Branche  |  14 August 2020  |  Tom Brown  |  5 Minuten zum Lesen

Die Zukunft der Housekeeping-Technologie für Hotels

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Bei einer reibungslosen interne Kommunikation entsteht ein „Zauber“, der für Gäste beim Betreten eines gut geführten Hotels vom ersten Moment an spürbar wird. In bestimmten Abteilungen allerdings treten Missverständnisse und Kommunikationsfehler häufiger auf, und wenn diese nicht korrigiert werden, kommt es zu Spannungen zwischen Mitarbeitern und, wenn mal wieder etwas schiefläuft, zu gegenseitigen Schuldzuweisungen. Die traditionell schwierige Beziehung zwischen dem Frontoffice und der Housekeeping-Abteilung macht viel zu oft von sich reden, und wie bei der Rivalität zwischen Geschwistern ist schlechte Kommunikation die Wurzel des Problems.

Housekeepers

Schwachpunkte zu identifizieren ist wichtig, und dies ist erst mit der Einführung von intelligenten PMS und ihren nützlichen Software-Integrationen möglich geworden. Dynamische Planung, Status-Aktualisierungen in Echtzeit und schnelle Kommunikation kann zu erstaunlichen Verbesserungen beim Kostenmanagement führen, von der Vermeidung hitziger Diskussionen ganz zu schweigen. So kann zum Beispiel beim Einchecken eines Gastes die Housekeeping-Abteilung automatisch über Smartphone benachrichtigt werden, was Wartezeiten ebenso vermeidet wie die Notwendigkeit der Absprache mit der Rezeption zur Vorbereitung des Raums für anreisende Gäste.

Ohne Frage ist makelloses Housekeeping einer der Schlüssel zu hoher Gästezufriedenheit. Einer im Auftrag vom Reinigungsmittelhersteller CLR von TNS durchgeführten Umfrage zufolge ist für 86 Prozent der Gäste die Sauberkeit das wichtigstes Kriterium, auf welches sie achten, wenn sie Online-Bewertungen von Hotels oder anderen Ferienunterkünften lesen. Die Umfrage zeigte auch, dass acht von zehn Gästen lieber auf den Internetzugang während ihres Aufenthalts verzichten als in einem schmutzigen Zimmer übernachten würden. 

 

Dirty hotel

 

Es gibt seit langem Schnittstellen zwischen PMS und Telefonsystemen, die es den Housekeeping-Mitarbeitern ermöglichen, in ihre mobilen Geräte Codes einzugeben und damit der Rezeption zu bestätigen, dass die Zimmer bereit sind. Wir leben aber in einer Zeit, in der Apple die Markteinführung seines bisher fortschrittlichsten Smartphones mit Gesichtserkennung vorbereitet und Amazon über über eine Technologie verfügt, die das automatische Betreten eines Hauses bei Lieferungen ermöglicht. Auch die Zukunft des Housekeeping-Managements in Hotels liegt in der Fähigkeit von Technologieunternehmen und der Hotels selbst, sich auf mobile Technologien einzulassen.

Kurz gesagt, dieser Wandel ermöglicht Hoteliers Betriebskosten zu sparen und gleichzeitig den Gästen höhere Qualität und einen angenehmeren Aufenthalt zu bieten.


Die Zukunft der Housekeeping-Technologie für Hotels liegt in mobilen Apps

Housekeeping ist mit hoher Wahrscheinlichkeit der am wenigsten effiziente Bereich in Hotels. Im Labyrinth der Räume mit kommenden und gehenden Gästen sind Clipboards und ausgedruckte Reports oft der einzige Kompass, der den Housekeepern beim Navigieren und Koordinieren ihrer täglichen Aufgaben hilft. Einer von den Experten im Produktivitätsmanagement d20 durchgeführten Kalkulation der Arbeitsabläufe zufolge erledigt eine Zimmerfrau an einem Tag 18 Aufgaben. Es wird allerdings geschätzt, dass Housekeeper etwa 10 bis 15 Prozent ihrer Arbeitszeit damit verbringen, den nächsten zu reinigenden Raum zu suchen.

 

Es überrascht, dass die meisten Hotels immer noch Walkie-Talkies für die Kommunikation zwischen Front Office und Housekeeping verwenden. Mit der heute verfügbaren Technologie könnten sich Housekeeper mit einem eigenen Smartphone im PMS anmelden und prüfen, welche Zimmer zur Reinigung bereit, bereits gereinigt oder geprüft sind. Sie könnten sich sogar über den Namen des Gastes informieren, bevor Sie an seine Zimmertür klopfen. Hotels müssen sich auf ihr System verlassen können und darauf, dass die Rezeption sofort nach der Prüfung eines Raumes informiert wird. Schnellere Verfügbarkeit gibt den Empfangsmitarbeitern mehr Flexibilität beim Verlegen von Gästen, und die Arbeitsabläufe beim Housekeeping werden nicht durch ständige Änderungen der Prioritäten unterbrochen.

Bei der Einführung einer neuen Technologie spielt jedoch die Schulung eine entscheidende Rolle. „Die Anwendung von Technologie dauert im Housekeeping wesentlich länger als in anderen Abteilungen. Es ist wichtig, eine Person festzulegen, die sich für die Erneuerung einsetzt und ergebnisorientiert arbeitet. Jemand, der keine Angst vor Technologie hat und der deren Einsatz vorantreibt “, sagt Matthijs Welle, CEO von Mews.

Das PMS von Mews zum Beispiel generiert eine als Aktivitätenreport bezeichnete Informationsgrafik, die genau anzeigt, welche Zimmer als ‚sauber‘ an die Rezeption gemeldet werden können. Obwohl die Arbeit der Housekeeper üblicherweise um 8:00 Uhr beginnt, zeigt sich, dass die meisten Zimmer erst zwischen 15 und 16 Uhr nachmittags als geprüft gemeldet werden (siehe Tabelle unten). Zu dieser Zeit ist die Schicht der Zimmerfrauen beendet, und sie geben eine Liste der gereinigten und geprüften Räume an der Rezeption ab. Aber warum werden die in der Zwischenzeit gereinigten Räume nicht früher geprüft und freigegeben? Das Problem liegt im fehlenden Zugriff der Housekeeper auf die mobile Mews-App und in der mangelnden Schulung des Personals. Die technischen Lösungen gibt es, aber die Mitarbeiter nutzen sie nicht immer, und wir von Mews müssen die Hotels beim Einstieg in die neue Welt mobiler Technologien unterstützen. „Wir stellen fest, dass Gäste in Hotels, die mit der Mews-App arbeiten, deutlich früher einchecken“, fügt Matthijs hinzu.

 

Es scheint, dass die Entwicklung von Lösungen für das mobile Housekeeping in Hotels in zwei Richtungen geht:

1) Weitere, auf Aufgaben- und Rotationsmanagement sowie Listen basierende Lösungen wie  RoomChecking and Optii.

Auf der letzten Hotel Technology Revolution Konferenz beschrieb Jonathan Weizman von RoomChecking das Verlangen der Gäste nach besonderen Erlebnissen und außergewöhnlichem Service und stellte fest, dass Housekeeping hier besonders wichtig ist. „Wir haben nach Einführung unserer Technologie einen Rückgang der internen Telefongespräche um 70% festgestellt. Ganz zu schweigen von der Tatsache, dass die Zimmer immer pünktlich bereit sind “, erklärte er.

 

Währenddessen schätzt Optii die Reinigungszeit anhand der Art der Gäste und ihrer Gewohnheiten ein und kann auf diese Weise den Zeitplan des Housekeeping in Echtzeit zuverlässig planen, managen und optimieren. Es ist dem Unternehmen gelungen, trotz der Skepsis erfahrener Housekeeper diese von seiner Software zu überzeugen und daraufhin deutliche Verbesserungen im Betriebsablauf zu erreichen.

 

2) Mehr am Verhaltens-Management orientierte Lösungen mit Interaktion und Kommunikation im Mittelpunkt wie HotelKit, als integriertes System eine Art ‚Slack für Hotels‘. Das Team eines Hotels kann schnell und proaktiv über die HotelKit App Aufgaben planen und zuweisen. 


Robotertechnik in der Hotellerie

Wie in unserem Artikel über die Zukunft der Hotelerfahrung beschrieben sind Yotels Yobot und Aloft Cupertinos Botlr bereits in der Lage, Gepäck zu verstauen oder Handtücher für den Pool auszugeben, während im neu eröffnete Terminal in Singapurs preisgekröntem Flughafen Changi Dutzende von intelligenten Housekeeping-Robotern für makellose Sauberkeit sorgen.

 

Vollautomatische Housekeeping-Roboter sind nach wie vor Spitzenleistungen der Technologie im Gastgewerbe. Dieser Nischenmarkt für Robotik steht noch ganz am Anfang, und Rosie, der Roboter von Maidbot, beansprucht das erste Gerät seiner Art für Hotels zu sein. Maidbot möchte mit seinem Produkt die hohen und schwankenden Kosten im Housekeeping reduzieren sowie die Verletzungsraten senken, die die höchsten im Dienstleistungssektor sind, Ergebnis der üblicherweise inkonsistenten kommerziellen Reinigungspraktiken. 

 

 

 

Eine weitere automatische Roboterlösung ist TASKI Intellibot, die Serie automatisierter gewerblicher Reinigungsroboter von Diversey Care. Diese vollautomatischen Bodenreiniger geben jedem Hotelteam mehr Zeit für andere, auf Umsatzgewinn und Wertschöpfung orientierte Aufgaben. Die Roboter sind allerdings nicht für die Ausführung der zahlreichen detailorientierten Tätigkeiten bei der Zimmerreinigung ausgelegt.

 

Housekeeping-Wagen

Der Wagen der Housekeeper ist praktisch ihr Büro. Ein gut organisierter und gut bestückter Reinigungswagen ist der Schlüssel zur Effizienz. So müssen die Zimmerfrauen keine Zeit mit der Suche nach Reinigungsmitteln verschwenden oder wiederholt zum Lagerraum zurückkehren, um fehlende Mittel zu ergänzen. Die jeweilige Menge der Reinigungsmittel  auf einen Wagen variiert entsprechend der Art der zu reinigenden Räume, der Einrichtung und Ausstattungsmerkmale, und natürlich der Größe des Wagens. Die Wagen der Housekeeper sind im Allgemeinen groß genug, um Material für die Reinigungsarbeiten eines halben Tages zu transportieren.

 

Die Notwendigkeit zwingt viele Hotels, ihre sperrigen Wagen mit leichteren Modellen zu ersetzen, welche an die Taschen von Golf Caddies erinnern und durch Tragekomfort und ein unauffälliges Erscheinungsbild bestechen. Organisation in diesem Bereich ist so wichtig, dass die Nachbildung eines Housekeeper-Wagens für den Privathaushalt oft als ein von von klugen und erfahrenen Zimmerfrauen gestohlenes Geheimnis gepriesen wird.

 

Love Story in einem (mobilen) Manhattan?

Clipboards und häufig auftretende Fehler wie das Reinigen der falschen Räume sowie die Unfähigkeit, in Notfällen zu kommunizieren, sollten eigentlich der Vergangenheit angehören. Obwohl die persönliche Betreuung auch beim Übergang ins digitale Zeitalter wichtig ist, müssen die Anbieter von Hospitality-Software Lösungen für Housekeeper entwickeln, die keine langen Schulungen erfordern und die selbst für kleinste Unternehmen erschwinglich sind. Neben der Steigerung der Produktivität können mobile Lösungen auch helfen, die Papierverschwendung zu vermeiden, die durch die zahlreichen Ausdrucke in vielen Housekeeping-Abteilungen entsteht. Die Digitalisierung von Daten macht es den Managern auch einfacher, Reports in Echtzeit für die gesamten Arbeitsabläufe zu generieren und abzurufen.

 

Mit dem Aufkommen disruptiver Plattformen wie Airbnb entstehen neue Formate im Gastgewerbe, die aus Gruppen von Apartments an mehreren Standorten bestehen und die dennoch wie ein traditionelles Hotel verwaltet werden müssen. Hotels werden ihre Geschäftsmodelle vielleicht bald erweitern und zu reinigende Objekte außerhalb des Hauses einbeziehen, oder sogar Tools und Websites wie Staffmatch verwenden, um Teile ihrer Arbeitsabläufe auszulagern. In jedem Fall wird die mobile Technologie für die Sicherung der Zukunft im Hotel-Housekeeping besonders wichtig sein, da die Beherbergung von Gästen immer komplexer und vielgestaltiger wird.

Was sind die Nachteile der Einführung dieses Systems? Man kann das akademische Argument anführen, dass Jennifer Lopez möglicherweise auf die Anwesenheit eines Gastes im Zimmer aufmerksam gemacht worden wäre, wenn das fiktive Beresford Hotel in der romantischen Komödie Manhattan Love Story eine cloudbasierte Housekeeping-App verwendet hätte. Sie hätte Ralph Fiennes nie getroffen, und die beiden hätten nicht glücklich bis ans Ende ihrer Tage gelebt… aber lassen wir diesen beklagenswerten Fall einmal beiseite - wir können sicher sein, dass die Zukunft der Housekeeping-Technologie für Hotels mobil und cloudbasiert ist.

Beginne die Transformation

Jede Reise beginnt mit einem Schritt, und dein erster Schritt auf dem Weg zu herausragender Gastlichkeit ist die Kontaktaufnahme mit Mews. Lass uns also ins Gespräch kommen. Vereinbare eine Demo, wann immer es dir passt, und wir zeigen dir, wie du Effizienz und Umsatz steigern und das Gasterlebnis verbessern kannst.

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Autor:

Tom Brown | 14 August 2020

Senior Copywriter at Mews