Secteur  |  23 novembre 2021  |  Albert Arranz  |  6 min de lecture

5 profils de clients et comment répondre à leurs attentes

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Il ne fait aucun doute que l'efficacité de votre stratégie marketing dépend en grande partie de la façon dont vous établissez le profil des clients de votre hôtel, ce que l'on appelle la segmentation. Si vous ne parvenez pas à définir les personas de vos clients, vos efforts pour générer davantage de réservations resteront vains.

Les personas sont des descriptions des clients que votre établissement a tendance à attirer. Plus le cloud de votre hôtel est automatisé et sophistiqué, plus il vous sera facile de segmenter les clients. Les systèmes modernes de gestion hôtelière collectent de nombreuses données statistiques au cours du processus de réservation, de l'âge au but du voyage. Dans le cas des réservations directes par téléphone ou sans rendez-vous, le personnel de la réception joue un rôle important, car il est chargé de sélectionner la bonne segmentation des clients dans la réservation afin que l'équipe de marketing puisse ainsi mettre en œuvre des stratégies de marketing et des plans d'action de vente efficaces.

Bien entendu, l'emplacement de l'hôtel joue également un rôle important dans le type de client que vous attirez. Par exemple, pour un hôtel situé en centre-ville, le type de client que vous attirerez ne sera pas le même que si l'hôtel est situé sur la plage ou près d'un centre de congrès.

Dans cet article, nous mettons en lumière cinq types de clients différents et expliquons comment orienter la stratégie de marque de votre hôtel pour les cibler correctement.

 

Pourquoi est-il nécessaire de connaître les différents profils de clients ?

En définissant le client idéal de votre hôtel, vous pourrez élaborer des stratégies, des offres et des communications qui s'adressent spécifiquement à ce groupe démographique. Inutile de dire que votre établissement accueille probablement une grande variété de clients chaque année. Néanmoins, certains clients seront plus attirés par votre établissement que d'autres, que ce soit en raison de l'emplacement ou de l'aspect de l'hôtel. L'objectif est d'attirer le plus grand nombre possible de clients idéaux. Pour y parvenir, vous devez étudier l'historique des réservations sur votre PMS pour identifier les tendances par région, le nombre de clients par chambre et par âge, ainsi que d'autres données pertinentes.

Une fois que vous avez identifié les personas les plus pertinents, tout le reste devient plus facile : vos efforts promotionnels, votre stratégie de distribution et votre gestion des ventes seront clairement ciblés. La segmentation est essentielle pour comprendre qui vous devez cibler. Vous pourrez ainsi créer des messages marketing, des stratégies de tarification et des expériences personnalisées qui impressionneront vos clients. Pour vous aider dans ce processus, nous avons dressé la liste suivante des voyageurs susceptibles de réserver un séjour dans votre établissement.

 

5 types de clients et comment entrer en contact avec eux

1. Nomades numériques

Un nomade numérique est un travailleur à distance qui peut travailler de n'importe où, à condition de disposer d'une connexion haut débit. Certains nomades sont salariés d'entreprises, tandis que d'autres travaillent à leur compte. Leur point commun est leur mobilité. En ce sens, ils ne doivent pas être confondus avec les personnes qui travaillent à domicile.

Il est rare que ce type d'hôte arrive en grand groupe. De plus, en raison de leur mode de travail, ils ont tendance à éviter les hôtels où le Wi-Fi est lent ou peu fiable. Au lieu de rester dans leur chambre d'hôtel, ils aiment se mêler à d'autres personnes dans les espaces communs, à des fins professionnelles ou pour socialiser.

Pour aider ces hôtes, faites tout votre possible pour les aider à découvrir la culture locale. Tenez à jour un calendrier des rencontres entre voyageurs et entreprises locales, même si elles n'ont pas lieu dans vos locaux. La plupart des nomades numériques aiment s'immerger dans la communauté environnante.

L'emplacement est également essentiel pour cette catégorie d'hôtes. Les nomades numériques ne dépendent pas de l'endroit où ils se trouvent, ils choisissent donc de se rendre dans un hôtel en fonction de son emplacement. Bien sûr, ce n'est pas la même chose de travailler dans un hôtel du centre-ville de Londres que dans une cabane avec Wi-Fi sur la plage de Bali. Une fois que vous avez compris comment fonctionne le nomade, vous pouvez les cibler non seulement en fonction des services que vous offrez (comme une connexion Wi-Fi fiable), mais aussi en mettant en évidence votre emplacement, les sites à proximité, la distance de la plage ou des monuments importants, ou encore les bars et les restaurants. En fonction de l'emplacement de l'hôtel, vous pouvez adapter le message marketing pour mettre en avant ce qui, selon vous, intéressera une personne pour qui l'emplacement est essentiel.

2. Voyageurs d'affaires

Les voyageurs d'affaires n'ont généralement qu'une seule chose en tête : le travail. En général, ils ne sont pas en ville pour visiter les attractions touristiques, ils sont en réunion plusieurs heures par jour. Dans la plupart des cas, ils regagnent leur chambre en fin de journée pour se détendre, puis mangent quelque chose avant d'aller se coucher. Le lendemain matin au réveil, ils suivent la même routine.

Certains clients prévoient de consacrer du temps à des activités de loisirs quelques jours avant leur départ. En plus des services requis par les autres voyageurs d'affaires, ces clients ont besoin d'équipements qu'ils peuvent utiliser pendant leur temps libre.

Pour répondre aux besoins des voyageurs d'affaires, mettez en avant les détails et les photos de vos équipements de bureau dans les chambres, pour satisfaire ceux qui aiment travailler dans le confort de leur chambre. Indiquez les restaurants locaux ou les espaces de travail où les voyageurs d'affaires peuvent se rencontrer ou travailler. Collaborez avec les entreprises et les attractions locales pour proposer des tarifs réduits ou des billets pour les spectacles et les musées.

Vous pouvez également proposer des forfaits spéciaux pour ces clients, avec par exemple un service d'étage personnalisé, des menus de dégustation dans les restaurants de l'hôtel et des soins de spa à prix réduit.

3. Touristes traditionnels

Les voyageurs traditionnels sont des voyageurs occasionnels qui réservent leurs vacances une ou deux fois par an, lorsqu'ils sont en congé. Ces hôtes n'ont pas tendance à voyager seuls et sont généralement accompagnés de leur partenaire, de parents ou d'amis. Ils disposent d'un montant raisonnable d'argent de poche, mais ne font généralement pas d'achats impulsifs.

Ces clients aiment visiter les attractions touristiques les plus célèbres. Ils participent souvent à des activités de groupe et à des visites guidées de différentes régions. Ils se réservent également des moments de détente pour recharger leurs batteries, avant de retourner au stress de leur vie normale.

Pour attirer les touristes traditionnels, offrez-leur des conseils et des recommandations sur la région. Ces clients ne demanderont peut-être pas de conseils, mais ils apprécieront que vous leur en donniez. En général, ils ont fait des recherches sur la destination, et le fait de leur donner des conseils les aidera à clarifier leurs plans ou à les modifier en partie. Il est recommandé de leur offrir un guide de la région lorsqu'ils s'enregistrent, ainsi qu'une carte indiquant les principales attractions.

Il est important de mettre en avant les atouts liés à l'emplacement de l'hôtel, qui seraient les plus attrayants pour une personne visitant un lieu pour quelques jours, par exemple : "proche des principales attractions, à dix minutes de l'aéroport, situé dans le centre-ville". Tous ces facteurs joueront un rôle dans le choix du client. Ils veulent un emplacement pratique, facile d'accès et proche de tout.

4. Les familles

Beaucoup de Millennials aiment voyager et ils ont maintenant des enfants. Ces personnes veulent vivre l'expérience d'un séjour en famille, après avoir parcouru le monde en tant que célibataires. Les études de l'AARP indiquent que les voyages multigénérationnels sont devenus eux aussi plus populaires. En 2019, les voyages multi-générations faisaient partie des principales catégories de voyages organisés par les Boomers et les Millennials. La même étude montre que les Millennials ont organisé légèrement plus de vacances en famille que les Boomers.

Vous pouvez permettre aux clients accompagnés d'enfants de profiter d'activités adaptées aux familles, en proposant des bons de réduction pour les musées, l'aquarium ou le zoo. Présentez la liste des services de garde d'enfants à proximité ou proposez vos propres services. Mettez en avant les équipements de votre hôtel qui plairont aux enfants, comme la piscine et les parcs ou plages à proximité. Mettez-vous à la place des parents et proposez des équipements dans les chambres pour les plus jeunes, comme des livres, des jouets ou encore des jeux.

5. Tourisme de luxe

Les voyageurs qui recherchent le grand luxe sont prêts à dépenser plus pour une expérience exclusive. Ces clients ont tendance à faire des recherches sur leurs vacances, souvent avec l'aide d'un tour-opérateur, et ont une idée précise de ce qu'ils veulent faire.

La plupart des amateurs de voyages de luxe sont des personnes plus âgées, bien qu'il existe des exceptions à la règle. Plus des trois quarts d'entre eux sont mariés, il est donc rare qu'ils voyagent seuls. Ils exigent des équipements de qualité supérieure, un service impeccable et une présentation soignée.

Afin d'attirer ce profil de clients lorsqu'ils planifient leur voyage, il est recommandé de mettre en avant la singularité de votre hôtel, comme sa situation privilégiée par exemple, si vous êtes situé au sommet d'une montagne ou sur une plage privée. Vous voudrez mettre en avant ce qui rend votre hôtel différent et les expériences uniques que vous pouvez leur offrir.

Pour satisfaire cette clientèle à leur arrivée, suggérez les boutiques et les restaurants du coin, et proposez de leur organiser des visites guidées privées. Ces clients veulent un accès privilégié à des régions culturelles peu connues et peu fréquentées par les touristes. Soyez toujours prêt à les accompagner et essayez d'anticiper leurs besoins avant qu'ils n'aient à demander quoi que ce soit.

Conclusion

Les personas vous permettent de déterminer les meilleures stratégies de gestion, de distribution et de promotion pour votre hôtel. La segmentation des clients peut se faire de plusieurs façons, en fonction de leur comportement et de leurs données démographiques. Cependant, pour ce faire, il est important de définir précisément les prestations de votre hôtel, la meilleure façon de parler de son emplacement et vos offres exclusives, afin de mieux adapter votre message marketing à chaque segment. Une fois que ces éléments sont clairs, vous pouvez utiliser les personas décrits ci-dessus pour vous aider à rechercher et à définir vos propres profils de clients.

Vous pouvez essayer de dresser des personas idéaux et des personas qui reflètent vos données PMS. De cette façon, vous pourrez identifier les stratégies appropriées pour chaque type de client de l'hôtel. Enfin, vos personas doivent être réalistes et précis, afin que vous disposiez d'une base solide pour développer votre activité.

Comprendre le Client Moderne

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Apprenez à connaître le voyageur d'aujourd'hui afin de maximiser vos revenus et de faire en sorte que votre établissement offre une expérience remarquable à ses clients.

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Albert Arranz | 23 novembre 2021

A Barcelona-native with a true passion for hospitality, Albert has experience across hotel management, sales and marketing, revenue, customer service and more. Call him Mr Hospitality.

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