12 servicios del sector hotelero que mejorarán la experiencia del huésped

Puntos clave

• Los servicios de un gran hotel empiezan por lo básico: check-in rápido, habitaciones limpias, estancias seguras y un servicio de recepción atento.
• Los servicios orientados a los huéspedes, como conserjería, opciones de bienestar, restauración, transporte y personalización, hacen que las estancias sean más fáciles y memorables.
• Los nuevos servicios funcionan mejor cuando los hoteles comprueban la demanda de los huéspedes, ponen a prueba la idea y forman a los equipos antes de lanzarlos por completo.
• La tecnología de gestión hotelera adecuada ayuda al personal a conectar los datos de los huéspedes, las solicitudes de servicios y las operaciones diarias, para que cada punto de contacto resulte más fluido.

Los servicios del hotel determinan cómo recuerdan los huéspedes una estancia. Una llegada sin contratiempos, una habitación limpia, recomendaciones útiles, personal de limpieza flexible y complementos atentos pueden convertir una visita normal en una experiencia que los huéspedes quieran repetir.

Para los manager de hotel, la combinación adecuada de servicios para los huéspedes es mucho más que su comodidad. Puede ayudar a los equipos a reducir la fricción, crear oportunidades de venta adicionales relevantes y fidelizar mediante un servicio mejor y más coherente.

En este artículo, cubriremos los servicios básicos que toda propiedad debe ofrecer, los servicios de cara al huésped que tienen mayor impacto y las formas prácticas de implementarlos con éxito.

¿Qué es un servicio hotelero en el sector de la hotelería?

Un servicio en el sector hotelero se refiere a cualquier actividad, asistencia o servicio que tu propiedad ofrece para mejorar la experiencia del huésped. Algunos servicios son intangibles, como las recomendaciones personalizadas o el ambiente. Otros son tangibles, como los servicios en la habitación, un conserje o el transporte al aeropuerto.

Ahora se esperan muchos de estos servicios. Lo que diferencia a las propiedades es cómo las entregan. Un servicio estándar adquiere más valor cuando se siente oportuno, personal y de fácil acceso, y eso es lo que convierte una estancia básica en una que los huéspedes recuerdan y vuelven a reservar.

Servicios hoteleros básicos que toda propiedad debe ofrecer

Antes de añadir experiencias premium o servicios de nicho, haz bien las cosas básicas. Estos servicios hoteleros básicos conforman la primera impresión del huésped, su comodidad diaria y su sensación general de confianza en tu propiedad.

Servicios de escritorio y recepción

La recepción suele ser el primer punto de contacto humano en la estancia de un huésped. Marca la pauta de lo bienvenidos, informados y apoyados que se sienten.

El sólido servicio de recepción incluye:

• Ayuda rápida para realizar el check-in y un check-out claro
• Información precisa sobre reservas, facturación y habitaciones
• Ayuda con direcciones, recomendaciones locales y peticiones de los huéspedes
• Gestión fluida de quejas, retrasos o necesidades especiales

Para los managers de hotel, el objetivo es sencillo: hacer que la llegada sea fácil y personal siguiendo las prácticas recomendadas en los servicios para los huéspedes.

Un huésped no debería tener que repetir detalles, esperar sin actualizaciones o perseguir información básica. Cuando los equipos de recepción disponen de los sistemas adecuados y de datos claros sobre los huéspedes, pueden dedicar menos tiempo a buscar en las pantallas y más a ayudar a la gente.

Limpieza y mantenimiento de la habitación

Las habitaciones limpias son uno de los signos más claros de la calidad de un hotel. Puede que los huéspedes recuerden una vista estupenda o una bienvenida amable, pero rara vez perdonan un mal departamento de limpieza.

Cubierto de limpieza y mantenimiento de habitaciones:

• Limpieza de habitaciones y servicio de cobertura
• Reposición de sábanas, toallas y servicios
• Comprobaciones de mantenimiento de iluminación, fontanería, temperatura y electrodomésticos
• Respuesta rápida a las solicitudes de reparación o problemas de la habitación

Este servicio funciona mejor cuando los equipos pueden ver el estado de la habitación, las preferencias de los huéspedes y las necesidades de mantenimiento en tiempo real. Ayuda al personal a preparar las habitaciones más rápidamente, reducir las tareas pendientes y solucionar los problemas antes de que afecten a la estancia.

Servicios de seguridad y protección

Los huéspedes necesitan sentirse seguros antes de poder relajarse. Los servicios de seguridad protegen a los huéspedes, al personal y a la propiedad, al tiempo que mantienen la experiencia tranquila y discreta.

Los servicios básicos de seguridad incluyen:

• Acceso seguro a la habitación y controles de identidad de los huéspedes
• Sistemas de seguridad contra incendios y procedimientos de emergencia
• Cobertura de CCTV en zonas comunes
• Personal formado para incidentes, necesidades médicas o evacuaciones
• Políticas claras sobre artículos perdidos, acceso de visitantes y asistencia fuera del horario laboral

Un buen servicio de seguridad no tiene por qué parecer pesado. Debe dar a los huéspedes la confianza de que hay ayuda disponible, se gestionan los riesgos y el personal sabe qué hacer cuando algo va mal.

¿Qué servicios para los huéspedes influyen más en su experiencia?

Los servicios del hotel que más importan son los que los huéspedes perciben antes de tener que pedirlos. Reducen los tiempos de espera, mejoran el confort, resuelven necesidades prácticas y facilitan el disfrute de cada estancia.

1. Servicios de conserjería

Un conserje ayuda a los huéspedes a navegar por su estancia: dónde comer, qué hacer, cómo llegar y cómo reservar. Esa orientación personal añade un valor que ninguna característica de la habitación puede reproducir.

Considera la posibilidad de integrar un software de conserjería virtual para gestionar automáticamente las solicitudes rutinarias, liberando al personal para las necesidades más complejas de los huéspedes.

Pro tip: Utiliza las peticiones de los conserjes para detectar patrones. Si los huéspedes preguntan a menudo por las mismas excursiones locales, traslados u opciones gastronómicas, empaquétalas como complementos reservables.

2. Check-in y check-out fluidos

Las largas esperas a la llegada dan el tono equivocado. El check-in móvil, las llaves digitales y el check-out agilizado reducen la fricción y dan a los huéspedes más control sobre su tiempo.

Con el software de gestión hotelera adecuado, puedes crear una experiencia fluida de check-in y check-out que aumente significativamente la satisfacción de los huéspedes.

Pro tip: Mantén disponible una opción con personal aunque ofrezcas el check-in digital. Algunos huéspedes siguen prefiriendo la ayuda humana, sobre todo para reservas complejas, necesidades de accesibilidad o estancias de primera vez.

3. Tecnología para habitaciones inteligentes

Las características de las habitaciones inteligentes pueden causar una gran impresión, ya que muestran a los huéspedes que no sólo estás a la vanguardia de la tecnología, sino que también eres sostenible.

Puedes instalar controles inteligentes en la habitación para la iluminación, la temperatura y el entretenimiento, incluidos servicios de streaming y asistentes de voz, todo lo cual puede ayudar a personalizar la experiencia en la habitación.

El verdadero valor reside en hacer que estas características sean fáciles de usar. Los huéspedes no deberían necesitar instrucciones sólo para ajustar la temperatura, conectar un dispositivo o atenuar las luces.

4. Servicios de bienestar y spa

El bienestar se ha convertido en un auténtico motor de reservas. Un gimnasio, clases de yoga, tratamientos de spa o incluso kits de bienestar en la habitación pueden hacer que tu propiedad sea más atractiva para los viajeros preocupados por su salud.

Pro tip: Empieza con opciones de bienestar de baja elevación antes de invertir en grandes instalaciones. Los kits de bienestar en la habitación, las asociaciones locales de fitness o las rutas de senderismo guiadas pueden añadir valor sin grandes cambios en las operaciones.

5. Servicios en la habitación

Los esmerados servicios de la habitación, desde ropa de cama de calidad y menús de almohadas hasta aperitivos locales e iluminación ambiental, ayudan a los huéspedes a relajarse y a sentirse considerados. Los mejores se sienten relevantes para la propiedad y el huésped, no genéricos.

6. Servicios de alimentación y bebidas

Strong F&B va más allá de un menú estándar. Las noches del chef invitado, los menús de degustación, los cócteles especiales y las selecciones del minibar dan a los huéspedes una razón para comer y beber en la propiedad y no en otro lugar.

7. Instalaciones para negocios y reuniones

Las instalaciones para negocios y reuniones ayudan a los hoteles a atender a huéspedes que necesitan algo más que una habitación. Esto podría incluir salas de reuniones, espacios para eventos, equipos de presentación, Wi-Fi de alta velocidad, zonas de trabajo tranquilas y opciones sencillas de reserva de servicios empresariales.

Estas instalaciones son especialmente útiles para viajeros de empresa, equipos pequeños, organizadores de eventos y huéspedes que mezclan el trabajo con el ocio. También proporcionan a tu propiedad más formas de obtener ingresos de espacios infrautilizados.

Pro tip: Facilita la reserva de espacios de negocios en pequeños bloques de tiempo. No todos los huéspedes necesitan una sala de reuniones para todo el día, pero muchos pagarán por un espacio tranquilo y bien equipado para unas horas.

8. Servicios de transporte y aparcacoches

Tanto si ofreces un servicio de recogida en el aeropuerto, entregas en el centro de la ciudad o un servicio de chófer que ayude a los huéspedes a llegar a su destino con rapidez y facilidad, un servicio de lanzadera o transporte opcional es una gran comodidad añadida.

Podrías incluso asociarte con taxistas locales para ofrecer a los huéspedes una forma sencilla de explorar la zona, mejorando su experiencia general y haciendo que su estancia sea más agradable.

Aquí importa una comunicación clara. Comparte los horarios, costes, puntos de recogida y pasos de la reserva por adelantado, para que los huéspedes sepan exactamente qué esperar.

9. Instalaciones de trabajo remoto

Los servicios de trabajo remoto se han convertido en un auténtico atractivo para los nómadas digitales y los viajeros de negocios. Una zona de co-working o un espacio de trabajo tranquilo con escritorios, asientos cómodos e Internet de alta velocidad es un buen punto de partida.

Para que sea realmente útil, piensa más allá del Wi-Fi: tomas de corriente, buena iluminación, soporte de impresión, espacios de llamada privados y café cerca marcan la diferencia.

10. Departamento de limpieza adaptable

El servicio de limpieza adaptable permite a los huéspedes controlar cómo y cuándo se revisa su habitación. Ofrece servicio de descubierta, horarios de limpieza flexibles, opciones de exclusión voluntaria y opciones ecológicas como el cambio de toallas bajo petición. El objetivo es la flexibilidad: los huéspedes deben poder adaptar el servicio a su estancia, y no al revés.

Pro tip: Ofrece a los huéspedes una forma sencilla de elegir sus preferencias de limpieza antes de la llegada o durante el check-in. Esto ayuda a los equipos a planificar mejor el trabajo y reduce las idas y venidas durante la estancia.

11. Servicios para mascotas

Los servicios adaptados a las mascotas pueden hacer que tu propiedad sea más atractiva para los huéspedes que viajan con sus mascotas en lugar de dejarlas atrás.

Esto podría incluir camas para mascotas, cuencos para comida y agua, golosinas de bienvenida, mapas de paseos, zonas de desahogo al aire libre o asociaciones con peluqueros y cuidadores de mascotas locales.

También puedes crear políticas claras sobre mascotas en relación con los tipos de habitación, las tasas, los límites de tamaño y los espacios compartidos. Esto ayuda a los huéspedes a saber qué pueden esperar antes de reservar y ayuda al personal a gestionar las solicitudes con mayor fluidez.

Los servicios de los hoteles que admiten mascotas funcionan mejor cuando parecen pensados, no improvisados. Un huésped que viaje con una mascota debe saber que tu propiedad está preparada para ambos.

Pro tip: Añade opciones que admitan mascotas durante la reserva, no sólo en el check-in. Esto facilita la planificación de la asignación de habitaciones, las necesidades de limpieza y los ingresos complementarios.

12. Experiencias del huésped personalizadas

Las experiencias del huésped personalizadas son una de las formas más eficaces de mejorar la experiencia del cliente del hotel y fomentar estancias recurrentes. Muestran a los huéspedes que tu equipo entiende el motivo de su estancia y lo que haría más cómoda la visita.

Puede incluir preferencias de habitación, notas de bienvenida, detalles de cumpleaños o aniversario, recomendaciones locales, servicios favoritos u ofertas personalizadas basadas en estancias anteriores.

La personalización no siempre tiene que ser elaborada. Incluso los pequeños detalles, como recordar un tipo de almohada preferido o sugerir una opción pertinente de check-out tardío, pueden hacer que la estancia parezca más considerada.

Los servicios más eficaces prestados por un hotel utilizan los datos de los huéspedes de forma cuidadosa y práctica. El objetivo es que el servicio resulte más fácil, cálido y relevante, sin hacer que los huéspedes repitan los mismos detalles cada vez que vuelven.

Los servicios hoteleros emergentes ganan popularidad

Las expectativas de los huéspedes cambian a medida que los viajeros buscan estancias más flexibles, locales y personales. Estos servicios hoteleros emergentes pueden ayudar a tu propiedad a añadir valor más allá de la habitación.

Actividades y experiencias en la propiedad

Las actividades dentro de la propiedad dan a los huéspedes más motivos para pasar tiempo en tu hotel. Esto puede incluir clases de cocina, catas de vino, sesiones de bienestar, talleres de artesanía, actividades para niños, música en directo o experiencias dirigidas por la cultura local.

Estos servicios también pueden crear oportunidades naturales de venta adicional, sobre todo si se emparejan con los servicios complementarios adecuados. Un huésped que se apunta a una clase de preparación de cócteles puede ser más propenso a visitar el BAR después, mientras que las familias pueden valorar las actividades infantiles supervisadas durante estancias más largas.

Experiencias gastronómicas únicas

Las experiencias gastronómicas únicas pueden hacer que la alimentación y bebidas dejen de ser una oferta estándar y se conviertan en un motivo para que los huéspedes elijan tu hotel.

Puedes ofrecer menús degustación dirigidos por chefs, menús de temporada, noches con ingredientes locales, cenas en la azotea, cenas privadas, mejoras en el minibar o sesiones de cocina interactivas. Estas experiencias funcionan mejor cuando se sienten conectadas con tu propiedad y tu ubicación.

Servicios centrados en la sostenibilidad

Los servicios centrados en la sostenibilidad ayudan a los huéspedes a tomar decisiones de menor impacto sin reducir el confort.

Esto podría incluir programas de reutilización de toallas y sábanas, artículos de tocador rellenables, estaciones de agua filtrada, controles de habitaciones que ahorren energía, abastecimiento local, reducción de residuos y comunicación con los huéspedes sin papel. La llave es hacer que estas opciones sean claras, sencillas y fáciles de elegir.

Servicios de salud y seguridad

Los servicios de salud y seguridad ayudan a los huéspedes a confiar en que tu propiedad está limpia, segura y preparada.

Esto puede incluir normas de limpieza visibles, acceso seguro, ayuda de emergencia, prácticas claras de seguridad alimentaria, información sobre alérgenos y personal formado que sepa cómo responder a las preocupaciones de los huéspedes. Estos servicios deben tranquilizar sin hacer que la estancia parezca restrictiva.

¿Cómo pueden los hoteles implementar nuevos servicios con éxito?

Añadir un nuevo servicio funciona mejor cuando resuelve una clara necesidad del huésped y se adapta a la forma en que ya trabaja tu equipo. Antes de lanzar nada, comprueba la demanda, pon a prueba la idea y asegúrate de que el personal dispone de las herramientas y la formación necesarias para llevarla a cabo de forma coherente.

Evaluar la demanda de huéspedes y la viabilidad

Empieza por el problema que quieres que resuelva el servicio. ¿Piden los huéspedes un check-in más rápido, más opciones para comer, un departamento de limpieza flexible o un transporte mejor? Utiliza las opiniones de los huéspedes, las encuestas posteriores a la estancia, las notas de reserva y los comentarios de la recepción para encontrar solicitudes repetidas.

A continuación, comprueba si el servicio es práctico para tu propiedad. Considéralo:

• Demanda de los huéspedes: ¿Con qué frecuencia solicitan los huéspedes este servicio?
• Potencial de ingresos: ¿Puede soportar ventas adicionales, reservas repetidas o estancias más largas?
• Esfuerzo operativo: ¿Agregará presión a los equipos de recepción, personal de limpieza o F&B?
• El coste: ¿Cuánto costará el personal, el mantenimiento y la promoción del servicio?
• Encaja: ¿Coincide con tu marca, perfil de huésped y ubicación?

Este paso te ayuda a evitar añadir servicios de hotel que parecen útiles pero crean más trabajo que valor. Un hotel urbano puede beneficiarse de los espacios de co-working y de los traslados al aeropuerto, mientras que un complejo turístico puede tener más impacto de los servicios de bienestar, las actividades infantiles o las cenas privadas.

Pilotar y medir antes del despliegue completo

Prueba el servicio con un grupo de huéspedes más pequeño, un periodo de tiempo limitado o una categoría de habitación seleccionada antes de lanzarlo en toda la propiedad.

Por ejemplo, podrías ofrecer habitaciones que admitan mascotas en una planta, probar el servicio de limpieza flexible con huéspedes fieles o probar los pedidos digitales durante las horas de desayuno del fin de semana. Un piloto más pequeño te ayuda a detectar los problemas a tiempo, sin interrumpir todas las operaciones.

Sigue señales sencillas durante el pilotaje:

• ¿Cuántos huéspedes utilizan el servicio?
• Cuántos ingresos genera
• Con qué frecuencia debe intervenir el personal
• Si los huéspedes lo mencionan en reseñas o encuestas
• Qué problemas surgen durante el parto

Utiliza estos resultados para perfeccionar los precios, la dotación de personal, la comunicación y los flujos de trabajo. Si el servicio funciona bien, amplíalo gradualmente. Si no lo hace, ajusta la oferta o quítala antes de que agote el tiempo del equipo.

Formación del personal e integración operativa

Los nuevos servicios hoteleros sólo funcionan cuando el personal sabe cómo ofrecerlos. Forma a todos los equipos implicados, no sólo al departamento propietario del servicio.

Por ejemplo, si añades el check-in digital, el personal de recepción tiene que ocuparse de las excepciones, el personal de limpieza necesita conocer el estado exacto de las habitaciones y los managers necesitan ver las pautas de llegada. Si añades paquetes de comida, la recepción, F&B y los equipos de facturación necesitan la misma información.

Incorpora el servicio a las operaciones diarias definiéndolo:

• A quién pertenece el servicio
• Cómo lo solicitan o reservan los huéspedes
• Dónde puede ver la solicitud el personal
• Cómo se carga o rastrea el servicio
• ¿Qué pasa si algo va mal?

La tecnología puede ayudar aquí. Un sistema de gestión de propiedades (PMS ) conectado proporciona a los equipos un único lugar para gestionar las reservas, las preferencias de los huéspedes, el estado de las habitaciones y las solicitudes de servicios. Esto facilita la prestación de nuevos servicios sin depender de notas dispersas o seguimientos manuales.

Cómo medir el éxito de los servicios de tu hotel

Los nuevos servicios deben mejorar la experiencia del huésped, pero también deben tener sentido desde el punto de vista operativo y comercial. Medir el rendimiento te ayuda a ver qué servicios valoran los huéspedes, cuáles crean trabajo extra y cuáles merecen más inversión.

Métricas clave del rendimiento de los servicios

Rastrea una mezcla de opiniones de los huéspedes, uso y datos de operaciones. Esto te da una visión más clara que basarte sólo en las reseñas.

Entre las métricas clave se incluyen:

• Puntuaciones de satisfacción de los huéspedes: Utiliza encuestas posteriores a la estancia, el índice de promotores neto y las valoraciones de las reseñas para ver si los huéspedes mencionan positivamente el servicio.
• Adopción de servicios: Haz un seguimiento de cuántos huéspedes utilizan el servicio, lo reservan, lo solicitan o lo adoptan durante su estancia.
• Aportación de ingresos: Medir los ingresos directos procedentes de servicios de pago, paquetes, mejoras, cenas, transporte o espacios reservables.
• Repetición de reservas: Comprueba si los huéspedes que utilizan determinados servicios tienen más probabilidades de volver o de unirse a tu programa de fidelización.
• Menciones de las revisiones: Busca comentarios repetidos sobre el check-in, el departamento de limpieza, la comida, los servicios, la ayuda del personal o la personalización.
• Carga de trabajo del personal: Controla si el servicio crea retrasos, tareas perdidas o trabajo manual adicional para tu equipo.
• Tiempo de resolución de incidencias: Realiza un seguimiento de la rapidez con la que los equipos responden a las peticiones, quejas o necesidades de mantenimiento.

El objetivo no es medirlo todo a la vez. Empieza con las métricas que correspondan al servicio. Por ejemplo, mide el uso y los ingresos de los complementos de pago, la satisfacción de los huéspedes con el servicio de conserjería y el tiempo de respuesta a las peticiones de limpieza o mantenimiento.

Con el tiempo, estos datos te ayudan a perfeccionar los servicios de tu hotel, eliminar las ofertas de poco valor y centrarte en los servicios que los huéspedes realmente notan.

Mejora cada punto de contacto del servicio del hotel con Mews

Los mejores servicios hoteleros son fáciles de usar para los huéspedes y fáciles de prestar para el personal. Desde el check-in y el departamento de limpieza hasta las cenas, la personalización y los complementos, todos los puntos de contacto funcionan mejor cuando los equipos tienen datos claros sobre los huéspedes, flujos de trabajo conectados y menos tareas manuales que les ralenticen.

Mews es un sistema de gestión de hotelería que ayuda a los hoteles a conectar las reservas, los pagos, el departamento de limpieza y la comunicación con los huéspedes en un único espacio de trabajo.

Los hoteles pueden utilizar Mews para dar soporte a los servicios para los huéspedes más importantes, como:

• Sistema de gestión de propiedades para gestionar reservas, perfiles de huéspedes, estado de las habitaciones y operaciones diarias desde un solo lugar.
• Check-in autoservicio para huéspedes para reducir la fricción a la llegada y ayudar a los huéspedes a llegar más rápido a sus habitaciones
• Software de departamento de limpieza para coordinar la preparación de las habitaciones, las tareas de limpieza y las actualizaciones de mantenimiento de forma más eficaz.
• Motor de reservas de hotel para ayudar a los huéspedes a reservar directamente y añadir los servicios pertinentes antes de su llegada.

Estas herramientas ayudan a los hoteles a convertir las ideas de servicio en flujos de trabajo repetibles. En lugar de depender de notas dispersas o de seguimientos manuales, los equipos pueden ver lo que necesitan los huéspedes, actuar con mayor rapidez y ofrecer una experiencia más coherente durante toda la estancia.

Como dice Mélodie Flanagan Salama, Directora de Marketing del Hotel Victoria Palace: "Go for Mews! Todo tu equipo se beneficiará de su facilidad de uso, del ahorro de tiempo y de la mayor satisfacción de los huéspedes".

Cuando todos los servicios del hotel se sienten conectados, los huéspedes notan la diferencia y el personal también. Da a tus equipos más tiempo para los huéspedes y haz que cada estancia sea más fácil de gestionar: reserva una demo con Mews hoy mismo.