Dizionario di terminologia alberghiera

Chiavi di lettura

• Il personale alberghiero di ogni livello trae vantaggio dalla conoscenza di termini come ADR, RevPAR, OTA e PMS per comunicare più chiaramente e lavorare in modo più efficiente.
• Metriche chiave come la tariffa di occupazione, l'ADR e il RevPAR aiutano gli hotel a monitorare le prestazioni, a stabilire prezzi competitivi e a prendere decisioni più intelligenti in materia di personale e di incasso.
• Strumenti tecnologici come un sistema di gestione delle proprietà e un channel Manager lavorano insieme per ottimizzare le prenotazioni e semplificare le operazioni quotidiane dell'hotel.

Una volta un nuovo addetto alla scrivania ha proposto a un ospite una tariffa sbagliata perché aveva confuso la tariffa di listino con il prezzo aziendale negoziato. L'ospite era confuso, il direttore è dovuto intervenire e quello che avrebbe dovuto essere un check-in senza problemi si è trasformato in un imbarazzante tira e molla. Si tratta di un piccolo errore che ha un costo reale e chiunque lavori nel settore dell'ospitalità sa quanto velocemente una parola sbagliata nel momento sbagliato possa rovinare l'esperienza di un ospite.

I termini alberghieri sono il linguaggio comune che tiene uniti gli operatori di ogni reparto e di ogni turno. Questo dizionario copre la terminologia alberghiera che ogni professionista dell'ospitalità e ogni membro del personale alberghiero dovrebbe conoscere, dalle nozioni di base della reception a quelle essenziali del back-office.

Dizionario terminologico dell'industria alberghiera

L'ospitalità è piena di termini e gerghi alberghieri che ogni membro del personale dovrebbe conoscere. Impararli ti facilita le attività quotidiane e ti aiuta a sentirti sicuro sul lavoro.

ADR (tariffa media giornaliera)

L'incasso medio per camera occupata in un determinato periodo, calcolato dividendo l'incasso totale della camera per il numero di camere occupate.

Tariffe anticipate

Tariffe scontate che gli hotel utilizzano per convincere gli ospiti a prenotare in anticipo.

AGOP (profitto operativo lordo rettificato)

Il profitto operativo lordo totale meno le tasse di gestione e le spese aggiuntive.

Disponibilità

Il numero di camere non occupate per uno specifico tipo di camera in un determinato intervallo di date, utilizzato dai team di scrivania e di incasso per gestire l'inventario, stabilire i prezzi e rispondere alla domanda di prenotazione in tempo reale.

ALOS (durata media del soggiorno)

Il numero medio di notti di soggiorno degli ospiti, calcolato dividendo il totale dei soggiorni per il totale delle prenotazioni.

BEO (ordine di evento per banchetti)

Un documento che descrive in dettaglio il programma di un evento, il cibo, l'allestimento e altri requisiti per guidare il direttore nella gestione degli eventi.

BAR (migliore tariffa disponibile)

Le migliori tariffe disponibili al momento della prenotazione, soprattutto per le prenotazioni dell'ultimo minuto.

Motore di prenotazione

Software integrato nel sito di un hotel per gestire le prenotazioni dirette online, spesso integrato con il sistema di gestione della proprietà.

C&B (conferenze e banchetti)

Si riferisce ai servizi per conferenze e banchetti.

C&E (conferenze ed eventi)

Si riferisce ai servizi per conferenze e altri eventi.

Direttore del canale

Software utilizzato per dirigere le attività di distribuzione sui canali online, assicurando che le tariffe e la disponibilità siano coerenti tra i canali.

Check-in

Il processo di registrazione degli ospiti, di fornitura delle informazioni sul soggiorno e di rilascio delle chiavi delle camere, spesso con un'opzione di check-in standard o anticipato.

Chiosco per il check-in da effettuare

Un terminale che permette agli ospiti di effettuare il check-in da soli e di emettere le proprie chiavi, spesso integrato con un software di gestione alberghiera.

Check-out

Il processo in cui un ospite completa il suo soggiorno, salda il conto, restituisce le chiavi e lascia l'hotel.

Commissione

Una tassa o una percentuale del valore della prenotazione che gli hotel pagano a venditori terzi come le OTA e le agenzie di viaggio in cambio della generazione di prenotazioni.

Comp set (set di concorrenti)

Un elenco di hotel con caratteristiche simili utilizzato per confrontare tariffe e servizi, identificando essenzialmente i concorrenti diretti.

CRM (gestione delle relazioni con i clienti)

Un sistema che permette agli hotel di gestire il loro coinvolgimento con gli ospiti.

CRS (sistema centrale di prenotazione)

Un software che dirige le prenotazioni e la distribuzione delle camere su più canali, comprese le agenzie di viaggio e le agenzie di viaggio online.

DND (non disturbare)

Un cartello che gli ospiti appongono sulla porta per indicare che non vogliono il dipartimento di pulizie o il servizio di couverture.

Prezzi basati sulla domanda

Regolazione delle tariffe delle camere più alte durante i picchi di domanda e più basse quando la domanda è bassa.

Tariffazione dinamica

Adattare le tariffe delle camere in base a fattori come la stagione, la domanda, i modelli di prenotazione o gli eventi speciali per ottimizzare gli incassi.

Early bird

Uno sconto che gli ospiti ricevono quando prenotano con largo anticipo.

ETA (orario di arrivo previsto)

L'orario di arrivo previsto di un ospite o di un venditore per il check-in, gli eventi o le consegne.

Soggiorno prolungato

Una prenotazione di diverse notti, settimane o più, tipicamente associata a viaggi aziendali o trasferimenti, spesso offerta a tariffa scontata.

F&B (cibo e bevande)

Il reparto alberghiero è responsabile della preparazione del cibo, della direzione del bar e del ristorante e dell'acquisto delle forniture.

Viaggio in famiglia (viaggio di familiarizzazione)

Un soggiorno gratuito per aiutare gli agenti di viaggio, le aziende o le agenzie turistiche a familiarizzare con il tuo hotel per futuri soggiorni e conferenze.

FOH (front of house)

Personale a contatto con gli ospiti, tra cui receptionist, concierge e fattorini.

Pensione completa

Una tariffa che include colazione, pranzo e cena.

GDS (sistema di distribuzione globale)

Un sistema elettronico utilizzato dalle agenzie di viaggio di tutto il mondo per prenotare le camere d'albergo, tra cui Amadeus, Sabre e Travelport.

Margini grossi

La differenza percentuale tra l'incasso generato e il costo dei servizi venduti dall'hotel.

GOPPAR (profitto operativo lordo per camera disponibile)

Una metrica di incasso che aiuta gli hotel a calcolare il grosso profitto operativo generato da ogni camera disponibile in un determinato periodo di tempo.

Conteggio della casa

Il numero totale di ospiti che hanno effettuato il check-in e che si trovano nella proprietà, utilizzato da tutti i reparti per coordinare il personale, il dipartimento di pulizie e la preparazione di cibi e bevande.

Parità delle tariffe alberghiere

Chiamata anche parità di prezzo o tariffa, garantisce che un hotel offra tariffe coerenti in tutti i canali di distribuzione.

Documento commerciale

Un conto dell'hotel che elenca tutti gli addebiti per il soggiorno dell'ospite, incluse le camere, i pasti, i servizi e le spese accessorie, fornito al check-out.

KPI (indicatori di prestazione chiave)

Metriche che misurano le prestazioni dell'hotel rispetto agli obiettivi o ai concorrenti, come ADR, ALOS, RevPAR e tariffa di occupazione.

Tempi di consegna

Il numero di giorni che intercorrono tra la prenotazione e la data del check-in da parte dell'ospite, utilizzato dai direttori degli incassi per guidare la strategia di prezzo.

LOS (durata del soggiorno)

La durata totale del soggiorno dell'ospite in hotel.

Programma di fidelizzazione

Un programma di ricompensa per gli ospiti abituali, che offre vantaggi come soggiorni gratuiti, pasti, coupon e altro ancora.

Parità di mercato

Impostare le tariffe del tuo hotel in base alla concorrenza per mantenere un vantaggio competitivo.

Segmenti di mercato

Gruppi distinti di ospiti all'interno di un mercato più ampio, suddivisi in base a caratteristiche comuni come lo scopo del viaggio, il comportamento di prenotazione o il budget.

Quota di mercato

La percentuale di prenotazioni totali, di notti in camera o di incasso che il tuo hotel cattura all'interno del suo mercato competitivo.

Motori metasearch

Piattaforme di terze parti come Kayak, Google Hotels e TripAdvisor che permettono agli ospiti di confrontare le tariffe e prenotare gli hotel.

MICE

Un segmento dell'ospitalità incentrato su Meeting, Incentivi, Conferenze e Mostre, spesso con eventi aziendali e gestione di gruppi.

MAR (tariffa minima accettabile)

La tariffa più bassa che un hotel accetta da un gruppo tariffario per essere redditizio.

Tariffa netta

Il prezzo che un hotel addebita a terzi, escluse le tasse di commissione.

Non si presenta

Una prenotazione in cui l'ospite non arriva e non lo comunica all'hotel in anticipo.

Occupazione

Il numero di camere occupate in un determinato periodo di tempo.

Previsioni di occupazione

La previsione dell'occupazione futura di un hotel, espressa come numero di camere o percentuale delle camere totali, per guidare la pianificazione aziendale.

Tariffa di occupazione

La percentuale di camere disponibili occupate in un determinato periodo, calcolata dividendo le camere occupate per il totale delle camere disponibili.

OTA (agenzia di viaggio online)

Piattaforme online che vendono camere d'albergo, aiutando a generare prenotazioni e incassi aggiuntivi.

OTB (in prenotazione)

Prenotazioni confermate e registrate ufficialmente.

Overbooking

Una situazione in cui un hotel accetta un numero di prenotazioni superiore alle camere disponibili, di solito per tenere conto delle cancellazioni o delle mancate presentazioni previste.

Overstock

Una situazione in cui un hotel ha a disposizione più forniture, servizi o inventari di quelli di cui ha bisogno per un determinato periodo.

PAX

Abbreviazione di "passeggeri", utilizzata nell'ospitalità per indicare il numero di persone presenti in una prenotazione o in un evento.

Stagione di punta

Il periodo di maggiore domanda, quando l'occupazione e le tariffe degli hotel sono tipicamente al massimo.

POS (punto vendita)

Hardware e software utilizzati per elaborare i pagamenti, sia di persona che online.

ProPAR (profitto per camera disponibile)

Una metrica che misura il profitto generato per camera disponibile in un determinato periodo.

PMS (sistema di gestione delle proprietà)

Un software che gestisce le operazioni alberghiere, tra cui la reception, il dipartimento di pulizie e altro ancora, in un'unica piattaforma.

Tariffa rack

Il prezzo di una camera d'albergo senza l'applicazione di promozioni o sconti.

Ripetere l'attività

Incasso generato dagli ospiti che ritornano, che sono in genere meno costosi da mantenere rispetto ai nuovi e più propensi a partecipare ai programmi di fidelizzazione.

Gestione incassi

La pratica di prevedere la domanda e regolare le tariffe delle camere per massimizzare l'incasso.

RevPAR (incasso per camera disponibile)

Una metrica che misura le prestazioni degli hotel, calcolata dividendo l'incasso totale delle camere per il totale delle camere disponibili.

RevPOR (incasso per camera occupata)

Una metrica che misura l'incasso generato per camera occupata, escludendo le camere libere.

Blocco di camere

Un gruppo di camere prenotate per un gruppo specifico di ospiti, un evento o una prenotazione.

Classe della camera

Una categoria di camere raggruppate per caratteristiche, dimensioni e valore simili.

Rendimento delle camere

Misura dell'efficacia con cui un hotel genera incassi dalle camere, in genere calcolata dividendo gli incassi totali delle camere per il numero di camere disponibili in un determinato periodo.

Stagione delle spalle

Il periodo tra l'alta e la bassa stagione, con un'occupazione e una domanda moderate.

SOP (procedura operativa standard)

Una serie di istruzioni documentate che spiegano come il personale deve portare a termine un compito o un processo in modo coerente, sicuro e conforme agli standard dell'hotel.

Business transitorio

Un segmento di attività costituito da prenotazioni individuali di clienti senza prenotazione, ospiti che prenotano all'ultimo minuto o che richiedono un soggiorno breve.

TrevPAR (incasso totale per camera disponibile)

Una chiave di performance utilizzata dagli hotel per calcolare l'incasso totale per camera disponibile sulla base di tutte le origini (camere, F&B, ecc.).

Vendite aggiuntive

È la pratica con cui gli hotel offrono agli ospiti servizi aggiuntivi o miglioramenti per aumentare l'incasso.

Prezzo a valore aggiunto

Addebitare tariffe più alte alle camere includendo servizi o comfort extra.

Cliente senza prenotazione

Un ospite che arriva senza una prenotazione precedente e viene ospitato in base alla disponibilità attuale, in genere alla tariffa rack o alla migliore tariffa disponibile.

Gestione del rendimento

Conosciuta anche come gestione degli incassi, consiste nell'analizzare e rispondere alla domanda per massimizzare i ricavi dell'hotel.

YTD (da inizio anno fino ad oggi)

Un termine finanziario che mostra i risultati dall'inizio dell'anno fino ad oggi.

Quali sono i termini chiave dell'ospitalità che ogni team dovrebbe conoscere?

Ogni membro del team dell'hotel, indipendentemente dal reparto, dovrebbe conoscere i termini chiave dell'ospitalità per comunicare in modo chiaro e favorire il buon funzionamento delle operazioni quotidiane.

Alcuni termini chiave sono essenziali per ogni ruolo:

ADR e RevPAR

Queste metriche aiutano i team a capire quanto la proprietà genera incassi per camera, guidando le discussioni sui prezzi e sulle previsioni.

Direttore del canale

Questo strumento distribuisce l'inventario delle camere su più piattaforme online e conoscerne il funzionamento aiuta il personale a capire da dove hanno origine le prenotazioni e come le tariffe rimangono costanti.

Tariffa di occupazione

Sapere quanto è pieno l'hotel in un determinato momento aiuta i team del dipartimento di pulizie, della scrivania e del F&B a pianificare il futuro.

PMS

Questo sistema collega le operazioni dal check-in al dipartimento di pulizie, diventando la piattaforma più utilizzata in tutta la proprietà.

Scarica la nostra guida"Le metriche che contano" per avere una panoramica completa delle metriche che guidano gli incassi e le operazioni degli hotel.

Come puoi imparare più velocemente la terminologia alberghiera?

Imparare la terminologia alberghiera richiede tempo, ma le giuste abitudini possono aiutarti ad acquisire nuovi termini e a memorizzarli più velocemente.

Ecco alcuni metodi pratici per costruire il tuo vocabolario dell'ospitalità:

• Crea delle flashcard per il ripasso quotidiano, scrivendo il termine su un lato e la sua definizione sull'altro, e ripassale durante le pause o i tempi morti.
• Usa i nuovi termini nelle conversazioni con i colleghi non appena li hai imparati, perché l'applicazione del vocabolario in situazioni reali rafforza la memoria in modo molto più efficace della lettura passiva.
• Fai da osservatore al personale di diversi dipartimenti per vedere come termini come RevPAR, OTA e channel Manager vengono applicati nelle operazioni quotidiane in tempo reale.
• Tieni un foglio di riferimento stampato dei termini alberghieri più comuni sulla tua postazione di lavoro, in modo da poter consultare le parole sconosciute senza interrompere il tuo flusso di lavoro.
• Fai domande quando durante le riunioni o i briefing vengono fuori termini sconosciuti, perché chiarire sul posto è uno dei modi più veloci per imparare.

La terminologia alberghiera consente di migliorare le operazioni su Mews

La comprensione della terminologia alberghiera è solo metà dell'equazione. La vera differenza arriva quando il tuo team ha il sistema giusto per agire su queste conoscenze.

Mews PMS, il cuore del sistema operativo per l'ospitalità Mews , è una moderna piattaforma cloud-native che collega in un unico luogo reception, dipartimento di pulizie, pagamenti e gestione incassi.

Ecco cosa può fare il tuo team:

• Gestisci prenotazioni, check-in e check-out da un unico pannello di Controllo.
• Monitora l'occupazione e l'ADR in tempo reale per supportare decisioni di prezzo più intelligenti.
• Integrazione con il tuo channel manager per mantenere le tariffe coerenti su tutte le piattaforme di prenotazione
• Automatizza le comunicazioni con gli ospiti per ridurre le attività ripetitive e liberare il personale.

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