Was ist Hotel-Service-Recovery?
Im Gastgewerbe geht es bei exzellentem Service nicht nur darum, die Dinge richtig zu machen, sondern auch darum, sie wieder in Ordnung zu bringen, wenn etwas schiefgelaufen ist. Hotel-Service-Recovery ist der Prozess, bei dem ein negatives Erlebnis in ein positives verwandelt wird.
Das bedeutet, dass wir schnell auf die Probleme unserer Gäste reagieren, die Anliegen der Gäste umfassend behandeln und dafür sorgen, dass sie zufrieden nach Hause gehen – damit aus potenziell unzufriedenen Gästen treue Gäste werden.
Warum ist Hotel-Service-Recovery so wichtig?
Ein effektives Service Recovery ist entscheidend für den Ruf und den langfristigen Erfolg eines Hotels. Deine Rezeption, das Hotelpersonal und die Manager haben täglich mit Problemen zu tun, und wie diese gehandhabt werden, wirkt sich auf jeden Aspekt des Unternehmens aus.
Die wichtigsten Gründe, warum es wichtig ist:
- Die Loyalität der Gäste: Unzufriedene Gäste in Stammgäste verwandeln.
- Markenreputation: Eine positive Wiedergutmachung verbessert den Ruf deines Hotels und verstärkt das Vertrauen und die Zuverlässigkeit.
- Schutz des Umsatzes: Die Behebung von Problemen reduziert Stornierungen und verlorene Buchungen.
- Online-Bewertungen: Plattformen wie TripAdvisor, Google und Reddit beeinflussen zukünftige Buchungen. Prompte Antworten auf negative Bewertungen zeigen den Gästen, dass du dich kümmerst.
- Mund-zu-Mund-Propaganda: Zufriedene Gäste empfehlen dein Hotel mit größerer Wahrscheinlichkeit weiter.
- Beständiger Service: Auch in schwierigen Situationen einen hohen Standard aufrechterhalten.
- Befähigung des Personals: Mitarbeiter/-innen, die in der Lage sind, selbstbewusst zu handeln, verbessern die Reaktionszeit und das Ergebnis.
Häufige Probleme von Hotelgästen
Nachdem wir nun wissen, warum das Service Recovery im Hotel so wichtig ist, wollen wir einen Blick auf einige der häufigsten Beschwerden von Hotelgästen werfen.
Probleme bei der Buchung und Reservierung
Probleme können bei der Online-Buchung, beim Check-in oder beim Check-out auftreten. Gäste erwarten ein problemloses, reibungsloses Erlebnis. Lösungen wie das Anbieten eines Upgrades oder das Finden eines vergleichbaren Zimmers zur gleichen oder besseren Rate können Frustration verhindern und die Zufriedenheit des Gastes sicherstellen.
Probleme mit Zimmern
Auch in den bestgepflegten Hotels gibt es immer wieder Beschwerden: undichte Wasserhähne, laufende Toiletten, unbequeme Kissen, Zimmer, die nicht makellos sind oder renovierungsbedürftige Räume. Schnelle Reparaturen oder Änderungen in den Zimmern zeigen, dass du aufmerksam bist.
Service-Verzögerungen
Es kann vorkommen, dass Gäste Verzögerungen bei ihren Anfragen erleben oder dass ihr Zimmer zur vereinbarten Check-in-Zeit noch nicht bereit ist. Es ist von entscheidender Bedeutung, Erwartungen zu steuern und Probleme schnell anzugehen.
Missverständnisse
Gäste können die Richtlinien zum Check-out, zu den Frühstückszeiten oder zum WLAN-Zugang missverstehen. Interne Missverständnisse können auch dazu führen, dass Anfragen nicht erfüllt werden. Eine klare und konsistente Kommunikation minimiert diese Probleme.
Fehler bei der Abrechnung
Fehler bei der Abrechnung können beim Check-in, Check-out oder sogar nach der Abreise auftreten. Zu den häufigsten Problemen gehören falsche Zimmerraten oder nicht ordnungsgemäß erfasste Einkäufe im Hotel. Eine sofortige Korrektur ist wichtig, um Unzufriedenheit zu vermeiden.
6 Strategien für eine gelungene Hotel-Service-Recovery
Fehler passieren, aber die Kunst der Service Recovery besteht darin, einen klar festgelegten Wiederherstellungsprozess zu haben.
1. Sei ein einfühlsamer und aktiver Zuhörer
Höre aufmerksam zu, nimm die Frustration des Gastes wahr und zeige Einfühlungsvermögen. Nutze Konfliktlösungsstrategien, Körpersprache und verbale Hinweise, um Verständnis zu zeigen, und erkläre dann, wie du das Problem lösen willst.
2. Reagiere schnell
Schnelles Handeln ist bei der Service Recovery von entscheidender Bedeutung. Wenn ein Problem mit dem Zimmer auftritt, bringst du die Gäste in ein geeignetes anderes Zimmer, hilfst ihnen mit ihren Sachen und entschuldigst dich aufrichtig. Je schneller die Reaktion, desto schneller vergisst der Gast das ursprüngliche Problem.
3. Schule deine Mitarbeiter/-innen darin, Entscheidungen zu treffen
Befähigte Mitarbeiter/-innen können sofort handeln, ohne auf die Genehmigung des Vorgesetzten zu warten. Ob es darum geht, Zimmer-Upgrades anzubieten, Services zu kompensieren oder eine Beschwerde zu lösen, die Entscheidungsbefugnis verbessert die Ergebnisse und die Zufriedenheit.
4. Follow-up nach der Problemlösung
Das Nachfragen nach einer Problemlösung zeigt den Gästen, dass sie dir wichtig sind. Eine einfache, persönliche Ansprache wie „Hallo Samantha, ist Ihr neues Zimmer gemütlich? Brauchen Sie noch etwas?“ stärkt die Aufmerksamkeit und schafft Vertrauen.
5. Nutze das Feedback der Gäste, um die Abläufe zu verbessern
Wiederkehrende Probleme, die durch das Feedback erkannt werden, sollten in den Betriebsabläufen berücksichtigt werden. Das verhindert nicht nur, dass sich Probleme wiederholen, sondern zeigt den Gästen auch, dass ihr Beitrag zu sinnvollen Veränderungen führt.
6. Nutze Technologie, um Probleme in Echtzeit anzugehen
Mit Hotelmanagement-Software wie Mews können Teams Probleme verfolgen, Aufgaben zuweisen und die Fertigstellung in Echtzeit überwachen. Von Wartungsanfragen bis hin zu Housekeeping-Follow-ups – Technologie hilft, Probleme effizient zu lösen und die Verantwortlichkeit des Personals sicherzustellen.
Durch die Automatisierung der Aufgabenzuweisung und die Nachverfolgung des Fortschritts wird sichergestellt, dass Probleme umgehend bearbeitet werden, was die Effizienz der Betriebsabläufe und die Zufriedenheit der Gäste verbessert.
Fazit
Fehler passieren, aber sie müssen dem Ruf deines Hotels nicht schaden. Ein klarer, strukturierter Service-Recovery-Plan verwandelt Probleme in Chancen, schafft Loyalität, Vertrauen und positive Erlebnisse.
Das Service-Recovery-Paradoxon zeigt, dass ein Gast, dessen Problem außergewöhnlich behandelt wird, zufriedener ist, als wenn das Problem nie aufgetreten wäre. Beim Service Recovery geht es nicht nur darum, Fehler zu beheben – es ist ein mächtiges Werkzeug für die langfristige Zufriedenheit der Gäste und den weiteren Erfolg deines Hotels.
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