Serviceherstel in hotels: hoe je problemen van je gasten snel oplost

What is serviceherstel in hotels?

Een uitmuntende service in de hospitalitysector draait niet alleen om de dingen goed doen, maar ook om het herstellen van fouten wanneer er iets misgaat. Het serviceherstel in een hotel is het proces waarbij een negatieve ervaring wordt omgezet in een positieve ervaring.

Het betekent dat je snel reageert op problemen van je gasten, hun klachten goed afhandelt en ervoor zorgt dat ze tevreden vertrekken. Zo kun je van potentieel ontevreden gasten terugkerende gasten maken.

Waarom is serviceherstel in een hotel belangrijk?

Effectief serviceherstel is van cruciaal belang voor de reputatie en het succes van een hotel op de lange termijn. Je frontdeskmedewerkers, hotelmedewerkers en hotelmanagers hebben elke dag te maken met problemen, en hoe ze daarmee omgaan, is van invloed op elk aspect van het hotel.

De belangrijkste redenen waarom dat belangrijk is:

• Loyaliteit van gasten: Maak van ontevreden gasten terugkerende bezoekers.
• Merkreputatie: Een positief herstel verbetert de reputatie van je hotel en zorgt ervoor dat je gasten meer vertrouwen in je hebben.
• Bescherming van je inkomsten: Als je de problemen oplost, krijg je minder annuleringen en mis je minder boekingen.
• Online reviews: Platforms zoals TripAdvisor, Google en Reddit hebben invloed op toekomstige boekingen. Als je snel reageert op negatieve reviews, laat je je gasten zien dat je de problemen wilt oplossen.
• Mond-tot-mondreclame: Tevreden gasten zijn eerder geneigd om je hotel aan te bevelen.
• Consistentie van je dienstverlening: Handhaaf hoge normen, zelfs in moeilijke situaties.
• Geef je team meer verantwoordelijkheid: Als je medewerkers goed voorbereid zijn, kunnen ze sneller reageren en betere resultaten halen.

Veelvoorkomende problemen van hotelgasten

Nu we weten waarom het serviceherstel in hotels zo belangrijk is, gaan we eens kijken naar een paar van de meest voorkomende klachten van hotelgasten.

Problemen met boeken en reserveren

Er kunnen problemen zijn bij het online boeken, bij het inchecken of bij het uitchecken. Je gasten willen gewoon een soepele, probleemloze ervaring. Met oplossingen zoals een upgrade of een vergelijkbare kamer voor dezelfde of een betere prijs kun je frustraties voorkomen en ervoor zorgen dat je gasten tevreden blijven.

Problemen in de kamer

Zelfs de best onderhouden hotels krijgen wel eens klachten: lekkende kranen, slecht werkende toiletten, oncomfortabele kussens, kamers die niet helemaal schoon zijn of ruimtes die aan renovatie toe zijn. Snelle reparaties of een andere kamer aanbieden laten zien dat je aandacht besteedt aan het probleem.

Vertragingen van de service

Je gasten kunnen wat vertraging ondervinden bij hun verzoeken of merken dat hun kamer nog niet klaar is op het afgesproken tijdstip van inchecken. Het is van essentieel belang om hun verwachtingen te beheren en problemen snel aan te pakken.

Miscommunicatie

Je gasten kunnen de regels over uitchecken, openingstijden van het ontbijt of wifitoegang verkeerd begrijpen. Interne miscommunicatie kan er ook voor zorgen dat hun verzoeken niet worden uitgevoerd. Duidelijke en consistente communicatie vermindert deze problemen.

Fouten in de rekening

Er kunnen fouten in de rekening zitten bij het inchecken, uitchecken of zelfs na vertrek. Veelvoorkomende fouten zijn bijvoorbeeld verkeerde kamertarieven of aankopen in het hotel die niet goed zijn geregistreerd. Het is van essentieel belang om deze onmiddellijk te corrigeren zodat je geen ontevreden gasten krijgt.

6 strategieën voor serviceherstel in hotels

Fouten gebeuren, maar de kunst van het serviceherstel is om een duidelijk proces te hebben voor als er iets misgaat.

1. Luister actief en met empathie

Luister goed, erken de frustratie van je gast en toon er begrip voor. Gebruik strategieën om conflicten op te lossen, lichaamstaal en verbale signalen om te laten zien dat je het begrijpt. Leg dan uit hoe je het probleem wilt oplossen.

2. Reageer snel

Het is belangrijk om snel te handelen bij serviceherstel. Als er een probleem is met de kamer, zorg dan dat gasten een andere kamer krijgen, help ze met hun spullen en bied je oprechte excuses aan. Hoe sneller je reageert, hoe sneller je gast het oorspronkelijke probleem vergeet.

3. Leer je mensen om beslissingen te nemen

Als je je medewerkers de mogelijkheid geeft om zelf te beslissen, kunnen ze meteen handelen zonder te wachten op goedkeuring van het management. Beslissingsbevoegdheid zorgt voor betere resultaten en meer tevredenheid, ongeacht of je nu een betere kamer geeft, iets gratis aanbiedt of een klacht oplost.

4. Volg op nadat het probleem is opgelost

Als je even checkt na een probleem, laat je je gasten zien dat je het belangrijk vindt. Een simpele persoonlijke aanpak, zoals "Hoi Samantha, is je nieuwe kamer naar wens? Heb je nog iets nodig?", laat zien dat je om haar geeft en bouwt vertrouwen op.

5. Gebruik de feedback van je gasten om je processen te verbeteren

Terugkerende problemen die via feedback worden gemeld, moeten operationeel worden aangepakt. Dit voorkomt niet alleen dat problemen steeds terugkomen, maar laat je gasten ook zien dat hun inbreng echt zorgt voor verandering.

6. Gebruik technologie om problemen in real time aan te pakken

Met beheersoftware voor hotels zoals Mews kan je team problemen bijhouden, taken toewijzen en de voortgang in de gaten houden, allemaal in real time. Technologie helpt om problemen snel op te lossen en zorgt ervoor dat het personeel verantwoordelijk blijft, ongeacht of het nu gaat om verzoeken voor onderhoud tot het opvolgen van housekeeping.

Als taken automatisch worden toegewezen en de voortgang wordt bijgehouden, worden problemen snel opgelost, waardoor de efficiëntie en de tevredenheid van gasten omhoog gaan.

Conclusie

Er zullen altijd fouten worden gemaakt, maar die hoeven de reputatie van je hotel niet te schaden. Een duidelijk, gestructureerd plan om de service weer op gang te brengen, verandert problemen in kansen en zorgt voor loyaliteit, vertrouwen en positieve ervaringen.

De paradox van serviceherstel toont aan dat een gast met een probleem die op een uitzonderlijke manier wordt behandeld, meer tevreden kan zijn dan wanneer het probleem zich nooit had voorgedaan. Serviceherstel onder de knie krijgen gaat niet alleen over het oplossen van fouten; het is een krachtige tool voor langdurige gasttevredenheid en het blijvende succes van je hotel.

Wil je de gastervaring nog meer verbeteren?

Download onze handleiding 'Je communicatie met gasten perfectioneren'