Das oberste Ziel aller Hotels: Ein glücklicher Gast. Das Rezeptions-Management spielt dabei eine zentrale Rolle und birgt einige Herausforderungen bei Reservierungen, Frontoffice-Abläufen, der perfekten Gästebegrüßung und dem Beschwerdemanagement. Idealerweise bekommen Gäste von der Organisation hinter den Kulissen nicht viel mit und genießen stattdessen eine freundliche und persönliche Kommunikation. Wie das gelingt und Abläufe an der Rezeption vereinfacht werden können, erfährst du hier.
Warum ist die Tätigkeit des Empfangs in Hotels so relevant?
Die Hotelrezeption fungiert als erste und letzte Anlaufstelle für den Gast. Es ist oft der erste Schritt in den wohlverdienten Urlaub oder in den Rückzugsort während einer Konferenz. Hier wird bei Fragen und Problemen geholfen und Tipps für unvergessliche Erlebnisse gegeben. Damit ist die Begegnung an der Rezeption auch der ideale Moment für ein Hotel, um einen guten Eindruck zu hinterlassen und ausschlaggebend für das Image. Das Ziel ist es, gut vorbereitet zu sein, notwendige Prozesse effizient zu gestalten und jederzeit den Überblick zu behalten – für stets zufriedene und sich wohlfühlende Gäste.
Der Weg zum glücklichen Gast: Gutes Projektmanagement durch Technologie
Den Kern gelungener Abläufe an der Hotelrezeption bildet dabei gutes Projektmanagement, das idealerweise leise und reibungslos im Hintergrund läuft und den Arbeitsalltag der Mitarbeiter erleichtert. Gestresste Rezeptionisten, nicht funktionierende Technik oder Prozesse hinterlassen schnell einen schlechten Eindruck und schaffen keine für den Gast erholsame Atmosphäre.
Hier gilt: keine Scheu vor neuer Technologie. Systeme wie Mews Operations helfen, Prozesse zu optimieren. Eine effiziente und fließende Kommunikation zwischen Tools und Geräten hilft den Mitarbeitern, mühelos auf relevante Informationen zuzugreifen – egal ob vom Computer hinter der Rezeption oder mobil auf einem Tablet. Das erleichtert die Arbeitsabläufe enorm und schafft mehr Zeit für die persönliche Gästekommunikation.
Das ideale Front-Office-Management
Eine automatisierte Guest Journey
Ein gelungenes Hotelerlebnis beginnt für den Gast schon vor der Anreise. Buchungen, die Hotels auf unterschiedlichen Wegen über Tools oder Reiseveranstalter erreichen, können eine Herausforderung darstellen. Intuitive Prozesse, durchdachte Bestätigungsmails und die schnelle Beantwortung von Rückfragen können hier den entscheidenden Unterschied zur Konkurrenz machen.
Und auch Individualität spielt eine große Rolle: Die Beachtung individueller Wünsche können ausschlaggebend für die Wahl des Hotels sein, bei der Buchung sollte es eine Option für persönliche Angaben geben. Auch unterschiedliche Bezahloptionen sind ein relevanter Punkt, von dem gewünschten Anbieter bis zur Zahlung vor Ort beugen genug Auswahlmöglichkeiten Probleme und Frustration vor.
Grundlegend sollten von Buchung bis Zahlung alle Prozesse überprüft und dort automatisiert werden, wo regelmäßig sich wiederholende Arbeitsschritte auftauchen. Die durch diese Effizienz gewonnener Zeit kann wiederum für die Dinge genutzt werden, die den Aufenthalt für den Gast zu einem unvergesslichen Erlebnis machen. Das Ergebnis: Entspannte Mitarbeiter und zufriedene Gäste.
Gästebegrüßung: Der gelungene Empfang
Der Gast hat sich für das Hotel entschieden und freut sich auf einen schönen Aufenthalt. Sobald er das Hotel betritt und an der Rezeption steht, sollte er sich willkommen und umsorgt fühlen. Freundliche Rezeptionisten sind das A und O des Images und der Gast sollte immer das Gefühl haben, dass ein Ansprechpartner bereitsteht. Lange Wartezeiten in der Lobby können durch gut durchdachte Prozesse vermieden werden.
Auch der visuell zählt der erste Eindruck: Ein angemessenes Outfit und die Begrüßung mit einem Lächeln sind nicht zu unterschätzen. In der Kommunikation können Frontoffice-Manager durch Fragen Interesse zeigen, Hilfsbereitschaft signalisieren und durch Mitdenken Fragen vorwegnehmen. Wie bei der Buchung spielt auch hier Individualität eine große Rolle: Feiert ein Gast Geburtstag? Bei solchen Anlässen können kleine Aufmerksamkeiten für große Freude beim Gast sorgen.
Hier gibt es ausführliche Informationen zur Gästebegrüßung.
Persönliche Kommunikation macht den Unterschied
Haben die Gäste bei der Buchung persönliche Wünsche angegeben? Bringen sie ein Haustier mit oder wurden Sonderwünsche angegeben? Wer beim Einchecken den Hund mit Namen begrüßt oder vorwegnimmt, dass Allergien beachtet werden, punktet beim Gast. Wertschätzung und der Wille, ihm den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten, wird im Gedächtnis bleiben. Grundsätzlich ist eine persönliche Note in der Kommunikation entscheidend, um dem Gast ein besonderes Erlebnis während seines Aufenthaltes zu schenken.
Überblick behalten: Tipps für das Reservierungs-Management
Nach der Begrüßung folgt der Check-in. Einer der größeren Stolpersteine in der Hotellerie: Das Reservierungsmanagement. Nichts ist ärgerlicher als einen Aufenthalt mit einem Problem wie fehlerhaft gebuchte Zimmer, ein überbuchtes Hotel oder verloren gegangene Reservierungen zu beginnen. Für ein gutes Image des Hotels ist es wichtig, den Überblick zu behalten und Fehlbuchungen zu vermeiden.
Idealerweise wird nach einer netten und persönlichen Begrüßung der bürokratische Teil des Check-ins möglichst kurzgehalten, alle relevanten Informationen können bereits bei der Buchung hinterlegt werden. Das bedeutet aber nicht, dass Gäste schnell abgefertigt werden müssen. Durch optimierte Prozesse bleibt Zeit, sich der Gästebetreuung zu widmen, sodass sich der Gast von Beginn an gut umsorgt fühlt.
Beschwerden und Fragen: Schnelle Reaktion und Lösungen durch effektive Kommunikation
Vor, während und nach eines Hotelaufenthalts ist die Kommunikation wesentlicher Teil des Gästeerlebnisses. Taucht eine Frage oder ein Problem auf, sollte eine schnelle Reaktion erfolgen und Lösungen gefunden werden.
Oft ist es hier hilfreich, auf alle notwendigen Informationen über den Gast zugreifen zu können. Durch entsprechende Frontoffice-Systeme können Rezeptionisten schnell auf Gästeanfragen reagieren und mit weniger Stress schnell weiterhelfen.
Technologie und IT vereinfachen den Arbeitsalltag
Technologische Lösungen für Hotelrezeptionen müssen einiges leisten. Von Buchungsverwaltungen bis hin zu Zahlungsabwicklungen. Rezeptionisten müssen sich dementsprechend oft mit vielen Geräten vertraut machen. Und kaum etwas ist schlimmer, als Gäste aufgrund technischer Fehler warten lassen zu müssen.
Entsprechende Systeme helfen, den Überblick zu behalten, Tools und Prozesse zusammenzufassen und so den Arbeitsalltag an der Hotelrezeption wesentlich zu vereinfachen. Wiederkehrende Prozesse können erkannt und automatisiert werden, Rezeptionisten schnell reagieren und sich verstärkt auf die Gästebetreuung konzentrieren. Jetzt kann der Gast im Mittelpunkt stehen.
Fazit
Die Rezeption ist das Aushängeschild eines Hotels und die Zufriedenheit des Gastes das höchste Gut. Hotels leben von guten Bewertungen und Weiterempfehlungen und spätestens bei der Anreise spielte die Hotelrezeption die wichtigste Rolle. Gute und freundliche Rezeptionisten sind das A und O und wer sich beim Aufenthalt wertgeschätzt fühlt, kommt gern wieder.
Das kostet nicht unbedingt mehr Zeit, sondern kann ökonomisch sinnvoll durch die Optimierung von Prozessen mit passenden Managementsysteme erreicht werden. Wer veraltete Methoden zur Gästeverwaltung ad acta legt und sich mit automatisierten Prozessen vertraut macht, kann viel Zeit einsparen, Fehlerquoten senken und verstärkt der Gästebetreuung widmen. Das wird sich in der Atmosphäre bemerkbar machen und von den Gästen honoriert werden.
