12 servizi del settore alberghiero che miglioreranno la tua esperienza con gli ospiti

Chiavi di lettura

• Gli ottimi servizi di un hotel partono dalle basi: check-in veloce, camere pulite, soggiorni sicuri e assistenza alla reception.
• I servizi per gli ospiti come l'assistenza del concierge, le opzioni di benessere, la ristorazione, i trasporti e la personalizzazione rendono i soggiorni più semplici e memorabili.
• I nuovi servizi funzionano meglio quando gli hotel testano la domanda degli ospiti, pilotano l'idea e formano i team prima di un lancio completo.
• La giusta tecnologia di gestione alberghiera aiuta il personale a collegare i dati degli ospiti, le richieste di servizio e le operazioni quotidiane, in modo che ogni punto di contatto risulti più fluido.

I servizi per gli ospiti determinano il ricordo del loro soggiorno. Un arrivo tranquillo, una camera pulita, consigli utili, una persona addetta alle pulizie flessibile e componenti aggiuntivi premurosi possono trasformare una visita standard in un'esperienza che gli ospiti vogliono ripetere.

Per i direttori di hotel, il giusto mix di servizi per gli ospiti va oltre il comfort. Può aiutare i team a ridurre l'attrito, a creare opportunità di vendita aggiuntive e a fidelizzare i clienti attraverso un servizio migliore e più coerente.

In questo articolo tratteremo i servizi fondamentali che ogni proprietà dovrebbe offrire, i servizi per gli ospiti che hanno il maggiore impatto e i modi pratici per implementarli con successo.

Che cos'è un servizio alberghiero nel settore dell'ospitalità?

Un servizio nel settore alberghiero si riferisce a qualsiasi attività, assistenza o amenità che la tua proprietà offre per migliorare l'esperienza degli ospiti. Alcuni servizi sono intangibili, come le raccomandazioni personalizzate o l'atmosfera. Altri sono tangibili, come i servizi in camera, il concierge o il trasporto in aeroporto.

Molti di questi servizi sono ora previsti. Ciò che distingue le strutture è il modo in cui le consegnano. Un'amenità standard diventa più preziosa quando sembra tempestiva, personale e di facile accesso, e questo è ciò che trasforma un soggiorno di base in uno che gli ospiti ricordano e prenotano di nuovo.

I servizi alberghieri fondamentali che ogni struttura dovrebbe offrire

Prima di aggiungere esperienze premium o servizi di nicchia, devi avere le basi giuste. Questi servizi fondamentali per l'hotel determinano la prima impressione dell'ospite, il suo comfort quotidiano e il senso generale di fiducia nei confronti della tua proprietà.

Servizi di scrivania e reception

La reception è spesso il primo punto di contatto umano nel soggiorno di un ospite. È l'impostazione che dà il senso dell'accoglienza, dell'informazione e del sostegno che gli utenti ricevono.

Un solido servizio di reception include:

• Supporto rapido per il check-in e chiaro per il check-out
• Informazioni accurate sulla prenotazione, sull'emettere fattura e sulle camere
• Aiuto per le indicazioni stradali, le raccomandazioni locali e le richieste degli ospiti
• Gestione agevole di reclami, ritardi o esigenze speciali

Per i direttori d'albergo, l'obiettivo è semplice: far sentire l'arrivo facile e personale seguendo le best practice dei servizi per gli ospiti.

L'ospite non deve ripetere i dettagli, aspettare senza aggiornamenti o cercare informazioni di base. Quando i team delle risorse umane della reception hanno i sistemi giusti e dati chiari sugli ospiti, possono dedicare meno tempo a cercare nelle schermate e più tempo ad aiutare le persone.

Addetta alle pulizie e alla manutenzione delle camere

La pulizia delle camere è uno dei segni più evidenti della qualità di un hotel. Gli ospiti possono ricordare un'ottima vista o un'accoglienza cordiale, ma raramente perdonano un cattivo dipartimento di pulizie.

Coperto il dipartimento di pulizie e manutenzione delle camere:

• Pulizia della camera e servizio di couverture
• Rifornimento di lenzuola, asciugamani e servizi
• Controlli di manutenzione per l'illuminazione, l'impianto idraulico, la temperatura e gli elettrodomestici.
• Risposta rapida alle richieste di riparazione o ai problemi della camera

Questo servizio funziona al meglio quando i team possono vedere lo stato delle camere, le preferenze degli ospiti e le esigenze di manutenzione in tempo reale. Aiuta il personale a preparare le camere più velocemente, a ridurre le attività mancate e a risolvere i problemi prima che si ripercuotano sul soggiorno.

Servizi di sicurezza e protezione

Gli ospiti devono sentirsi al sicuro prima di potersi rilassare. I servizi di sicurezza proteggono gli ospiti, il personale e la proprietà, mantenendo un'esperienza tranquilla e non invadente.

I servizi di sicurezza principali includono:

• Accesso sicuro alle camere e check-in da effettuare sugli ospiti
• Sistemi di sicurezza antincendio e procedure di emergenza
• Copertura TVCC nelle aree comuni
• Personale addestrato in caso di incidenti, necessità mediche o evacuazioni.
• Regolamenti chiari per i prodotti smarriti, l'accesso dei visitatori e l'assistenza dopo l'orario di lavoro.

Un buon servizio di sicurezza non deve essere pesante. Dovrebbe dare agli ospiti la certezza che l'aiuto è disponibile, i rischi sono gestiti e il personale sa cosa fare quando qualcosa va storto.

Quali sono i servizi alberghieri che hanno un maggiore impatto sull'esperienza degli ospiti?

I servizi alberghieri che contano di più sono quelli che gli ospiti notano prima di doverli chiedere. Riducono i tempi di attesa, migliorano il comfort, risolvono esigenze pratiche e rendono ogni soggiorno più facile da vivere.

1. Servizi di portineria

Un concierge aiuta gli ospiti a orientarsi nel loro soggiorno: dove mangiare, cosa fare, come arrivare e come prenotare. Questa guida personale aggiunge un valore che nessuna funzionalità della camera può replicare.

Considera l'integrazione di un software concierge virtuale per gestire automaticamente le richieste di routine, liberando il personale per le esigenze più complesse degli ospiti.

Pro: usa le richieste dei concierge per individuare gli schemi. Se gli ospiti chiedono spesso gli stessi tour locali, trasferimenti o opzioni di ristorazione, inseriscili come componenti aggiuntivi prenotabili.

2. Check-in e check-out senza soluzione di continuità

Le lunghe attese all'arrivo danno il tono sbagliato. Il check-in mobile, le chiavi digitali e il check out ancora da effettuare riducono l'attrito e danno agli ospiti un maggiore controllo sul loro tempo.

Con il giusto software di gestione alberghiera, puoi creare un'esperienza fluida di check-in e check-out che aumenta notevolmente la soddisfazione degli ospiti.

Procia: tieni a disposizione un'opzione con personale anche quando offri il check-in digitale. Alcuni ospiti preferiscono ancora un supporto umano, soprattutto in caso di prenotazioni complesse, esigenze di accessibilità o primi soggiorni.

3. Tecnologia per camere intelligenti

Le funzionalità delle camere intelligenti possono dare una forte impressione, in quanto mostrano agli ospiti che non solo sei all'avanguardia dal punto di vista tecnologico, ma anche sostenibile.

Puoi installare controlli intelligenti della camera per l'illuminazione, la temperatura e l'intrattenimento, compresi servizi di streaming e assistenti vocali, che possono aiutarti a personalizzare l'esperienza in camera.

Il vero valore è dato dalla facilità d'uso di queste funzionalità. Gli ospiti non dovrebbero aver bisogno di istruzioni solo per regolare la temperatura, collegare un dispositivo o abbassare le luci.

4. Servizi benessere e spa

Il benessere è diventato un vero e proprio driver di prenotazione. Una palestra in loco, lezioni di yoga, trattamenti termali o addirittura kit benessere in camera possono rendere la tua proprietà più attraente per i viaggiatori attenti alla salute.

Pro mancia: inizia con opzioni di benessere a basso sollevamento prima di investire in grandi strutture. I kit benessere in camera, le partnership locali per il fitness o i percorsi guidati a piedi possono aggiungere valore senza grandi cambiamenti operativi.

5. Servizi in camera

I servizi in camera, dalla biancheria da letto di qualità ai menù di cuscini, dagli snack locali all'illuminazione d'atmosfera, aiutano gli ospiti a rilassarsi e a sentirsi considerati. I migliori sono pertinenti alla struttura e all'ospite, non generici.

6. Servizi food & beverage

Strong F&B va oltre un menu standard. Le notti degli chef ospiti, i menu degustazione, i cocktail speciali e le selezioni curate del minibar danno agli ospiti un motivo per mangiare e bere in loco piuttosto che altrove.

7. Strutture per riunioni e affari

Le strutture per il business e per le riunioni aiutano gli hotel a servire gli ospiti che hanno bisogno di qualcosa di più di una camera. Potrebbero essere incluse camere per riunioni, spazi per eventi, attrezzature per presentazioni, Wi-Fi ad alta velocità, aree di lavoro tranquille e semplici opzioni di prenotazione per i servizi business.

Queste strutture sono particolarmente utili per i viaggiatori aziendali, i piccoli team, gli organizzatori di eventi e gli ospiti che mescolano il lavoro con il tempo libero. Inoltre, offrono alla tua proprietà più possibilità di incasso da spazi sottoutilizzati.

Procia: rendi gli spazi business facili da prenotare in piccoli blocchi di tempo. Non tutti gli ospiti hanno bisogno di una camera per riunioni che duri tutto il giorno, ma molti sono disposti a pagare per uno spazio tranquillo e ben attrezzato per qualche ora.

8. Servizi di trasporto e parcheggiatore

Che tu offra un servizio di pick-up dall'aeroporto, un servizio di consegna in centro o un servizio di autista che aiuti gli ospiti a raggiungere la loro destinazione in modo facile e veloce, una navetta o un'opzione di trasporto sono una grande comodità aggiuntiva.

Potresti anche collaborare con i tassisti locali per offrire agli ospiti un modo semplice per esplorare la zona, migliorando la loro esperienza complessiva e rendendo il loro soggiorno più piacevole.

In questo caso è importante una comunicazione chiara. Condividi in anticipo orari, costi, punti di pick-up e fasi di prenotazione, in modo che gli ospiti sappiano esattamente cosa aspettarsi.

9. Possibilità di lavoro da remoto

Le strutture per il lavoro da remoto sono diventate una vera e propria attrazione per i nomadi digitali e i viaggiatori d'affari. Un'area dedicata al coworking o uno spazio di lavoro tranquillo con scrivanie, sedute comode e Internet ad alta velocità è un buon punto di partenza.

Per renderlo davvero utile, pensa a qualcosa di più del Wi-Fi: punti di vendita, buona illuminazione, supporto per la stampa, spazi riservati per le chiamate e caffè nelle vicinanze fanno la differenza.

10. Dipartimento di pulizie adattivo

Il dipartimento di pulizie adattivo permette agli ospiti di controllare come e quando vengono effettuati i servizi della camera. Offri il servizio di couverture, orari di pulizia flessibili, opzioni di opt-out e scelte ecologiche come il cambio degli asciugamani su richiesta. L'obiettivo è la flessibilità: gli ospiti devono essere in grado di modellare il servizio in base al loro soggiorno, non viceversa.

Pro tip: offri agli ospiti un modo semplice per scegliere le loro preferenze nel dipartimento di pulizie prima dell'arrivo o durante il check-in. Questo aiuta i team a pianificare meglio il lavoro e riduce il tira e molla durante il soggiorno.

11. Servizi adatti agli animali domestici

I servizi pet-friendly possono rendere la tua proprietà più attraente per gli ospiti che viaggiano con i loro animali domestici invece di lasciarli a casa.

Potrebbero essere lettiere per animali, ciotole per il cibo e l'acqua, bocconcini di benvenuto, mappe per le passeggiate, aree di ristoro all'aperto o partnership con toelettatori e pet sitter locali.

Puoi anche creare dei regolamenti chiari in merito alla tipologia di camera, alle tasse, ai limiti di taglia e agli spazi condivisi. Questo aiuta gli ospiti a capire cosa aspettarsi prima di prenotare e aiuta il personale a gestire le richieste in modo più fluido.

I servizi degli hotel pet-friendly funzionano meglio quando sono pensati, non improvvisati. Un ospite che viaggia con un animale domestico deve sapere che la tua proprietà è preparata per entrambi.

Mancia: aggiungi le opzioni pet-friendly durante la prenotazione, non solo al check-in. In questo modo è più facile pianificare l'assegnazione delle camere, le esigenze di pulizia e i componenti aggiuntivi di incasso.

12. Esperienze personalizzate per gli ospiti

L'esperienza personalizzata dell'ospite è uno dei modi più efficaci per migliorare l'esperienza del cliente in hotel e incoraggiare i soggiorni abituali. Mostrano agli ospiti che il tuo team comprende il motivo del loro soggiorno e cosa renderebbe la visita più confortevole.

Potrebbero essere le preferenze per la camera, le note di benvenuto, gli auguri per il compleanno o l'anniversario, i consigli locali, i servizi preferiti o le offerte personalizzate basate sui soggiorni passati.

La personalizzazione non deve essere sempre elaborata. Anche piccoli dettagli, come ricordare il tipo di cuscino preferito o suggerire un'opzione di check-out tardivo, possono far sì che il soggiorno sia più curato.

I servizi più efficaci forniti da un hotel utilizzano i dati degli ospiti in modo attento e pratico. L'obiettivo è quello di rendere il servizio più semplice, caldo e pertinente, senza costringere gli ospiti a ripetere gli stessi dettagli ogni volta che tornano.

I servizi alberghieri emergenti stanno guadagnando popolarità

Le aspettative degli ospiti cambiano e i viaggiatori cercano soggiorni più flessibili, locali e personali. Questi servizi emergenti possono aiutare la tua proprietà ad aggiungere valore oltre la camera di hotel.

Esperienze e attività all'interno della proprietà

Le attività in proprietà danno agli ospiti più motivi per trascorrere del tempo nel tuo hotel. Potrebbero essere corsi di cucina, degustazioni di vino, sessioni di benessere, laboratori artigianali, attività per bambini, musica dal vivo o esperienze guidate dalla cultura locale.

Questi servizi possono anche creare opportunità naturali di upselling, soprattutto se abbinati ai giusti componenti aggiuntivi. Un ospite che partecipa a un corso di preparazione di un cocktail potrebbe essere più propenso a visitare il bar in seguito, mentre le famiglie potrebbero apprezzare le attività per bambini supervisionate durante i soggiorni più lunghi.

Esperienze culinarie uniche

Esperienze culinarie uniche possono trasformare il food & beverage da un'offerta standard a un motivo per cui gli ospiti scelgono il tuo hotel.

Potresti offrire menu degustazione guidati dallo chef, menu stagionali, notti con ingredienti locali, cene sul tetto, cene private, miglioramenti del minibar o sessioni di cucina interattiva. Queste esperienze funzionano meglio se si sentono legate alla tua proprietà e alla tua posizione.

Servizi incentrati sulla sostenibilità

I servizi incentrati sulla sostenibilità aiutano gli ospiti a fare scelte a basso impatto senza ridurre il comfort.

Ciò potrebbe includere programmi di riutilizzo di asciugamani e biancheria, articoli da bagno ricaricabili, stazioni di acqua filtrata, controlli delle camere a risparmio energetico, approvvigionamento locale, riduzione dei rifiuti e comunicazioni con gli ospiti senza carta. La chiave è rendere queste scelte chiare, semplici e facili da accettare.

Servizi per la salute e la sicurezza

I servizi per la salute e la sicurezza aiutano gli ospiti a sentirsi sicuri che la tua proprietà è pulita, sicura e preparata.

Ciò può includere standard di pulizia visibili, accesso sicuro, assistenza in caso di emergenza, pratiche chiare di sicurezza alimentare, informazioni sugli allergeni e personale addestrato che sappia come rispondere alle preoccupazioni degli ospiti. Questi servizi devono essere rassicuranti senza far sentire il soggiorno come una restrizione.

Come possono gli hotel implementare nuovi servizi con successo?

L'aggiunta di un nuovo servizio funziona meglio quando risolve una chiara esigenza degli ospiti e si adatta al modo in cui il tuo team già opera. Prima di lanciare qualsiasi cosa, controlla la domanda, testa l'idea e assicurati che il personale abbia gli strumenti e la formazione necessari per realizzarla in modo coerente.

Valutare la domanda e la fattibilità degli ospiti

Inizia con il problema che vuoi che il servizio risolva. Gli ospiti chiedono un check-in più veloce, più opzioni di ristorazione, un dipartimento di pulizie flessibile o un trasporto migliore? Utilizza le recensioni degli ospiti, i sondaggi post-soggiorno, le note di prenotazione e i feedback della reception per trovare richieste ripetute.

Quindi verifica se il servizio è pratico per la tua proprietà. Considera:

• Domanda degli ospiti: Quanto spesso gli ospiti chiedono questo servizio?
• Potenziale di incasso: Può supportare vendite aggiuntive, prenotazioni ripetute o soggiorni più lunghi?
• Operazioni: Aumenterà la pressione sui team di reception, dipartimento di pulizie o F&B?
• Costo: Quanto costa il personale, la manutenzione e la promozione del servizio?
• Adatta: Si adatta al tuo marchio, al profilo ospite e alla tua posizione?

Questa fase ti aiuta a evitare di aggiungere servizi alberghieri che sembrano utili ma che creano più lavoro che valore. Un hotel di città può trarre vantaggio dagli spazi di coworking e dai trasferimenti aeroportuali, mentre un resort può vedere un maggiore impatto dai servizi di benessere, dalle attività per bambini o dalla ristorazione privata.

Pilota e misura prima del lancio completo

Prova il servizio con un gruppo di ospiti più piccolo, un periodo di tempo limitato o una categoria di camere selezionata prima di lanciarlo in tutta la proprietà.

Ad esempio, potresti offrire camere pet-friendly su un piano, testare un dipartimento di pulizie flessibile con gli ospiti fidelizzati o sperimentare ordinazioni digitali durante le ore di colazione del fine settimana. Un pilota più piccolo ti aiuta a individuare tempestivamente i problemi senza interrompere l'intera operazione.

Traccia semplici segnali durante il pilota:

• Quanti ospiti utilizzano il servizio?
• Quanto incasso genera
• Quanto spesso il personale deve intervenire
• Se gli ospiti lo menzionano nelle recensioni o nei sondaggi
• Quali problemi si presentano durante la consegna

Usa questi risultati per perfezionare i prezzi, l'assegnazione del personale, la comunicazione e i flussi di lavoro. Se il servizio funziona bene, espandilo gradualmente. In caso contrario, regola l'offerta o rimuovila prima che si scarichi la squadra.

Formare il personale e integrare le operazioni.

I nuovi servizi dell'hotel funzionano solo se il personale sa come fornirli. Formare tutti i team coinvolti, non solo il reparto che gestisce il servizio.

Ad esempio, se aggiungi il check-in digitale, il personale della reception deve gestire le eccezioni, la persona addetta alle pulizie ha bisogno di uno stato accurato delle camere e i responsabili delle pulizie hanno bisogno di visibilità sui modelli di arrivo. &Se aggiungi pacchetti di ristorazione, reception, F&B ed emettere fattura hanno bisogno delle stesse informazioni.

Inserisci il servizio nelle operazioni quotidiane definendolo:

• Chi è il proprietario del servizio
• Come gli ospiti lo richiedono o lo prenotano
• Dove il personale può vedere la richiesta
• Come il servizio viene addebitato o monitorato
• Cosa succede se qualcosa va storto

La tecnologia può essere d'aiuto in questo caso. Un property management system (PMS) connesso offre ai team un unico luogo dove gestire prenotazioni, preferenze degli ospiti, stato delle camere e richieste di servizi. In questo modo è più facile fornire nuovi servizi all'hotel senza dover ricorrere a note sparse o a follow-up manuali.

Come misurare il successo dei tuoi servizi alberghieri

I nuovi servizi devono migliorare l'esperienza degli ospiti, ma devono anche avere un senso operativo e commerciale. Misurare le prestazioni ti aiuta a capire quali servizi sono apprezzati dagli ospiti, quali creano lavoro extra e quali meritano maggiori investimenti.

Chiave di misura per le prestazioni del servizio

Traccia un mix di feedback degli ospiti, dati di utilizzo e dati operativi. In questo modo potrai avere una visione più chiara rispetto a quella che si ottiene basandosi solo sulle recensioni.

Le metriche chiave includono:

• Punteggi di soddisfazione degli ospiti: Utilizza i sondaggi post-soggiorno, il net promoter score e le valutazioni delle recensioni per vedere se gli ospiti parlano positivamente del servizio.
• Adozione del servizio: Tieni traccia di quanti ospiti utilizzano il servizio, lo prenotano, lo richiedono o lo scelgono durante il loro soggiorno.
• Contributo all'incasso: Misura gli incassi diretti derivanti da servizi a pagamento, pacchetti, miglioramenti, ristorazione, trasporto o spazi prenotabili.
• Prenotazioni ripetute: Verifica se gli ospiti che usufruiscono di determinati servizi sono più propensi a tornare o ad aderire al tuo programma di fidelizzazione.
• Menzioni delle recensioni: Cerca commenti ripetuti su check-in, dipartimento di pulizie, cibo, servizi, assistenza del personale o personalizzazione.
• Workload del personale: Controlla se il servizio crea ritardi, attività mancate o lavoro manuale extra per il tuo team.
• Tempo di risoluzione dei problemi: Tieni traccia della velocità con cui i team rispondono a richieste, reclami o esigenze di manutenzione.

L'obiettivo non è quello di misurare tutto in una volta. Inizia con le metriche che corrispondono al servizio. Ad esempio, misura l'utilizzo e l'incasso dei componenti aggiuntivi a pagamento, la soddisfazione degli ospiti per il servizio di portineria e i tempi di risposta per le richieste di dipartimento di pulizie o di manutenzione.

Con il tempo, questi dati ti aiutano a perfezionare i servizi del tuo hotel, a eliminare le offerte di scarso valore e a concentrarti sui servizi per gli ospiti che effettivamente notano.

Migliora ogni punto di contatto con il servizio alberghiero con Mews

I migliori servizi alberghieri sono facili da usare per gli ospiti e da fornire per il personale. Dal check-in alle pulizie, passando per la ristorazione, la personalizzazione e i componenti aggiuntivi, ogni touchpoint funziona meglio quando i team dispongono di dati chiari sugli ospiti, flussi di lavoro connessi e meno attività manuali che li rallentano.

Mews è un sistema gestionale per l'ospitalità che aiuta gli hotel a collegare le prenotazioni, i pagamenti, il dipartimento di pulizie e le comunicazioni con gli ospiti in un unico spazio di lavoro.

Gli hotel possono utilizzare Mews per supportare i servizi chiave per gli ospiti, tra cui:

• Sistema di property management system per gestire le prenotazioni, i profili degli ospiti, lo stato delle camere e le operazioni quotidiane da un'unica postazione
• Check-in in autonomia per gli ospiti per ridurre l'attrito all'arrivo e aiutare gli ospiti a raggiungere più velocemente le loro camere
• Software per il dipartimento di pulizie per coordinare in modo più efficiente la disponibilità delle camere, le attività di pulizia e gli aggiornamenti sulla manutenzione.
• Motore di prenotazione alberghiera per aiutare gli ospiti a prenotare direttamente e aggiungere servizi pertinenti prima del loro arrivo.

Questi strumenti aiutano gli hotel a trasformare le idee sui servizi in flussi di lavoro ripetibili. Invece di affidarsi a note sparse o a follow-up manuali, i team possono vedere di cosa hanno bisogno gli ospiti, agire più velocemente e offrire un'esperienza più coerente durante il soggiorno.

Come dice Mélodie Flanagan Salama, Direttore Marketing del Victoria Palace Hotel: "Go for Mews! Tutto il tuo team trarrà vantaggio dalla facilità d'uso, dal risparmio di tempo e dal miglioramento della soddisfazione degli ospiti".

Quando ogni servizio dell'hotel è connesso, gli ospiti notano la differenza e anche il personale la sente. Dai ai tuoi team più tempo per gli ospiti e rendi ogni soggiorno più facile da gestire: prenota oggi stesso una dimostrazione con Mews.