En tant qu'hôtelier, votre objectif est de faire une impression positive sur les clients dès qu'ils franchissent la porte - et la réception joue un rôle essentiel. Si votre réception est inefficace, cela peut nuire à cette première impression et perturber l'expérience du client tout au long de son séjour. Chaque client qui séjourne dans votre établissement devra entrer en contact avec le personnel de la réception à un moment ou à un autre, que ce soit en personne ou en ligne. Si des problèmes surviennent pendant leur séjour, les clients contacteront la réception de l'hôtel pour les résoudre.
Une équipe de réception bien rodée sera en mesure de résoudre efficacement tout problème. Compte tenu de l'activité intense d'une journée type, l'efficacité est la clé du succès de toute opération de réception. Si vous ne répondez pas aux attentes des clients, de mauvaises critiques et une perte de revenus pourraient s'ensuivre. C'est pourquoi vous devez adopter tous les outils et processus disponibles qui peuvent améliorer l'expérience des clients. Voici six façons d'améliorer les opérations de la réception.
Comment améliorer les opérations de votre réception
1. Connaissez vos clients sur le bout des doigts
Rien n'améliore plus l'expérience client que la connaissance de vos clients. Prenez note de leurs préférences. Tout d'abord, les choses pratiques, telles qu'une préférence pour une chambre ou le besoin d'un oreiller supplémentaire, ou s'ils ont des allergies ou des restrictions alimentaires. Mais même des informations non critiques, comme le nom de leur animal de compagnie, peuvent vraiment rendre une expérience inoubliable. Imaginez l'expression du client lorsque vous lui demandez comment va Rex ? Faites en sorte qu'un client se sente comme un VIP, et pas seulement comme un numéro de chambre.
Le stockage des données des clients dans un système de gestion hôtellière vous permet de personnaliser votre service et de vous démarquer de la concurrence. Mews PMS conserve un enregistrement des préférences et des habitudes des clients, que vous pouvez utiliser pour offrir une expérience personnalisée. Par exemple, les allergies peuvent apparaître automatiquement dans les rapports de F&B et d'entretien ménager, tandis que les préférences de chambre peuvent apparaître dans les rapports de réservation et d'entretien ménager.
Imaginez un client qui aime un journal spécifique chaque matin. Il suffit de créer une tâche dans votre PMS pour que quelqu'un achète le journal tous les jours pendant le séjour de ce client, afin de lui garantir une expérience unique.
Bien sûr, vous en apprendrez aussi beaucoup sur les clients en discutant avec eux. Un petit souci pour un client peut être un problème majeur pour un autre. Par exemple, en faisant l'effort de parler aux clients, vous pouvez découvrir que certaines chambres ont un problème de connectivité Internet. Les clients auxquels vous parlez ne s'en soucient peut-être pas, mais pour les clients d'affaires qui arrivent plus tard dans la journée - et qui dépendent d'une connexion rapide - cela peut déterminer s'ils vous donneront une évaluation négative ou positive.
2. Priorisez vos tâches
Chaque expérience d'enregistrement est différente. Les boutique-hôtels vont chercher à être très attentifs, tandis que les grands hôtels vont se concentrer sur la rapidité. La réception étant la plaque tournante de l'hôtel, les demandes peuvent affluer 24 heures sur 24. Si les tâches ne sont pas classées par ordre de priorité et organisées correctement, chaque membre du personnel rencontrera des difficultés.
Selon le type de propriété que vous dirigez et vos méthodes de travail, la façon dont vous abordez la gestion de la réception variera considérablement. Observez les types de clients qui visitent habituellement votre hôtel. Chaque client attend quelque chose de différent de l'hôtelier, et cela doit déterminer votre politique de réception. Les voyageurs de loisirs veulent se sentir chez eux, tandis que les voyageurs d'affaires ont tendance à privilégier l'efficacité.
3. Offrez une formation régulière à votre personnel
Le moyen le plus efficace de préparer votre équipe de réception à toute éventualité est de lui offrir un soutien et une formation réguliers. Les membres du personnel responsabilisés prennent des décisions rapides en toute confiance et réagissent aux événements de manière professionnelle. Assurez-vous d'avoir un plan clair pour dispenser des formations sur les processus de base, ainsi que sur des compétences supplémentaires, comme la gestion du temps, la communication avec les clients et l'organisation.
Rédigez un manuel de fonctionnement de l'hôtel pour la réception qui explique clairement les meilleures pratiques et les rôles de votre équipe. Étant donné que de nombreux directeurs et propriétaires d'hôtel n'ont pas le temps de suivre une formation en face à face, formez un employé à cette tâche ou engagez un formateur professionnel. En outre, pour chaque équipe, il est judicieux de déléguer un membre du personnel comme principale personne chargée de résoudre les problèmes.
Lorsque vous élaborez vos procédures, pensez de manière pratique. Définissez ce qui est essentiel et ce qui est agréable à avoir, de sorte qu'en période d'affluence, votre personnel de réception ne perde pas un temps précieux. Par exemple, quelles sont les informations que vous devez donner à chaque enregistrement ? Et quelles sont celles qui sont facultatives ? Le genre de détails que vous pouvez transmettre si vous pensez que le client n'est pas pressé d'arriver à sa chambre ?
Utilisez les informations tirées des avis clients. Si vous voyez le nom de certains réceptionnistes dans de nombreuses critiques positives, étudiez leurs meilleures pratiques et mettez-les en œuvre dans votre manuel. Vous pouvez aussi profiter d'une réunion du front office pour laisser ce membre du personnel effectuer un check-in afin que votre équipe puisse apprendre de lui. Il y a des experts au sein de votre équipe d'accueil, alors n'ayez pas peur de les laisser diriger la formation. Et n'oubliez pas de continuer à apprendre vous-même. Assistez aux webinaires de vos fournisseurs de technologies, car ils développent constamment de nouveaux outils que vous pouvez utiliser pour améliorer vos opérations de front office.
4. Apprenez à connaître la région
L'un des éléments les plus forts d'Airbnb est l'aspect guide local. Les hôtes cherchent souvent à vivre comme un local. Mais il n'y a aucune raison pour que vous ne puissiez pas faciliter exactement la même expérience. Chaque membre de l'équipe doit avoir suffisamment de connaissances pour être en mesure de recommander des magasins, des restaurants, des activités de loisirs et des attractions locales.
Vous pouvez offrir un service de conciergerie encore meilleur en créant un guide touristique contenant des suggestions populaires. Vous pouvez également proposer des remises et des coupons pour certaines activités locales et offrir de faire des réservations pour les clients. La plupart des gens apprécient ces petites attentions et vous remercieront probablement en vous faisant confiance.
5. Exploitez la puissance de la technologie
La gestion hôtelière moderne nécessite des logiciels de pointe. La gestion des réservations entrantes, des multiples canaux de distribution, de la communication et de l'assistance aux clients, des commentaires, etc. demande beaucoup d'efforts. Sans les bons outils, les hôteliers sont mal préparés et risquent de surréserver des chambres et de se mettre les clients à dos.
Un bon logiciel de front office d'hôtel donne à votre équipe tout ce dont elle a besoin pour réussir. Vous pouvez joindre des tâches personnalisées et automatisées aux réservations pour assurer le suivi des tâches et satisfaire les clients. Vous pouvez envoyer des demandes de paiement par e-mail aux clients depuis le logiciel et être alerté en cas de paiement/expiration. Les invités peuvent également éviter les files d'attente à la réception et s'enregistrer eux-mêmes, à l'aide d'une tablette ou avec l'aide d'un membre de l'équipe. Mieux encore, vous pouvez lire les messages de vos collègues et de vos hôtes en un seul endroit, en utilisant l'appli de ménage, le concierge virtuel ou la plateforme.
6. Adoptez l'automatisation
Bien que vous ne souhaitiez pas brusquer les clients lors de l'enregistrement, vous devez travailler rapidement pour respecter leur temps précieux. Il ne fait aucun doute qu'un service rapide et efficace rendra vos clients heureux. Les clients peuvent arriver à votre hôtel à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit. Il doit y avoir quelqu'un à la réception en permanence, afin que les clients n'aient pas à attendre longtemps pour obtenir de l'aide. Traitez les demandes d'oreillers, de serviettes, etc. rapidement, sans délai excessif.
Y a-t-il des tâches que vous effectuez de manière répétée et qui n'apportent aucune valeur ajoutée à l'expérience du client ? Cherchez des moyens de les automatiser afin de gagner du temps, ce qui vous permettra de consacrer plus de temps à vos clients. Cherchez-vous toujours le même rapport et le transmettez-vous à une autre personne ou à un autre service ? Voyez si vous pouvez les automatiser. Envoyez-vous des emails aux différentes étapes du séjour pour améliorer les ventes incitatives et l'expérience du client ? Voyez si vous pouvez les automatiser.
Les paiements sont l'un des domaines les plus importants et les plus significatifs où l'automatisation peut apporter de grandes améliorations aux opérations de votre réception. Pourquoi faire attendre un client à la réception pour effectuer des paiements manuels par carte de crédit ? Il y a tant de tâches que vous effectuez sans cesse et que vous pouvez automatiser, ce qui réduira la monotonie pour le personnel, augmentera l'efficacité et permettra à vos clients de disposer de plus de temps.
Conclusion
La qualité des opérations de votre réception se mesure selon deux critères : si vous pouvez répondre aux standards exigés par la marque de votre hôtel et si vous pouvez être à la hauteur des attentes de vos clients. Pour ce faire, vous devez d'abord définir vos standards et identifier vos clients. Servez-vous-en comme d'une feuille de route pour créer des procédures internes, et utilisez la technologie pour vous aider dans ces efforts. Le bon système de gestion, comme Mews, peut être un outil puissant pour augmenter l'efficacité de votre réception.
Si vous utilisez encore des registres manuscrits ou des feuilles de calcul Excel, vous risquez de ralentir vos activités au quotidien et d'exposer votre entreprise à des risques évitables. Avec Mews, vous pouvez réduire les files d'attente à la réception grâce à des bornes en libre-service dotées d'options de paiement intégrées. Il est également facile de gérer les droits d'accès des utilisateurs pour protéger les données des clients et conserver le contrôle opérationnel.
L'automatisation permet de réduire les erreurs et de libérer du temps pour que vous et votre personnel puissiez vous concentrer sur les clients. En centralisant les informations, vous pouvez les consulter d'un seul coup d'œil, quand et où vous en avez besoin. Le client se sentira ainsi important et créera un lien avec votre hôtel. Il deviendra un client régulier et un ambassadeur de la marque. De plus, un client heureux a tendance à dépenser plus, ce qui fait que votre ADR augmentera en même temps que les avis de vos clients. Ne nous croyez pas sur parole : consultez les témoignages de nos clients ou, mieux encore, réservez une démonstration avec l'un de nos experts et nous vous montrerons comment améliorer les opérations de la réception de votre hôtel.
Commencez votre transformation
Chaque aventure commence par un premier pas, et dans ce cas il s'agit de vous connecter à Mews pour créer une expérience client exceptionnelle. Réservez dès maintenant une démonstration à l'heure de votre choix et nous vous montrerons comment gagner en efficacité, générer plus de revenus et améliorer l'expérience client.
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