Informazioni su Crown Group of Hotels
Il Crown Group of Hotels è una collezione di sei hotel, tutti nella zona 1 di Londra. Dalle verdeggianti strade georgiane di Bloomsbury al vetro e all'acciaio di Liverpool Street, ai margini del centro finanziario della City, le strutture del gruppo sono definite soprattutto dalla loro posizione.
Il gruppo di strutture a tre e quattro stelle offre a viaggiatori d'affari, turisti e studenti un valore imbattibile senza fronzoli. Zahra Kassamali, direttore del Crown Group of Hotels, supervisiona tutta la tecnologia del portafoglio. Dopo essere passata a Mews un paio di anni fa, gestisce le operazioni quotidiane del gruppo da un'unica piattaforma.
Lancio di sei hotel, uno alla volta
Sfida
Passare sei strutture a un nuovo PMS è un compito scoraggiante. Il rischio di interruzione delle operazioni, di errori di configurazione e di lacune nella formazione del personale è una preoccupazione reale per qualsiasi gruppo che prenda in considerazione un passaggio.
Soluzione
Il Crown Group of Hotels ha adottato un approccio deliberato e sequenziale: un hotel alla volta. Il team di direttore ha completato la formazione Mews University prima di costruire una solida base, prima che il team in loco della prima struttura seguisse il corso di formazione. Una volta che l'hotel era vivo e stabile, passavano al successivo. Alla terza proprietà, il processo era quasi di routine. Inoltre, Mews ha reso semplice la replica: una volta che la configurazione del primo hotel era esattamente quella giusta, veniva copiata da una parte all'altra e adattata alle specificità di ogni proprietà successiva - diverse strutture di camere, prezzi, servizi. Quello che avrebbe potuto essere un progetto dirompente di sei mesi si è trasformato in un lancio gestibile durante l'estate.
Risultato
- Tutte le strutture sono state imbarcate senza interrompere le operazioni quotidiane
- L'implementazione strutturata ha reso la formazione gestibile per i direttori
- La replica della configurazione ha ridotto in modo significativo il tempo di onboarding per ogni proprietà successiva.
"Una volta arrivati alla terza proprietà, è stato tutto abbastanza di routine. Mews ci ha permesso di copiare e incollare la configurazione, quindi una volta terminata la prima, è stata replicata e poi regolata".
Gruppo Crown di hotel
Sfida
Con il precedente PMS, Guestline, l'integrazione di nuovi strumenti era lenta e costosa. Anche le modifiche più semplici, come l'aggiornamento dei tipi di camera, richiedevano l'intervento del venditore, che poteva richiedere settimane e ogni volta comportava un prezzo.
Soluzione
Con Mews, Crown Group of Hotels ha ottenuto il pieno controllo del proprio stack tecnologico. Mews Marketplace ha dato al team l'accesso a oltre mille integrazioni, pronte per essere collegate senza lunghe implementazioni o coinvolgimento di fornitori. Attualmente il gruppo utilizza HiJiffy per la messaggistica degli ospiti e Xero per la contabilità, e può esplorare e provare nuovi strumenti secondo le proprie modalità e tempistiche.
Risultato
- Accesso completo in self-service a oltre 1.000 integrazioni tramite il sito Mews Marketplace.
- Nuovi strumenti connessi rapidamente, senza il coinvolgimento dei fornitori o costi aggiuntivi
- Libertà di sperimentare e adattare lo stack tecnologico in base all'evoluzione del business
"Con Mews è molto meglio, perché basta andare sul Marketplace e tutto si svolge rapidamente".
Gestisci sei strutture da un'unica postazione
Sfida
Con sei hotel da supervisionare, i compiti operativi ripetitivi - stabilire le tariffe, stilare report, valutare le prestazioni del gruppo - possono consumare rapidamente la settimana lavorativa di un direttore.
Soluzione
Mews offre a Zahra un unico ambiente per gestire le operazioni in tutte e sei le strutture. Le tariffe possono essere impostate in un'unica soluzione e inviate ovunque sia necessario, eliminando gli aggiornamenti delle singole proprietà. I report funzionano allo stesso modo: le visualizzazioni a livello di gruppo e di strutture sono disponibili nello stesso posto, il che rende semplice vedere sia l'andamento dei singoli hotel che quello del gruppo nel suo complesso. Anche le prestazioni del canale sono visibili. Quando Crown Group of Hotels incontra le OTA, il team arriva con un quadro chiaro della produzione effettiva: un vantaggio semplice ma significativo in fase di negoziazione.
Risultato
- 10 ore risparmiate a settimana per il report di tutto il gruppo
- Aggiornamenti delle tariffe su più strutture in un'unica azione
- I dati sulle prestazioni OTA sono prontamente disponibili, a supporto di conversazioni commerciali più mirate
Self-service per gli ospiti che lo desiderano
Sfida
Crown Group of Hotels non utilizzava il check-in online o le opzioni self-service con il suo precedente PMS. Con due strutture che condividono la scrivania in alcune ore del giorno, le code rischiavano di dare una cattiva impressione.
Soluzione
Con Mews, gli ospiti del Gruppo Crown Hotels hanno ora la possibilità di completare il check-in da effettuare prima del loro arrivo, mentre il check-in alla reception offre un'alternativa rapida e autonoma. Mews Kiosk alla scrivania offre un'alternativa rapida e autonoma. E per chi preferisce una chiacchierata con il personale, rimane l'opzione tradizionale. Il risultato è una coda più breve e arrivi più agevoli, in particolare all'Arran House Hotel e all'Hotel Cavendish che condividono la reception in alcune ore del giorno. Ottenere le informazioni sugli ospiti in anticipo attraverso il check-in online permette anche di comunicare prima, in modo che il team possa inviare e-mail prima dell'arrivo e prepararsi per ogni soggiorno prima che l'ospite varchi la porta.
Risultati
- Tariffa del 50% per il check-in da effettuare presso l'Arran House Hotel e l'Hotel Cavendish.
- Riduzione delle code all'arrivo, in particolare nelle strutture a ricezione condivisa
- Accesso anticipato alle informazioni sull'ospite, per consentire la comunicazione prima dell'arrivo
Sappiate chi state accogliendo
Sfida
Servire un'ampia varietà di ospiti in sei strutture significa che la scrivania ha bisogno di un contesto rapido e affidabile per personalizzare le interazioni, soprattutto per gli ospiti che ritornano.
Soluzione
Mews Le mance intelligenti forniscono ai team della scrivania un riepilogo degli ospiti che appare direttamente nel PMS al momento del check-in da effettuare. I clienti che ritornano vengono visualizzati all'istante, segnalano le preferenze delle camere per i soggiorni precedenti e forniscono altri contesti rilevanti dal profilo dell'ospite, il tutto senza che il team debba cercarli. Il personale del Crown Group of Hotels utilizza regolarmente questa funzione di MewsGuest Intelligence per personalizzare l'accoglienza e far sentire riconosciuti gli ospiti che ritornano. Un caloroso "bentornato" o la sistemazione dell'ospite in una camera che gli piaceva in precedenza è un piccolo gesto. Ma in una città in cui gli ospiti hanno innumerevoli opzioni, questo è il tipo di dettaglio che fidelizza.
Risultati
- I team della scrivania di tutto il gruppo utilizzano le mance intelligenti nel loro flusso quotidiano di check-in da effettuare
- Gli ospiti che ritornano vengono riconosciuti immediatamente all'arrivo
- Tracciamento delle preferenze di camera e soggiorno per un'esperienza più personalizzata
"Il personale della reception usa gli Smart Tips per rendere il check-in più personale. Quando qualcuno è tornato più volte, è utile".
Semplificare il dipartimento di pulizie con processi sostenibili e privi di carta
Sfida
La distribuzione dei dipartimenti di pulizie tramite elenchi cartacei e gruppi WhatsApp richiedeva molto tempo, era soggetta a errori umani e più difficile da monitorare man mano che il team cresceva.
Soluzione
Il responsabile delle pulizie del Crown Group of Hotels utilizza ora l'app Mews per il dipartimento di pulizie per pianificare e distribuire le attività in tutto il gruppo. Le camere, le assegnazioni e gli aggiornamenti di stato vengono gestiti in modo digitale, riducendo il lavoro manuale e il rischio che le attività sfuggano alle maglie della rete. Il turno verso un flusso di lavoro senza carta si allinea anche con i più ampi impegni di sostenibilità del gruppo e con le preoccupazioni degli ospiti: meno carta significa una minore impronta ambientale. E Zahra ci ricorda che questo significa anche un hotel più ordinato e meno documenti persi.
Risultati
- Distribuzione dei compiti di pulizie in modo digitale, riducendo il coordinamento manuale e il rischio di errori umani.
- I flussi di lavoro senza carta supportano gli impegni di sostenibilità del Crown Group of Hotels
- Operazioni più ordinate in tutto il gruppo
Guardare al futuro
Crown Group of Hotels continua a sviluppare le modalità di utilizzo di Mews. Due aree sono all'orizzonte.
Il team sta esplorando pacchetti di tariffe stagionali e a tema, creando offerte che raggruppano tipi di camera e servizi aggiuntivi.
Per quanto riguarda le operazioni, stanno valutando Flexkeeping, una compagnia di Mews , il nostro strumento di pulizia e manutenzione alimentato dall'intelligenza artificiale. Con i gruppi WhatsApp che fanno ancora parte del lavoro pesante nel coordinamento dei dipartimenti di pulizie quotidiani, l'opportunità di centralizzare e automatizzare questi flussi di lavoro è un passo successivo molto interessante.
Per Zahra, il valore della partnership va oltre la piattaforma stessa. Crown Group of Hotels risponde apertamente quando qualcosa non funziona e si aspetta che Mews continui a svilupparsi. Questo scambio continuo, dice, è ciò che rende la relazione degna di essere investita.
"Mews è facile lavorare con te. Possiamo integrare, possiamo provare le cose. E sei aperto al feedback, che è essenziale per una partnership di successo".
Zahra Kassamali, Direttore, Crown Group of Hotels
Riflettori puntati sull'integrazione
HiJiffy
Questa piattaforma di comunicazione con gli ospiti, alimentata dall'intelligenza artificiale, aiuta gli hotel a rispondere senza problemi alle domande degli ospiti e a ottenere prenotazioni dirette. Integrato direttamente con Mews, gli ospiti possono facilmente verificare la disponibilità delle camere ed effettuare prenotazioni tramite il chatbot. Crown Group of Hotels sfrutta anche le funzioni di WhatsApp di HiJiffy per comunicazioni mirate prima dell'arrivo e durante il soggiorno, nonché per inviare richieste di recensioni dopo il soggiorno, trasformando ogni punto di contatto con gli ospiti in un'opportunità.
Xero
Crown Group of Hotels collega Mews a Xero tramite Omniboost, una piattaforma di unificazione dei dati dell'ospitalità che automatizza il trasferimento dei dati finanziari tra il PMS e gli ambienti di contabilità. La connessione API completamente automatizzata supporta tre flussi di contabilità: consumato, chiuso (registrazione sul giornale) e chiuso (documenti e fatture), in base agli standard di contabilità specifici di ogni proprietà.
Make it remarkable.
