Cumplir con las expectativas de los huéspedes es una cosa, pero superarlas es otra totalmente diferente. Ofrecer más de lo esperado brinda a los huéspedes motivos de sobra para elegir tu hotel en lugar del de la competencia. Esto impacta de manera positiva en la fidelización y, como consecuencia, aumentan tus ingresos. Por eso, es fundamental comprender cuáles son las expectativas más habituales de los huéspedes y cómo cumplir con ellas en todas las fases del proceso de reserva.
En este artículo, analizaremos las cinco expectativas hoteleras más frecuentes de los huéspedes para comprender por qué es tan importante cumplir con ellas. Continúa leyendo para descubrir cómo brindar a tus huéspedes exactamente lo que buscan y así aumentar los niveles de satisfacción.
¿Por qué es importante cumplir con las expectativas de los huéspedes en tu hotel?
Cumplir con las expectativas de tus huéspedes es el requisito mínimo para mantener un flujo de reservas constante durante todo el año. Sin embargo, el secreto para convertir a simples huéspedes en embajadores de tu marca es superar sus expectativas. Si entiendes bien qué buscan tus huéspedes en cada fase del proceso de compra, podrás asegurarte de ofrecer estos servicios mínimos e incluso ir más allá.
Un huésped que solo recibe lo mínimo indispensable, como una habitación limpia, buena ubicación y una cama con almohadas cómodas, no experimenta nada diferente a lo que le ofrecen otros competidores y, por lo tanto, no tiene ningún motivo para volver a alojarse en tu propiedad.
En cambio, si brindas un servicio excepcional, ofreces comodidades especiales, implementas tecnología y haces que la experiencia sea fluida, no solo aumentas la posibilidad de fidelizar a esos huéspedes, sino que probablemente hagas que recomienden tu hotel a sus amigos y se conviertan en embajadores de tu marca. Para sumar puntos extra, puedes intentar establecer una conexión emocional entre los huéspedes y tu marca a través de la personalización.
Las cinco expectativas más importantes de los huéspedes
Día tras día, los huéspedes se vuelven más y más exigentes. Con la digitalización de la experiencia de viaje, los huéspedes comparan constantemente vivencias en redes sociales y buscan un efecto sorpresa que puedan compartir con sus comunidades en línea. Por eso, la experiencia que ofreces no solo debe superar las expectativas de los huéspedes, sino también impresionar a sus seguidores.
¿Qué puedes hacer para destacar? Debes asegurarte de cumplir con ciertos criterios que los huéspedes valoran, como la incorporación de tecnología, un servicio excepcional, comodidades, personalización y una buena relación calidad-precio.
1. Uso de la tecnología
El uso de la tecnología y la disponibilidad de una conexión wifi rápida son dos aspectos que los huéspedes dan por sentado. Sin embargo, la forma en la que tu hotel implementa la tecnología puede marcar la diferencia, por ejemplo, podrías implementar quioscos autoservicio y un proceso de check-in en línea (Artículos disponibles en inglés).
Esto no solo es importante porque los huéspedes esperan estos servicios, sino porque también ayudan a que tus operaciones funcionen mejor al permitir que los huéspedes eviten largas esperas en recepción y se registren rápidamente sin importar la hora a la que lleguen.
Los tiempos de espera más cortos y el check-in en línea están directamente relacionados con niveles de satisfacción más altos.
Para ir un paso más allá, puedes sorprender a tus huéspedes con una experiencia única y que no encontrarán en otros hoteles utilizando realidad aumentada (Artículo disponible en inglés).
Podría ser un mapa interactivo con los principales puntos turísticos o cualquier otra oportunidad que puedas desbloquear con la tecnología de realidad aumentada. De esta manera, no solo cumplirás con los requisitos básicos tecnológicos, sino que también crearás un elemento sorpresa para tus huéspedes.
2. Servicio excepcional
Un buen servicio es, sin dudas, uno de los requisitos más importantes que debes cumplir. De hecho, es uno de los factores decisivos para un huésped a la hora de elegir un hotel u otro. Aunque la tecnología ha avanzado significativamente y, en teoría, podría reemplazar a los humanos en varias etapas de la experiencia del huésped, nada se compara con un buen servicio al cliente para diferenciar a tu hotel de la competencia.
Una sonrisa del recepcionista, o los consejos útiles del conserje, son los pequeños detalles que pueden hacer que la experiencia de tus huéspedes sea única. Al fin y al cabo, viajar se trata de descubrir nuevas emociones y sensaciones y, para generar un impacto en el huésped, no hay nada más poderoso que la conexión humana.
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3. Comodidades
La cantidad de comodidades que los huéspedes esperan en tu hotel varía según el rango de precios o el número de estrellas que tenga tu propiedad. Algunos elementos básicos son jabón, un secador de pelo, servicio de habitaciones y un minibar, pero la lista de posibles comodidades hoteleras es prácticamente infinita.
Por supuesto, cuanto más cuidado pongas en la elección de los artículos de cortesía, ya sea con champú ecológico, un albornoz, zapatillas o una botella de agua o vino de bienvenida, más probabilidades tendrás de sorprender a tus huéspedes. Ofrecer comodidades que superen las expectativas puede tener un gran impacto.
4. Personalización
La personalización es uno de los requisitos fundamentales más difíciles de identificar pero, definitivamente, es algo que los huéspedes esperan y no hay duda de que es el futuro de la experiencia hotelera (Artículo disponible en inglés). Gracias a la personalización, puedes mantener el interés de tus huéspedes y ofrecerles una experiencia única que seguramente compartirán con sus comunidades en línea.
Cuanto más estrecha sea la conexión emocional con tus huéspedes, más probable es que se vuelvan fieles a tu marca y la recomienden a sus amigos. La personalización es clave para crear ese tipo de conexión emocional. Ya sea un simple mensaje de bienvenida sobre la cama, una selección de vinos en el minibar o una guía con los sitios más destacados cerca del hotel, todos estos pequeños detalles son ideales para aumentar la satisfacción de los huéspedes.
5. Buena relación calidad-precio
Como se suele decir, "recibes lo que pagas" y no hay nada más importante para los huéspedes que la relación calidad-precio. Es decir, según el número de estrellas o el precio de tu habitación de hotel, los requisitos cambiarán. Por supuesto, cuanto más pague la gente, más esperará.
Con una competencia cada vez mayor, es importante que brindes a tus huéspedes una buena razón para alojarse en tu hotel. Asegúrate de ofrecer un valor añadido que los motive a quedarse en tu hotel en lugar de optar por un apartamento o casa privada. Sea cual sea el precio, el valor percibido tiene que estar por encima de la media para que los huéspedes quieran volver.
Conclusión
En este artículo, hemos analizado las principales expectativas que tienen los huéspedes y por qué es fundamental cumplir con ellas. Al hacerlo, puedes convertir a los huéspedes ocasionales en clientes para toda la vida que serán la herramienta de marketing más poderosa de tu hotel. Cumplir con los requisitos mínimos (y superarlos) te garantizará un interés continuo por parte de los huéspedes, incluso mucho después de que se hayan marchado. Y un huésped interesado es, sin dudas, un huésped rentable.
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