Quali sono le migliori strategie per la gestione della reputazione degli hotel?

Chiavi di lettura

• La reputazione online di un hotel influenza direttamente le decisioni di prenotazione e gli incassi, per cui è fondamentale monitorare e gestire attivamente i feedback degli ospiti su più piattaforme.
• Rispondere prontamente alle recensioni, utilizzare strumenti di ascolto sociale e inviare sondaggi di pubblicazione sono strategie comprovate per costruire la fiducia e la fedeltà degli ospiti.
• Gli strumenti di monitoraggio delle recensioni, i flussi di lavoro automatizzati e le integrazioni con i sistemi di gestione delle proprietà (PMS) aiutano gli hotel a centralizzare i feedback, a rispondere più velocemente e a convertire le intuizioni degli ospiti in miglioramenti operativi.

La gestione della reputazione online è fondamentale per gli albergatori, in quanto influenza fortemente le decisioni di prenotazione degli ospiti. I viaggiatori controllano regolarmente le recensioni e le piattaforme di viaggio online (OTP), rendendo la tua presenza digitale più importante che mai.

L'ascesa dei contenuti generati dai dipendenti ha dato ai viaggiatori una voce potente online, e questa voce ha un peso. Un flusso costante di recensioni e feedback autentici crea fiducia nel tuo marchio, mentre una reputazione mal gestita può spingere silenziosamente i potenziali ospiti verso un concorrente.

La maggior parte dei viaggiatori si basa molto su ciò che gli altri ospiti dicono di una proprietà prima di impegnarsi in una prenotazione, il che significa che la conversazione che avviene intorno al tuo hotel è importante, che tu vi partecipi o meno.

Dare loro accesso a un feedback onesto e ben gestito non è solo una buona pratica. È la tua occasione per dimostrare perché il tuo hotel è la scelta giusta.

In questo articolo analizzeremo l'importanza della gestione della reputazione per gli hotel e le principali strategie per ottenerla nel modo giusto.

Cos'è la gestione della reputazione degli hotel?

La gestione della reputazione alberghiera consiste nel monitorare, influenzare e rispondere alla presenza online della tua proprietà attraverso siti di recensioni, social media e motori di ricerca.

La gestione della reputazione per gli hotel va oltre il semplice monitoraggio di ciò che dicono gli ospiti. Si tratta di modellare attivamente la percezione del pubblico attraverso un impegno coerente e strategico. Questo significa rispondere ai feedback degli ospiti, affrontare i problemi prima che si aggravino e costruire la credibilità digitale del tuo marchio nel tempo.

Ad esempio, se un ospite lascia una recensione negativa su una camera rumorosa, una risposta tempestiva e premurosa che riconosca il problema e illustri le misure correttive può rassicurare i potenziali ospiti che la leggeranno in seguito.

Se fatta bene, la gestione della reputazione trasforma ogni feedback degli ospiti in un'opportunità per creare fiducia e dimostrare che il tuo hotel apprezza davvero i suoi ospiti.

Perché la gestione della reputazione è importante nel settore alberghiero

La gestione della reputazione è importante nel settore alberghiero perché è un modo chiave per aumentare gli incassi guadagnando la fiducia dei potenziali clienti e alimentando le relazioni con i clienti passati.

Mantenere una percezione forte e positiva del marchio del tuo hotel è essenziale per promuovere le vendite e massimizzare l'incasso. Inoltre, esiste una correlazione diretta tra il successo del tuo hotel e la sua reputazione online.

Un punteggio più alto nelle recensioni può tradursi direttamente in tariffe medie giornaliere più alte, mentre un miglioramento costante dei feedback degli ospiti ha un impatto misurabile sulle vendite complessive. Non si tratta di guadagni marginali: riflettono quanto la percezione online influisca in modo significativo sui risultati degli incassi.

In un mercato competitivo come quello dell'ospitalità, mantenere buone recensioni e monitorare attivamente la reputazione online è fondamentale per garantire che una recensione negativa non abbia un impatto negativo sulla tua attività.

Vantaggi della gestione della reputazione degli hotel

Un approccio strategico alla gestione della reputazione offre vantaggi misurabili che vanno oltre la protezione dell'immagine del tuo marchio.

Ecco una panoramica dei benefici chiave:

In definitiva, ognuno di questi benefici rafforza l'altro, creando un ciclo in cui una reputazione ben gestita continua a guidare la crescita.

Quali piattaforme dovrebbero monitorare gli hotel per proteggere la loro reputazione?

Gli ospiti ora condividono i feedback su numerose piattaforme e i potenziali viaggiatori spesso consultano più origini prima di decidere dove prenotare.

Ecco le piattaforme più comuni che il tuo hotel dovrebbe monitorare:

Siti di recensioni online e OTA

• Le recensioni sul profilo aziendale di Google appaiono direttamente nei risultati di ricerca e sono quindi fondamentali per la visibilità della ricerca locale.
• TripAdvisor rimane una delle origini più affidabili per i viaggiatori che cercano hotel di tutti i prezzi.
• Booking.com ed Expedia ospitano recensioni che influenzano direttamente il tuo posizionamento nei risultati di ricerca.

Canali dei social media

• Facebook, Instagram e TikTok sono i luoghi in cui gli ospiti condividono foto, video ed esperienze, creando un'esposizione organica e aiutandoti a monitorare il sentiment in tempo reale.
• Twitter/X è spesso il luogo in cui le lamentele emergono per prime e una risposta rapida da parte del pubblico può evitare che la situazione degeneri.
• LinkedIn è importante per gli hotel che si rivolgono ai viaggiatori d'affari, in quanto le raccomandazioni professionali hanno un certo peso presso i responsabili delle decisioni aziendali.

Motori di ricerca e menzioni del marchio

• Google Alerts ti avvisa quando vengono pubblicati online nuovi contenuti che menzionano la tua proprietà.
• Gli strumenti di monitoraggio del marchio tengono traccia delle menzioni su blog, forum e siti di viaggio di nicchia che altrimenti potrebbero sfuggirti.
• Cercare regolarmente il nome del tuo hotel su Google ti mostra esattamente cosa vedono i potenziali ospiti quando fanno ricerche sulla tua proprietà.

La copertura di tutti questi canali garantisce che nessun feedback passi inosservato, indipendentemente dal luogo in cui gli ospiti scelgono di condividerlo.

Le 5 migliori strategie di gestione della reputazione degli hotel

La massimizzazione degli incassi inizia con una solida reputazione online. Così come un sistema di gestione della proprietà snellisce le operazioni dell'hotel e semplifica la gestione incassi, un approccio strategico al monitoraggio e alla gestione della tua presenza online è essenziale per il successo.

Ecco le cinque strategie principali che ogni albergatore dovrebbe conoscere per proteggere e migliorare la propria reputazione e aumentare le prenotazioni:

1. Rispondi a tutte le recensioni

È facile riconoscere le recensioni positive, ma è altrettanto importante rispondere a quelle negative.

Anche se è naturale che non tutti gli ospiti saranno pienamente soddisfatti della loro esperienza, rispondere alle recensioni aiuta a infondere fiducia nei tuoi ospiti potenziali e passati. Vogliono essere rassicurati sul fatto che i problemi sono stati risolti o stanno per essere risolti.

L'importante, quando si risponde alle recensioni negative, è non cercare scuse, ma riconoscere ciò che l'ospite ha da dire e fargli sapere che non succederà più. Soprattutto, i lettori delle recensioni vogliono avere la certezza che il tuo hotel gestisca attivamente i feedback e prenda sul serio i commenti degli ospiti.

Puoi anche pensare di invitare gli ospiti a tornare, offrire un miglioramento o fornire un altro incentivo per incoraggiarli a tornare nonostante un'esperienza deludente.

2. Imposta i protocolli di risposta

L'utilizzo di modelli aiuta ad automatizzare il processo di gestione delle recensioni e della tua reputazione online.

Sebbene sia importante personalizzare le risposte per ogni recensione, l'utilizzo di modelli con risposte suggerite può aiutare a mantenere un tono coerente e a garantire che venga seguito un protocollo di risposta adeguato.

In generale, questi modelli dovrebbero includere un saluto, potenziali risposte a diversi tipi di recensioni e una frase di chiusura. Potrai quindi personalizzare il messaggio in base alle tue esigenze, assicurandoti di fornire sempre soluzioni, di essere cortese e tempestivo nelle risposte.

3. Sfrutta l'ascolto sociale

L'ascolto sociale è un ottimo strumento per la gestione della reputazione, che ti aiuta a entrare in contatto con la tua comunità.

Puoi monitorare ciò che le persone dicono del tuo marchio online e intervenire nella conversazione quando lo ritieni opportuno. Un piano di gestione delle crisi assicura che le situazioni critiche non danneggino la reputazione del tuo marchio.

Gli strumenti di ascolto sociale ti permettono di monitorare quando le persone ti taggano o ti menzionano sui social media, in modo da poter rispondere diligentemente. I social media sono fondamentali per mantenere una buona reputazione online e per mantenere il tuo pubblico impegnato, in modo da raggiungere i potenziali ospiti e fidelizzarli.

4. Sondaggi di soddisfazione

Anche se a volte i sondaggi possono sembrare obsoleti, sono uno strumento utile per raccogliere feedback e incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni. Un sondaggio ben progettato può catturare la soddisfazione degli ospiti e spingerli a condividere la loro esperienza online.

Fai qualche domanda sul loro grado di soddisfazione e poi invitali a lasciare una recensione. Per incoraggiare gli ospiti a completare il sondaggio, offri uno sconto sul loro soggiorno successivo. Si tratta di un'opportunità preziosa per rafforzare la fedeltà degli ospiti.

5. Costruisci il buzz del marchio

Molti hotel trascurano la comunità locale, ma i locali sono un pubblico prezioso. Possono consigliare il tuo hotel attraverso il passaparola e aiutare a combattere le fluttuazioni stagionali.

Invita gli abitanti del posto, soprattutto quelli con una forte presenza sui social media, a partecipare a happy hour con musica dal vivo, soggiorni scontati o tour delle strutture del tuo hotel. Coinvolgerli nel tuo brand li incoraggia a condividere le loro esperienze online, incrementando la tua presenza digitale.

In che modo gli hotel possono gestire la reputazione durante il viaggio degli ospiti?

La gestione della reputazione funziona meglio quando è integrata in ogni fase dell'esperienza dell'ospite e non viene affrontata solo dopo la pubblicazione di una recensione negativa.

Ecco come soggiornare in modo proattivo in ogni punto di contatto:

Prima dell'arrivo

• Invia messaggi di benvenuto personalizzati per confermare i dettagli della prenotazione e condividere informazioni utili su check-in, parcheggio e attrazioni locali.
• Permetti agli ospiti di selezionare le preferenze della camera, di richiedere il check-in anticipato o di organizzare occasioni speciali prima del loro arrivo.

Durante il soggiorno

• Utilizza un software di gestione degli ospiti per tenere traccia dei segnali di soddisfazione e segnalare i problemi prima che si aggravino.
• Il personale della scrivania e del dipartimento di pulizie può risolvere i problemi sul posto, senza dover attendere lunghe approvazioni.

Soggiorno

• Invia un messaggio di ringraziamento entro 24 ore dal check out ancora da effettuare e un breve sondaggio sulla soddisfazione.
• Usa le tariffe e i programmi di fidelizzazione per incoraggiare gli ospiti a condividere la loro esperienza sulle piattaforme di recensioni.
• Segui personalmente tutti gli ospiti che hanno espresso disappunto: un contatto tempestivo può trasformare un'esperienza negativa in una fedeltà duratura.

Tecnologia che supporta la gestione della reputazione

La tecnologia giusta elimina la complessità della gestione della reputazione degli hotel automatizzando le attività di routine e portando tutti i feedback degli ospiti in un unico luogo.

Ecco una panoramica degli strumenti che lo rendono possibile:

Scegliere strumenti che si integrano con i sistemi esistenti garantisce un flusso di lavoro senza interruzioni e riduce il rischio che il feedback passi inosservato.

Supporta la gestione della reputazione degli hotel con Mews

La gestione della reputazione è forte quanto i sistemi che la supportano. Quando i dati degli ospiti sono sparsi tra le varie piattaforme, rispondere in modo significativo ai feedback diventa più difficile del necessario.

È qui che entra in gioco il software di gestione ospiti per hotelMews . Riunisce tutte le informazioni sugli ospiti in un unico posto, dando al tuo team il contesto necessario per agire sul feedback in modo rapido e personale.

Le chiavi includono:

• Profili unificati degli ospiti con la cronologia dei soggiorni, le preferenze e i feedback passati
• Mance intelligenti che fanno emergere le informazioni sugli ospiti per il personale al check-in da effettuare
• Comunicazione automatizzata dopo il soggiorno per raccogliere feedback al momento giusto.
• Oltre 1.000 integrazioni tramite il sito Mews Marketplace, compresi strumenti di gestione della reputazione.

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