Was bedeutet eine digitale Hotelgast-Journey?
Online-Buchung, Check-in über das Handy, digitales Feedback nach dem Aufenthalt – die digitale Hotelgast-Journey beschreibt alle digitalen Berührungspunkte eines Gastes mit einem Hotel. Das betrifft heute fast alle organisatorischen Schritte eines Hotelaufenthaltes. Eine gelungene Guest Journey ist damit essenziell für den Eindruck.
Spätestens seit der COVID-19-Pandemie haben sich die Erwartungen der Gäste stark verändert. Wo früher viel analog ablief, wünschen sich Gäste heute digitale Optionen. Kontaktlose Abläufe, mobile Kommunikation, Flexibilität und auch mehr Unabhängigkeit. Diese digitale Transformation der Hotellerie bedeutet für Hotelbetreiber: Digitalisierung ist kein Trend mehr, ein Wechsel auf digitale Kanäle ist eine Notwendigkeit, sondern eine Notwendigkeit.
Warum die Customer Journey heute digital gedacht werden muss
Die Gäste erwarten von einem modernen Hotel, dass der gesamte Aufenthalt, von der Buchung bis zur Bezahlung, einfach digital gesteuert werden kann. Keine langen Wartezeiten an der Rezeption, unkomplizierte Buchungen per Smartphone. Wer digitale Angebote nicht mitdenkt, wird sicher Buchungseinbußen verzeichnen. Auch unterbrochene digitale Hotelgast-Journeys ziehen ein negatives Gefühl nach sich und führen im Zweifel nicht nur zu Beschwerden, sondern auch zu schlechten Bewertungen.
Hotels, die digitale Lösungen nutzen, profitieren dagegen gleich doppelt: Sie erhöhen die Gästezufriedenheit und entlasten durch Tools wie Online-Buchungen und Reservierungsmanagement gleichzeitig ihr Personal. Denn automatisierte Prozesse reduzieren manuelle Arbeit, sparen Zeit und verringern Fehlerquellen. Dafür muss der persönliche Kontakt nicht ersetzt werden, Mitarbeitende haben sogar mehr Zeit, sich um Gästekontakte zu kümmern.
Die Phasen der digitalen Guest Journey eines Hotelbesuchs
Die digitale Hotelgast-Journey lässt sich dem Ablauf eines Hotelbesuchs folgend in Phasen unterteilen – von der ersten Inspiration bis zum Feedback.
1. Inspiration und Recherche
Die Reise beginnt mit der Inspiration – hier erkennen Gäste ein Bedürfnis, recherchieren meist im Internet und entschließen sich zum Kauf. Hier entscheidet die digitale Sichtbarkeit des Hotels über den ersten Eindruck.
2. Online-Buchung
Ein modernes Buchungssystem mit Echtzeit-Preisen, Verfügbarkeiten und integrierter Bezahlfunktion macht den Unterschied. Wer das auf der Webseite vorfindet, neigt eher zur Buchung. So sorgt die Mews Booking Engine für höhere Konversionsraten. Als angenehmer Nebeneffekt wird die Unabhängigkeit von OTAs gesteigert.
3. Pre-Arrival: Kommunikation und Vorbereitung
Es wurde gebucht! Die Vorfreude steigt. Gäste erwarten jetzt eine klare und präzise Kommunikation. Dafür können diverse Kanäle genutzt werden: E-Mail, App oder Messenger. Eine gute Option, Informationen bereitzustellen und Upselling-Angebote zu unterbreiten.
Noch bevor der Aufenthalt beginnt, können alle Daten über digitale Check-In-Seiten abgefragt werden. Das spart bei der eigentlichen Anreise Zeit.
4. Ankunft und Aufenthalt
Der Check-in ist der erste richtige Eindruck eines Hotels. Moderne Systeme ermöglichen Self-Check-in per Smartphone oder auch vor Ort am Kiosk oder Tablet. Gäste erhalten ihren digitalen Schlüssel oder eine Schlüsselkarte und können ihr Zimmer unabhängig von Rezeptionszeiten betreten. Das entlastet das Personal, vermeidet Schlangen an der Rezeption und steigert die Zufriedenheit.
Während des Aufenthalts nutzen Gäste ein Tablet auf dem Zimmer oder vor allem ihr Smartphone, um mit dem Hotel zu interagieren. Über eine App oder digitale Gästemappe können sie Services buchen, Essen bestellen, den Zimmerservice anfordern oder Ausflugstipps abrufen. Alles digital und unkompliziert umsetzbar. Tauchen doch einmal Fragen auf, kann in einem Live-Chat nachgefragt werden.
Gleichzeitig bieten automatisierte Zahlungsabwicklungen wie Mews Payments Transparenz über alle Ausgaben – von der Übernachtung bis zur Minibar. Egal wo bezahlt wird, im System wird alles gesammelt und alle Mitarbeitenden können von überall auf die Informationen zugreifen. Maximale Flexibilität für den Gast und Upselling-Optionen für die Hotelbetreiber.
5. Check-out: Schnell, einfach und kontaktlos
Beim Check-out wünschen sich Reisende vor allem eines: eine unkomplizierte Abreise. Mit einem Self-Service Check-out und digitaler Abreise können Gäste schnell ihre Rechnung prüfen, offene Posten begleichen und abreisen – ohne an der Rezeption anstehen zu müssen.
Die automatisierten Rechnungs- und Zahlungssysteme wickeln alle Transaktionen sicher und fehlerfrei ab. Gleichzeitig wird das Housekeeping automatisch informiert, sodass Zimmer schneller gereinigt und neu belegt werden können. Das steigert Effizienz und Auslastung und erleichtert vor allem den Mitarbeitenden ihre Aufgaben.
6. Post-Stay: Feedback und Loyalität
Gutes Feedback ist die wertvollste Währung in der Hotellerie. Nach dem Aufenthalt ist die Beziehung zum Gast noch nicht beendet, idealerweise wird die Information über einen gelungenen Aufenthalt weitergegeben. Eine automatisierte E-Mail mit Bewertungslink ist der letzte Schritt der digitalen Journey – und eine Chance für langfristige Kundenbindung. Auch Loyalty-Programme und personalisierte Newsletter stärken die Beziehung über den Aufenthalt hinaus.
Fazit: Die Zukunft des Gasterlebnisses ist digital
Beim Blick auf die digitale Guest Journey wird klar: Digitale Tools sind das Rückgrat einer modernen Hotellerie. Self-Check-in, mobile Schlüssel und kontaktlose Zahlungen erhöhen den Komfort und reduzieren Reibungspunkte. Gleichzeitig liefert die Datenanalyse über ein PMS wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Wünsche der Gäste. So können Hotels ihr Angebot kontinuierlich verbessern und personalisieren.
Willst du mehr darüber wissen, wie du Hotelgäste zufrieden machst?
Lade unseren digitalen Guide „So begeisterst du deine deutschen Hotelgäste in deiner Unterkunft“ herunter
.webp)
