorer son séjour.
- Envoyez une enquête de satisfaction aux clients de l'hôtel (contenu disponible en anglais) après leur séjour afin d'identifier les points à améliorer.
Conclusion
Dans un secteur où la devise « le client a toujours raison » devrait prévaloir, il est essentiel de dépasser les attentes plutôt que de les sous-estimer. C'est pourquoi il est important de se préparer à gérer les plaintes les plus courantes et de former le personnel, afin qu'il ne soit pas pris au dépourvu en cas de problème.
En appliquant les bonnes pratiques et les stratégies présentés dans cet article, vous avez l'assurance d'offrir un service irréprochable et de maintenir un taux de fidélisation client élevé, même en cas de petits problèmes.
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