Geen enkele branche is perfect, en natuurlijk loop je tegen uitdagingen aan als je een hotel runt. Deze uitdagingen worden nog eens versterkt door de seizoensgebondenheid van de branche, waardoor het moeilijk kan zijn om gekwalificeerd personeel te vinden, de motor van elk succesvol hotel. Andere belangrijke onderwerpen die we bespreken zijn betalingen, housekeeping en je online reputatie beheren, om er een paar te noemen.
In dit artikel kijken we naar de verschillende uitdagingen in de hotelbranche en enkele oplossingen om deze obstakels te overwinnen. Elk probleem kan worden opgelost met uitstekende service, de juiste software en door strategische, datagestuurde beslissingen te nemen.
Wat zijn de grootste uitdagingen voor hotels?
Er zijn veel obstakels waar hotels tegenaan lopen en we gaan ze één voor één bespreken.
Ondergekwalificeerd personeel
Gekwalificeerd personeel vinden is een van de grootste uitdagingen van hotels. Je personeel is tenslotte je visitekaartje. Ze voeren services voor gasten, housekeeping, werkzaamheden en administratieve taken uit en ontvangen betalingen. Toch kan er in de branche een gebrek aan gekwalificeerd personeel zijn, omdat veel mensen die in de servicebranche werken alleen middelbare school hebben gedaan.
Hoe kun je deze uitdaging oplossen? Door je personeel bij te scholen. Bijscholen betekent uitzoeken waar het gebrek aan kennis zit of waar het beter kan en daar training in aanbieden. Lees meer over bijscholing voor je personeel (artikel in het Engels).
Een andere belangrijke les is om je personeel de verantwoordelijkheid te geven om beslissingen te nemen. Als je personeel een gebrek aan zelfvertrouwen heeft, moet je meer op HR vertrouwen om problemen op te lossen die misschien wel makkelijk opgelost kunnen worden. Door je personeel bij te scholen, zullen ze zich zekerder voelen wanneer ze belangrijke beslissingen nemen en problemen oplossen, zodat ze deze problemen kunnen omzetten in beheersbare situaties. Je hotel is zo sterk als de zwakste schakel, dus zorg ervoor dat je de beste en meest bekwame mensen in dienst neemt.
Housekeeping
Housekeeping is zonder twijfel een van de belangrijkste en meest problematische onderdelen van de hotelbranche. Niets is belangrijker dan de eerste indruk, en de eerste indruk die een gast heeft bij aankomst in je hotel kan hun verblijf maken of breken. Als de hotelkamer en openbare ruimtes niet smetteloos schoon zijn, kun je slechte reviews en ontevreden klanten krijgen.
Daarom is het belangrijk om tijd en middelen te steken in het vinden van gekwalificeerd personeel dat goed schoonmaakt en op de details let. Het gaat erom dat er regelmatig grondig wordt schoongemaakt, ook in de hoekjes waar je makkelijk overheen kijkt, en dat je personeel net dat stapje extra zet om die plekjes wel schoon te maken. Hier kan het verbeteren en automatiseren van de housekeeping (artikel in het Engels) echt het verschil maken, omdat de communicatie er beter van wordt. Je kunt bijvoorbeeld vermelden welke ruimtes moeten worden schoonmgemaakt en welke serviceaanvragen en behoeften er zijn van gasten.
Betalingen
Boekhouden is een essentieel onderdeel van elk bedrijf en een betrouwbare accountant en betrouwbaar personeel die weten hoe ze betalingen goed en foutloos kunnen afhandelen, zijn zeldzaam. Als je zoveel ballen in de lucht moet houden, kan het lastig zijn om leveranciers op tijd te betalen en niet al je cashflow in de bedrijfsvoering te investeren, zodat je nog genoeg overhoudt om betalingen te doen. Er zijn bovendien maar weinig dingen die de klanttevredenheid meer verpesten dan gedoe met betalingen.
Daarom is een service zoals de betalingsverwerking van Mews zo belangrijk. Je kunt je betalingen in één systeem met één klik automatiseren. Zo loop je geen risico op handmatige fouten meer en je personeel hoeft ook geen repetitieve taken zoals het invoeren van creditcardgegevens meer te doen. Het is de perfecte oplossing om uitdagingen bij betalingen op te lossen.
Online reputatie
Eén van de belangrijkste en misschien wel lastigste uitdagingen van hotels is een langdurige relatie aangaan met hun gasten. Met zoveel beschikbare kanalen hebben gasten steeds meer mogelijkheden om een review over hun ervaringen te schrijven via sites zoals TripAdvisor en Google Reviews.
Hoewel dit juist gunstig kan zijn als gasten tevreden zijn, kan reputatiebeheer een van de grootste uitdagingen van hotels zijn als gasten ontevreden zijn. Om dit op te lossen, is het belangrijk om een protocol te hebben voor hoe je op een negatieve review reageert en hoe je gebruikmaakt van goede reviews om meer hotelkamers te verkopen. Tegenwoordig kan je online reputatie je hotel maken of breken, dus wees er zuinig op. Lees meer over hoe je je ranking op TripAdvisor kunt verbeteren (artikel in het Engels).
Bedrijfsvoering
De bedrijfsvoering zou een goed geoliede machine moeten zijn. Van het beheren van reserveringen tot het afhandelen van verzoeken van gasten, de housekeeping en de werkzaamheden van de receptie, er is elke dag veel te doen. Maar als deze machine niet meer effectief werkt, kunnen gasten ontevreden worden, en dat kan erg schadelijk zijn voor de online reputatie van je hotel. Daarom is het zo belangrijk om op de bedrijfsvoering te letten.
En daar kan software voor een hotelbeheersysteem, zoals Mews, bij helpen. Deze software kan werkzaamheden bij het in- en uitchecken automatiseren en heeft een boekingsmodule en een omzetbeheersysteem voor de receptie. Je hebt dus alles bij elkaar op één plek. De software zorgt ervoor dat werkzaamheden soepel verlopen en automatiseert processen, zodat HR zich bezig kan houden met belangrijkere zaken.
Steeds meer veeleisende gasten
Nu gasten steeds meer informatie tot hun beschikking hebben voordat ze op reis gaan, worden ze steeds veeleisender, omdat ze het gevoel hebben dat ze al precies weten wat ze kunnen verwachten. Als er dan niet aan die verwachtingen wordt voldaan, raken ze al snel teleurgesteld. Omdat gasten de kamers en het hotel kunnen zien en reviews kunnen lezen, zijn ze ontevreden als de werkelijkheid niet overeenkomt met hun verwachtingen. Daardoor is het voldoen aan hun eisen een van de grootste uitdagingen van hotels in het digitale tijdperk.
De belangrijkste manier om dit te voorkomen is om open te zijn over wat je wel en niet aanbiedt. Zorg ervoor dat de kamers op de foto's online een realistische afspiegeling zijn van hoe de kamers echt zijn. Een andere manier om met de te hoge verwachtingen van gasten om te gaan, is uitstekende gastervaringen bieden met uitmuntende klantenservice. Want niets zorgt er meer voor dat gasten onder de indruk raken (of een positieve review schrijven) dan uitstekende diensten voor gasten.
Conclusie
We hebben naar enkele grote uitdagingen voor hotels gekeken, waaronder problemen met de bedrijfsvoering, reputatiebeheer, betalingen, housekeeping en HR, om er een paar te noemen. Het spreekt vanzelf dat investeren in personeel een van de beste manieren is om deze problemen op te lossen. Gekwalificeerd personeel vinden dat je hotel kan runnen, van de bedrijfsvoering tot housekeeping en de receptie, is de beste manier om gasten tevreden te houden en terug te laten komen.
Als je niet aan de behoeften van gasten kunt voldoen met personeel, kun je in ieder geval goede software voor de horeca gebruiken die processen kan stroomlijnen en automatiseren, waardoor je personeel meer tijd heeft om zich met belangrijkere zaken bezig te houden, zoals het verzorgen van eersteklas klantenservice voor gasten.
Deutsch
English
Español
Français
