5 strategie collaudate per migliorare le recensioni degli hotel

Chiavi di lettura

• Le recensioni online influenzano in modo significativo le prenotazioni degli hotel e anche poche recensioni negative hanno un impatto negativo sull'incasso.
• Esperienze coerenti con gli ospiti e servizi personalizzati generano recensioni più positive e la richiesta di feedback in momenti ottimali aumenta il volume delle recensioni.
• Rispondere in modo rapido e ponderato a tutte le recensioni, positive e negative, conta molto di più che offrire esperienze impeccabili.

A luglio, un ospite ha effettuato il check-in in un hotel sul mare, solo per scoprire che il condizionatore nella sua camera non funzionava'. Alla reception ci avevano promesso una soluzione rapida, ma sono passati due giorni senza che si risolvesse nulla, senza aggiornamenti né un soggiorno alternativo.

Poco dopo è apparsa una recensione a una stella. La lamentela non riguardava sol', ma anche la mancanza di comunicazione e di seguito. Quello che era iniziato come un problema di manutenzione si è trasformato in poco tempo in un problema di reputazione, e le prenotazioni per quella tipologia di camera hanno iniziato a calare.

Gli ospiti non si aspettano la perfezione'; si aspettano che ci si assuma le proprie responsabilità. I problemi capitano, ma spesso il modo in cui un hotel reagisce è più importante del problema stesso. Ecco'perché le recensioni negative non sono'solo il riflesso di ciò che è andato storto: sono'indicatori di come un hotel affronta le sfide.

In questo articolo, su', esploreremo l'impatto delle recensioni negative sugli hotel, i motivi per cui gli ospiti le lasciano, come rispondere in modo efficace e come prevenirle fin dall'inizio.

Che impatto hanno le recensioni online sulle prenotazioni alberghiere?

Per la maggior parte dei viaggiatori, le recensioni online hanno un ruolo diretto nella scelta del luogo di soggiorno. Ecco'come le recensioni influenzano le prenotazioni:

Costruisci la fiducia dei potenziali ospiti

Le persone si fidano di più dei compagni di viaggio che delle campagne di marketing. Le recensioni sono la prova generata dai dipendenti di ciò che accade nella tua proprietà. Forniscono ai potenziali ospiti un contesto reale su cosa aspettarsi, rendendo la decisione di prenotazione meno rischiosa.

Influenzare le decisioni di prenotazione

Le recensioni aiutano i viaggiatori a individuare i rischi. Quando lo stesso problema si presenta in più di una recensione,'è un campanello d'allarme. Anche pochi problemi irrisolti possono lasciare un'impressione negativa.

Aumenta le prenotazioni

Piccoli miglioramenti della tariffa possono avere un grande impatto sulla domanda. Un aumento di una stella può incrementare significativamente l'incasso, e recensioni migliori significano più click, più fiducia e più prenotazioni. Anche solo passare da 3,5 a 4 stelle può farti superare i concorrenti nei filtri di ricerca e nelle classifiche delle piattaforme di prenotazione.

Modellare la percezione del marchio

Le recensioni influenzano le classifiche e la visibilità nei principali motori di ricerca e siti web come Tripadvisor e Booking.com. Le recensioni ponderate, accumulate nel tempo, contribuiscono a creare una percezione più positiva del tuo marchio.

I migliori siti di recensioni alberghiere su cui ogni hotel dovrebbe essere presente

Gestire la tua presenza sulle principali piattaforme di recensioni ti aiuta a creare fiducia, migliorare la visibilità e attirare più prenotazioni. Concentrati su questi siti:

• Recensioni su Google: la piattaforma di recensioni più importante, che influenza la visibilità su Ricerca Google, Maps e Google Hotel.
• Tripadvisor: uno dei siti di recensioni di viaggio più affidabili, spesso utilizzato dagli ospiti per confrontare gli hotel.
• Booking.com: Presenta recensioni verificate degli ospiti, il che lo rende una preziosa fonte di credibilità e di prenotazioni internazionali.
• Expedia: le recensioni verificate e le valutazioni dettagliate degli ospiti aiutano i viaggiatori a valutare la qualità degli hotel.
• Hotels.com: Molto popolare negli Stati Uniti i viaggiatori e un'origine importante di feedback da parte degli ospiti.
• Trustpilot: offre una visione più ampia della soddisfazione dei clienti e della reputazione del marchio.
• Yelp: particolarmente importante per gli hotel che si rivolgono ai viaggiatori nazionali negli Stati Uniti.
• Facebook: Gli ospiti condividono spesso recensioni, foto ed esperienze, rendendolo una piattaforma preziosa per la prova sociale e il coinvolgimento.

Dai priorità al monitoraggio e alla risposta alle recensioni su queste piattaforme per rafforzare la tua reputazione online e conquistare la fiducia degli ospiti.

5 strategie efficaci per migliorare le recensioni dell'hotel

Per migliorare le recensioni dei tuoi hotel ci vuole un po' di pianificazione e di impegno. Ecco'come fare:

1. Fornire un servizio eccezionale in modo costante

Le grandi esperienze iniziano molto prima che l'ospite effettui il check-out. Camere pulite, check-in agevole e comunicazione chiara rendono gli ospiti soddisfatti per tutta la durata del soggiorno. La coerenza in ogni punto di contatto, dalla scrivania al dipartimento di pulizie, assicura che le impressioni positive durino nel tempo.

2. Migliorare la comunicazione prima dell'arrivo

Contatta gli ospiti prima dell'arrivo inviando un breve messaggio di testo o un'e-mail per definire le aspettative. Condividi dettagli importanti come le informazioni sul parcheggio e l'orario del check-in.

3. Crea interazioni più personalizzate con gli ospiti durante il soggiorno

Usa ciò che già conosci dei tuoi ospiti per creare esperienze significative. Ad esempio, se sai che'è il compleanno o l’anniversario di un ospite', lascia una nota scritta a mano nella sua camera insieme a una bottiglia di champagne complementare o a un dessert del tuo ristorante. Piccoli gesti come questi fanno sì che gli ospiti si sentano visti senza sentirsi diretti.

4. Rafforzare la comunicazione di follow-up dopo il soggiorno

Dopo il check out ancora da effettuare, invia un messaggio di ringraziamento agli ospiti per il loro soggiorno. Questo semplice gesto dimostra che ti interessa la loro esperienza e crea un'opportunità naturale per richiedere una recensione.

Mantieni il processo semplice evitando moduli lunghi o questionari complessi e fai in modo che gli ospiti lascino una tariffa il più facilmente possibile insieme al loro feedback.

5. Rispondere alle recensioni in modo rapido e ponderato

Cerca di rispondere a tutte le recensioni entro uno o tre giorni dalla pubblicazione. Quando ringrazi gli ospiti per le recensioni positive e rispondi ai commenti negativi con calma e in modo diretto,'non stai semplicemente comunicando con quel singolo ospite. Ogni risposta che pubblichi crea fiducia nei potenziali ospiti che leggono le tue recensioni e valutano se prenotare con te.

Perché gli ospiti lasciano recensioni negative sugli hotel?

Le aspettative degli ospiti variano a seconda dello scopo del viaggio, del budget e delle preferenze personali. Quando gli hotel non riescono a soddisfare queste aspettative, spesso ne conseguono recensioni negative.

Scarsa qualità complessiva del servizio

I problemi legati ai servizi sono una delle cause più comuni delle recensioni negative. Personale scortese, reclami irrisolti, richieste ripetute da parte degli ospiti e scarsa comunicazione possono rovinare in un attimo l'esperienza dell'ospite. Team ben preparati e una tecnologia alberghiera efficiente contribuiscono a garantire che i problemi vengano risolti prima dell'escalation.

Se hai un software di un software per la scrivania dell'hotel, come quello offerto da come quello offerto da Mews , assicurati che il tuo staff lo utilizzi per migliorare la guest experience, comprendere i profili degli ospiti e tenere traccia delle attività da svolgere.

Errori di fatturazione e problemi di prezzo

Addebiti inaspettati, sconti mancanti o conti errati possono minare all’istante la fiducia degli ospiti. Una fatturazione accurata e prezzi trasparenti sono fondamentali per mantenere recensioni positive.

Tempi di attesa eccessivi

Le lunghe attese al check-in, al check-out o per le richieste degli ospiti possono lasciare un’impressione negativa che dura nel tempo, soprattutto per i viaggiatori che sono già stanchi o stressati.

Condizioni della camera inferiori alle aspettative

Gli ospiti si aspettano camere pulite e ben tenute, che corrispondano alle descrizioni online. Problemi di manutenzione, servizi mancanti e foto fuorvianti sono spesso trigger per commenti negativi.

Qual è l'impatto delle recensioni negative di un hotel sulla tua attività?

Le recensioni negative possono avere un impatto diretto sulle prenotazioni, sui ricavi e sulla reputazione del tuo hotel'. Secondo Mara, l'86% dei consumatori dice che eviterebbe un'azienda con recensioni negative senza risposta.

Le conseguenze possono includere:

• Meno prenotazioni: spesso gli ospiti potenziali leggono le recensioni prima di prenotare. Una valutazione negativa può spingerli verso la concorrenza.
• Perdita di ricavi: anche una sola recensione negativa durante l'alta stagione può comportare una perdita di traffico e di prenotazioni da piattaforme come TripAdvisor e le Agenzie di viaggi online.
• Danno alla reputazione a livello globale: le recensioni sono visibili ai viaggiatori di tutto il mondo. Una recensione negativa scritta in una lingua può influenzare le decisioni di prenotazione in diversi paesi e mercati.
• Visibilità a lungo termine: a differenza di molti reclami dei clienti, le recensioni online spesso rimangono pubbliche a tempo indeterminato, continuando a influenzare l'opinione pubblica anche molto tempo dopo l'episodio in questione.

Dato che le recensioni sono molto visibili e difficili da rimuovere, gestire attivamente i feedback degli ospiti è fondamentale per proteggere la reputazione e i ricavi del tuo hotel'.

Come rispondere alle recensioni negative di un hotel

Se ricevi una recensione negativa su un hotel, non ignorarla. Dovresti invece rispondere alla recensione e scusarti per ciò che è andato storto.

Per prima cosa, ringrazia l'ospite per aver trovato il tempo di scrivere la recensione. Che sia positivo o negativo, l'importante è riconoscere che il feedback degli ospiti è prezioso per il tuo hotel. Poi scusati per l'accaduto e non cercare scuse.

Assicurati di rivolgerti all'ospite chiamandolo per nome, di riconoscere dove hai sbagliato e di spiegare quali piani hai per assicurarti che il problema non si ripeta.

Come ultimo passo, se hai accesso ai dati personali dell’ospite', invia un’e-mail di follow-up e offri uno sconto o un soggiorno gratuito per compensare l’esperienza negativa. Anche se l'ospite non dovesse tornare, non rimarrà con l'amaro in bocca.

Cosa devono fare gli hotel per evitare di ricevere recensioni negative?

Il modo migliore per evitare recensioni negative è individuare e risolvere i problemi prima che gli ospiti sentano il bisogno di effettuare una pubblicazione online.

Ascolta e agisci in base ai commenti ricevuti

Presta attenzione in ogni fase del percorso dell'ospite e fai in modo che sia facile per loro esprimere eventuali preoccupazioni. Quando qualcosa va storto, risolvi subito il problema e fai sapere all’ospite quali azioni sono state prese. Spesso basta un piccolo gesto di riconciliazione per trasformare un’esperienza negativa in una positiva.

Sii proattivo

Non aspettare che arrivino i reclami. Fai il check-in nei momenti chiave, ad esempio dopo l’arrivo o durante i soggiorni più lunghi, per assicurarti che gli ospiti abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno. Protocolli di servizi chiari e analisi dei dati dell'hotel possono aiutare i team a individuare i problemi ricorrenti e a migliorare le operazioni quotidiane.

Offri un’esperienza coerente agli ospiti

Stabilisci delle aspettative chiare prima dell'arrivo, poi soddisfale o superale durante il soggiorno. Personale cordiale, camere pulite, check-in senza intoppi e una comunicazione efficace: tutti questi fattori hanno un ruolo nel prevenire recensioni negative.

Gestisci la tua reputazione online

Rispondi sia alle recensioni positive che a quelle negative. Quando ricevi recensioni negative, prenditi il tempo necessario per capire cosa è successo, riconosci il problema con professionalità e spiega come intendi migliorare.

Come possono gli hotel difendere e proteggere la loro reputazione online?

Per proteggere la tua reputazione online servono un monitoraggio costante, risposte tempestive e l'impegno a migliorare l'Esperienza dell'ospite.

• Controlla regolarmente le piattaforme di recensioni: dai spesso un’occhiata a Google, TripAdvisor e alle Agenzie di viaggi online, e configura degli avvisi per le nuove recensioni, così potrai rispondere al più presto.
• Crea un processo di gestione della reputazione: stabilisci linee guida chiare per gestire le recensioni, forma il personale sulle best practice di risposta e dai ai team gli strumenti per risolvere i problemi degli ospiti prima del check-out.
• Trasforma il feedback in azioni concrete: individua i temi ricorrenti nelle recensioni e affronta le cause alla radice. I commenti degli ospiti possono far emergere problemi operativi che altrimenti potrebbero passare inosservati.
• Tieni traccia delle tendenze nel tempo: gli strumenti di gestione della reputazione possono aiutarti a individuare modelli ricorrenti, misurare i miglioramenti e confrontare le prestazioni tra le diverse piattaforme di recensioni.

Come possono gli hotel massimizzare il valore delle recensioni positive?

Le recensioni positive non si limitano a creare fiducia: possono influenzare direttamente le prenotazioni e i ricavi. Per sfruttarli al meglio:

• Incoraggia gli ospiti a lasciare più recensioni: rendi più facile per gli ospiti soddisfatti lasciare un feedback tramite e-mail, SMS o sondaggi dopo il soggiorno.
• Coinvolgi gli ospiti: rispondi alle recensioni positive e continua la conversazione sui siti di recensioni e sui social media.
• Usa le recensioni nel marketing: metti in evidenza i commenti degli ospiti sul tuo sito, sulle pagine di prenotazione, nelle campagne email e sui social.
• Monitoraggio delle prestazioni: controlla in che modo il numero di recensioni e i punteggi influiscono sulle prenotazioni, sull'occupazione e sui ricavi.

Una ricerca della Cornell University ha scoperto che un aumento dell'1% del punteggio di reputazione online di un hotel'può portare a:

• Tariffa media giornaliera in rialzo dello 0,89%
• Aumento dell'occupazione dello 0,54%
• RevPAR in aumento dell'1,42%

Per un hotel da 100 camere con una tariffa media giornaliera di 150 dollari, questo significa oltre 47.000 dollari di ricavi annuali in più.

In che modo Mews può aiutarti a migliorare e gestire le recensioni degli hotel?

Le recensioni sono il risultato dell'intero soggiorno: prenotazione, arrivo, pagamenti, comunicazione, risoluzione dei problemi e check-out. Quando quei punti di contatto non'si allineano, nel feedback si nota un certo attrito.

In quanto gestionale per il settore dell’ospitalità, Mews collega tutte le fasi del Percorso dell'ospite in un unico sistema, consentendo ai team di individuare i problemi in anticipo e di offrire un servizio coerente e personalizzato. Ad esempio, i profili degli ospiti collegati possono far emergere le preferenze di un ospite di ritorno al momento del check-in, mentre il sistema di automazione dell’hotel si occupa delle attività di routine, così il personale può concentrarsi sui momenti che portano a recensioni migliori.

Mews Guest Experience Questi strumenti si basano su quelle fondamenta per garantire un soggiorno più solido dall’inizio alla fine.

Prenota una dimostrazione per scoprire come funziona.

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