5 Arten von Hotelgästen und wie du ihre Erwartungen erfüllen kannst

29 Nov 2021   •  5 Minuten zum Lesen

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Albert Arranz

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Der Erfolg deiner Marketingstrategie hängt ohne Zweifel davon ab, wie gut du deine Gäste kennst und Profile erstellen kannst – letzteres wird auch als Segmentierung bezeichnet. Ohne gute Kenntnis deiner Gäste wird es dir schwerer fallen, mehr Buchungen zu generieren.

Als Gast-Personas werden Beschreibungen oder Typisierungen der Gäste bezeichnet, die üblicherweise in deinem Haus buchen. Je automatisierter und ausgereifter deine Hospitality-Cloud ist, desto einfacher kannst du deine Hotelgäste segmentieren. Moderne Property Management Systems sammeln während des Buchungsprozesses viele demografische Informationen, vom Alter bis zum Reisezweck. Bei Direktbuchungen per Telefon oder spontanen Buchungen vor Ort spielen die Empfangsmitarbeiter eine wichtige Rolle, sie müssen bei der Buchung die Gäste dem richtigen Segment zuordnen, damit das Marketingteam seine Strategien und Sonderaktionen entsprechend anpassen kann.

Natürlich wird die Art der Gäste deines Hauses auch von dessen Lage bestimmt. Hotels im Stadtzentrum ziehen andere Kunden an als Hotels in Strandnähe oder Hotels, die mit einem Kongresszentrum verknüpft sind.

In diesem Artikel beschreiben wie fünf verschiedene Arten von Gästen und erklären, wie du sie richtig ansprechen und dich mit deiner Hotelmarke auf sie einstellen kannst.

Warum solltest du die verschiedenen Arten von Hotelgästen kennen?

Durch Definition deines idealen Hotelgastes kannst du Strategien entwickeln und deine Angebote und die Kommunikation speziell auf diese Zielgruppe ausrichten. Ohne Zweifel empfängt dein Haus jedes Jahr eine Vielzahl unterschiedlichster Gäste. Trotzdem wird es bestimmte Gäste geben, die sich mehr als andere von deinen Angeboten angezogen fühlen, sei es aufgrund der Lage oder der Einrichtung und Atmosphäre. Dein Ziel sollte es sein, möglichst viele dieser idealen Gäste zu erreichen. Dafür ist es hilfreich, sich die vergangenen Reservierungen in deinem PMS anzusehen, um Trends zu identifizieren: nach Region, Gästezahl pro Raum, Alter der Gäste und anderen Daten.

Hast du die relevanten Gast-Typen einmal identifiziert, wird alles andere einfacher: Du kannst Werbe- und Vertriebsstrategien und dein Revenue Management nun klar fokussieren. Die Segmentierung ist der Schlüssel zum Verständnis deiner Zielgruppen, und mit deinem Marketing und deiner Preisstrategie kannst du das Gasterlebnis personalisieren und die richtigen Personen ansprechen. Um dich dabei zu unterstützen, haben wir die folgende Liste von Reisenden zusammengestellt, die potentielle Gäste in deinem Hotel sein können.

5 Typen von Hotelgästen und wie du sie ansprechen kannst

1. Digitale Nomaden

Ein digitaler Nomade ist jemand, der online arbeitet und daher von überall arbeiten kann, solange eine Breitbandverbindung vorhanden ist. Manche dieser Nomaden sind bei Firmen angestellt, andere arbeiten freiberuflich. Ihre Mobilität verbindet sie und unterscheidet sie von jenen, die von zu Hause arbeiten.

Diese Gäste kommen selten in großen Gruppen. Wegen ihrer Arbeit meiden sie Hotels mit einer langsamem oder unzuverlässigem Internetverbindung. Sie bleiben nicht nur in ihren Hotelzimmern, sie nutzen gerne Gemeinschaftsbereiche, aus beruflichen Gründen oder um die Gemeinschaft zu suchen.

Solche Gästen werden es schätzen, wenn du ihnen Hilfestellung beim Kennenlernen der örtlichen Kultur gibst. Führe einen aktuellen Kalender mit Meetings für Reisende und Unternehmen vor Ort, auch wenn diese nicht in deinem Haus stattfinden. Die meisten digitalen Nomaden nehmen gern am örtlichen Leben teil.

Die Lage spielt für diese Art von Gästen auch eine große Rolle. Da digitale Nomaden nicht ortsgebunden sind, entscheiden sie sich für ein Hotel vor allem aufgrund seines Standorts. Die Arbeit fühlt sich in einem Hotel in der Londoner Innenstadt anders an als in einer Hütte mit Wi-Fi am Strand von Bali. Dieses Verständnis des digitalen Nomaden kannst du nutzen und nicht nur excellente Services anbieten (wie eine zuverlässigen Internetverbindung) sondern auch andere örtliche Attraktionen wie Bars und Restaurants hervorheben. Je nach Standort deines Hotels kannst du mit deinem Marketing genau die Gäste ansprechen, für die der Standort alles ist.

2. Geschäftsreisende

Geschäftsreisende denken vor allem an eines: Arbeit. Meist sind sie nicht in der Stadt, um Touristenattraktionen zu besuchen, und sie verbringen ihre Tage mit Geschäftsterminen. Sie kehren am Abend zum Hotel zurück, um sich zu entspannen und etwas zu essen und sich zurückziehen. Das wird sich vermutlich am nächsten Tag wiederholen.

Einige dieser Gäste nehmen sich vor ihrer Abreise ein paar Tage für andere Aktivitäten frei. Neben den üblichen Angeboten für Geschäftsreisende erwarten sie auch Angebote für ihre Freizeit, sei es im Hotel oder in der Nähe.

Um Geschäftsreisende anzulocken, solltest du Beschreibungen und Fotos deiner für Büroarbeit geeigneten Räume im Web posten, da einige von ihnen gerne im Zimmer arbeiten. Erwähne auch örtliche Restaurants oder Co-Working-Bereiche, wo diese Gäste arbeiten und sich treffen können. Kooperiere mit Unternehmen oder Veranstaltern vor Ort, um Rabatte für Shows oder Museen anzubieten.

Ebenso kannst du diesen Gästen spezielle Pauschalen anbieten, mit maßgeschneidertem Zimmerservice, Menüs im Hotelrestaurant und vergünstigten Spa-Behandlungen.

3. Traditionelle Touristen

Traditionelle Touristen sind Reisende, die ein- oder zweimal im Jahr verreisen, üblicherweise während der Urlaubszeit. Diese Gäste reisen meist nicht alleine, sondern in der Regel mit ihren Partnern, Verwandten oder Freunden. Sie haben ausreichend Geld zur Verfügung, neigen aber gewöhnlich nicht zu Impulskäufen.

Gäste dieser Kategorie lassen sich bekannte Sehenswürdigkeiten nicht entgehen. Gerne nehmen sie an Gruppenaktivitäten wie Stadtführungen teil. Außerdem möchten sie sich entspannen und Kraft tanken, und sie möchten dem Alltagsstreß eine Weile entfliehen.

Traditionelle Touristen werden immer dankbar für Tipps und Empfehlungen sein. Vielleicht werden sie nicht direkt danach fragen, aber sie werden solche Ratschäge zu schätzen wissen. In der Regel haben sie ihr Reiseziel vorher recherchiert, mit deinem Rat können sie besser planen oder ihre Pläne ändern. Es empfielt sich, ihnen beim Einchecken einen Reiseführer und eine Karte der Umgebung mit den wichtigsten Sehenswürdigkeiten anzubieten.

Für traditionelle Touristen ist es wichtig, die Schönheiten der Umgebung deines Hotels und seine Lage hervorzuheben, z.B. „in der Nähe der Touristenattraktionen, nur zehn Minuten vom Flughafen entfernt, in der Innenstadt gelegen.” Das ist besonders interessant für Besucher, die nur ein paar Tage bleiben. All diese Faktoren spielen bei der Entscheidung des Gastes für sein Hotel eine Rolle. Er möchte, dass es günstig gelegen und leicht zu erreichen ist, und in der Mitte des Geschehens.

4. Familien und Gruppen

Es gibt viele Millennials, die gerne reisen und nun selbst Kinder haben. Sie möchten heute als Familie verreisen, nachdem sie zuvor als Singles die Welt erkundet haben. Untersuchungen von AARP zeigen, dass das Reisen mehrerer Generationen gemeinsam beliebter geworden ist. 2019 gehörten Mehrgenerationenreisen zu den Top-Kategorien der von Boomers und Millennials geplanten Reisen. Dieselbe Studie zeigt, dass Millennials Familienurlaube bereits etwas häufiger als Boomer planen.

Gästen mit Kindern kannst du Aktivitäten als Familie schmackhaft machen, indem du Rabatte für Museen, das Aquarium oder den Zoo anbietst. Stelle eine Liste örtlicher Services für Familien zusammen oder biete einen Babysitter-Service im Haus an. Hebe Aspekte deines Hotels hervor, die Kinder besonders ansprechen, wie ein Schwimmbecken oder nahe gelegene Parks und Strände. Versetze dich in die Lage der Eltern und richte bestimmte Zimmer kindgerecht ein, mit Büchern, Spielzeug und Brettspielen.

5. Luxusreisende

Luxusreisende erwarten mehr für ihr Geld und sind bereit, für exklusive Erlebnisse entsprechend zu bezahlen. Sie planen ihren Urlaub gut, häufig mit Hilfe eines Reiseveranstalters, und sie wissen meist, was sie erleben möchten.

Die meisten Luxusreisenden gehören der älteren Generation an, obwohl es Ausnahmen gibt. Mehr als drei Viertel von ihnen sind verheiratet, sie reisen also selten allein. Erstklassige Ausstattung, exquisiter Service und ein makelloser Auftritt des Personals wird von ihnen erwartet.

Um diese Art von Gästen bereits bei ihrer Reiseplanung anzusprechen, solltest du die Exklusivität deines Hotels und seine Lage hervorheben, sei es auf einem Berggipfel oder an ein Privatstrand. Du kannst zeigen, was dein Haus besonders macht, und welche einzigartigen Erlebnisse du deinen Gästen bieten kannst.

Du könntest mit der Empfehlung örtlicher Geschäfte und Restaurants beginnen – und dem Angebot, private Touren zu arrangieren, um diese Gäste auch nach ihrer Ankunft zu begeistern. Sie wünschen sich einen privilegierten Zugang zu wenig bekannten Orten von kultureller Bedeutung, die von Touristen weniger frequentiert werden. Sei immer zur zur Hilfe bereit und versuche, die Bedürfnisse der Gäste zu antizipieren.

Fazit

Gast-Personas ermöglichen es dir, die geeigneten Strategien bei Marketing, Vertrieb und Revenue Management zu entwickeln. Dafür solltest du deine Gäste nach demografischen oder anderen Kriterien segmentieren. Zunächst solltest du jedoch ein klares Verständnis vom Angebot deines Hotels haben, damit du deine Standortvorteile und andere Stärken definieren und dein Marketing an jedes Segment anpassen kannst. Hast du das geklärt, kannst du die von uns beschriebenen Gast-Personas nutzen, um deine eigenen bevorzugten Gastprofile zu recherchieren und zu erstellen.

Du kannst versuchen, mit Hilfe der Daten aus deinem PMS so etwas wie ideale Gast-Personas zu erstellen, und die Angebote deines Hause an diese Gasttypen anpassen. Diese Personas sollten jedoch möglichst realistisch und präzise sein und so ein starkes Fundament bilden, auf dem dein Geschäft wachsen kann.

 

Den modernen Gast verstehen

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Autor

Albert Arranz

A Barcelona-native with a true passion for hospitality, Albert has experience across hotel management, sales and marketing, revenue, customer service and more. Call him Mr Hospitality.