Branche  |  12 Juli 2021  |  Eva Lacalle  |  4 Minuten zum Lesen

Was ist eine Überbuchungsstrategie in Hotels, und welche Vorteile hat sie?

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Überbuchung ist eine weit verbreitete Praxis im Hotel Management, die nicht unumstritten ist. Oft wird sie als notwendiges Übel angesehen, sie kann zwar durch Stornierungen verursachte Einbußen ausgleichen, schafft aber Probleme wenn in Spitzenzeiten Kunden abgewiesen werden müssen. Durch Stornierungen verursachte Leerstände senken die Gewinnspanne, aber Überbuchungen können sich negativ auf die Kundenbindung auswirken.

Um dies zu vermeiden, und um die Einnahmen zu maximieren, nutzen die meiste Revenue Manager in Hotels eine Überbuchungsstrategie. In diesem Artikel diskutieren wir, was Überbuchung bedeutet und warum es so eine wichtige Praxis im Hotelmanagement ist, und wir machen Vorschläge für die die praktische Umsetzung im Revenue Management von Hotels.

Was ist eine Überbuchungsstrategie in Hotels?

Von Überbuchung sprechen wir, wenn mehr Räume gebucht werden als tatsächlich zur Verfügung stehen. Das Hotel lässt dies zu, weil man mit der Stornierung einiger Buchungen rechnet.

Das bedeutet, dass auch bei ausgebuchtem Haus niemand abgewiesen wird, sondern Buchungen weiter möglich sind. Sollten Gäste nicht anreisen, können diese Lücken durch andere gefüllt werden. Auf diese Weise kannst du Belegung und Einnahmen deines Hauses maximieren.

Vorteile der Überbuchung in Hotels

Überbuchung, wenn sie richtig angewandt wird, kann die Rentabilität eines Hotels steigern. Hier sind einige ihrer potenziellen Vorteile.

Verluste eindämmen

Überbuchung mindert Verluste dadurch, dass sie für Ersatz bei stornierten Reservierungen sorgt. Werden potentielle Kunden wegen Mangel an Kapazität abgewiesen, entstehen durch kurzfristige Stornierungen Verluste, dazu verliert das Hotel potenzielle neue Kunden.

Eine möglichst genaue Einschätzung der zu erwartenden Stornierungen (auf die wir später eingehen) hilft dem CFO, Geschäftsführer oder Revenue Manager bei der Festlegung der richtigen Zahl an Überbuchungen und der Vermeidung von Risiken und möglichen Verlusten.

Komplette Belegung erreichen

Überbuchung heißt, wie der Name andeutet, dass mehr Zimmer gebucht werden als vorhanden sind. Es bedeutet aber auch, dass bei vollem Haus das Gewinnpotential ausgeschöpft wird, dass du also die übliche Gewinnspanne übertreffen kannst.

Kompensationen sind billiger als leere Zimmer

Sollte ein Gast sein Zimmer belegt vorfinden, kannst du ihm eine alternative Unterkunft in einem Hotel der gleichen Kategorie anbieten. Damit es dem Kunden wenig Umstände macht und alles reibungslos abläuft, kannst du dies im Voraus mit dem alternativen Hotel absprechen.

Ebenso kannst du für den Transport sorgen und wenn nötig den Wechsel für den Kunden weiterkommunizieren. Ein Preisnachlass bei künftigen Buchungen wird zur Kundenbindung beitragen, und er wird durch die volle Belegung deines Hauses abgedeckt.

Welche Methoden der Voraussage gibt es?

Technologie hat die Hotellerie deutlich vorangebracht. Heute musst du dich nicht mehr auf deine Intuition verlassen oder selbst eine Überbuchungsstrategie erstellen. Die nahtlose Konnektivität zwischen Property Management System und Buchungsmaschine macht die Entwicklung einer akkuraten Überbuchungsstrategie einfach, eine Analysesoftware hilft dabei.

Durch gesammelte Daten kannst du die ideale Zahl der Überbuchungen voraussagen und damit deinen Umsatz maximieren. Einbeziehen solltest du sowohl saisonbedingte Schwankungen bei Stornierungen als auch Kundentreue und Demographie, dazu die durchschnittliche Zahl von Laufkunden. So kannst du deine Schätzung den tatsächlichen Zahlen annähern und mit diesem Ansatz das Risko minimieren und deinen Umsatz maximieren.

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Nachteile von Überbuchungen in Hotels

Offensichtlich hat die Überbuchung von Hotelzimmern eine Reihe von Vorteilen. Aber was ist die andere Seite der Medaille?

Negative Erfahrung für Gäste

Das muss nicht weiter erkärt werden. Stell dir vor: als Gast reservierst du ein Zimmer, und bei der Ankunft erfährst du dann, dass es vergeben ist, und du hast Mühe eine Alternative zu finden.

Dies ist besonders gravierend bei gößeren Familien oder Gästen mit speziellen Bedürfnissen, welche von der alternativen Unterkunft nicht erfüllt werden können. Das Abweisen treuer Kunden, die deine Services seit Jahren nutzen, kann sich als nicht wieder gutzumachender Fehler erweisen.

Die Gefahr von Negativwerbung

In der heutigen Welt ist die Präsenz in sozialen Medien entscheidend für erfolgreiche Marketingstrategien. Das Internet führt Serviceanbieter und Kunden zusammen und kann so ein Unternehmen voranbringen. Das hat aber auch seine Schattenseiten.

Wenn deine Überbuchungsstrategie nicht funktioniert, wirst du negative Bewertungen bekommen. Viele potentielle Gäste schauen sich die Bewertungen an und möchten wissen, was andere über dein Hotel sagen, bevor sie reservieren.

Ein Glücksfall für Manager, die eine Überbuchungsstrategie einführen möchten, ist das Vorhandensein eines intelligenten, Cloud-basierten Property Management Systems. Es sorgt für Präzision und hilft, Buchungen und Stornierungen auf einfache Weise zu organisieren und Risiken zu vermeiden.

 

Wie erstelle ich eine Überbuchungsstrategie?

Wie oben schon erwähnt ist Überbuchung eine heikle Aufgabe, die du vorsichtg angehen solltest. Hier sind einige Vorschläge für den Umgang mit Überbuchungen in Hotels. So kannst du den Verlust von Einnahmen oder Gästen vermeiden.

Nutze größere Datenmengen, um fundierte Voraussagen zu treffen

Die Analyse großer Datenmengen ist einer der besten Methoden der Voraussage. Ein Blick auf all deiner Reservierungen und Kundenaktivitäten ermöglicht dir die relativ genaue Schätzung der Zahl von Überbuchungen. Gleichzeitig kannst du die ideale Kompensation für abgewiesene oder weitergeleitete Kunden bestimmen, um diese nicht als Gäste zu verlieren.

Du kannst die Zahl der Stornierungen und den Anteil von Laufkunden in einer Saison überblicken und so feststellen, wie viele Überbuchungen ohne Risiko möglich sind. Dieser wissenschaftliche Ansatz macht durch akkurate Vorhersagen deine Überbuchungen profitabler.

Bereite eine detaillierte Gästeliste für den Tag der geplanten Überbuchung vor

Wichtig ist zunächst eine Liste aller eincheckenden Gäste, die eine Garantie für ihre Buchungen haben. Erinnere alle, die nicht auf dieser Liste stehen, dass ohne Anreisegarantie auch die Buchung nicht garantiert werden kann. Die Verwendung der Mews Hospitality Cloud automatisiert diesen Prozess und minimiert dabei Fehler und Frustation bei Kunden.

Wähle Ausbuchungen mit Sorgfalt aus

Überlege dir gut, welche gebuchten Räume du anderweitig belegen kannst. Vermeide nach Möglichkeit die garantierten Reservierungen, ebenso die von treuen Stammgästen, die in der Vergangenheit vielleicht sogar andere Gäste mitgebracht haben. Sie werden das als Desinteresse interpretieren, und du könntest langfristig erhebliche Einnahmen verlieren.

Reservierungen der höheren Preissegmente solltest du ausschließen, weil Gäste, die hohe Preise zahlen, den Aufenthalt in deinem Haus mit all seinen Angeboten in jedem Fall genießen möchten. Solche Kunden solltest du dir warm halten. Beschränke dich weitgehend auf die preisgünstigen Reservierungen und die ohne Garantie.

Gehe mit Nachbarhotels eine Partnerschaft für Überbuchungen ein

Mit dieser Strategie hast du immer eine verlässliche Alternative für die Kunden, deren Räume vergeben sind. Empfehlenswert sind Partnerschaften mit Hotels der gleichen Kategorie, um sicherzustellen, dass die Kunden die Services in Anspruch nehmen können, die sie von deinem Haus erwartet haben.

Das macht vieles einfacher und gibt dir die Sicherheit, dass andere Optionen auch kurzfristig zur Verfügung stehen.

Da die Vereinbarung wahrscheinlich für beide Seiten gilt, kann dein Haus auch von den überzähligen Reservierungen deiner Partner profitieren. Es ist eine großartige Win-Win-Strategie zur Maximierung der Einnahmen.

Schule deine Mitarbeiter im professionellen Umgang mit Überbuchungen

Auch bei ausgebildeten Mitarbeitern solltest du sicherstellen, dass sie mit diesen schwierigen Situationen umgehen können. Sie sollten die empfohlenen Alternativen und Kompensationen kennen, wenn nötig Freunde oder Familienangehörige informieren und gegebenenfalls die Bezahlung der Fahrt zur alternativen Unterkunft anbieten.

Überbuchungen im Hotel richtig zu managen ist unerlässlich für den Erfolg dieser Strategie.

Fazit

Im Hotelmanagement ist Überbuchung eine Strategie, die Belegungszahlen und Umsatz pro Raum über Jahrzehnte hinweg maximieren kann. Dennoch handelt es sich hier um ein zweischneidiges Schwert. Auf falsche Weise eingesetzt, können Einnahmeverluste und eine schlechte Reputation die Folge sein und dein Unternehmen nachhaltig schädigen.

Mit Tools wie der Mews PMS Software können Hoteliers ihr Unternehmen auf einfache Weise organisieren und Überbuchungsstrategien erfolgreich einführen und managen.

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Eva Lacalle
12 Juli 2021