POS Acuerdo de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio pueden ser documentos técnicos complicados, llenos de terminología difícil de descifrar. Nos gustaría explicar, en lenguaje llano, cuáles son los detalles.

• A. El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Bizzon para todos los Comerciantes garantiza un tiempo de actividad mensual del 99,9%.
• B. Hemos diseñado nuestro SLA para que sea transparente, basado directamente en la información que ponemos a disposición del público en nuestra página de estado https://status.bizzon.com.
• C. Las paradas programadas no son habituales y las evitaremos en la medida de lo posible.
• D. Si, a pesar de nuestros esfuerzos, no se cumple el tiempo de actividad mensual del 99,9%, te ofreceremos créditos económicos como se describe a continuación.

Hay muchos sistemas y aplicaciones funcionando en el ecosistema Bizzon. Este SLA cubre:

• 1. Bizzon Gestión de Restaurantes y otras aplicaciones web alojadas en Bizzon;
• 2. Aplicaciones Bizzon (por ejemplo, punto de venta Bizzon, sistema de pantalla de cocina Bizzon);
• 3. APIs web alojadas por Bizzon (por ejemplo, API de Pagos);
• 4. Procesos automáticos en segundo plano (por ejemplo, liquidación), (la"Plataforma Bizzon").

El tiempo de actividad mensual es el porcentaje del total de minutos posibles en que la plataforma Bizzon estuvo disponible para ti. Así es como lo calculamos:

Tiempo de actividad mensual = 1 - (minutos de inactividad mensuales / minutos mensuales totales posibles)

Siempre puedes comprobar el tiempo de actividad mensual real en https://status.bizzon.com.

El tiempo de inactividad se basa en dos factores: el número de minutos que la plataforma Bizzon no estuvo disponible, y el porcentaje de Comerciantes que se vieron afectados. Si la plataforma Bizzon está fuera de servicio, utilizamos software de monitorización del servidor para medir las tarifas de error del servidor, los resultados de las pruebas ping y otras métricas de rendimiento y disponibilidad. Al final de cada mes, sumamos los periodos de inactividad para calcular el periodo de inactividad mensual global. Nota: el tiempo de inactividad no afecta a todos al mismo tiempo ni de la misma manera: Bizzon puede estar experimentando una interrupción, pero tu propiedad no se ve afectada, y viceversa.

Algunos escenarios no cuentan para el tiempo de inactividad. He aquí algunos ejemplos:

• i. Lentitud con determinadas características (informes, búsqueda, retrasos en operaciones en segundo plano y trabajos);
• ii. Problemas que sólo afectan a tu empresa y que están relacionados con aplicaciones externas o de terceros;
• iii. Problemas de comunicación causados por sistemas de terceros (por ejemplo, caídas del PMS);
• iv. Problemas de la red externa fuera de nuestro control (por ejemplo, mala configuración por parte del ISP);
• v. Tiempos de inactividad programados;
• vi. Problemas derivados del incumplimiento por tu parte del Acuerdo en base al cual te prestamos nuestros Servicios, o del incumplimiento por tu parte de nuestras instrucciones o documentación;
• vii. Cuestiones derivadas de cualquier acción o inacción tuya o de terceros;
• viii. Cuestiones derivadas de nuestra suspensión o rescisión de tu derecho a utilizar Bizzon de conformidad con el Acuerdo; o
• ix. Otros problemas causados por factores fuera de nuestro control razonable.

Si es necesario programar un tiempo de inactividad, te avisaremos con al menos 48 horas de antelación. Sin embargo, nunca hemos tenido que utilizar un tiempo de inactividad programado durante la vida de la plataforma Bizzon, y nos gustaría que siguiera siendo así. Siempre intentaremos encontrar formas de mantener el sistema sin que ello afecte a su tiempo de actividad. Ya nos hemos comprometido a ello implementando actualizaciones del sistema sin tiempo de inactividad.

Si Bizzon no cumple el tiempo de actividad mensual del 99,9%, Bizzon te ofrecerá créditos financieros. Los créditos financieros representan una suma calculada como un porcentaje de tus Tasas mensuales por la Plataforma Bizzon (tasa por la prestación de Servicios excluyendo las tasas de instalación y formación, las tasas de servicio al Comerciante, los gastos de viaje y otros costes y otras tasas puntuales que puedan ser aplicables) (la"Tasa Mensual") que se abonará en tu factura futura.

Los créditos financieros se calculan del siguiente modo:

Créditos financieros = (99,9 - tiempo de actividad mensual real) × 5% de la tasa mensual

La fórmula se leerá como sigue:

Tiempo de actividad garantizado equivalente al 99,9% menos el tiempo de actividad mensual real, la diferencia entre estos valores multiplicada por el 5% de la Tasa Mensual.

Por ejemplo, si el tiempo de actividad mensual real es del 99,5%, tendrías derecho a recibir (99,9 - 99,5) × 5% de la tasa mensual = 2% de tu tasa mensual.

Nota: la cantidad máxima de créditos que puede conceder Bizzon no superará el 100% de la Tasa Mensual pagadera a Bizzon.

Como se ha explicado, el tiempo de inactividad no afecta a todo el mundo al mismo tiempo ni de la misma manera, por lo que nos parece razonable proporcionar créditos financieros sólo a petición tuya. Nuestra relación se basa en la confianza. Creemos que sólo pedirás créditos si crees que debes recibirlos. Para recibir los abonos, ponte en contacto con nosotros enviando un correo electrónico a tu manager de cuenta antes del día 15 del mes siguiente al mes en que no se cumplió el tiempo de actividad mensual del 99,9%.

Los créditos financieros establecidos en esta sección son el único y exclusivo recurso para ti, y la única y exclusiva responsabilidad de Bizzon, por cualquier incumplimiento por parte de Bizzon de cualquier obligación derivada de este SLA.

Puedes ponerte en contacto con nuestro HelpDesk enviando un correo electrónico a support@bizzon.com o a través del formulario de contacto de la plataforma Bizzon.

Si te pones en contacto con nosotros a través del HelpDesk, te garantizamos que responderemos a tu solicitud y resolveremos la incidencia de la que nos hayas informado en los plazos indicados en las tablas siguientes. Hay diferentes tiempos de respuesta y resolución en función de la gravedad del incidente informado.

Tipos de solicitudes

En Bizzon distinguimos entre tres tipos de incidencias/solicitudes (críticas, de alta prioridad y generales) y para cada una de ellas garantizamos diferentes tiempos de respuesta y resolución.

• I. Solicitudes críticas: son las solicitudes de asistencia relativas a errores debido a los cuales el sistema no está disponible por completo (es decir, un fallo de toda la plataforma Bizzon).
• II. Solicitudes de alta prioridad: son las solicitudes de asistencia relativas a cualquiera de los siguientes errores: (i) un fallo de una o más funciones principales del sistema que no causa la indisponibilidad completa del sistema (como la indisponibilidad de la facturación o la recepción de pagos), (ii) las funciones y características principales del sistema están disponibles y funcionan, pero la producción funciona a una tarifa materialmente reducida (como el funcionamiento lento del sistema o de una parte sustancial del mismo).
• III. Solicitudes generales: se refiere a la solicitud de ayuda relativa a (i) errores que no impiden las producciones, pero que perjudican las operaciones que no son de producción (como la incapacidad de realizar el check-in/check-out de forma estándar), (ii) otros errores, y (iii) problemas de procedimiento encontrados en el uso del sistema.

Tiempo de respuesta y tiempo de resolución

Si te pones en contacto con nuestro HelpDesk, Bizzon acusará recibo de tu solicitud en el plazo de respuesta especificado en función de tu paquete de asistencia y resolverá la incidencia comunicada en el plazo de resolución especificado resolviendo la causa raíz de la incidencia o implementando una solución provisional o cualquier otro método de resolución de la solicitud/incidencia.

Es difícil predecir la naturaleza del incidente y, por tanto, también es difícil determinar cuánto debe durar el tiempo de resolución en general. Sin embargo, es crucial para nosotros solucionar las incidencias más graves lo antes posible, y por eso hemos tomado la decisión de que cuando se produzca una petición crítica, se resolverá en un plazo de 24 horas desde el momento en que nos hayas notificado la incidencia. Este SLA no estipula ningún plazo específico para resolver las solicitudes de alta prioridad, sin embargo, lo que garantizamos cuando se trata de solicitudes de alta prioridad es que después del informe de incidencias de alta prioridad, Bizzon empezará a trabajar en un plan de resolución que será compartido contigo. En este plan se te informará del tiempo de resolución y de los pasos que daremos para resolver la incidencia.

Tipo de solicitudes/incidencias

Tiempo de respuesta

Tiempo de resolución

Crítica

6 horas

12 horas

Alta prioridad

12 horas

Según plan de resolución

General

24 horas

n/a

Base de conocimientos

Obtendrás acceso ilimitado a la Base de Conocimientos que contiene colecciones de directrices, preguntas frecuentes, artículos relacionados con el uso de la Plataforma Bizzon y los Servicios. La Base de Conocimientos está disponible en https://help.mews.com/s/?language=es_US.

Universidad Bizzon

Tendrás acceso a la Universidad Bizzon, que contiene una selección de tutoriales en vídeo que te ayudarán a empezar a utilizar la Plataforma Bizzon y los Servicios.

Si utilizamos el periodo de validez "tú" en este SLA, nos referimos al "Comerciante" tal y como se define en el Acuerdo. El periodo de validez se refiere a "Bizzon" tal y como se define en el Acuerdo. Los demás términos en mayúsculas tendrán el significado que se les atribuye en las Condiciones de uso (disponibles en Condiciones de uso).

Este SLA sólo se aplica a los Comerciantes que hayan celebrado el Acuerdo. Este SLA no se aplica a particulares o huéspedes que utilicen los Servicios.

Desde un punto de vista jurídico, es importante determinar qué documento prevalece en caso de que haya términos contradictorios en distintos documentos, por lo que utilizamos el siguiente orden de prioridad:

• 1. la Cita;
• 2. el Anexo de Procesamiento de Datos;
• 3. este ANS; y
• 4. los Periodos de validez.

Bizzon se reserva el derecho a modificar este SLA de vez en cuando. Cualquier cambio de este tipo se notificará por correo electrónico, nuestra página web o la Cuenta al menos 30 días antes de la efectividad de dicho cambio.