La buona ospitalità: cosa significa e come migliorarla

Chiavi di lettura

• Una buona ospitalità si concentra sull'esperienza piuttosto che sui servizi, combinando una genuina interazione umana con operazioni efficienti per far sentire gli ospiti apprezzati e a proprio agio.
• L'anticipazione delle esigenze, la personalizzazione e la comunicazione proattiva sono pratiche fondamentali che migliorano la soddisfazione degli ospiti e incoraggiano i soggiorni ripetuti.
• Servizi accurati e processi senza soluzione di continuità, dal check-in digitale al coordinamento in tempo reale del dipartimento di pulizie, aiutano a creare viaggi più fluidi e memorabili per gli ospiti.
• La tecnologia supporta l'ospitalità riducendo il lavoro amministrativo, permettendo al personale di concentrarsi sulle interazioni significative con gli ospiti e sull'erogazione di servizi coerenti.

I direttori d'albergo vogliono che ogni ospite lasci la loro proprietà con un'esperienza positiva che lo spinga a tornare nel prossimo futuro. Tuttavia, spesso è difficile sapere esattamente di cosa ha bisogno ogni ospite durante il suo soggiorno per fidelizzarlo a lungo termine.

Comprendendo cosa si intende per buona ospitalità, il tuo team può prendere le decisioni giuste sul viaggio dell'ospite, dalla fase di prearrivo a quella di pubblicazione.

In questo articolo vedremo cos'è una buona ospitalità, come migliorare l'ospitalità e altre importanti considerazioni che ti aiuteranno a rimanere al centro dell'attenzione degli ospiti.

Cos'è la buona ospitalità e cosa significa?

Una buona ospitalità significa creare un'esperienza accogliente e confortevole in cui gli ospiti si sentano apprezzati e curati per tutta la durata del loro soggiorno. Anche se i servizi di lusso possono migliorare un soggiorno, ciò che conta di più è la qualità dell'esperienza che gli ospiti ricevono.

La buona ospitalità si basa essenzialmente sul tocco umano. Gli ospiti si ricordano quando il personale si prende cura di loro personalmente, anticipando le loro esigenze e facendoli sentire più di una semplice prenotazione.

Fornire questo livello di servizio non richiede necessariamente grandi team, ma è necessario dare al personale il tempo e gli strumenti per entrare in contatto con gli ospiti a livello personale.

Con la crescita delle attività alberghiere, mantenere questo legame personale diventa sempre più difficile. È qui che i sistemi e gli strumenti giusti aiutano. Semplificando le operazioni, gli hotel possono ridurre il lavoro amministrativo e dare al personale più tempo per concentrarsi sulle interazioni significative con gli ospiti e per offrire un soggiorno senza interruzioni.

6 strategie per offrire una buona ospitalità

Ora che abbiamo analizzato cosa rende buona l'ospitalità, vediamo cosa puoi fare per migliorarla.

1. Anticipa le esigenze degli ospiti

Offrire una buona esperienza di ospitalità significa andare oltre. Invece di far sì che gli ospiti debbano chiedere ciò di cui hanno bisogno, cerca di anticipare le loro esigenze fornendo i servizi giusti, mettendo a disposizione il personale e fornendo servizi extra, ad esempio:

• Lavanderia
• Servizio in camera
• Un menu di cuscini
• Concierge
• Attività

Anticipare le loro esigenze fa sì che gli ospiti si sentano a casa lontano da casa. Aggiunge quel tocco in più che rende il soggiorno in hotel più piacevole di un appartamento in affitto o di un soggiorno condiviso.

2. Agisci in base al feedback degli ospiti

Il feedback è importante durante l'intera guest experience, a partire da prima che gli ospiti arrivino nel tuo hotel. Inizia a creare profili di ospiti che ti aiuteranno a fornire un servizio migliore. Più sai di un ospite, più puoi personalizzare la sua esperienza e le sue raccomandazioni, e questo farà miracoli per la sua soddisfazione.

Chiedere un feedback durante il soggiorno ti aiuterà anche a mitigare eventuali problemi prima che si trasformino in un problema. Inoltre, puoi affrontare le preoccupazioni prima che si traducano in una recensione negativa, migliorando continuamente il servizio che offri.

3. Personalizza ogni punto di contatto

La personalizzazione è il cuore di un'esperienza positiva nell'ospitalità, per far sentire gli ospiti speciali e non anonimi. Creare profili per gli ospiti è un ottimo modo per raggiungere questo obiettivo.

Immagina di arrivare nella tua camera d'albergo e di trovare un saluto di benvenuto sullo specchio o la tua musica preferita mentre entri. Piccoli gesti come questi possono fare una grande differenza nella soddisfazione degli ospiti.

4. Comunicare in modo efficace

La comunicazione gioca un ruolo chiave nel creare un'esperienza di ospitalità positiva e si presenta in molte forme:

• Personale della scrivania che accoglie gli ospiti al loro arrivo
• Email o messaggi prima dell'arrivo con informazioni utili
• Il dipartimento di pulizie controlla se gli ospiti hanno bisogno di qualcosa nel corridoio
• Team di concierge che condividono consigli su dove mangiare o cosa vedere

Anche la comunicazione non verbale è importante. In molti casi, il linguaggio del corpo può avere un impatto ancora più forte delle parole.

Accompagnalo con semplici gesti per andare oltre. Un sorriso crea un'atmosfera accogliente, il contatto visivo dimostra rispetto e un cenno del capo segnala un ascolto attivo.

Insieme, questi piccoli segnali mostrano agli ospiti che le loro esigenze sono importanti e contribuiscono a creare un genuino senso di cura e autenticità.

5. Crea un'atmosfera di casa

Aiutare gli ospiti a sentirsi a casa può migliorare notevolmente la loro esperienza complessiva. Spesso sono i piccoli dettagli a fare la differenza.

Un eccellente servizio clienti crea comfort, mentre le accoglienti aree lounge incoraggiano gli ospiti a rilassarsi e distendersi. Le camere ben attrezzate e dotate di servizi familiari aggiungono un senso di convenienza e familiarità. Tocchi premurosi, come il servizio di couverture serale, possono rendere il soggiorno più personale.

Soprattutto, un personale cordiale e attento, disposto a fare il possibile, gioca un ruolo fondamentale nel creare un'atmosfera calda e accogliente.

6. Sii proattivo

La proattività può aiutarti a incrementare i tuoi incassi accessori. Ad esempio, se è utile fornire agli ospiti un elenco di ristoranti locali, puoi anche mettere in evidenza il ristorante del tuo hotel. Questo è particolarmente utile per gli ospiti che arrivano tardi e preferiscono cenare in loco piuttosto che avventurarsi fuori.

Buoni servizi di ospitalità: 7 esempi che gli hotel possono offrire

Un buon servizio di ospitalità va oltre il semplice soggiorno e crea esperienze che gli ospiti ricordano e condividono. Ecco sette servizi che esemplificano un'ospitalità eccezionale:

1. Check-in e check-out digitali senza soluzione di continuità: Gli ospiti arrivano esausti dopo il viaggio. Il check-in digitale elimina le code alla scrivania e consente agli ospiti di accedere immediatamente alla camera. Il check out mobile permette di partire senza fare la fila durante le ore di punta del mattino.

2. Messaggi e assistenza agli ospiti 24 ore su 24, 7 giorni su 7: Le domande sorgono a tutte le ore. I servizi di portineria virtuale consentono agli ospiti di richiedere informazioni, prenotare servizi o segnalare problemi in qualsiasi momento attraverso il proprio dispositivo mobile. Il personale può rispondere prontamente senza che gli ospiti lascino le loro camere.

3. Preferenze personalizzate per le camere: I profili degli ospiti acquisiscono automaticamente le preferenze. Gli ospiti che ritornano trovano la temperatura della camera, il tipo di cuscino e le selezioni del minibar già configurate. Questi tocchi dimostrano che ti ricordi e apprezzi ogni persona.

4. Opportunità di vendite aggiuntive flessibili: Le offerte proattive migliorano i soggiorni e generano incasso. Opzioni per il check out tardivo, upgrade di camera, pacchetti spa e prenotazioni per i pasti tramite canali mobili consentono agli ospiti di personalizzare la loro esperienza senza alcuno sforzo.

5. Soluzioni di pagamento integrate: Inciampare con portafogli e carte di credito disturba l'esperienza dell'ospitalità. L'elaborazione dei pagamenti con un solo clic, l'integrazione con i portafogli mobili e la fatturazione automatica creano transazioni senza attrito che risultano naturali e sicure.

6. Coordinamento del dipartimento di pulizie in tempo reale: Gli ospiti vogliono camere pulite secondo i loro orari. La gestione digitale del dipartimento di pulizie consente agli ospiti di richiedere il servizio quando è più comodo, di comunicare le proprie preferenze e di ricevere notifiche quando le camere sono pronte. L'efficienza del personale migliora grazie all'ottimizzazione del routing.

7. Personalizzazione su scala guidata dai dati: Le piccole proprietà eccellono nel ricordare gli ospiti abituali, e la tecnologia estende questo tocco personale a strutture più grandi e a più proprietà. Lo storico, le preferenze e i modelli di comportamento degli ospiti informano automaticamente ogni interazione.

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Per offrire un'ospitalità di qualità in modo costante è necessario disporre di strumenti che liberino il tuo team da compiti ripetitivi. Il sistema operativo per l'ospitalità Mews offre un software per la gestione degli ospiti che automatizza il lavoro operativo in modo che il personale possa concentrarsi sulle relazioni umane.

Le chiavi che migliorano l'offerta di ospitalità includono:

• Check-in e check-out online: Gli ospiti completano le formalità di arrivo prima di raggiungere la tua proprietà. Il check-out mobile elimina completamente le code alla scrivania del mattino.
• Piattaforma di messaggistica per gli ospiti: La comunicazione centralizzata permette al personale di rispondere alle richieste da qualsiasi dispositivo. Gli ospiti inviano messaggi al tuo team attraverso i canali che già utilizzano quotidianamente.
• Elaborazione automatizzata dei pagamenti: I pagamenti con un solo clic riducono i tempi di transazione a pochi secondi. La fatturazione integrata elimina il lavoro manuale di fatturazione e riconciliazione.
• Profili digitali degli ospiti: Le preferenze vengono acquisite automaticamente per ogni soggiorno. Il personale può accedere istantaneamente alla cronologia degli ospiti senza dover cercare in più sistemi.
• Motore di vendite aggiuntive per dispositivi mobili: Le offerte personalizzate raggiungono gli ospiti nei momenti migliori. Il personale presenta miglioramenti e servizi senza interrompere le interazioni faccia a faccia.
• Coordinamento del dipartimento di pulizie: Gli aggiornamenti sullo stato in tempo reale eliminano le telefonate tra i reparti. Gli ospiti richiedono il servizio attraverso canali mobili che si adattano ai loro orari.
• Gestione di più strutture: Un'esperienza coerente per gli ospiti in tutto il tuo portafoglio. Un unico sistema per la personalizzazione di strutture boutique e grandi gruppi di hotel.

Queste funzionalità lavorano insieme per creare più tempo per le interazioni significative con gli ospiti. Il tuo team spende meno energie nell'amministrazione e più energie nell'ospitalità.

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