Tutto quello che c'è da sapere sui servizi per gli ospiti in hotel

Chiavi di lettura

• I servizi per gli ospiti dell'hotel comprendono tutti i servizi, le interazioni e l'assistenza offerti durante il soggiorno dell'ospite, dalla comunicazione prima dell'arrivo al follow-up dopo la partenza.
• Servizi di qualità per gli ospiti differenziano le strutture in un mercato competitivo, inducendo prenotazioni ripetute, recensioni positive e fedeltà a lungo termine.
• La tecnologia, come i chioschi per il check-in, le app mobili e gli strumenti di concierge digitale, snellisce le operazioni, riduce i tempi di attesa e aumenta la soddisfazione generale degli ospiti.
• La personalizzazione e la formazione continua del personale sono alla base di esperienze memorabili che trasformano i visitatori della prima volta in fedeli sostenitori.

I servizi per gli ospiti sono al centro di qualsiasi attività alberghiera di successo. In un settore competitivo in cui gli ospiti hanno più scelta che mai, la qualità del tuo servizio è spesso ciò che ti contraddistingue. Influenza il modo in cui gli ospiti si sentono dal momento in cui prenotano a quello in cui fanno il check-out e per molto tempo dopo il loro ritorno a casa.

Se fatti bene, i servizi per gli ospiti stimolano la soddisfazione, incoraggiano le visite ripetute e generano quel tipo di passaparola positivo che nessun budget di marketing può replicare completamente. Se non vengono rispettate, possono vanificare anche le strutture più imponenti o la posizione più privilegiata.

Poiché i servizi sono una parte così importante della tua guest Experience, diamo un'occhiata a cosa sono, perché sono importanti, i tipi di servizi da offrire e le migliori pratiche da seguire.

Cosa sono i servizi per gli ospiti di un hotel?

I servizi per gli ospiti includono tutti i servizi e l'assistenza che il tuo hotel offre per migliorare il soggiorno degli ospiti. Questo include le operazioni di scrivania (check-in e check-out), i servizi in camera, i servizi di portineria, le opzioni di ristorazione e le strutture come piscine, spa e centri fitness.

Perché i servizi per gli ospiti degli hotel sono così importanti?

I servizi per gli ospiti sono importanti perché contribuiscono a creare un'impressione duratura sui tuoi ospiti, incoraggiandoli a tornare e a soggiornare da te. Sebbene tutti gli hotel offrano un luogo di soggiorno, sono i servizi extra che ti differenziano dalla concorrenza.

Infatti, secondo CBRE, i membri del programma di fidelizzazione hanno contato per il 52,8% di tutte le camere occupate nel 2024, dimostrando che la fidelizzazione basata sui servizi agisce come "assicurazione sull'occupazione" durante le stagioni più lente.

Il viaggio del servizio per gli ospiti dell'hotel durante il soggiorno

Il servizio per gli ospiti è molto di più dei semplici servizi offerti da un hotel. In effetti, si tratta di un'esperienza olistica che inizia molto prima dell'arrivo e continua dopo il check out.

• Prima dell'arrivo: la comunicazione inizia al momento della prenotazione. È qui che si stabiliscono le aspettative, si raccolgono le impostazioni e si crea entusiasmo per l'imminente visita.
• Durante il soggiorno: Ogni punto di contatto, dalla scrivania al dipartimento di pulizie, influenza la percezione dell'ospite.
• Dopo la partenza: I follow-up chiudono il cerchio del servizio e incoraggiano le prenotazioni future.

Le categorie chiave dei servizi per gli ospiti degli hotel spiegate

Per un hotel, un ottimo servizio si basa su tre pilastri distinti che lavorano insieme per creare un'esperienza completa:

1. Front-of-house: Include la reception, la portineria e le relazioni con gli ospiti
2. Operativo: Copre il dipartimento di pulizie, la manutenzione e la gestione della struttura.
3. Basato sulle amenità: Comprende offerte gastronomiche, di benessere e ricreative.

Ogni pilastro è fondamentale per creare un'esperienza memorabile per gli ospiti, che incoraggi le visite ripetute e li trasformi in sostenitori del tuo hotel.

Diversi tipi di servizi per gli ospiti in un hotel

I servizi per gli ospiti possono spaziare da un saluto amichevole a tocchi personalizzati come dare del tu, offrire mance locali, fornire chiavi d'albergo digitali e mantenere un ambiente accogliente.

L'obiettivo è quello di soddisfare le esigenze degli ospiti e garantire un soggiorno confortevole, sia che si tratti di fornire articoli da bagno extra, regolare le impostazioni della camera o lasciare una nota di benvenuto personalizzata.

Come possono gli hotel offrire ogni giorno un servizio eccellente agli ospiti?

Ora che hai un'idea più precisa di cosa si intende per servizi agli ospiti, vediamo 10 modi per offrire costantemente un servizio eccezionale ai tuoi ospiti.

1. Usa la tecnologia dell'hotel

L'implementazione di strumenti come i chioschi per il check-in, il concierge digitale e i sistemi di gestione delle proprietà aiuta a snellire i processi, assicurando un servizio impeccabile e un'esperienza perfetta per gli ospiti. Questi sistemi sono fondamentali per gestire le interazioni con gli ospiti e far funzionare tutto in modo efficiente.

2. Personalizza le interazioni con gli ospiti

La personalizzazione consiste nel dimostrare che conosci i tuoi ospiti e che ti preoccupi delle loro preferenze. Ad esempio, esaminando in anticipo il profilo di un ospite si può scoprire che si tratta di una persona che torna a trovarci, che festeggia un anniversario o che preferisce che la temperatura della camera sia esattamente di 70°.

Questi accorgimenti creano un'esperienza più personale e fanno sentire gli ospiti davvero apprezzati. Adattando i tuoi servizi alle loro esigenze individuali, potrai garantire loro un soggiorno indimenticabile nel tuo hotel.

3. Semplificare il check-in e il check-out

Poiché il check-in è una delle prime cose che un ospite sperimenta all'arrivo nel tuo hotel, questa fase iniziale deve essere senza intoppi. Un arrivo e una partenza rapidi e senza problemi impostano l'intera esperienza, migliorando la soddisfazione complessiva del cliente.

Il processo di check-in e check-out può essere semplificato grazie al check-in mobile o alla disponibilità di chioschi per il check-in. Entrambe le opzioni riducono i tempi di attesa alla scrivania, consentendo agli ospiti di raggiungere rapidamente le camere e di iniziare il soggiorno con una nota positiva. Secondo J. D. Gli ospiti che utilizzano l'app mobile di un hotel per servizi come il check-in riportano punteggi di soddisfazione superiori di 68 punti rispetto a quelli che non lo fanno.

4. Formazione continua del personale

È fondamentale fornire al tuo personale la formazione e gli strumenti necessari per offrire un servizio eccezionale. Più sono preparati a gestire una varietà di situazioni, più si sentiranno sicuri e responsabili nel soddisfare le esigenze degli ospiti.

Quando il tuo staff si sente attrezzato per fornire un servizio di alto livello, è più probabile che crei esperienze memorabili per i tuoi ospiti, assicurando che il loro soggiorno sia il più piacevole possibile.

5. Mantenere le strutture in modo proattivo

Servizi eccezionali per gli ospiti vanno di pari passo con strutture che dimostrano quanto tieni all'esperienza degli ospiti e quanto il tuo personale sia orgoglioso di lavorarci. Una manutenzione regolare è fondamentale per garantire che la pulizia e il comfort siano sempre al primo posto.

Tutte le aree comuni, le strutture, i bagni pubblici e le camere devono essere pulite, creando un ambiente accogliente e confortevole per gli ospiti.

6. Rispondere rapidamente alle richieste

Quanto più velocemente riuscirai a rispondere alle richieste e a risolvere eventuali reclami, tanto più gli ospiti si sentiranno apprezzati e apprezzabili. Le risposte tempestive alle richieste sono la chiave di volta di un servizio clienti eccellente, per far capire agli ospiti che le loro esigenze sono importanti.

7. Elevare le esperienze alimentari

Un'ottima esperienza culinaria può elevare il soggiorno degli ospiti in modo significativo. Che si tratti di collaborare con chef stellati, offrire cocktail d'autore o soddisfare le preferenze alimentari, le opzioni di ristorazione possono distinguerti.

Se le tue offerte sono in grado di soddisfare una varietà di gusti, comprese le opzioni salutari e diverse, puoi lasciare un'impressione duratura e far sì che gli ospiti tornino a trovarti.

8. Agisci in base al feedback degli ospiti

Il feedback fornisce indicazioni preziose su ciò che stai facendo bene e sulle aree che potrebbero richiedere attenzione. Inoltre, gli ospiti saranno felici quando scopriranno che i loro suggerimenti vengono presi in considerazione.

Puoi raccogliere feedback attraverso diversi canali: una cassetta dei suggerimenti, notifiche push attraverso la tua app mobile per il check-in da effettuare durante il soggiorno o un sondaggio sulla soddisfazione inviato dopo la partenza. Questo permette agli ospiti di sentirsi ascoltati e ti fornisce dati utili per migliorare i tuoi servizi.

9. Cura i servizi in camera

Offrendo funzioni avanzate come le impostazioni della temperatura a controllo vocale o le scelte musicali, i tuoi ospiti potranno vivere un'esperienza più personalizzata. Allo stesso modo, offrire opzioni come il menu dei cuscini e dei piumini, in cui gli ospiti possono scegliere il calore e la consistenza della biancheria da letto, può avere un impatto significativo sul loro comfort.

Non trascurare nemmeno l'importanza dei prodotti locali. Offrire articoli da toilette di marche locali aggiunge un tocco unico e un piccolo gesto come lasciare una bottiglia d'acqua ricaricabile serve come strumento di marketing. Aiuta a ridurre l'uso della plastica, dimostrando il tuo impegno per la sostenibilità.

10. Sostenere il benessere del personale

I dipendenti felici sono più propensi a fare il passo più lungo della gamba per far sentire gli ospiti accolti e curati. Assicurati di implementare programmi di riconoscimento, di fornire una formazione regolare e di offrire opportunità di mentorship per sostenere lo sviluppo del tuo team.

In un settore noto per l'elevato turnover, è importante concentrarsi sulla fidelizzazione dei dipendenti promuovendo una cultura lavorativa che valorizzi e sostenga il personale. Questo investimento nella felicità del tuo team si tradurrà direttamente in una migliore guest Experience.

Come la tecnologia trasforma i servizi per gli ospiti degli hotel

La tecnologia cambia radicalmente il modo in cui gli hotel forniscono i servizi agli ospiti, automatizzando le attività di routine e consentendo la personalizzazione su scala. Mews PMS integra le operazioni dalla prenotazione al check-out, riducendo il lavoro manuale e gli errori umani.

Vantaggi operativi:

• Automatizza le attività di routine e riduci il lavoro manuale.
• Ridurre al minimo gli errori umani in tutti i reparti.
• Integra i flussi di lavoro dalle prenotazioni al check-out.

Vantaggi per la guest Experience:

• Dai agli ospiti il controllo attraverso app mobili e opzioni self-service.
• Permetti loro di personalizzare il soggiorno in base alle loro esigenze.
• Rendi l'esperienza complessiva più confortevole.

Vantaggi dei dati e degli approfondimenti:

• Analizza il comportamento e le preferenze degli ospiti attraverso le analisi.
• Anticipa le esigenze degli ospiti prima ancora che te lo chiedano.

Le tendenze emergenti del servizio ospiti negli hotel

La definizione di servizi per gli ospiti continua ad evolversi, mentre le aspettative dei viaggiatori virano verso soluzioni contactless e iper-personalizzazione. Abbiamo accennato ad alcune di queste tendenze, come i controlli delle camere ad attivazione vocale e i chatbot dotati di intelligenza artificiale che ora gestiscono istantaneamente le richieste di routine, ma non finisce qui.

Le iniziative di sostenibilità influenzano sempre di più la progettazione dei servizi, dall'ingresso senza chiave che riduce i rifiuti di plastica ai servizi di origine locale. Le offerte incentrate sul benessere, come i sistemi di purificazione dell'aria e l'illuminazione circadiana, rispondono alla crescente consapevolezza della salute dei viaggiatori moderni.

Gli hotel che si mantengono all'avanguardia in questi turni non si limiteranno a soddisfare le aspettative degli ospiti, ma le supereranno, trasformando le tendenze emergenti in un vantaggio competitivo duraturo."

Migliora i servizi per gli ospiti con Mews

Oggi offrire un ottimo servizio agli ospiti significa bilanciare velocità, personalizzazione ed efficienza operativa in ogni punto di contatto. Senza i giusti sistemi, anche i migliori team possono faticare a mantenere il servizio costante su scala.

Una piattaforma unificata come il sistema operativo per l'ospitalità Mews riunisce tutto, in modo che il personale possa concentrarsi meno sulle attività manuali e più sulla creazione di esperienze memorabili per gli ospiti.

Le caratteristiche chiave del servizio per gli ospiti includono:

• Check-in online, accesso mobile e chioschi per ridurre i tempi di attesa e migliorare la prima impressione.
• Profili centralizzati degli ospiti per offrire soggiorni personalizzati in base alle preferenze e allo Storico
• Pagamenti integrati per transazioni fluide, flessibili e sicure
• Automazione di tutte le operazioni per semplificare i flussi di lavoro della scrivania e del dipartimento di pulizie
• Visibilità in tempo reale su camere, richieste e attività degli ospiti per un servizio più rapido
• Integrazioni aperte con strumenti per la messaggistica, le vendite aggiuntive e altro ancora

Con la giusta base tecnologica, fornire un servizio eccellente diventa più facile, coerente e scalabile.

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