Branche  |  16 November 2021  |  Eva Lacalle  |  5 Minuten zum Lesen

6 Tipps zur Verbesserung der Abläufe im Empfangsbereich von Hotels

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Als Hotelier möchtest du einen guten Eindruck machen, sobald die Gäste das Haus betreten – und dabei spielt die Rezeption eine entscheidende Rolle. Arbeitet sie nicht effizient, kann das den anderweitig guten Eindruck stören – und die Erfahrung des ganzen Aufenthalts negativ beeinflussen. Jeder Gast deines Hauses kommt irgendwann mit der Rezeption in Kontakt, sei es direkt oder online. Sollten während des Aufenthalts Probleme auftauchen, wird immer zuerst die Rezeption kontaktiert.

Ein gut eingespieltes Empfangsteam kann Probleme in effektiver Weise lösen. Besonders in Zeiten hoher Aktivität ist Effektivität der Schlüssel zum Erfolg. Wenn du die Erwartungen der Gäste nicht erfüllst, können schlechte Bewertungen und Einnahmeausfälle die Folge sein. Du solltest also alle Möglichkeiten nutzen, um die Erfahrung des Gastes so angenehm wie möglich zu machen. Hier sind sechs Ratschläge zur Verbesserung der Arbeit des Empfangsbereichs.

Wie sich die Arbeit der Hotelrezeption verbessern lässt

1. Kenne deine Gäste in- und auswendig

Nichts hilft dir mehr dabei, deinen Gästen einen angenehmen Aufenthalt zu bieten. Notiere ihre Präferenzen. Das betrifft vor allem praktische Dinge wie ihren bevorzugten Raum und ob sie ein extra Kissen wünschen, oder Allergien und andere Einschränkungen. Aber auch scheinbar nebensächliche Informationen, wie der Name des Haustiers, können einen Aufenthalt besonders machen. Achte nur auf ihrem Gesichtsausdruck, wenn du dich nach Rex erkundigst... Denke immer daran: Gäste möchten sich als VIPs behandelt fühlen, nicht als Zimmernummer.

Die Speicherung der Gästedaten im Property Management System ermöglicht dir, deinem Service eine persönliche Note zu geben und dich so von den Wettbewerbern abzuheben. Das Mews PMS hält die Vorlieben und bisherigen Bestellungen der Gäste fest, und du kannst sie für eine persönlichere Betreuung nutzen. Allergien können zum Beispiel automatisch in F&B und Housekeeping Reports angezeigt werden, während bevorzugte Räume in Reservierungs- und Housekeeping-Reports genannt werden.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass ein Gast morgens gerne eine bestimmte Zeitung liest. Du kannst also im PMS die Aufgabe erstellen, dass jemand während des Aufenthalts jeden Morgen diese Zeitung kauft, und den Gast damit garantiert beeindrucken.

Im Gespräch mit den Gästen kannst du natürlich auch eine Menge über sie lernen. Was für den einen ein kleiner Mangel ist, kann für den anderen ein großes Problem sein. Bemühst du dich also, mit Gästen ins Gespräch zu kommen, könntest du zum Beispiel von Problemen mit der Internetverbindung erfahren. Das mag den derzeitigen Gast nicht stören, die später anreisenden Geschäftsreisenden durchaus – sie brauchen schnelle Breitbandverbindungen – und davon könnte wiederum abhängen, ob sie dir schlechte oder gute Bewertungen geben.

2. Priorisiere die Aufgaben

Die Erfahrungen beim Check-in sind in jedem Haus anders. Boutique-Hotels legen Wert auf persönliche Betreuung, bei größeren Hotels kommt es mehr auf Schnelligkeit an. Da die Rezeption der Dreh- und Angelpunkt jeden Hotels ist, hat sie mit Nachfragen rund um die Uhr zu tun. Sind die Aufgaben nicht richtig priorisiert und organisiert, werden deine Mitarbeiter häufig ins Schwimmen geraten.

Abhängig vom Typ deines Hauses und deinen Arbeitsmethoden kann das Management der Rezeption stark variieren. Denke an die Art von Gästen, die vorrangig bei dir übernachten. Verschiedene Gäste haben verschiedene Erwartungen, und danach solltest du die Abläufe in deiner Rezeption ausrichten. Privatreisende möchten sich wie zu Hause fühlen, während für Geschäftsreisende die Effizienz eine wichtigere Rolle spielt

3. Schule deine Mitarbeiter regelmäßig

Der effektivste Weg, deine Empfangsmitarbeiter auf alle Eventualitäten vorzubereiten, sind Unterstützung und regelmäßige Schulungen. Mit dem Wissen wächst das Selbstvertrauen, sie können schneller entscheiden und auf unvorhergesehene Ereignisse professioneller reagieren. Stelle sicher, dass du die Grundlagen ebenso wie spezielle Fähigkeiten ins Training einschließt – wie Zeitmanagement, Kundenkommunikation und Organisation.

Erstelle eine Anleitung für die Arbeit an der Rezeption, in der die besten Verfahrensweisen und die Aufgaben des Teams festgelegt sind. Viele Hotelinhaber oder Manager haben keine Zeit, das Training selbst durchzuführen; bilde also einen Mitarbeiter für diese Aufgabe aus oder buche einen professionellen Trainer. Dazu ist es sinnvoll, für jede Schicht ein Teammitglied zu bestimmen, das speziell für Problemlösung zuständig ist.

Wenn du die Abläufe dokumentierst, denke vor allem an die Praxis. Definiere, was unabdingbar ist und was ein netter Bonus, damit dein Rezeptionsteam in Stoßzeiten keine wertvolle Zeit verschwendet. Zum Beispiel, welche Informationen erhalten Gäste bei jedem Check-in? Und welche sind optional? Welche Details kannst du hinzufügen, wenn Gäste es nicht eilig haben, auf ihr Zimmer zu kommen?

Nutze die in Bewertungen enthaltenen Informationen. Wird ein Mitarbeiter häufig positiv erwähnt, finde heraus, wie er arbeitet, und beziehe es in deine Anleitung ein. Oder nutze ein Teammeeting, um den Mitarbeiter seine Arbeitsweise erkären zu lassen, damit andere von ihm lernen können. Kennt sich jemand zum Beispiel mit der Software besonders gut aus, lass ihn das Training durchführen. Und vergiss nicht, dich selbst laufend weiterzubilden. Nimm an Webinars von Hoteltechnologie-Anbietern teil; sie bringen laufend neue Tools auf den Markt, die du zur Verbesserung der Abläufe an deiner Rezeption nutzen kannst.

4. Sei mit deiner Region vertraut

Eine der Stärken von Airbnb ist die Möglichkeit, Tipps vom Gastgeber zu bekommen. Gäste wollen of das Leben vor Ort kennenlernen, und es gibt keinen Grund, warum du ihnen das nicht ermöglichen solltest. Jedes Teammitglied sollte in der Lage sein, Einkaufsmöglichkeiten, Restaurants, Freizeitaktivitäten und örtliche Sehenswürdigkeiten zu empfehlen.

Du kannst deinen Concierge-Service verbessern durch einen Guide für Touristen, der beliebte Ausflugsziele enthält. Du kannst auch Rabatte oder Coupons für bestimmte Veranstaltungen anbieten, oder die Buchung für die Gäste durchführen. Die meisten Besucher werden diese kleinen Achtsamkeiten zu schätzen wissen und vielleicht gerade deshalb zurückkehren.

5. Nutze die Kraft der Technologie

Modernes Hotelmanagement braucht fortgeschrittene Softwareprodukte. Einkommende Reservierungen, verschiedene Vertriebskanäle, Gästekommunikation und -Support, Bewertungen und vieles mehr muss koordiniert werden. Ohne die richtigen Tools können Hoteliers das nicht mehr bewältigen, Überbuchungen und verärgerte Gäste können die Folge sein.

Eine gute Rezeptions-Software gibt deinen Mitarbeitern, was sie brauchen. Du kannst die Buchungen mit maßgeschneiderten und automatisierten Aufgaben verknüpfen, diese so kontrollieren und Gäste zufriedenstellen. Du kannst Zahlungsaufforderungen aus der Software heraus erstellen, und bei Zahlung oder Ablauf der Frist benachrichtigt werden. Gäste können die Schlange am Empfang vermeiden und selbstständig einchecken, mit einem Tablet oder mit Hilfe eines Rezeptionsmitarbeiters. Noch besser, du kannst Nachrichten von Kollegen und Gästen an einem Ort lesen, unter Verwendung der Housekeeping-App, des virtuellen Concierges oder der System-Plattform.

6. Setze auf die Automatisierung

Auch wenn du beim Check-in die Gäste nicht nur einfach schnell abfertigen willst, du solltest zügig arbeiten und ihre kostbare Zeit respektieren. Einen schnellen, effizienten Service werden Kunden immer zu schätzen wissen. Gäste können rund um die Uhr ankommen, die Rezeption sollte also nach Möglichkeit ständig besetzt sein, damit niemand warten muss. Auch Wünsche nach extra Kissen, Handtüchern usw. sollten schnell erfüllt werden.

Gibt es regelmäßig durchgeführte Tätigkeiten, die für das Wohlbefinden des Gastes keine Rolle spielen? Versuche sie zu automatisieren, damit du mehr Zeit für die Gästebetreuung hast. Rufst du bestimmte Reports immer wieder auf, und leitest du sie an andere Abteilungen weiter? Das kannst du sicher automatisieren. Versendest du E-Mails an bestimmten Punkten des Aufenthalts der Gäste, um ihnen zusätzliche Angebote zu machen und das Gasterlebnis zu verbessern? Auch hier ist Automatisierung möglich.

Zahlungen sind ein wichtiger Bereich, und hier kann sich Automatisierung als besonders wirkungsvoll erweisen und die Abläufe an der Rezeption spürbar verbessern. Warum die Gäste warten lassen, bis sie ihre manuellen Kartenzahlungen durchführen können? Es gibt so viele häufig wiederholte Aufgaben, die du automatisieren kannst. Das verbessert die Effizienz und erleichtert deinen Mitarbeitern die Arbeit, die obendrein mehr Zeit den Gästen widmen können.

Fazit

Die Qualität der Arbeitsweise deiner Rezeption lässt sich an zwei Kriterien messen: ob sie den von deiner Hotelmarke gesetzten Standards entspricht, und ob sie die Erwartungen der Gäste erfüllt. Zunächst müssen also die Standards festgelegt werden, und du solltest deine Gäste kennen. Basierend darauf kannst du deine internen Prozesse organisieren, und die Technologie kann dir dabei helfen. Durch Verwendung eines Property Management Systems wie Mews kannst du die Effizienz deiner Rezeption signifikant steigern.

Wenn du immer noch mit handgeschriebenen Listen und Excel-Tabellen arbeitest, verlangsamst du die Arbeitsabläufe deines Hauses und gehst vermeidbare Risiken ein. Mit Mews kannst du die Schlangen beim Check-in vermeiden, indem du den Selbstservice-Kiosk mit integrierter Zahlungsfunktion verwendest. Er ermöglicht auch die einfache Kontrolle der Zugangsrechte und Abläufe und garantiert gleichzeitig die Sicherheit der Kundendaten.

Automatisierung hilft Fehler zu vermeiden und gibt deinem Team mehr Zeit zur Gästebetreuung. Hast du die Daten zentralisiert, kannst du auf sie zugreifen, wo und wann du sie brauchst. Damit fühlen sich die Gäste ernst genommen und formen eine Bindung zu deiner Hotelmarke. Sie werden eher geneigt sein zurückzukehren, und sie werden die Botschaft weitertragen. Dazu kommt, dass zufriedene Gäste mehr Geld ausgeben, was deine ADR steigern und deine Bewertungen verbessern wird. Aber Worten allein solltest du nicht vertrauen: lies die Erfahrungsberichte unserer Kunden, oder besser noch, buche eine Demo mit einem unserer Experten; wir zeigen dir, wie du die Arbeitsabläufe deiner Rezeption entscheidend verbessern kannst.

Beginne die Transformation

Jede Reise beginnt mit einem Schritt, und dein erster Schritt auf dem Weg zu herausragender Gastlichkeit ist die Kontaktaufnahme mit Mews. Lass uns also ins Gespräch kommen. Vereinbare eine Demo, wann immer es dir passt, und wir zeigen dir, wie du Effizienz und Umsatz steigern und das Gasterlebnis verbessern kannst. 

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Autor:

Eva Lacalle
16 November 2021

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