Acerca de la hotelería Pelham
Pelham Hospitality es un grupo de hotelería multi-property con sede en Cape Cod, Massachusetts, que opera Pelham House Resort, Pelham on Earle y Love Farm Lodge. El grupo es conocido por su fuerte negocio de ocio y bodas, sus restaurantes de temporada y de todo el año, su liderazgo práctico y sus profundos lazos con la community local. También gestionan Love Farms, una granja en activo que abastece sus cocinas y refuerza su ética de sostenibilidad.
La transformación de Pelham empezó con una renovación de 20 millones de dólares, un ambicioso plan de expansión y la constatación de que los sistemas heredados no podían seguir el ritmo del negocio. Pelham, un operador estacional con muchos eventos, equipos reducidos y grandes expectativas de los huéspedes, necesitaba un sistema de gestión de propiedades que pudiera ampliarse rápidamente, admitiera flujos de trabajo de grupo complejos y siguiera siendo intuitivo para el personal que entra y sale cada año.
"En cuanto vi Mews, me obsesioné. Parecía un sistema diseñado por alguien que realmente entiende cómo funcionan los hoteles".
Dejar atrás Opera para unificar ingresos y operaciones
Desafíos
Al expandirse la hotelería Pelham, Opera se convirtió en un cuello de botella. Los ingresos del hotel, los de los eventos y los de los restaurantes vivían en sistemas separados que no se comunicaban entre sí, por lo que los informes eran lentos. La dirección carecía de una visión única y fiable del rendimiento en todas las propiedades.
Solución
Pelham sustituyó Opera por una plataforma diseñada en torno a la conectividad y la flexibilidad: Mews. Al unificar las operaciones del hotel e integrarse limpiamente con los sistemas de eventos y F&B existentes, Pelham Hospitality consiguió por fin que los ingresos del hotel y de los eventos se reflejaran en el mismo ecosistema. Esto permitió a la dirección ver el panorama completo sin obligar a los equipos a abandonar las herramientas en las que ya confiaban. Mews dio a Pelham la libertad de modernizarse sin interrupciones, al tiempo que eliminaba los silos de informes que habían limitado el crecimiento con Opera.
Resultado
- Alineación operativa de los ingresos de hoteles y eventos
- Menos soluciones manuales en todos los sistemas
- Visibilidad más clara para la propiedad y el liderazgo
"Con Opera, todo vivía en cubos diferentes. Con Mews, por fin las cosas empezaron a hablar entre sí".
Crecimiento de los ingresos impulsado por Atomize, no por intuición
Desafíos
Cape Cod es un mercado estacional muy comprimido, con una intensa competencia de alquileres a corto plazo. La hotelería Pelham carecía de tiempo y estructura para realizar ajustes de precios frecuentes y basados en datos, lo que hacía que se perdieran oportunidades durante los picos de demanda.
Solución
Al pasarse a Atomize, una empresa de Mews , la hotelería Pelham cambió las decisiones sobre ingresos de reactivas a sistemáticas. Atomize ajusta continuamente las tarifas en pequeños pasos incrementales en función de la demanda, el comportamiento del conjunto competitivo y el ritmo de reservas, eliminando la necesidad de una intervención manual constante. La dirección sigue aplicando la intuición del mercado en condiciones extremas de temporada intermedia o fuera de temporada, pero ahora los precios de temporada se fijan en gran medida de forma automatizada. Libera tiempo a la vez que maximiza los ingresos durante las semanas más críticas del año.
Resultado
- Mayor rendimiento en temporada con menos esfuerzo manual
"Hago clic en uno o dos botones al día, y fija el precio de la semana. Es tiempo que antes no tenía".
Pagos que apoyan tanto el servicio personal como la eficacia
Desafíos
La gestión de depósitos, saldos y papeleo previo a la llegada a través de Opera limitaba la flexibilidad y ralentizaba los flujos de trabajo de recepción. Especialmente para una propiedad que da prioridad a la interacción personal sobre el check-in en quiosco.
Solución
Mews Payments permite a la hotelería Pelham automatizar el cobro de los pagos, manteniendo al mismo tiempo la experiencia de la recepción. Los huéspedes rellenan previamente los datos antes de la llegada, los pagos se cobran automáticamente según normas claras, y el personal ya no persigue saldos ni procesa manualmente las tarjetas. Para las propiedades más pequeñas, esta eficacia es aún más importante: el personal dedica menos tiempo a la administración y más a prestar el servicio personal por el que es conocida la hotelería Pelham.
Resultado
- 100% de cobro automatizado (50% al reservar, 50% antes de la llegada)
- Check-in más rápido y fluido
- Menos fricciones administrativas
"Con Mews Payments, podemos mantener el toque personal, pero el back end es mucho más eficiente de lo que nunca fue".
Reservas de grupos creadas para bodas y eventos de alto nivel emocional
Desafíos
Las bodas y las reservas de grupos son fundamentales para el negocio de la hotelería Pelham, pero la gestión de los bloques de habitaciones, los depósitos y las comunicaciones entre sistemas consumía mucho tiempo.
Solución
Utilizando Mews junto con Tripleseat, el equipo de ventas de Pelham Hospitality gestiona los bloques de grupos directamente en el PMS. Los códigos de tarifas, los bloques de habitaciones y las solicitudes de pago se gestionan ahora de forma centralizada, mientras que los enlaces de reserva permiten a los huéspedes o a los novios reservar dentro de su bloque de forma fluida. Los enlaces de pago seguro facilitan el cobro de depósitos, incluso de huéspedes que no hicieron la reserva original. Esta configuración es compatible con el modelo de gran cantidad de eventos de la hotelería Pelham, sin abrumar a los equipos de recepción o ventas.
Resultado
- Configuración de grupos y asignación de habitaciones más rápidas
- Visibilidad clara para los equipos de ventas y recepción
- Flujos de trabajo de depósito y recordatorio simplificados
"Podemos enviar un enlace de reserva o una solicitud de pago en menos de un minuto. Es increíblemente fluido".
Formación estacional del personal y un plan de expansión repetible
Desafíos
Con la dotación de personal estacional, los programas de visados y los frecuentes ciclos de implementación, la hotelería Pelham necesitaba un sistema que pudiera aprenderse rápidamente y reproducirse en todas las propiedades sin replantearse las operaciones cada vez.
Solución
La hotelería Pelham creó un plano estandarizado de Mews (configuraciones, roles de usuario, productos y flujos de trabajo) que podía copiarse para cada nueva propiedad. Al lanzar nuevas propiedades, se puede reutilizar la misma configuración, lo que reduce drásticamente el tiempo de implementación y el riesgo. El personal estacional se familiariza con los fundamentos del PMS a través de Mews University y luego completan la formación mediante un aprendizaje estructurado. Como el sistema es tan intuitivo, el personal se familiariza rápidamente con él, incluso los recién llegados a la hostelería.
Resultado
- Nuevas propiedades activas en ~30 días
- Implementación más rápida para el personal temporal
- Operaciones coherentes en todo el grupo
Integraciones destacadas: Akia
La hotelería Pelham eligió Akia para comunicarse de forma proactiva con los huéspedes antes de la llegada, especialmente fuera del horario de recepción, cuando los escritorios están cerrados. Los mensajes preformateados para llegadas tardías, eventos y cambios en el horario del restaurante garantizarán que los huéspedes reciban la información correcta en el momento adecuado, sin depender de llamadas manuales o correos electrónicos. En Pelham, Akia apoyará la principal prioridad de la recepción: ofrecer una experiencia del huésped fluida e informada, incluso cuando la dotación de personal sea escasa.
De cara al futuro
Apoyándose en Mews como base de sus operaciones, la hotelería Pelham continúa ampliando el uso de la automatización. Con los ingresos, los pagos y las operaciones bajo control, el equipo se centra en perfeccionar la comunicación con los huéspedes y profundizar en las estancias experienciales y la sostenibilidad. Son un brillante ejemplo de uso de la tecnología como facilitador, no como distracción.
