Informazioni su Roam Spokane
Roam Spokane fa parte di Roam America, un marchio di ospitalità all'aperto in rapida crescita situato nello stato di Washington. Offrono un mix di piazzole per camper, tende glamping e soggiorni in baita vicino alle attrazioni all'aperto della regione. Il team è passato da K2, la piattaforma di prenotazione proprietaria utilizzata da Kampgrounds of America (KOA), alla ricerca di maggiore flessibilità e opzioni di integrazione.
Sebbene avesse funzionato bene come software per campeggi, era limitato nella sua capacità di integrazione con il gestore degli incassi, il channel Manager e il sito personalizzato di Roam. Quando hanno deciso di passare a Mews, l'obiettivo era chiaro: costruire una base tecnologica moderna e scalabile senza interrompere le operazioni durante l'alta stagione. Ecco uno sguardo al loro percorso di onboarding dal punto di vista di Cody Fishel, vicepresidente delle operazioni.
"Stavamo praticamente ripartendo da zero: nuovo sistema, nuovo marchio, nuova configurazione. E dovevamo farlo in fretta, senza rompere nulla".
Tracciare una nuova rotta
Roam Spokane ha affrontato la sfida unica di passare a Mews in un periodo operativo critico, subito dopo la post-partenza del contratto di franchising e poco prima della riapertura con il nuovo marchio indipendente Roam America.
I tempi erano estremamente stretti: il team di Roam voleva essere operativo in meno di un mese per evitare tempi morti ed essere pronto per la prossima stagione. Con molteplici integrazioni (CRM, sito web e portali dei pagamenti) e senza un reparto tecnico interno, avevano bisogno di un sistema facile da configurare, veloce da imparare e abbastanza flessibile da poter essere scalato su tutte le strutture future.
Inoltre, in quanto compagnia sostenuta da private equity, Roam aveva bisogno di un report facile da interpretare e pienamente allineato al suo modello finanziario.
Un onboarding da record
Essendo un professionista esperto, Cody aveva già affrontato diverse transizioni di PMS ed era abituato a una configurazione di almeno sei settimane. Tuttavia, anche con una scadenza ravvicinata, è rimasto sorpreso da quanto sia stato fluido e veloce il processo con Mews. Lavorando a stretto contatto con gli specialisti di onboarding, Cody ha affrontato da solo la maggior parte della configurazione attraverso il Pannello di Controllo di Mews , completando circa il 90% della configurazione.
Con un'altra proprietà Roam già attiva su Mews, ha potuto clonare e adattare le configurazioni esistenti, velocizzando la configurazione e riducendo al minimo gli errori. Dall'importazione dei dati alla formazione, fino al check-in finale del sistema, l 'intero processo di onboarding ha richiesto solo 11 giorni.
"Il processo di onboarding è stato efficiente, informativo e divertente. Il pannello di Controllo ci ha tenuti sotto controllo e il team di assistenza è stato sempre presente quando ne abbiamo avuto bisogno".
Costruito bene fin dal primo giorno
Quando Cody e il suo team erano pronti a partire, le basi erano già state accuratamente tracciate. La configurazione comprendeva:
- Migrazione di tutte le prenotazioni future dal sistema KOA K2
- Configurazione delle tasse, delle categorie di report e dell'automazione dei pagamenti
- Collegare le integrazioni di CRM e siti web attraverso l'API aperta di Mews
- Formazione del team
Con un PMS completamente funzionante in meno di due settimane, il team ha avuto abbastanza tempo per testare, regolare e lanciare senza interrompere gli operatori. I dati degli ospiti, i pagamenti e le prenotazioni sono stati migrati senza problemi. La regione ha una struttura fiscale particolarmente complessa e Cody ha trovato il modo in cui è stata gestita in Mews incredibilmente intelligente.
Imparare velocemente, lavorare in modo più intelligente
L'addestramento del team è stato efficiente quanto l'allestimento tecnico. La maggior parte del personale si è affidata alla Knowledge Base di Mews , mentre Cody ha trovato il supporto del chatbot particolarmente utile per risposte rapide e risoluzione dei problemi. Nel giro di un paio di giorni, i concierge avevano già una solida padronanza di Mews, mentre i direttori hanno completato i percorsi di apprendimento basati sul ruolo attraverso il sito. Mews University per approfondire la loro comprensione.
Prima della messa in funzione, è stato effettuato un controllo dettagliato, un caricamento di prova e un'assistenza pratica per assicurarsi che ogni dato e flusso di lavoro fossero perfettamente in linea. Durante i primi giorni del no-Go, Cody ha dovuto fare solo una o due domande al suo direttore dell'onboarding. Tutto il resto era chiaro, intuitivo e pronto a funzionare.
Se da un lato l'esperienza ha dato a Roam Spokane un inizio sicuro, dall'altro ha creato un modello di implementazione ripetibile che ora può essere utilizzato per implementare facilmente Mews nelle strutture future.
