Sobre el Hotel GAIA
Dirigido por la misma familia desde hace cuatro generaciones, el Hotel GAIA de Basilea tiene el encanto de una propiedad patrimonial con el confort de una estancia de bienestar de cuatro estrellas, con spa y espacios para reuniones. También se toman en serio su compromiso con la sostenibilidad. Utilizando el motor de búsqueda Ecosia, ya han ayudado a plantar casi 2.000 árboles, y todo el hotel funciona con energía renovable: eólica, solar y biomasa.
GAIA Hotel quería reducir el trabajo manual y adoptar herramientas que agilizaran las operaciones cotidianas. Pasar de Oracle a un PMS basado en la nube fue un paso clave para eliminar viejos sistemas y hábitos. Cambiaron a Mews en octubre de 2015, convirtiéndose en el primer hotel de Suiza en hacerlo, y lo utilizan desde entonces.
“Llevamos 10 años con Mews, y ese nivel de fidelidad hay que ganárselo. El sistema ha crecido con nosotros, con éxitos compartidos y una confianza cada vez mayor en cada etapa.”
Lealtad y confianza: 10 años con Mews
Desafíos
Navegar por la gestión del cambio fue una tarea difícil, ya que gran parte del personal de recepción de entonces consideraba que Oracle era de última generación. Además, Mews aún no tenía experiencia en Suiza, ya que el Hotel GAIA fue la primera propiedad que implementó el sistema.
Solución
GAIA Hotel adoptó un enfoque firme y práctico para el cambio. Las sesiones de formación eran breves y se centraban en situaciones reales a las que el personal se enfrentaba cada día. Lo que más ayudó fue la transparencia. La dirección explicó por qué era necesario el cambio, mostró cómo el nuevo sistema reduciría el trabajo repetitivo y se aseguró de que todos tuvieran espacio para hacer preguntas y probar las cosas. A medida que crecía la confianza, los primeros escépticos se convirtieron en los que ayudaban a los demás a aprender y perfeccionar su propia forma de trabajar. Gracias a Mews University y a la sencillez del sistema, la implementación del nuevo personal de recepción sólo lleva entre 3 y 5 días, lo que antes era imposible.
Resultado
- El equipo tuvo la oportunidad de simplificar e incluso omitir muchas tareas que les ralentizaban
"Recuerdo que me puse en contacto con Matt, director general de Mews, y no sólo me sorprendió el producto, sino también sus conocimientos, sinceridad y dedicación. Estaba dispuesto a reformar el sector, y Mews lo está haciendo ahora".
Sustituir las restricciones heredadas por la flexibilidad nativa en la nube
Desafíos
El equipo sabía que dejar Oracle significaba encontrar un nuevo channel manager y un nuevo proveedor de SGD al mismo tiempo. Sin una configuración fiable, no podrían actualizar correctamente las tarifas en todos sus canales de distribución.
Solución
Cualquiera que trabajara en hoteles en aquella época recordará la constante necesidad de reiniciar las interfaces porque se congelaban o dejaban de sincronizarse... varias veces a la semana. El cambio a Mews eliminó esa molestia. Mews también respalda la firme postura de GAIA contra los programas de descuento de las OTA, ayudándoles a mantener su mejor oferta directa y permitiendo al mismo tiempo normas más matizadas sobre estancias mínimas y antelación corta. Además, GAIA reforzó su configuración de seguridad con la autenticación de dos factores (2FA) en todos los roles, un mejor control de las cuentas compartidas y una clara formación del personal sobre los riesgos del phishing.
Resultado
- Libertad para gestionar la distribución de la forma que ellos querían
Gestión hotelera diaria más inteligente
Desafíos
Muchos hoteles luchan con tareas rutinarias, dotación de personal limitada y una brecha cada vez mayor entre lo que los equipos pueden ofrecer y lo que los huéspedes esperan. Como propiedad independiente, el hotel GAIA quería equilibrar la tecnología inteligente con un servicio personal genuino, de forma que resultara natural tanto para los huéspedes como para el personal.
Solución
Antes de Mews, el personal de limpieza ejecutivo tenía que imprimir interminables listas de tareas para el equipo, un ritual diario que consumía tiempo y papel. Mews El departamento de limpieza se ha convertido en uno de los favoritos del personal, porque le libera para hacer más trabajo de cara al huésped. GAIA también gestiona muchas reservas de grupos empresariales, y tras cambiar a Mews, la gestión de grupos pasó de ser lenta a un proceso rápido y organizado. En cuanto a la recepción, el estado de las habitaciones y las llegadas en tiempo real proporcionaron a los departamentos una visión más clara del día que tenían por delante, reduciendo la comunicación de ida y vuelta y la posibilidad de que se perdieran detalles.
Resultado
- Operaciones más fluidas en todos los departamentos y un ritmo más relajado en los días laborables
- El personal pasa menos tiempo luchando con las tareas y más tiempo comprometiéndose con los huéspedes
"A la recepción le encanta la gestión de grupos. En un instante se crean informes de grupo con una visión completa. Recibimos muchas reservas de grupos de negocios, así que ésta es una característica que mi equipo nunca regalaría."
Un flujo de pagos más rápido y seguro
Desafíos
Antes, el personal tenía que introducir manualmente los datos de la tarjeta en un terminal para cada reserva, una tarea de dos minutos que se repetía todo el día. Quitaba tiempo a los huéspedes y creaba una presión innecesaria para el personal durante el check-in.
Solución
Mews Payments automatiza las transacciones no reembolsables de GAIA Hotel, que representan aproximadamente un tercio de sus ingresos. Con las tarjetas tokenizadas y el cargo automatizado, el personal ya no tiene que tocar detalles de pago sensibles ni leer números de tarjeta en el escritorio, lo que supone un gran alivio para todos los implicados. Y como los pagos están integrados en el PMS, los equipos de finanzas obtienen una visión general en tiempo real sin tener que hacer malabarismos con proveedores externos ni informes desajustados.
Resultado
- Pagos totalmente nativos
- 0,01% de tasa de retroceso de cargo (la media del sector es del 0,5%)
"Casi un tercio del tiempo de nuestro equipo se ha asignado a tareas más significativas gracias a Mews Payments. Además, casi un tercio de nuestros ingresos se han pagado por adelantado, lo que ha mejorado nuestro flujo de caja."
Integraciones destacadas
Añadir herramientas solía significar tener que pasar muchas horas penosas mapeando laboriosamente la interfaz. GAIA Hotel disfruta de las ventajas de poder conectar nuevas herramientas de forma rápida y gratuita, personalizando su stack tecnológico. Actualmente utilizan 10 integraciones de hotelería.
"Lo bueno de la Mews Marketplace es que es posible probar rápidamente una integración, para ver si realmente añade valor a la experiencia del huésped o a las normas de operaciones", concluye Selinda.
Roble de Plusgrade
Oaky es un software de venta adicional que ayuda al hotel GAIA a aumentar sus ingresos ofreciendo mejoras y servicios relevantes a sus huéspedes. Con automatización, segmentación y precios dinámicos, maximiza el gasto medio por huésped y elimina el trabajo manual.
STR
STR recupera datos de rendimiento de propiedades relativos a reservas, espacios, disponibilidad e ingresos para proporcionar a los hoteleros datos confidenciales, fiables, precisos y procesables que les ayuden a tomar decisiones estratégicas y de operaciones. Más información
