¿Cuáles son las funciones y responsabilidades del director general de un hotel?

El director general de un hotel es el encargado de cumplir los objetivos estratégicos de la propiedad y de garantizar que todo el equipo trabaje en conjunto para alcanzar esos objetivos. Además, supervisa todas las operaciones con el fin de crear la mejor experiencia posible para los huéspedes. 

Trabaja en conjunto con los diferentes departamentos para analizar los objetivos operativos y asegurarse de que la empresa dispone de los recursos necesarios para alcanzarlos. También es responsable de llevar a cabo cambios operativos para hacer que el hotel sea lo más eficiente posible. Veamos en detalle qué es el director general de un hotel y cuáles son sus responsabilidades.

¿Qué es el director general de un hotel?

El director general de un hotel es un profesional de la industria hotelera que garantiza el correcto funcionamiento de una propiedad y que influye directamente en el rendimiento general y los resultados estratégicos del hotel. Trabajan bajo las órdenes del propietario o de la empresa gestora y se encargan de introducir cambios y tomar decisiones que mejoren la eficacia operativa y, en última instancia, contribuyan a mejorar los resultados.

Pueden utilizar herramientas como el PMS de Mews para directores generales, diseñado para ayudarles a generar más ingresos, reducir los costes operativos y agilizar las operaciones. Por otro lado, el Director General toma decisiones importantes que impactan directamente en las operaciones diarias del hotel, su personal, el mantenimiento de las instalaciones y la satisfacción de los huéspedes. Al mismo tiempo, supervisa los informes administrativos y financieros para obtener resultados tangibles.

¿Cuáles son las responsabilidades del Director General de un hotel?

El director general de un hotel tiene diversas responsabilidades y su nivel de implicación y autonomía suele depender del tamaño de la propiedad. Por lo general, los directores generales de hoteles pequeños tienen más libertad para tomar decisiones que los de hoteles más grandes donde las decisiones se toman a nivel global. 

Veamos algunas de las responsabilidades más comunes del director general de un hotel. 

Garantizar la satisfacción de los huéspedes

Los directores generales toman decisiones importantes que tienen un impacto directo en los niveles de satisfacción de los huéspedes, asegurándose de que sus necesidades se vean atendidas. Si un departamento está bien dotado en cuanto a recursos humanos, sus empleados podrán desempeñar mejor su labor y garantizar que los huéspedes estén satisfechos y bien atendidos. Descubre cómo darle la bienvenida a los huéspedes

También se aseguran de que las instalaciones del hotel se mantengan en buen estado, reciben a los huéspedes y realizan controles de calidad para garantizar que las habitaciones y las instalaciones estén en perfectas condiciones, algo fundamental para la satisfacción de los huéspedes.

Reunirse con los jefes de departamento

Una de las tareas más importantes del director general es reunirse con los jefes de departamento o sus asistentes, ya que son los encargados de supervisar las tareas diarias de cada departamento. De esta forma, el director general puede hacerse una idea global de cómo están funcionando los departamentos y abordar cualquier problema que detecte. 

Estas reuniones sirven también para abordar cualquier cambio en las políticas e informar a los gerentes sobre los objetivos estratégicos. De esta manera, podrán trabajar juntos para asegurase de cumplirlos y evaluar el progreso. También supervisan que el personal cumpla con los acuerdos y procedimientos operativos y de servicio. 

Gestionar la rentabilidad  

Una de las responsabilidades más importantes del director general de un hotel es garantizar la rentabilidad de la propiedad en cuanto a los objetivos de ingresos y presupuestos en todos los departamentos. Debe asignar un presupuesto lo bastante elevado para que los departamentos dispongan de un flujo de trabajo eficaz que contribuya a los objetivos generales, pero procurando no asignar un presupuesto demasiado alto que repercuta negativamente en la rentabilidad. Aprende más acerca de la gestión de ingresos.

Formar y capacitar al personal

Formar y capacitar al personal es clave para evitar que se vayan a otras empresas y es fundamental para mejorar la satisfacción de los empleados (artículo disponible en inglés). El director general es responsable de crear un programa de formación para el personal y garantizar que se cumplan las regulaciones de salud y seguridad. Si el director general es capaz de desarrollar a su personal dentro de la organización, éste estará más comprometido con el éxito de las operaciones del hotel.

Identificar y ayudar a garantizar el cumplimiento de los objetivos estratégicos

El director general debe establecer los objetivos estratégicos del hotel y reunirse con los jefes de departamento para asegurarse de que se ejecuten correctamente. Trabaja con los directores de cada departamento para establecer un plan de acción con el que alcanzar estos objetivos e identificar los KPI que ayudarán a realizar un seguimiento de su cumplimiento, incluyendo las tareas individuales que deben llevarse a cabo para alcanzar dichos objetivos. Estos objetivos estratégicos son importantes para garantizar la rentabilidad del hotel. 

Supervisar las tareas de marketing y la generación de demanda

Si bien corresponde al equipo de marketing crear una serie de campañas de marketing para ayudar a generar demanda, el director general es el responsable de aprobar el presupuesto y las campañas y de asegurarse de que estén alineadas con los objetivos estratégicos del hotel. Atraer y retener a los huéspedes es una parte crucial del trabajo del equipo de marketing, y el director general debe supervisar que estén desempeñando esta tarea de la mejor manera posible para mantener la rentabilidad del hotel. 

Asignar recursos

Aunque la contratación de nuevos empleados suele ser responsabilidad del departamento de recursos humanos, el director general tiene la responsabilidad de asignar el presupuesto para estas nuevas contrataciones. En el caso de la contratación de managers de alto nivel, el director general también llevará a cabo una entrevista final para asegurarse de que el candidato sea el adecuado para el puesto.

La asignación de recursos se basa en cumplir objetivos y mantenerse dentro del presupuesto. Si falta personal en algún departamento, será complicado que alcance sus objetivos sin los recursos adecuados. Los jefes de departamento deben comunicar sus necesidades de personal al director general para que se incluyan adecuadamente en el presupuesto. 

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Asistir en la resolución de problemas

El director general se encarga de resolver aquellos problemas que no puedan ser resueltos por los jefes de departamento, como quejas de los huéspedes o problemas en la reserva o facturación. Una de las responsabilidades principales del director general de un hotel es supervisar y resolver rápidamente los problemas importantes para garantizar el rendimiento y la satisfacción de los huéspedes.

Intervenir cuando sea necesario

Además de intervenir para solucionar problemas cuando sea necesario, un director general también tiene la importante tarea de cubrir las carencias que puedan surgir. Si algún departamento tiene escasez de personal o hay un problema en el servicio, el director general puede actuar como coordinador para que las operaciones funcionen mejor durante los momentos de mayor actividad. También pueden intervenir en la supervisión de la organización de grandes eventos como conferencias, bodas y reuniones especiales. 

Aunque normalmente son los jefes de departamento quienes gestionan las tareas diarias, el director general debe supervisar todos los aspectos relacionados con el servicio del hotel para asegurarse de que su propiedad tiene y mantiene los estándares más altos posibles.

Conclusión

En este artículo hemos analizado qué es el director general de un hotel y cuáles son sus responsabilidades y funciones para alcanzar objetivos estratégicos y garantizar la rentabilidad. Sin duda, es uno de los roles más importantes en la industria de la hostelería. Comprender los entresijos de esta función es esencial a la hora de contratar al director o directora de tu hotel. Contar con la persona adecuada en este puesto puede ser determinante en tus resultados y en el futuro de tu negocio.