Secteur  |  12 novembre 2021  |  Mews  |  7 min de lecture

Les technologies de gestion de l'entretien ménager de demain

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Une communication interne fluide est ce qui crée la "magie" que les clients ressentent lorsqu'ils entrent dans un hôtel bien tenu. Mais certains services peuvent être sujets à une mauvaise communication et à des malentendus qui, s'ils ne sont pas corrigés, peuvent conduire à une rivalité ouverte et à des reproches entre employés lorsque les choses se gâtent. Les rapports traditionnellement mouvementés entre le service de réception et le service d'entretien ménager font trop souvent la une et, comme pour toute rivalité fraternelle, ils reposent entièrement sur la qualité de la communication entre les deux.

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Il est important de comprendre les goulots d'étranglement, ce qui est devenu possible grâce à l'essor des systèmes de gestion hôtelière intelligents qui permettent des intégrations logicielles utiles. Grâce à une planification dynamique, à des mises à jour des statuts en temps réel et à une communication instantanée, la gestion des coûts devient plus efficace que jamais, sans parler de la réduction des conflits. Par exemple, lorsqu'un client quitte l'hôtel, le service d'entretien ménager peut être automatiquement alerté via un smartphone ou un appareil, ce qui lui évite d'attendre ou de vérifier manuellement à la réception s'il peut préparer la chambre pour le prochain client.

De plus, un entretien ménager de qualité est essentiel à la satisfaction des clients. Selon une enquête réalisée par la société TNS à la demande de la marque de produits d'entretien CLR, 86 % des clients d'hôtel ont cité la propreté comme le premier critère qu'ils recherchent lorsqu'ils lisent des avis en ligne sur un hôtel ou une location de vacances. L'enquête a également révélé que huit clients sur dix préféreraient renoncer à l'accès à Internet pendant la durée de leur séjour plutôt que de séjourner dans un hôtel ou une location sale.

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Il existe depuis longtemps des interfaces entre les PMS et les réseaux téléphoniques qui permettent au personnel de ménage de composer des codes sur les combinés pour confirmer à la réception que les chambres sont prêtes. Mais en cette période où Apple s'apprête à lancer son smartphone le plus avancé à ce jour, doté de la reconnaissance faciale, et où Amazon a annoncé qu'il disposait de la technologie nécessaire pour entrer automatiquement dans votre maison afin de vous fournir des services, l'avenir de la gestion de l'entretien ménager des hôtels doit résider dans la capacité des entreprises technologiques et des hôtels eux-mêmes à adopter le mobile.

En bref, cela signifie que vous pourriez gérer votre hôtel avec moins de ressources et offrir une expérience de meilleure qualité à vos clients.


L'avenir des technologies d'entretien ménager réside dans les applications mobiles

L'entretien ménager est, sans doute, l'activité la moins rentable de tout hôtel. Au milieu d'un labyrinthe de chambres où des clients énigmatiques entrent et sortent, les porte-blocs et les formulaires sont trop souvent la seule boussole dont le personnel de ménage dispose pour s'orienter dans ses tâches quotidiennes. Selon un calcul du flux de travail effectué par les experts en gestion de la productivité d20, le travail quotidien du personnel de ménage se compose de 18 tâches. Pourtant, on estime que les employés passent environ 10 à 15 % de leur temps à essayer de trouver la prochaine chambre à nettoyer.

Il est surprenant de constater que la plupart des hôtels utilisent encore des talkies-walkies pour communiquer entre la réception et le service d'entretien. Avec la technologie actuelle, les employés pourraient utiliser un smartphone, potentiellement le leur, pour se connecter au PMS et vérifier quelles chambres sont prêtes à être nettoyées, changer le statut de la chambre lorsqu'elle est nettoyée et inspectée, ou même vérifier le nom du client avant de frapper à la porte. Les hôtels doivent pouvoir compter sur leur système et savoir que lorsqu'une chambre est inspectée, son statut est instantanément transmis à la réception. Le fait d'avoir plus de disponibilité permet aux réceptionnistes de faire circuler les réservations plus rapidement sans avoir à interrompre le travail des équipes de ménage avec un flot constant de re-priorisations.

 

Exploitez tout le potentiel du logiciel d'entretien ménager grâce à la formation.

Cependant, comme pour la mise en place de toute nouvelle technologie, la formation est essentielle. "L'adoption de la technologie dans le domaine de l'entretien ménager est un parcours beaucoup plus long que pour n'importe quel autre service. Il est important que vous nommiez une personne qui se fasse le porte-parole de cette nouvelle culture et qui soit responsable des résultats. Quelqu'un qui n'a pas peur de la technologie et de la conduite du changement", explique Matthijs Welle, PDG de Mews.

Par exemple, le PMS de Mews publie un graphique informatif appelé "rapport d'activité", qui permet de savoir exactement quand les chambres sont déclarées "propres" à la réception. Bien que les équipes de ménage commencent généralement à 8 heures du matin, les rapports montrent souvent que la plupart des chambres sont rendues vers 15-16 heures (voir le graphique ci-dessous), ce qui correspond également à l'heure à laquelle les équipes de ménage terminent leur journée et remettent à la réception un document indiquant les chambres qu'elles ont inspectées. Mais si les employés arrivent si tôt, pourquoi les chambres ne sont-elles pas inspectées plus tôt dans la journée ? Le problème vient du fait que les employés ont peu accès à l'application mobile Mews, par manque de formation du personnel. Les solutions techniques existent mais le personnel ne les utilise pas toujours et nous, chez Mews, devons aider les hôtels à entrer dans cette nouvelle ère de la technologie mobile. "Nous constatons que, dans les hôtels qui utilisent activement l'application Mews, les clients s'enregistrent beaucoup plus tôt", poursuit Matthijs.

Il semble que l'évolution des solutions mobiles d'entretien ménager des hôtels se découpe en deux grandes parties :

1. Gestion des tâches et des rotations

Davantage de systèmes de gestion des tâches/rotations et des listes tels que RoomChecking et Optii.

Lors de la récente conférence Hotel Technology Revolution, Jonathan Weizman, de RoomChecking, a souligné le fait que les clients recherchent des expériences et un service exceptionnel et que l'entretien ménager est devenu primordial. "Nous avons constaté une baisse de 70% des appels téléphoniques internes grâce à notre technologie. Sans parler du fait que les chambres sont toujours prêtes à temps", a-t-il révélé.

De son côté, Optii calcule les temps de nettoyage en examinant le type de client et le mode de consommation, puis prédit, gère et optimise de manière fiable les programmes d'entretien ménager en temps réel. Optii a réussi à convaincre les employés les plus sceptiques à utiliser son logiciel et à améliorer considérablement leurs opérations.

2. Solutions de gestion comportementale

Des solutions de gestion plus comportementales axées sur les interactions et les communications, comme HotelKit, un système intégré de "Slack pour les hôtels". L'équipe d'exploitation d'un hôtel peut attribuer rapidement et de manière proactive des tâches et programmer des affectations depuis l'appli HotelKit.


La robotique, nouvelle ère de la technologie hôtelière

Comme nous l'avons écrit dans notre article sur l'avenir de l'expérience hôtelière, Yobot de Yotel et Botlr de Aloft Cupertino assurent déjà le rangement des bagages et la distribution des serviettes de piscine. De son côté, le nouveau terminal de l'aéroport primé de Changi à Singapour, qui a récemment ouvert, est équipé de dizaines de robots ménagers intelligents pour maintenir la propreté des lieux.

Les robots de nettoyage entièrement automatisés demeurent à la pointe de la technologie hôtelière. Si ce créneau n'en est encore qu'à ses débuts, le robot Rosie de Maidbot se veut être le premier de son genre pour les hôtels. Maidbot a créé un produit qui répond aux coûts variables élevés inhérents à l'entretien ménager, au fait que les préposés aux chambres ont le taux d'accidents le plus élevé du secteur des services et que les pratiques actuelles de nettoyage manquent cruellement de cohérence.

 

Une autre solution robotique automatique est la gamme de machines de nettoyage robotisées TASKI Intellibot de Diversey Care. Ces nettoyeurs de sols commerciaux entièrement automatisés devraient permettre aux équipes de se concentrer sur d'autres tâches génératrices de revenus et de valeur ajoutée, bien que leurs robots ne soient pas nécessairement conçus pour les complexités du nettoyage des chambres.

 

Chariots d'entretien ménager

Le chariot du personnel de ménage est, de fait, son bureau. Un chariot d'entretien ménager bien organisé et bien approvisionné est la clé de l'efficacité. Il permet au personnel d'éviter de perdre du temps à chercher un produit de nettoyage ou à retourner à la buanderie pour obtenir plus de fournitures. Les quantités spécifiques de produits chargés dans un chariot varient en fonction des types de chambres à nettoyer, des commodités offertes par la structure et, bien sûr, de la taille du chariot lui-même. Le chariot d'un membre de l'équipe est généralement assez spacieux pour transporter tout le matériel nécessaire au nettoyage des chambres pour une demi-journée.

Par nécessité, de nombreux hôtels affirment qu'ils remplacent les chariots encombrants par des chariots plus petits, semblables à des sacs de golf, dont ils vantent la commodité et l'aspect discret. Cette organisation est si cruciale que reproduire un chariot de ménage chez soi est souvent présenté comme un secret de nettoyage à dérober aux sages et habiles employés des hôtels.

 

Coup de foudre à Manhattan 2.0?

Les classeurs, les erreurs courantes telles que le nettoyage des mauvaises pièces et l'incapacité à communiquer en cas d'urgence devraient être de l'ordre du passé. S'il reste important d'avoir les informations à portée de main, les éditeurs de logiciels d'hôtellerie doivent créer des solutions pour le personnel de ménage qui ne nécessitent pas des jours de formation et qui sont abordables même pour les plus petits opérateurs. En plus d'aider les hôtels à accroître leur productivité, les solutions mobiles peuvent contribuer à éliminer le gaspillage de papier généré par les multiples impressions de nombreux services de ménage. La numérisation des données permet également aux gestionnaires de compiler et de produire plus facilement des rapports en temps réel sur l'état général des opérations.

Avec l'essor de plateformes innovantes telles qu'Airbnb, de nouveaux formats de logement émergent. Il s'agit de groupes d'appartements répartis sur différents sites qui doivent être gérés comme un hôtel traditionnel. Les hôtels pourraient bientôt étendre leur modèle économique au nettoyage de propriétés extérieures à l'hôtel, voire utiliser des outils et des sites tels queStaffmatch pour externaliser certaines parties de leurs opérations. Quoi qu'il en soit, la technologie mobile sera essentielle pour assurer l'avenir des opérations d'entretien ménager des hôtels, car les hébergements deviennent de plus en plus complexes et disparates.

Les inconvénients de l'adoption d'un tel système ? On pourrait dire que si l'hôtel fictif Beresford, de la comédie romantique "Coup de foudre à Manhattan", avait utilisé une application d'entretien ménager basée sur le cloud, Jennifer Lopez aurait pu être alertée de la présence d'un client dans la chambre et n'aurait jamais rencontré Ralph Fiennes et vécu heureuse pour toujours... mais cet exemple effrayant mis à part, l'avenir des logiciels d'entretien ménager des hôtels semble être mobile et basé sur le cloud.

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Auteur:

Mews
12 novembre 2021

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