15 reclami comuni degli ospiti degli hotel e come gestirli

Chiavi di lettura

• La maggior parte dei reclami degli ospiti può essere evitata con ispezioni regolari, comunicazioni proattive e personale ben addestrato.
• Il modo in cui rispondi conta tanto quanto la risoluzione stessa, e gli ospiti che si sentono ascoltati sono più propensi a tornare.
• I sistemi scollegati causano errori di fatturazione, prenotazione e servizi che l'integrazione può risolvere.
• Comunicare in anticipo le tasse e i potenziali problemi protegge la fiducia, perché le sorprese al check-out sono quelle che la danneggiano.
• I reclami ripetuti sono un segnale su cui vale la pena di intervenire, indicando una lacuna nella formazione o un errore nel processo che richiede attenzione.

I reclami degli ospiti sono inevitabili, ma il modo in cui il tuo team risponde ad essi definisce l'esperienza dell'ospite più del reclamo stesso. Le strutture che gestiscono bene i problemi superano costantemente quelle che non lo fanno. Infatti, gli ospiti i cui reclami vengono risolti in modo efficace sono spesso più fedeli di quelli che non si sono mai lamentati.

I reclami che riceverai rispecchieranno le dimensioni, la posizione e la clientela della tua proprietà: un hotel d'affari in centro città deve affrontare sfide diverse rispetto a un resort isolato. Ma i principi fondamentali per la risoluzione dei reclami valgono per tutti: anticipare i problemi più comuni, formare il personale a rispondere con sicurezza e mettere in atto processi chiari prima che i problemi si presentino.

Questo articolo copre i 15 reclami più comuni degli ospiti degli hotel e le strategie per risolverli.

Cosa sono i reclami degli hotel?

Un reclamo in hotel è un feedback che un ospite esprime quando il suo soggiorno non è all'altezza delle aspettative. Questo può andare dalla camera - aria condizionata rotta, biancheria da letto scomoda, assenza di acqua calda - alle interazioni con il personale, ai problemi al ristorante o ai problemi con i servizi in loco.

Il filo conduttore è il divario tra ciò che l'ospite si aspettava e ciò che ha sperimentato. Colmare questo divario è ciò che determina se un reclamo diventa una soluzione una tantum o un colpo ricorrente alla soddisfazione degli ospiti. soddisfazione degli ospiti.

L'importanza di rispondere ai reclami degli ospiti

Ignorare i reclami degli ospiti non è mai un'opzione. I problemi non risolti danneggiano la tua reputazione, erodono la fedeltà degli ospiti e hanno un impatto diretto sugli incassi; una singola recensione negativa può potenzialmente scoraggiare decine di prenotazioni future.

La buona notizia è che le strutture che gestiscono i reclami in modo efficace spesso si ritrovano con ospiti più fedeli di quelli che non si sono mai lamentati. Una cattiva esperienza, ben risolta, può essere uno strumento di fidelizzazione più forte di un soggiorno impeccabile.

Come gestire i reclami dei clienti

Il modo in cui il tuo team gestisce un reclamo è importante quanto la risoluzione stessa. Un approccio strutturato garantisce che nulla vada perso e che ogni ospite si senta ascoltato.

• Agisci immediatamente: non aspettare che un reclamo si intensifichi. Se un ospite segnala un problema di manutenzione o di rumore, affrontalo sul posto invece di registrarlo per un secondo momento.
• Soggiorna e ascolta: lascia che l'ospite spieghi completamente il problema prima di rispondere. Interrompere o mettersi sulla difensiva peggiora la situazione. Riconosci il problema in modo chiaro: "Capisco e mi dispiace che questo abbia influito sul tuo soggiorno".
• Escalation quando è necessario: se un agente della reception non riesce a risolvere il problema, coinvolgi il Duty Manager o il Direttore Generale. Gli ospiti non devono mai avere l'impressione di essere passati di qua e di là senza alcun progresso.
• Documenta tutto: registra il reclamo nel PMS, nota quale membro del personale se ne è occupato e registra le azioni intraprese. Questo crea contabilità e aiuta a identificare i problemi ricorrenti nella tua proprietà.
• Offri un compenso adeguato: un rimborso parziale, un pasto complementare o dei punti fedeltà possono essere molto utili. Adegua il risarcimento alla gravità del problema.
• Follow up: fai un check-in da effettuare con l'ospite dopo che il problema è stato risolto. Un breve messaggio o un check-in da effettuare di persona confermano la risoluzione del problema e mostrano un'attenzione genuina.

I 15 reclami più comuni degli ospiti degli hotel

Lavorare a contatto con gli ospiti ha i suoi alti e bassi, ma conoscendo le lamentele più comuni degli ospiti e sapendo come affrontarle, puoi essere preparato al peggio.

1. Problemi con il Wi-Fi

Il Wi-Fi non è più un'amenità: è un'aspettativa. Gli ospiti arrivano con diversi dispositivi e si aspettano una connettività fluida fin dal momento del check-in. Le strutture che non riescono a fornire questo servizio ne pagano il prezzo in termini di recensioni.

Per stare al passo con i tempi:

• Assicurati che la tua infrastruttura sia in grado di gestire le richieste di larghezza di banda in caso di piena occupazione, non solo di occupazione media.
• Addestrare il personale a risolvere i problemi di connettività più comuni prima che si verifichino i reclami.
• Mostra la password del Wi-Fi in modo ben visibile nelle camere e alla reception.

Un ospite connesso è più facile da vendere aggiuntive, più propenso al coinvolgimento nelle comunicazioni con gli ospiti e più soddisfatto in generale.

2. Reclami per il rumore

Il rumore è una delle lamentele più difficili da risolvere perché l'origine è spesso fuori dal tuo controllo: una strada trafficata, un evento vicino o altri ospiti. Detto questo, ci sono molte cose che puoi fare per mitigare il problema.

Per quanto riguarda il rumore all'interno dell'hotel, metti il personale in condizione di agire rapidamente: spostare l'ospite in una camera più silenziosa o in un piano più alto è spesso la soluzione più veloce. Per quanto riguarda il rumore esterno, stabilisci le aspettative in anticipo, menzionandolo nelle comunicazioni prima dell'arrivo se la tua proprietà si trova in una zona ad alto traffico, in modo che gli ospiti possano richiedere in anticipo camere adeguate.

A lungo termine/condizione/durata, l'insonorizzazione è uno degli investimenti più redditizi che una proprietà possa fare. Se sei in un ciclo di rinnovamento, dagli la priorità.

3. Problemi di temperatura della camera e dell'acqua

I problemi di temperatura - dell'aria, del riscaldamento o dell'acqua - sono tra i più fastidiosi per il comfort degli ospiti e tra i più facili da prevenire con i giusti sistemi e la formazione del personale.

Inizia con la chiarezza: includi nelle camere dell'ospite istruzioni semplici per regolare il riscaldamento e il raffreddamento, in modo che gli ospiti possano servirsi da soli prima di chiamare la reception. Per le strutture pianificate nel budget, la tecnologia delle camere intelligenti consente agli ospiti di preimpostare la temperatura preferita prima dell'arrivo, eliminando il problema prima che si verifichi.

Dal punto di vista operativo, assicurati che ogni addetto alla reception sappia come risolvere i problemi del termostato e chi contattare se la temperatura o la pressione dell'acqua non sono conformi agli standard. Un reclamo che persiste perché il personale non sa chi chiamare è un fallimento evitabile.

4. Problemi di pulizia

La pulizia è l'aspettativa di base di ogni soggiorno in hotel: quando viene meno, è uno dei reclami più difficili da risolvere perché segnala un fallimento sistemico, non un problema isolato.

La migliore difesa è un'operazione di pulizia ben gestita dipartimento di pulizie. Una programmazione ottimizzata, liste di controllo chiare e sistemi di responsabilità riducono la probabilità che una camera venga rilasciata prima che sia pronta.

Quando si verifica un reclamo sulla pulizia, agisci immediatamente: chiedi scusa, offri all'ospite di cambiare camera o di migliorare, se possibile. Se preferiscono soggiornare, offri un drink complementare o un trattamento spa mentre la camera viene risistemata: qualcosa di tangibile che riconosca l'inconveniente.

5. Servizio clienti inadeguato

Anche le strutture meglio gestite ricevono lamentele sul servizio, perché il personale è umano e gli errori capitano. I trigger più comuni sono interazioni scortesi o non utili, lunghi tempi di attesa e aspettative non soddisfatte sulle funzionalità o i servizi della camera.

Quando un ospite solleva un reclamo sul servizio, scusati sinceramente e sii specifico su ciò che farai in seguito: "Mi metterò in contatto con il membro del team coinvolto e mi assicurerò che questo non accada più". Le rassicurazioni vaghe non servono a ricostruire la fiducia, ma un chiaro impegno all'azione sì.

Interni, usa i reclami del servizio come dati operativi. Uno schema di reclami simili indica una lacuna nella formazione o un problema di processo da risolvere.

6. Ritardi nel check-in e nel check-out

Le lunghe attese alla reception sono un punto di attrito per il quale gli ospiti, in particolare i viaggiatori d'affari con orari stretti, hanno poca pazienza. È anche uno dei disturbi più prevenibili.

Il check-in online, le chiavi mobili e il check-out automatizzato eliminano completamente la coda per gli ospiti che desiderano un'esperienza più veloce. Le strutture che utilizzano il sistema gestionale per l'ospitalità Mews possono automatizzare gran parte di questo flusso, liberando il personale della reception per concentrarsi sugli ospiti che hanno bisogno di assistenza pratica piuttosto che sull'elaborazione delle pratiche.

Per gli ospiti che sperimentano un ritardo, riconosci l'attesa in modo proattivo, non costringerli a chiedere. Le scuse brevi e una stima accurata dei tempi sono più importanti del silenzio.

7. Prenotazioni imprecise

Gli errori di prenotazione, come un nome scritto male, un tipo di camera sbagliato o un numero di ospiti non corretto, sono frustranti proprio perché sono evitabili. La maggior parte deriva dall'inserimento manuale dei dati o da sistemi scollegati piuttosto che da errori dell'ospite.

La migliore prevenzione è un sistema di property management ben integrato che centralizza i dati di prenotazione e automatizza il flusso dalla prenotazione al check-in. Quando le informazioni sugli ospiti si trovano in un unico posto, ci sono meno possibilità che qualcosa vada perso o sovrascritto.

Quando si verifica un errore, risolvilo immediatamente e senza far sentire all'ospite l'onere di provarlo.

8. Servizi mancanti o difettosi

I servizi stabiliscono le aspettative e quando queste non corrispondono a quanto indicato sul tuo sito o sulla tua piattaforma di prenotazione, le lamentele seguono. Una smart TV che non si connette alle app di streaming, un assistente vocale che non risponde o un concierge virtuale che non riesce a elaborare le richieste, compromettono l'esperienza che dovrebbero migliorare.

La soluzione è duplice: controlla regolarmente le tue camere per assicurarti che tutti i servizi elencati siano presenti e funzionanti, e rimuovi o aggiorna quelli che causano costantemente problemi. Un servizio rotto che rimane nella camera è peggio di un servizio inesistente: è un segnale di negligenza.

9. Errori di fatturazione

I reclami relativi alla fatturazione - una tariffa errata, uno sconto non applicato o una scheda dell'ospite che non viene elaborata - erodono rapidamente la fiducia degli ospiti, soprattutto al momento del check-out, quando il soggiorno dovrebbe concludersi con una nota positiva.

La maggior parte degli errori di fatturazione è riconducibile a sistemi scollegati o a processi manuali. Un sistema di gestione tariffe che si integra direttamente con il tuo fornitore di pagamenti riduce il rischio di discrepanze mantenendo sincronizzati i dati relativi a tariffe, sconti e pagamenti durante tutto il soggiorno, non solo al momento del saldo.

Quando si verifica un errore, risolvilo subito senza far aspettare l'ospite. Se è necessario un rimborso, comunica chiaramente la Cronologia.

10. Problemi di comfort della camera

Il comfort non è negoziabile: un cattivo materasso, dei cuscini piatti o delle lenzuola logore sono tra le lamentele più personali che un ospite possa fare perché hanno un impatto diretto sul sonno e sul riposo.

È essenziale effettuare controlli regolari dell'inventario delle camere. Sostituisci la biancheria da letto, i cuscini e gli asciugamani in base a un ciclo prestabilito, invece di aspettare che i reclami segnalino il deterioramento. Quando arriva una lamentela sul comfort, offri una soluzione immediata: lenzuola nuove, cuscini extra o un cambio di camera se il problema non può essere risolto sul posto.

11. Tasse per il parcheggio

Gli addebiti inaspettati per il parcheggio sono un'origine comune di attrito al check-in: anche quando le tasse sono elencate sul tuo sito o sulla tua piattaforma di prenotazione, gli ospiti spesso non se ne accorgono.

La soluzione è una comunicazione proattiva: includi i costi del parcheggio nei messaggi precedenti all'arrivo, in modo che gli ospiti arrivino informati e non sorpresi. Un breve accenno nella conferma della prenotazione o in un'e-mail di pre-soggiorno è sufficiente per creare le giuste aspettative ed evitare del tutto il reclamo.

12. Problemi di manutenzione

I reclami per la manutenzione - un bagno che perde, una scarsa pressione dell'acqua, una lampada rotta o una porta che cigola - sono di solito di poco conto, ma segnalano agli ospiti che la proprietà non è ben curata.

L'approccio migliore è quello preventivo: ispezioni regolari delle camere per individuare i piccoli problemi prima che lo facciano gli ospiti. Un registro dei problemi di manutenzione ricorrenti aiuta anche a identificare se si tratta di un problema isolato o di uno schema che richiede una soluzione più permanente.

Quando un ospite segnala un problema, invia immediatamente un servizio di manutenzione e verifica che sia stato risolto prima della fine del soggiorno.

13. Problemi di sicurezza e protezione

I reclami sulla sicurezza sono tra i più gravi che una proprietà possa ricevere, sia che si tratti di un pericolo percepito nella camera, di una scarsa illuminazione nelle aree comuni o di preoccupazioni sul quartiere circostante.

Controlli regolari sulla sicurezza e procedure di emergenza chiare sono la base di partenza. Per quanto riguarda le preoccupazioni legate alla posizione, stabilisci le aspettative in anticipo: riconosci il quartiere nelle comunicazioni prima dell'arrivo e fornisci indicazioni pratiche - trasporti consigliati, route sicure da percorrere a piedi o aree da evitare dopo il tramonto.

Quando viene sollevato un problema di sicurezza, trattalo come una priorità, a prescindere da quanto sembri secondario. Un ospite che non si sente sicuro non soggiornerà e non tornerà.

14. Tasse nascoste

Gli addebiti inaspettati - tassa di soggiorno, resort fees, spese per persone extra - sono uno dei modi più veloci per rovinare l'esperienza di un ospite, soprattutto al momento del check-out, quando vede per la prima volta il conto finale.

La soluzione è semplice: indica tutte le tasse al momento della prenotazione e nella conferma della prenotazione. La trasparenza a monte elimina del tutto il reclamo: un ospite che sa cosa sta pagando non può dichiararsi sorpreso.

15. Mancanza di privacy

I reclami per la privacy sono spesso il risultato di piccole sviste: persone addette alle pulizie che entrano senza bussare, coperture delle finestre inadeguate o camere che sembrano esposte agli edifici vicini o alle aree comuni.

Istruisci il personale a bussare sempre e ad annunciarsi prima di entrare, indipendentemente dalla presenza di un cartello "non disturbare". Dal punto di vista fisico, assicurati che tutte le camere siano coperte in modo adeguato e segnala quelle che non lo sono durante le ispezioni di routine.

Trattenere più ospiti con Mews

I reclami degli ospiti sono inevitabili, ma le strutture che li gestiscono bene trasformano i problemi in opportunità. Un approccio strutturato ai 15 temi coperti da questo articolo significa che il tuo team risponde con fiducia anziché con improvvisazione e che gli ospiti si sentono ascoltati anziché respinti.

Le strutture che trattengono più a lungo gli ospiti non sono quelle che non hanno mai problemi, ma quelle che li risolvono meglio. Mews Property management system offre al tuo team gli strumenti necessari per affrontare i problemi prima che si aggravino, dalle comunicazioni automatiche prima dell'arrivo alla visibilità operativa in tempo reale della tua proprietà.

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