Las primeras impresiones pueden determinar el éxito o el fracaso de una experiencia hotelera, por eso es tan importante establecer en los hoteles un horario de check-in. Tus huéspedes sabrán qué esperar y tú tendrás una mejor idea de cuánto durará cada proceso, lo que te permitirá optimizar tus servicios y mejorar el funcionamiento de la recepción. Diseñar correctamente tus procesos te permitirá ofrecer una experiencia de check-in óptima.
Hoy en día, las personas son más impacientes y, por esta razón, el proceso de check-in debe ser lo más ágil posible. Por lo general, los huéspedes esperan poder entrar a su habitación entre las 14 y las 16 horas, por lo que si quieres evitar problemas y permitir que tu personal de limpieza disponga del tiempo necesario para preparar las habitaciones, es fundamental ser claro acerca de tus horarios de check-in y check-out. En este artículo analizaremos el horario medio de check-in, qué debes tener en cuenta a la hora de diseñar tus procedimientos y las nuevas tendencias del proceso de check-in en los hoteles.
¿Cuál es el horario de check-in habitual en los hoteles?
Como menos mencionado anteriormente, en la mayoría de hoteles el check-in suele producirse entre las 2 y las 4 de la tarde. Sin embargo, con los vuelos internacionales, este horario puede cambiar drásticamente.
En tu hotel puedes implementar diferentes estrategias para manejar esta situación: podrías ofrecer recepción las 24 horas del día o contar con una opción más flexible, como un quiosco de check-in autoservicio. Esto no solo ayuda a reducir los tiempos de espera durante las horas punta de check-in, sino que también mejora la satisfacción del cliente ya que otorga a los huéspedes control total sobre su llegada y salida.
Aspectos a considerar al establecer el horario de check-in en tu hotel
Al establecer el horario de check-in en tu hotel, es importante tener en cuenta el tiempo que el personal de limpieza necesita para limpiar las habitaciones. Aunque seguramente muchos viajeros se marcharán antes de la hora de salida, debes prepararte para el peor de los casos: que todos tus huéspedes realicen el check-out al mismo tiempo.
Asegúrate de comunicar claramente tus políticas sobre llegadas y salidas antes de la estancia. De este modo, tus huéspedes podrán prepararse adecuadamente y no se encontrarán con sorpresas.
Además, puede ser útil tener algunas habitaciones disponibles por si algún huésped impaciente llega antes de lo previsto. Después de un largo viaje, es normal que deseen poder ir directamente a su habitación para darse un baño y descansar. Sin duda, poder atender a tus huéspedes inmediatamente, incluso cuando llegan antes de lo previsto, aumentará la satisfacción de los clientes.
Si no está en tus planes establecer una política de cortesía para las llegadas antes de tiempo, también puedes plantearte cobrar un cargo adicional por una llegada temprana o por permitir que los huéspedes establezcan sus propios horarios. Si la tarifa es mínima, a muchos huéspedes no les importará pagarla, lo que te permitirá generar ingresos adicionales.
Otra opción es utilizar el informe de actividad de Mews, el cual te permite ver cuándo tus habitaciones están listas para el check-in o cuándo se están registrando los huéspedes en tu hotel. Esta información te permite saber hasta qué punto puedes ser flexible con la hora de check-in.
¿Cuáles son los procesos involucrados en el check-in del hotel?
A la hora de registrar a los huéspedes en un hotel hay muchos procesos estándar. Por lo general, el huésped llega y busca directamente la recepción. Al llegar al mostrador, tu personal debe saludar al huésped y, a continuación, verificar su reserva.
Después, tu personal debe presentarles brevemente las instalaciones y servicios específicos que ofrece tu propiedad. También deben proporcionar otra información importante, como la contraseña del Wi-Fi, el horario de recepción y la hora de salida. De este modo, el huésped tendrá unas expectativas claras.
Tras esta breve explicación, puedes entregar las llaves a los huéspedes y acompañarles a su habitación, pedirle al conserje que lo haga, o dejar que vayan por su cuenta si es lo que prefieren.
Nuevas tendencias del check-in
Un proceso de llegada fluido es fundamental de cara a la satisfacción de los clientes. Por lo tanto, conviene estar al tanto de las últimas tendencias en este ámbito para responder mejor a las necesidades y expectativas de los clientes, las cuales discutiremos a continuación.
Quiosco de check-in
Como hemos mencionado anteriormente, los quioscos de check-in son, sin duda, una de las principales tendencias. Estos quioscos permiten a los huéspedes encargarse de su proceso de llegada y salida, sin importar la hora. Además, puedes implementar tecnología en tu hotel para diversificar los procesos y adaptarlos a las necesidades de los huéspedes.
Por último, te permite reducir los tiempos de espera, algo muy beneficioso de cara a la satisfacción del cliente.
Check-in móvil
Los huéspedes dependen cada vez más de sus smartphones para muchos aspectos de su vida cotidiana, así que ¿por qué no permitirles realizar el check-in desde sus móviles? Conoce más acerca de las 6 principales ventajas del check-in móvil en los hoteles (artículo disponible en inglés). De este modo, podrás optimizar tus procesos y tu personal podrá centrarse en tareas más importantes y útiles, lo que te permitirá mejorar tus índices de retención y asegurarte de ofrecer la mejor experiencia posible a tus huéspedes.
Además, si permites que los huéspedes tomen el control de su experiencia, te asegurarás de que su interacción con tu marca sea más positiva, ya que los huéspedes pueden involucrarse de la manera en que las generaciones modernas saben hacerlo mejor: a través de sus smartphones. Esto también proporciona excelentes oportunidades para realizar ventas adicionales, ya sea un check-in temprano pagando un coste adicional, una mejora de habitación o simplemente permitiendo a los huéspedes reservar servicios adicionales como tu spa o restaurante.
Aplicaciones
Las aplicaciones de hotel personalizadas son otra tendencia importante en el sector hotelero. Constituyen una excelente forma de mantener el interés del huésped antes, durante y después de su estancia. Por otra parte, una aplicación es una buena baza para responder a las peticiones de los huéspedes durante su estancia, como un pedido de toallas adicionales o de servicio de habitaciones. Además, puede utilizarse para realizar el check-in y el check-out. Lee más acerca de las tendencias tecnológicas en hoteles (artículo disponible en inglés).
Check-in flexible
Para captar a un público más joven y acostumbrado a una mayor flexibilidad, podrías ofrecer un horario de llegada más flexible. Los jóvenes, más espontáneos, te lo agradecerán. Puedes cobrar un suplemento por estas opciones, ofrecer a los huéspedes la posibilidad de fijar sus propios horarios de entrada y salida o convertir la flexibilidad en un pilar de la propuesta de valor de tu hotel.
Conclusión
Como en cualquier otro negocio, los procesos que se llevan a cabo en un hotel deben ser reevaluados constantemente para poder optimizarlos y ofrecer el mejor servicio posible. Lo mismo ocurre con el proceso de check-in de los hoteles. Los nuevos tiempos requieren cambios en los procedimientos, y permitir que los huéspedes utilicen sus smartphones transporta la experiencia hotelera al mundo digital, permitiendo ofrecer un mejor servicio y dando a los huéspedes una percepción mejorada de tu marca.
Independientemente de los procesos o los horarios de check-in que decidas emplear en tu hotel, es importante que sean flexibles y puedan renovarse constantemente. Por ello, te recomendamos utilizar soluciones con visión de futuro, como quioscos de check-in, aplicaciones y check-in móvil. Además, deberías estar al tanto de las últimas tendencias e implementar las tecnologías más adecuadas para mejorar la experiencia y la satisfacción de tus huéspedes, con el fin de aumentar tus ingresos y tus tasas de retención.
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