Con Mews, uno dei marchi di pub e locande più noti del Regno Unito ha semplificato la formazione, migliorato l'automazione e reso più intuitivo il viaggio degli ospiti, dalla prenotazione al check-out.
Informazioni su Marston's Inns
Marston's Inns è il ramo alberghiero di Marston's PLC, che opera un mix di locande cittadine e rurali insieme a una delle più grandi proprietà di pub del Regno Unito. Con oltre 1450 pub in Inghilterra, Scozia e Galles (ognuno dei quali è tipicamente abbinato a una locanda), il gruppo dirige più di 1800 camere d'albergo, con 16 hotel che offrono anche spazi per riunioni ed eventi.
L'azienda opera attraverso modelli gestiti, in franchising e in affitto, con team che spesso danno priorità alle operazioni dei pub rispetto ai tradizionali flussi di lavoro degli hotel. Marston's Inns voleva un PMS intuitivo per i non albergatori, veloce da imparare e progettato per evolversi continuamente anziché rimanere fermo. Da allora, hanno integrato più di 95 strutture su Mews.
Qual è il motivo che ha spinto a cambiare PMS?
Sfida
Guestline era diventata troppo complessa e poco flessibile per le dimensioni e il modello di personale del gruppo. L'amministrazione manuale, la gestione dei pagamenti e i report creavano inefficienze e rischi operativi. Le prenotazioni dirette si sono attestate intorno al 13%, con una forte dipendenza dalle OTA. Le comunicazioni con gli ospiti erano frammentate e la gestione dei canali richiedeva un notevole impegno manuale. L'elevato turnover del personale ha aggravato il problema: i team hanno raramente partecipato a corsi di formazione di persona a causa del costo, il che ha portato a un uso incoerente del sistema e alla diffusione di cattive abitudini tra le sedi.
Soluzione
Marston's ha scelto Mews per il suo design orientato all'automazione e per la sua facilità d'uso, particolarmente importante per una forza lavoro che lavora in un pub dove l'esperienza alberghiera non può essere data per scontata. Mews ha sostituito i processi manuali con flussi di lavoro automatizzati per i pagamenti, il report e la comunicazione con gli ospiti, offrendo al contempo un controllo centralizzato sull'accesso dei dipendenti per migliorare la sicurezza e la conformità. In particolare, Mews ha supportato le ambizioni commerciali di Marston: consentire un percorso più intuitivo per gli ospiti, prestazioni migliori nelle prenotazioni dirette e operazioni coerenti in una proprietà mista, il tutto senza aumentare il carico di formazione.
Risultato
- Crescita del 12% a/a delle prenotazioni dirette presso il sito pilota
- Aumento del 19% del RevPAR (2025 vs 2024)
- Miglioramento dell'efficienza operativa in tutto il gruppo
"Mews non si ferma mai. Questa mentalità è perfettamente in linea con ciò che volevamo da un PMS".
La facilità di formazione del personale riduce i costi e migliora la coerenza
Sfida
In precedenza, i team dovevano recarsi presso i centri di formazione per seguire un corso di formazione faccia a faccia, con un impatto sul P&L dei pub e un dispendio di tempo prezioso per i direttori. La formazione unica non funzionava per i team con uno stile di apprendimento diverso e molti dipendenti finivano per auto-apprendere, portando a un utilizzo incoerente.
Soluzione
Mews University ha permesso a Marston's di spostare la formazione PMS completamente online per la prima volta. I team hanno ricevuto l'accesso a un ambiente dimostrativo e a moduli di formazione strutturati e basati sui ruoli circa due settimane prima del no-Go, completando in genere 4-5 ore di apprendimento al proprio ritmo. I direttori possono monitorare il completamento dei corsi a livello centrale, riassegnare le ore di formazione e intervenire dove necessario. La formazione è stata deliberatamente organizzata in più fasi: scenari pratici e "non perfetti" prima del lancio, seguiti da report e fatturazione una volta che i team hanno acquisito una reale esperienza nell'uso del sistema. Questo approccio ha ridotto la pressione sui team e ha migliorato la fiducia fin dal primo giorno.
Risultato
- Costi di formazione inferiori e riduzione degli spostamenti
- Adozione del sistema più rapida e coerente
- Chiara visibilità dei progressi della formazione in tutte le sedi
"Mews è uno dei sistemi più intuitivi in circolazione. I membri del team sono in grado di lavorare più velocemente e con una migliore esperienza da parte dei dipendenti".
Pagamenti automatizzati e supervisione finanziaria su scala aziendale
Sfida
La gestione manuale dei pagamenti e la frammentazione dei report limitavano l'efficienza e distraevano i team dal lavoro a contatto con gli ospiti. Con l'aumento dei costi, Marston's Inns aveva bisogno di un controllo finanziario più rigoroso senza dover aggiungere personale amministrativo.
Soluzione
Mews Payments ha automatizzato l'intero ciclo di vita del pagamento, dalla prenotazione al pre-arrivo e al checkout, eliminando la necessità di gestire manualmente le carte di Pagamento. Mews I terminali hanno supportato un'elaborazione sicura e coerente in tutte le strutture, mentre la gestione centralizzata dei chargeback ha ridotto i rischi.
Marston's Inns ha anche partecipato alle scommesse sulla BI e sul libro mastro di Mews , migliorando l'accesso ai dati e consentendo una più chiara supervisione finanziaria a livello di gruppo. Le regolari revisioni aziendali e i cicli di feedback hanno garantito che la partnership con Mewscontinuasse a evolversi in linea con le esigenze dell'impresa.
Risultato
- Pagamenti automatizzati al 100%
- Miglioramento degli incassi da cancellazione
- Riduzione dell'amministrazione e maggiore visibilità finanziaria
Il check-in automatizzato è stato creato per le attività gestite da un pub.
Sfida
I team delle locande spesso conciliano i compiti dell'hotel con quelli del pub, e molti dipendenti non hanno una formazione alberghiera. Gestire il check-in insieme alle attività di bar e ristorante richiedeva semplicità e flessibilità.
Soluzione
Il check-in e il check-out online hanno ridotto la pressione della scrivania, mentre i flussi di lavoro automatizzati hanno permesso al personale non alberghiero di gestire con sicurezza gli arrivi. Il percorso dell'ospite è stato mappato in modo da rispecchiare le reali attività del pub, supportando vendite aggiuntive, tariffe flessibili e regole specifiche per la proprietà senza costringere a un processo rigido. Il team di Marston può ora creare e personalizzare le tariffe dei prodotti, oltre ad applicare le proprie regole per adattarle alle esigenze di ogni proprietà.
Risultato
- 23% di tariffa media di check-in online, con alcune strutture che hanno raggiunto un completamento superiore al 50%.
- Arrivi più agevoli con meno interventi da parte del personale
"L'automazione ha tolto ai team le attività amministrative non necessarie. È stata una sorpresa davvero gradita".
Trasformare gli ospiti di una volta in clienti abituali
Sfida
Il Marston's Pub Group aveva bisogno di rafforzare la sua quota diretta e di migliorare il viaggio end-to-end degli ospiti nel suo portafoglio di pub e soggiorni. Un'esperienza di prenotazione frammentata e un coinvolgimento limitato nel periodo successivo al soggiorno rendevano difficile guidare le visite ripetute e la fedeltà a lungo termine, riducendo il potenziale di incasso diretto e il valore della vita dell'ospite.
Soluzione
Hanno implementato Profitroom per creare un viaggio degli ospiti senza soluzione di continuità, end-to-end. Grazie all'integrazione del motore di prenotazione, degli strumenti di comunicazione con gli ospiti e delle funzionalità di fidelizzazione di Profitroom, Marston's è stata in grado di: ottimizzare l'esperienza di prenotazione diretta, personalizzare le comunicazioni con gli ospiti prima, durante e dopo il soggiorno e introdurre un programma di fidelizzazione completamente integrato nel percorso di prenotazione. Questo approccio ha garantito agli ospiti un viaggio coerente e senza attriti, incentivandoli a prenotare direttamente e a tornare più spesso.
"Concentrandoci su un viaggio senza soluzione di continuità e sulla fidelizzazione integrata, siamo riusciti a spostare il comportamento degli ospiti verso prenotazioni dirette e soggiorni ripetuti, favorendo una crescita sostenibile degli incassi".
