Come perdere un ospite in 10 modi: errori da evitare in hotel

Chiavi di lettura

• Gli ospiti ricordano molto più a lungo le piccole carenze operative rispetto ai servizi, quindi evitare errori come il Wi-Fi scadente, le lunghe code o le descrizioni fuorvianti delle camere è fondamentale per ottenere visite ripetute.
• Investire nella formazione del personale, negli audit incentrati sugli ospiti e nell'attenzione ai dettagli del comfort consente ai team di prevenire i problemi e creare esperienze memorabili.
• La tecnologia e l'automazione degli hotel semplificano le operazioni, dalla manutenzione ai check-in, riducendo gli attriti e permettendo al personale di concentrarsi sull'assistenza personalizzata agli ospiti.

Se hai avuto la sfortuna di guardare "Come perdere un ragazzo in 10 giorni", saprai che il personaggio di Kate Hudson tenta attivamente 10 classici trucchi per convincere un ragazzo a lasciarla. Ma trattandosi di un film hollywoodiano, è naturale che alla fine si innamorino.

La tua proprietà, invece, opera nel mondo reale. Commetti anche un solo errore e difficilmente i tuoi ospiti avranno un lieto fine.

Nell'ospitalità, anche i piccoli errori possono lasciare un'impressione duratura e trasformare i visitatori della prima volta in opportunità perse. Riconoscere le insidie che frustrano gli ospiti è il primo passo per creare un soggiorno memorabile.

Questo articolo evidenzia i 10 errori più comuni degli hotel che allontanano gli ospiti e offre modi semplici e pratici per risolverli. Concentrandosi su queste chiavi di lettura, gli albergatori possono migliorare la guest Experience, aumentare le recensioni e incoraggiare le visite ripetute.

Perché i piccoli errori degli hotel hanno un impatto così grande sulla guest Experience?

I piccoli errori degli hotel hanno un peso maggiore di quanto la maggior parte degli operatori si renda conto. Ecco perché anche piccoli punti di attrito possono rovinare l'esperienza degli ospiti:

• È più probabile che gli ospiti ricordino un check-in frustrante piuttosto che un letto perfettamente comodo.
• Ogni lacuna operativa invia un messaggio tacito su quanto una proprietà tenga ai suoi ospiti.
• Uno scarico lento o una lampada rotta possono sembrare banali, ma segnalano una più ampia mancanza di attenzione nei confronti della proprietà.
• Le foto obsolete degli annunci creano false aspettative e gli ospiti arrivano già sfiduciati prima di varcare la porta.
• In un mercato in cui le alternative sono a pochi click di distanza, i piccoli inconvenienti danno agli ospiti un motivo per prenotare altrove la prossima volta.
• Un'esperienza negativa raramente rimane privata e spesso diventa una recensione pubblica che influenza le prenotazioni future.
• Le impressioni negative durano sempre di più di quelle positive, rendendo più difficile recuperare la reputazione che proteggerla.

I 10 errori più comuni degli hotel che fanno scappare gli ospiti

Gli hotel che perdono ospiti raramente li perdono tutti insieme. Succede gradualmente, attraverso una serie di dettagli trascurati che segnalano una mancanza di cura.

1. Wi-Fi scarso o inaffidabile

Ci sono molti scenari negativi per il Wi-Fi dal punto di vista dell'ospite.

Scenario uno: la potenza del segnale è così debole che è come tornare a un modem dial-up. La soluzione? Migliora il tuo Wi-Fi.

Se hai un grande edificio, investi in ripetitori per garantire una buona copertura in ogni camera: non è molto costoso e fa la differenza per gli ospiti, soprattutto se si affidano al Wi-Fi a causa dei costosi dati in roaming.

Secondo scenario: il tuo sistema obsoleto perde la connessione ogni mezz'ora, costringendo gli ospiti a reinserire ripetutamente i dati della prenotazione e della camera. Questo è assolutamente inaccettabile e deve essere risolto immediatamente.

Terzo scenario: hai il Wi-Fi in tutto il tuo hotel, ma lo addebiti. Perché? L'accesso a internet è diventato un diritto umano fondamentale; non fornirlo gratuitamente segnala agli ospiti che la tua proprietà potrebbe non essere al passo con le aspettative moderne.

2. Intrattenimento in camera obsoleto o limitato

La maggior parte delle camere d'albergo è dotata di una TV e se la tua proprietà non ne fa uso per adeguarsi al suo stile, non c'è problema. Ma non c'è niente di più obsoleto di un vecchio e ingombrante televisore che offre solo pochi canali in una lingua incomprensibile per i tuoi ospiti.

Lo streaming on-demand è diventato uno standard. Come minimo, metti a disposizione delle smart TV un pulsante Netflix di facile accesso o, meglio ancora, offri una connettività completa con Chromecast o dispositivi simili, in modo che gli ospiti possano guardare in streaming i loro contenuti preferiti in qualsiasi momento.

Poter entrare in una camera d'albergo dopo una lunga giornata e collegare immediatamente il tuo telefono o il tuo computer portatile alla TV è una grande esperienza per gli ospiti.

Un ospite è alle prese con un sistema di intrattenimento scadente.

3. Lunghe code per il check-in e per il check-out

Le lunghe code per il check-in e il check-out sono tra le lamentele più comuni degli ospiti nel settore dell'ospitalità, e per una buona ragione. Dopo un lungo viaggio, l'ultima cosa che un ospite desidera è fare la fila per raggiungere la propria camera. Le code creano un tono frustrante prima ancora che il soggiorno sia iniziato.

La soluzione è semplice e alla portata della maggior parte delle strutture. I chioschi per il self check-in e le chiavi mobili offrono agli ospiti la possibilità di saltare del tutto la scrivania.

Quando gli hotel investono in questi strumenti, riducono i tempi di attesa, liberano il personale per interazioni più significative ed eliminano uno dei motivi più facili per cui gli ospiti lasciano una recensione negativa.

4. Trascurare i piccoli dettagli di comfort

La luce del sole del mattino si diffonde nella camera al momento del risveglio e tu cerchi un bicchiere d'acqua, solo per trovarlo vuoto. Perché i bicchieri degli hotel sono così piccoli? Il rifornimento continuo interrompe l'idratazione, dimostrando che a volte le dimensioni contano davvero.

Allo stesso modo, i minuscoli articoli da toilette nel bagno possono essere frustranti: sono sufficienti per pochi utilizzi e lasciano gli ospiti a bocca asciutta. Passando a bottiglie più grandi e ricaricabili, ridurrai gli sprechi e i costi.

5. Descrizioni o foto ingannevoli dell'hotel

L'autore e uomo d'affari americano Seth Godin ha una citazione molto concisa sul marketing: "Tutti i marketer sono narratori. Solo i perdenti sono bugiardi".

È forte la tentazione di vendere in modo eccessivo i tuoi prodotti e servizi per attirare gli ospiti, soprattutto in un settore così competitivo come quello dell'ospitalità, ma se racconti una favola troppo alta e vendi in modo eccessivo la tua proprietà, finirai per perdere i futuri ospiti.

Se pubblicizzi una camera con vista sull'oceano, è meglio che tale vista sia visibile in primo piano. Se il tuo ospite deve allungare il collo fuori dalla finestra per scorgere le onde o riesce a vedere solo una striscia di mare tra due grandi condomini, ti considererà giustamente disonesto.

Il fatto che tu sia riuscito a portarli nella tua proprietà è solo un guadagno a breve termine; essere sinceri nel marketing (accentuando ovviamente i tuoi punti di forza) è meglio per te nel lungo periodo.

Questa ospite ha appena scoperto che la vasca idromassaggio che le era stata promessa è solo una grande vasca da bagno.

6. Ignorare i problemi di manutenzione

Probabilmente il secondo servizio più essenziale dopo un letto comodo è fornire agli ospiti uno spazio pulito e funzionale per rinfrescarsi. Un impianto idraulico scadente può essere incredibilmente frustrante e rovinare il soggiorno.

Non affidarti solo ai tuoi ospiti per sapere se c'è un problema. Sii proattivo. Una volta ogni due settimane circa, organizza il tuo dipartimento di pulizie per far scorrere un bagno o una doccia e verificare il funzionamento dello scarico. Un software intelligente per il dipartimento di pulizie degli hotel ti permetterà di gestire queste attività con facilità.

Al di là dei controlli di manutenzione di routine, il soggiorno in una delle tue stesse camere offre la visione più chiara dell'esperienza degli ospiti, rendendo più facile l'identificazione di potenziali problemi prima che si presentino.

7. Letti scomodi o scarsa qualità del sonno

Se un ospite non dorme bene la notte, ci sono poche possibilità che torni. In passato, un cuscino era solo un cuscino. Non più. L'aumento delle opzioni ipoallergeniche e in memory foam significa che c'è più varietà che mai, il che rende le cose difficili per gli albergatori.

Una cosa è certa, però: se sono sottili come carta e grumosi, o se sono troppo morbidi per far stare la testa in orizzontale, i tuoi ospiti non saranno contenti.

I cuscini non rientrano nell'ambito di applicazione dei sistemi di gestione delle proprietà (PMS), ma c'è un'area in cui la tecnologia gioca un ruolo importante. Per gli hotel che utilizzano ancora cuscini e piumoni di piume, fornire un'alternativa non di piume è essenziale per gli ospiti allergici.

Quando un ospite segnala un'allergia durante la prenotazione o il check-in online, questa informazione può essere memorizzata direttamente sul profilo dell'ospite. Il dipartimento di pulizie sa esattamente quale biancheria da letto preparare prima ancora dell'arrivo dell'ospite, e la preferenza viene trasferita automaticamente a ogni soggiorno futuro.

8. Mancanza di attenzione da parte del personale

Se il team del tuo hotel deve passare la maggior parte del tempo a creare prenotazioni, accettare pagamenti e svolgere altre attività manuali, non avrà il tempo di offrire agli ospiti un'esperienza davvero memorabile, che li faccia sentire speciali.

Non esiste una soluzione unica che risolva completamente il problema, ma l'automazione è l'ambito in cui la maggior parte degli hotel può fare la differenza. Un PMS che gestisce le attività di routine come i pagamenti, le prenotazioni e i check-in permette al personale di concentrarsi sulle interazioni reali con gli ospiti piuttosto che sul back-and-forth amministrativo.

Inoltre, dare agli ospiti più modi per raggiungere l'hotel è più importante di quanto la maggior parte degli operatori pensi. Molti ospiti preferiscono inviare un messaggio veloce piuttosto che rispondere al telefono o recarsi alla scrivania, il che rende uno strumento di messaggistica diretta meno un "nice-to-have" e più un'aspettativa di base.

A questa ospite è stato appena detto che non c'è nessuno disponibile a parlare con lei della sua felce.

9. Servizi in camera obsoleti o mal progettati

La maggior parte delle camere include un asciugacapelli, cosa che gli ospiti apprezzano, ma la qualità di questi asciugacapelli è un problema ricorrente.

I dispositivi sottoalimentati che impiegano il doppio del tempo per fare la metà del lavoro sono un'origine di silenziosa frustrazione, e qualsiasi risparmio energetico ottenuto con unità a basso wattaggio non vale l'impressione negativa che lasciano.

Gli ospiti si accorgono quando i servizi di base non funzionano come ci si aspetta, e qualcosa di semplice come un asciugacapelli debole può influenzare la loro opinione sul resto del soggiorno. I team del dipartimento di pulizie dovrebbero pulire regolarmente gli asciugacapelli nell'ambito dei loro check-in da effettuare nelle camere, poiché si tratta di un'area facile da trascurare e altrettanto facile da correggere.

10. Pratiche di disturbo nel dipartimento di pulizie

Ignorare un cartello "non disturbare" è una delle cose più invadenti che un team del dipartimento di pulizie possa fare e accade più spesso di quanto gli hotel vogliano ammettere. Gli ospiti hanno messo quel cartello per un motivo e bussare in ogni caso manda un chiaro messaggio che la loro privacy non viene rispettata.

Il cambio giornaliero della biancheria è un altro aspetto da riconsiderare. Al di fuori delle strutture di lusso, dove gli ospiti si aspettano un servizio di questo tipo, cambiare lenzuola e asciugamani ogni 24 ore è inutile e sempre più in contrasto con le aspettative degli ospiti attenti all'ambiente.

Un semplice sistema di opt-in, in cui gli ospiti appendono un cartello se vogliono la biancheria fresca invece di riceverla automaticamente, dà loro il controllo sul proprio soggiorno. Inoltre, riduce i costi della lavanderia, riduce il consumo di elettricità e permette al dipartimento di pulizie di concentrarsi sulle camere che hanno davvero bisogno di una ristrutturazione completa.

Una comunicazione chiara su questa politica è tutto ciò che serve per effettuare il turno senza che gli ospiti si oppongano.

Come possono gli hotel evitare gli errori più comuni?

Evitare i comuni errori degli hotel non significa tanto limitare i danni, quanto piuttosto creare le giuste abitudini fin dall'inizio.

Alcune pratiche coerenti possono fare la differenza tra un ospite che torna e uno che non torna:

• Passeggiare per la tua proprietà come farebbe un ospite è uno dei modi più efficaci per individuare i punti di attrito prima che diventino reclami.
• I controlli regolari dovrebbero andare oltre una lista di controllo standard e includere la verifica di servizi come il Wi-Fi, la pressione dell'acqua e le attrezzature in camera.
• Un team ben formato è importante quanto qualsiasi sistema operativo, perché il personale che si sente responsabilizzato è più propenso ad affrontare i problemi prima che un ospite li noti.
• I feedback negativi degli ospiti, comprese le recensioni critiche, indicano direttamente dove gli operatori devono prestare attenzione e dovrebbero essere trattati come informazioni utili piuttosto che come critiche.
• L'automazione delle attività di routine, come i programmi di manutenzione, libera il personale dal lavoro amministrativo e gli lascia più tempo per interagire con gli ospiti.

Come la tecnologia alberghiera può aiutare a prevenire i costosi errori della guest Experience

La tecnologia alberghiera ha reso più facile che mai affrontare le lacune operative prima che si ripercuotano sull'esperienza degli ospiti.

Ecco come gli strumenti giusti possono evitare gli errori più comuni:

Previeni i costosi errori degli hotel con operazioni più intelligenti e automatizzate di Mews.

Raramente i piccoli errori degli hotel sono dovuti a cattive intenzioni. Succede perché le operazioni sono frammentate, le attività manuali si accumulano e il personale è troppo limitato per riuscire a prendere tutto prima che lo faccia un ospite.

È qui che la tecnologia giusta fa la differenza. Mews è un sistema operativo per l'ospitalità costruito per unificare ogni parte delle operazioni alberghiere, dalle prenotazioni ai pagamenti, dal dipartimento di pulizie alla comunicazione con gli ospiti, all'interno di un unico moderno PMS cloud-native.

I modi chiave per migliorare l'esperienza degli ospiti:

• Il check-in online e i chioschi self-service permettono agli ospiti di evitare completamente la scrivania, riducendo i tempi di attesa fin dal momento dell'arrivo.
• Le chiavi digitali permettono agli ospiti di raggiungere direttamente le loro camere senza fermarsi alla reception.
• I flussi di lavoro automatizzati del dipartimento di pulizie tengono traccia dei programmi di manutenzione e segnalano i problemi prima che gli ospiti li incontrino.
• Uno strumento di messaggistica diretta integrato permette agli ospiti di raggiungere il personale alle loro condizioni senza dover alzare il telefono.

Prenota una demo per scoprire come Mews può aiutare la tua proprietà a prevenire gli errori operativi e a offrire un'esperienza agli ospiti con meno lacune.