Ah, la guest Experience. È la salsa segreta che trasforma i visitatori occasionali in fan fedeli. Gli ospiti sono molto simili ai critici gastronomici. Se li delizierai, torneranno per il bis e spargeranno la voce in lungo e in largo. Se li deludi, potrebbero fare una recensione che scoraggerà i futuri ospiti.
Naturalmente, il valore di una guest Experience straordinaria non si traduce solo in future prenotazioni grazie alle recensioni positive, ma anche in un aumento del prezzo. La rete di servizi professionali PwC ha scoperto che se un hotel offre un'esperienza superiore, i clienti pagherebbero il 14% in più per il loro soggiorno e sarebbero più disposti a provare altri prodotti e servizi.
Ecco perché Mews permette agli albergatori di offrire esperienze degne di nota agli ospiti. Che si tratti del check-in senza contatto apprezzato dai viaggiatori d'affari più tecnologici, dell'ospitalità high-touch che ci si aspetta da un resort a cinque stelle o delle esigenze più sfumate dei tuoi VIP.
Se sei pronto a lasciarti ispirare da cinque hotel che hanno trasformato la loro guest experience grazie alle nostre soluzioni digitali, allora resta con noi. Ecco le loro storie.
Caso 1: Far sparire l'amministrazione al The Chloe, New Orleans
"Può compilare questo modulo, per favore?" chiedono migliaia di volte all'anno gli addetti alla scrivania degli hotel di tutto il mondo. Le cose sono un po' diverse al The Chloe, un esclusivo boutique hotel di 14 camere nella capitale del jazz statunitense, New Orleans. Invece di compilare le pratiche per il check-in, agli ospiti viene offerto un cocktail di benvenuto e un tour del negozio di musica locale. È solo una parte del modo in cui l'hotel utilizza Mews per rendere invisibile l'amministrazione ed elevare l'esperienza degli ospiti.
L'87% degli ospiti effettua il check-in online presso The Chloe, quindi i loro dati sono già presenti nel PMS. E per gli ospiti che non hanno effettuato il check-in online, c'è una bacchetta magica. Non si tratta di una vera e propria bacchetta magica, ma di uno scanner ID che trasforma una semplice fotocamera in un sofisticato dispositivo di acquisizione dati. I passaporti vengono scannerizzati e i dettagli vengono inseriti automaticamente nel PMS in pochi secondi. Quindi, o c'è meno amministrazione o non ce n'è affatto. (Mi dispiace per i fan dell'amministrazione).
Il direttore Johnny Noonan spiega l'impatto sull'attività: "Essendo un hotel più piccolo, abbiamo la possibilità di entrare in contatto con i nostri ospiti a un livello più profondo. Mews ci aiuta a costruire queste relazioni lavorando senza problemi sullo sfondo, in modo che la nostra ospitalità possa avere il sopravvento".
Il risultato è un'esperienza per gli ospiti liscia come un margarita ben miscelato.
Caso 2: Esperienze iper personalizzate presso Gravity Haus in Nord America
Per molti decenni l'approccio all'esperienza degli ospiti è stato la norma. Può essere rassicurante, in un certo senso, sapere di aver vissuto la stessa esperienza degli altri cento ospiti dell'hotel quella notte. Ma raramente fa sentire l'ospite speciale. Per questo, le esperienze personalizzate sono fondamentali. E grazie alla tecnologia, Gravity Haus sta portando la personalizzazione a un nuovo livello.
Gravity Haus è un club di gestione e di appartenenza di hotel dallo stile di vita avventuroso, con strutture in Colorado, Utah, Wyoming e California. Gli ospiti e i membri possono accedere a programmi di fitness guidati da esperti, spazi di co-working e attrezzature di prima qualità per esplorare il paesaggio circostante.
Grazie a Mews, il team costruisce profili dettagliati degli ospiti per comprenderli meglio e adattare il servizio clienti di conseguenza. Inoltre, l'automazione consente di risparmiare tempo che può essere reinvestito nella cura di esperienze speciali e nella fidelizzazione.
Ryan Krukar, vicepresidente delle vendite e del marketing, spiega: "Mews ci permette di acquisire molte informazioni sugli ospiti prima del loro arrivo, così il nostro servizio clienti può creare punti di contatto unici e molto apprezzati".
Caso 3: Personale più agile presso WestCord Hotels, Paesi Bassi
Negli anni '80, i telefoni cellulari hanno rivoluzionato la nostra capacità di comunicare più liberamente. Negli anni 2010 è avvenuta una rivoluzione simile per il personale alberghiero: la tecnologia cloud-native. Una tecnologia che permette di accedere al PMS del tuo hotel in modo sicuro da qualsiasi dispositivo, ovunque.
Grazie a questa nuova funzionalità offerta da Mews, WestCord Hotels, una catena di 15 strutture in tutta l'Olanda che offre ospitalità dal 1968, ha sostituito il tradizionale computer della scrivania con pratiche di lavoro più agili.
Il personale del front-of-house non è più incatenato ai propri computer. Invece di stare in piedi alla scrivania, possono invitare gli ospiti a sedersi in un posto più comodo da effettuare check-in. Inoltre, invece di fare lunghe file nelle ore di punta, il personale può effettuare il check-out degli ospiti da qualsiasi luogo e a qualsiasi ora.
Frank Tuhusula, direttore generale del WestCord Fashion Hotel, descrive quanto possa essere più mobile ora che l'hotel utilizza Mews: "In un giorno di check out ancora da effettuare, posso andare in giro a colazione, salutare le persone, parlare con loro e poi saldare immediatamente le fatture sul mio telefono, prima che facciano colazione o subito dopo. Gli ospiti lo adorano perché non devono fare la fila".
Per gli ospiti di WestCord Hotels, le lunghe attese alla scrivania sono un lontano ricordo di come erano gli hotel di una volta.
Caso 4: Processi moderni per ospiti esperti di tecnologia presso 9Hotel Collection
Le aspettative degli ospiti si stanno evolvendo. Il viaggiatore di oggi, con il suo gusto altamente sviluppato per la gratificazione istantanea, vuole sbrigare la prenotazione in pochi tap. Ed è fondamentale che le aziende del settore alberghiero rispondano per rimanere competitive.
Il marchio di boutique hotel di lusso 9Hotel Collection ha strutture in tutta Europa e ha osservato la stessa tendenza: molti ospiti si aspettano di poter svolgere la maggior parte delle attività legate alla prenotazione in modo digitale. 9Hotel Collection aveva bisogno di un PMS in grado di utilizzare una tecnologia intelligente per soddisfare la sua clientela moderna.
Secondo il direttore delle vendite e della gestione incassi Romain Stern, "I nostri ospiti si aspettano che tutto sia comodo, dalla prenotazione al check-in fino alla partenza; Mews ci permette di soddisfare queste aspettative e di semplificare le nostre operazioni".
Con Mews Guest Experience, 9Hotel Collection offre agli ospiti un viaggio digitale senza soluzione di continuità. Possono effettuare il check-out online, personalizzare il soggiorno, utilizzare il concierge virtuale e persino sbloccare la camera con il proprio telefono. Si tratta di un'esperienza senza attriti che gli ospiti, esperti di tecnologia e dipendenti dalla convenienza, stanno cercando.
Caso 5: Comunicazione con gli ospiti premiata al Pluimpapaver Hotel & Glamping, Belgio
Un'ottima comunicazione con gli ospiti è il collante di un soggiorno di successo. Il messaggio giusto al momento giusto fa sì che gli ospiti si sentano visti, ascoltati e apprezzati e ha persino il potere di aumentare l'incasso e fidelizzare i clienti. Quindi, vale la pena di perfezionarlo.
Da quando è passato a Mews, il rifugio bohémien di lusso Pluimpapaver Hotel & Glamping ha migliorato le sue comunicazioni. Infatti, nel 2023, hanno vinto un premio turistico locale belga.
Cosa distingue le loro comunicazioni digitali? Per cominciare, la chat online personalizzabile di Mews Virtual Concierge supporta diverse lingue e consente al personale di rispondere istantaneamente alle domande degli ospiti. Inoltre, è privo di app, il che rende il coinvolgimento degli ospiti molto più elevato. Ma non è solo questo che ha impressionato la giuria del premio.
Hanno inoltre evidenziato la continuità delle comunicazioni di pagamento durante tutto il percorso dell'ospite. Gli acquisti extra possono essere effettuati durante il check-in online, un'e-mail di liquidazione viene inviata automaticamente dopo il check out e il personale può richiedere pagamenti via e-mail con un solo clic. L'elaborazione dei pagamenti viene eliminata dall'equazione dell'esperienza dell'ospite, rendendo le interazioni con il personale più personali e meno transazionali.
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