Come gli hotel possono generare maggiori incassi dalla fase precedente all'arrivo

Chiavi di lettura

• La fase precedente all'arrivo nel viaggio dell'ospite è una delle finestre di incasso più trascurate, ma offre agli hotel un'opportunità diretta di incrementare la spesa attraverso vendite aggiuntive, check-in digitale e comunicazioni personalizzate.
• La personalizzazione, la messaggistica ben calibrata e le offerte basate sul segmento sono tra le tattiche più efficaci per convertire le interazioni prima dell'arrivo in un incasso misurabile.
• La tecnologia giusta, tra cui il check-in digitale e gli strumenti di upselling integrati, elimina l'attrito manuale che fa perdere agli hotel le opportunità di incasso prima dell'arrivo.

E se l'opportunità di incasso più preziosa nel percorso dell'ospite avvenisse prima ancora che quest'ultimo varchi la porta? Per la maggior parte degli hotel, la fase di pre-arrivo in albergo è ancora una finestra non sfruttata per incrementare l'incasso, costruire l'attesa degli ospiti e ridurre la pressione della reception.

Dalle e-mail di upselling mirate al check-in digitale e alle raccomandazioni personalizzate, il pre-arrivo in hotel definisce il tono dell'intero soggiorno. Tuttavia, molte strutture vedono ancora questa fase come un passaggio di routine piuttosto che come un'origine per l'aumento degli incassi.

In questo articolo'copriremo le strategie chiave, le best practice di comunicazione e le soluzioni tecnologiche che aiutano gli albergatori a trasformare la fase di pre-arrivo in un fattore di incasso misurabile.

Perché la fase di pre-arrivo negli hotel è fondamentale per l'incasso?

La fase precedente all'arrivo è fondamentale per l'incasso perché cattura gli ospiti nel momento di maggiore coinvolgimento e disponibilità a spendere di più.

Questa fase si colloca tra la conferma della prenotazione e il check-in, quando gli ospiti stanno pianificando attivamente il loro soggiorno e sono ricettivi alle offerte pertinenti.

Secondo uno studio di Medallia del 2024, il 61% dei clienti è disposto a spendere di più con le compagnie che offrono un'esperienza personalizzata. Per gli hotel, personalizzare l'esperienza dell'ospite in questa fase può generare incassi aggiuntivi, migliorare la soddisfazione e costruire una fedeltà a lungo termine, anche prima del suo arrivo.

5 modi per generare più incasso dalla fase di pre-arrivo

La fase di pre-arrivo offre agli hotel una finestra mirata per aumentare la spesa degli ospiti prima che questi arrivino in proprietà. Ognuna delle cinque tattiche descritte di seguito si rivolge a un aspetto diverso del Percorso dell'ospite, offrendo agli strumenti di gestione dei ricavi modi pratici per far funzionare quella finestra:

1. Vendite aggiuntive e cross-selling

L'upselling e il cross-selling nella fase precedente all'arrivo sono tra i modi più efficaci per aumentare gli incassi prima del check-in da effettuare da parte dell'ospite. Gli ospiti che hanno appena confermato una prenotazione hanno una mentalità positiva e sono più propensi a prendere in considerazione componenti aggiuntivi che migliorino il loro soggiorno.

L'invio di un'email di pre-arrivo ben calibrata che metta in evidenza miglioramenti della camera, opzioni per il check-in anticipato o pacchetti per la ristorazione offre agli ospiti la possibilità di personalizzare la loro esperienza e di aumentare il valore medio della tua prenotazione.

Applicare le giuste strategie di upselling alberghiero in questa fase significa indirizzare agli ospiti offerte pertinenti in base al tipo di prenotazione, allo scopo del viaggio e alle preferenze, piuttosto che inviare promozioni generiche a tutti.

2. Offerte email basate su segmenti

Non c'è momento migliore per conoscere i tuoi ospiti che il periodo che precede il loro arrivo.

La targettizzazione dei profili degli ospiti inizia nel momento in cui prenotano; comprendendo quali servizi stanno prenotando e il motivo del loro viaggio, sarai in grado di adattare meglio la tua offerta alle loro esigenze.

Potrai quindi creare sequenze di email personalizzate per ogni profilo ospite, utilizzandole per fare upselling e promuovere i servizi che hanno maggiore probabilità di risonanza, aumentando l'efficacia delle tue vendite aggiuntive.

3. Punti di contatto ottimizzati del sito web

Una volta che l'ospite ha prenotato, l'esperienza digitale è ancora importante. Le pagine di conferma della prenotazione, i portali per gli ospiti e i flussi prima dell'arrivo devono rendere chiari i passi successivi e creare spazio per offerte di upselling pertinenti.

Ad esempio, puoi presentare un confronto fianco a fianco delle funzionalità delle camere per far capire agli ospiti il valore aggiunto della scelta dell'opzione più costosa.

Se gli ospiti creano un conto o effettuano il check-in online, puoi raccogliere dettagli utili sulle loro preferenze e sulle esigenze del viaggio. In questo modo è più facile personalizzare le offerte prima dell'arrivo e utilizzare queste informazioni durante il soggiorno.

4. Canali di coinvolgimento mirati prima dell'arrivo

Anche assicurarsi di avere diversi punti di contatto con gli ospiti prima del loro arrivo è un'ottima strategia per aumentare gli incassi.

Utilizza canali mirati come e-mail e SMS per dare agli ospiti la possibilità di richiedere servizi speciali o elencare le loro preferenze. In questo modo potrai offrire servizi per i quali è più probabile che prenotino, facendoli sentire apprezzati e aumentando le probabilità che tornino come ospiti abituali.

Più riesci a invogliare gli ospiti a tornare, meno costi di acquisizione avrai e più valore potrai attribuire a ogni prenotazione.

5. Leva della reputazione online

La gestione della reputazione online può non generare direttamente uno strumento di gestione dei ricavi prima dell'arrivo, ma rafforza la fiducia in una fase in cui gli ospiti stanno decidendo se impegnarsi ulteriormente con il tuo hotel.

Le esperienze degli ospiti passati della tua proprietà possono essere esattamente ciò di cui i potenziali clienti hanno bisogno per decidere di prenotare il tuo hotel. Quando monitori la tua reputazione online, assicurati di essere agile nelle tue risposte, rispondendo alle recensioni negative con la stessa rapidità con cui rispondi a quelle positive.

Usa le tue risposte alle recensioni sia positive che negative per evidenziare le funzionalità positive e mostrare come il tuo hotel risolve i problemi in caso di necessità. Inoltre, puoi utilizzare le informazioni fornite dalle recensioni per migliorare i punti in cui ritieni che il tuo hotel non sia all'altezza.

Strategie di personalizzazione che aumentano le conversioni prima dell'arrivo

La personalizzazione è uno dei più forti fattori di conversione prima dell'arrivo, in quanto trasforma una conferma standard in un touchpoint che genera incassi. Le strategie che seguono mostrano come gli hotel possono utilizzare i dati degli ospiti per far sì che ogni interazione prima dell'arrivo sia pertinente e tempestiva:

Utilizzo dei dati degli ospiti per personalizzare le offerte e le comunicazioni con gli ospiti

• I dettagli della prenotazione, come il tipo di camera, le date del viaggio e le dimensioni del gruppo, forniscono agli hotel un contesto sufficiente per inviare offerte mirate che corrispondono alla situazione specifica di ogni ospite'.
• Segmentare gli ospiti in base allo scopo del viaggio, che sia d'affari o di piacere, permette di creare messaggi più pertinenti che aumentano la probabilità di un acquisto prima dell'arrivo.

Crea itinerari e raccomandazioni personalizzate

• Condividere raccomandazioni locali curate o suggerimenti di attività prima dell'arrivo aggiunge valore all'esperienza dell'ospite e crea opportunità naturali per promuovere i servizi dell'hotel.
• Itinerari precostituiti legati agli interessi dell'ospite'incoraggiano un coinvolgimento precoce e aumentano le possibilità di prenotazioni di componenti aggiuntivi prima del check-in da effettuare.

Utilizza i dati relativi ai soggiorni precedenti per individuare gli ospiti che si ripetono.

• Gli ospiti di ritorno che ricevono offerte basate sulle loro precedenti preferenze sono più propensi a migliorare o aggiungere servizi che sanno già di apprezzare.
• Fare riferimento ai soggiorni precedenti nelle comunicazioni prima dell'arrivo indica che il tuo hotel è attento, il che crea fiducia e rafforza la fedeltà a lungo termine.

Le best practice della comunicazione prima dell'arrivo per un maggiore coinvolgimento degli ospiti

Una corretta comunicazione prima dell'arrivo si basa sulle seguenti discipline fondamentali che lavorano insieme per favorire il coinvolgimento e l'incasso:

Quando questi elementi lavorano in sincronia, la comunicazione prima dell'arrivo diventa un canale di incasso affidabile e ripetibile piuttosto che uno sforzo una tantum.

Come il check-in digitale e la raccolta delle preferenze possono incrementare la spesa

Il check-in digitale fa molto di più che ottimizzare il processo di arrivo. Crea un'opportunità strutturata per raccogliere le preferenze degli ospiti e presentare offerte mirate prima che arrivino alla reception.

Check-in digitale

• Gli ospiti che completano il check-in online sono già coinvolti con la tua proprietà e sono quindi più ricettivi alle offerte di miglioramenti della camera e ai componenti aggiuntivi presentati durante il processo.

Raccolta delle preferenze

• Acquisire dettagli come la configurazione della camera, le esigenze alimentari e l'orario di arrivo permette alle camere di hotel di personalizzare le offerte in modo pertinente e non generico.

Richieste di vendite aggiuntive prima dell'arrivo

• L'inserimento di opzioni di miglioramenti e componenti aggiuntivi all'interno del flusso di check-in mette le opportunità di incasso direttamente sul percorso dell'ospite'in un momento ad alta intensità.

Quando questi elementi lavorano insieme, l'impatto sull'incasso diventa misurabile. Friendly Hotel Collection ha registrato una tariffa media giornaliera (ADR) superiore del 17% per gli ospiti che hanno effettuato il check-in online tramite Mews, un risultato che riflette l'impatto diretto sugli incassi di un corretto check-in digitale.

Sfide comuni nella fase precedente all'arrivo e come superarle

La maggior parte degli hotel riconosce il potenziale di incasso della fase precedente all'arrivo, ma si imbatte in ostacoli ricorrenti che limitano i risultati. Comprendere ogni sfida e la sua soluzione pratica è il primo passo per costruire una strategia di pre-arrivo più coerente:

Massimizza la spesa degli ospiti con Mews

Molti hotel perdono incassi prima dell'arrivo semplicemente perché i loro strumenti non funzionano insieme. Quando il check-in, le vendite aggiuntive e le comunicazioni con gli ospiti avvengono in sistemi separati, le offerte arrivano troppo tardi, sembrano generiche o vengono del tutto ignorate.

Mews Guest Check-In, parte del sistema gestionale per l'ospitalità Mews , ti offre gli strumenti per affrontare questo problema.

Ecco's cosa offre:

• Check-in online e registrazione prima dell'arrivo, compresa l'acquisizione dell'ID e la firma elettronica, in modo che gli ospiti possano completare l'amministrazione in anticipo
• Le richieste di miglioramenti e componenti aggiuntivi vengono visualizzate durante i flussi del check-in online o del totem interattivo per il check-in, quando l'intenzione dell'ospite è alta.
• Un percorso connesso per gli ospiti che riduce il lavoro manuale ripetitivo per i team della reception e aiuta il personale a concentrarsi sul servizio.

Prenota una dimostrazione per scoprire come Mews ti aiuta a ottenere di più da ogni touchpoint pre-arrivo.